质量体系八项原则
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则质量管理体系的八项原则1.客户导向●确立客户需求和期望，以客户满意为最终目标●定期与客户进行沟通和反馈，以不断改进产品和服务2.领导的作用●领导层要在质量管理体系中发挥关键作用，提供明确的质量方向和支持●领导要建立一个积极的工作环境，鼓励员工参与质量改进活动3.员工参与●鼓励员工参与决策制定，增加员工满意度和责任心●提供培训和发展机会，以提高员工的技能和质量意识4.过程方法●确定关键过程，并制定能够持续改进的控制措施●通过数据分析和反馈机制，确保过程的稳定性和可持续性5.持续改进●不断寻求改进机会，提高产品和服务的质量和性能●通过制定目标和评估绩效，推动持续改进的文化6.供应商合作关系●与供应商建立长期合作关系，共同提高产品和服务的质量●对供应商进行评估和审核，确保供应链的稳定性和可控性7.决策基于事实●基于数据和事实，做出决策和优化资源的分配●建立有效的数据收集和分析机制，以支持决策过程8.综合管理●整合各个管理方面，包括质量、环境、安全等，以实现综合效益●定期进行内部审核和管理评审，确保体系的连续性和完整性附件：●附件A: 质量管理体系评估指南●附件B: 客户满意度调查问卷●附件C: 内部审核报告法律名词及注释：1.质量管理体系(QMS)：一组相互关联的管理活动，以组织所提供的产品或服务的质量为中心，并以满足客户需求为目标。
2.过程方法：通过根据过程的特征，建立有效的控制措施，以确保产品或服务的质量。
3.持续改进：一种对过程和产品的改进方法，通过不断寻求和实施改变的机会，提高质量和绩效。
4.决策基于事实：在做出决策之前，收集和分析相关数据和信息，以确保决策的准确性和可靠性。
5.综合管理：将不同管理方面进行整合，以实现资源的协调利用和综合效益。
is09000的质量管理体系八项原则
《ISO9000的质量管理体系八项原则》在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续发展和优势竞争力，必须建立和实施一套科学的质量管理体系。
ISO9000质量管理体系八项原则就是在这样的背景下被提出的，它为企业建立健全的质量管理体系提供了有力的指导。
本文将从深度和广度的角度，全面探讨ISO9000的质量管理体系八项原则，并结合个人理解，共享对这一主题的见解。
1. 客户导向我们要明确ISO9000的质量管理体系八项原则中的第一项原则——客户导向。
客户是企业存在的根本，没有客户就没有市场，就没有发展。
一个企业要想获得成功，就必须以客户为中心，不断满足客户的需求和期望。
只有通过提供优质的产品和服务，才能赢得客户的信赖和支持，实现持续发展。
客户导向不仅仅是企业实现利润的手段，更是企业赢得市场的关键。
2. 领导层的作用ISO9000的质量管理体系八项原则中的第二项原则是领导层的作用。
领导层在质量管理中起着至关重要的作用，他们的决策和承诺对于质量管理体系的执行至关重要。
领导层要明确企业的质量政策和目标，要为质量管理体系的实施提供必要的资源和支持。
只有领导层高度重视质量管理，才能够将质量理念贯彻到企业的方方面面，推动质量管理体系的持续改进。
3. 全员参与第三项原则是全员参与。
质量管理不是某个部门或某个人的事情，而是全员共同参与的事业。
每一个员工都应该明白自己的工作对产品质量的影响，要积极参与质量管理活动，提出改进建议，持续改进工作流程。
只有全员参与，才能够形成强大的质量管理合力，不断提升产品和服务的质量。
4. 流程方法ISO9000的质量管理体系八项原则中的第四项原则是流程方法。
优质的产品和服务不是偶然发生的，而是通过科学的流程方法来实现的。
企业要将质量理念融入到所有的工作流程中，不断优化流程，降低浪费，提高效率。
只有形成科学、高效的工作流程，才能够确保产品和服务的稳定性和一致性。
5. 系统方法第五项原则是系统方法。
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则质量管理体系的八项原则：1. 客户导向：将顾客需求和满意作为质量管理的核心目标，确保产品或服务能够满足客户的要求并提供价值。
2. 领导的角色：高层管理人员应该为质量管理体系的建立和持续改进提供领导和承诺，并确保质量政策和目标贯彻到每个层面。
3. 员工参与：使每个员工都参与到质量管理体系中，鼓励他们积极参与质量改进活动，为组织的成功和客户的满意做出贡献。
4. 过程方法：通过理解和管理过程，提高工作效率和质量。
通过建立和维护适当的工作流程和标准程序，确保产品或服务的一致性和可追溯性。
5. 系统方法：将质量管理视为一个整体系统，强调各个过程之间的相互关系和协作，以提高系统的整体效能。
6. 持续改进：持续追求质量管理体系的改进和优化，通过定期的内部和外部审核、监控和评估来发现和解决问题，提高质量和绩效。
7. 基于事实的决策：通过收集和分析数据和信息，应用科学方法来进行决策，避免基于主观意见或个人偏见做出决策。
8. 供应商关系管理：与供应商建立良好的合作关系，确保持续稳定的供应链，选择合适的供应商并与其进行长期合作，共同提高质量和效率。
本文档涉及附件：附件1：质量管理体系的标准操作程序（SOPs）附件2：质量管理体系的流程图法律名词及注释：1. 质量管理体系：根据标准和规范建立的一套管理方法，用于确保产品或服务的质量符合客户和法律的要求。
2. 高层管理人员：指组织中负责决策和领导的高级管理人员，包括董事、首席执行官等。
3. 客户需求：指客户对产品或服务的期望、要求和特定要素，包括性能、外观、交付时间等。
4. 质量政策：组织对质量目标和质量管理的总体方向和原则的表述和承诺。
5. 内部和外部审核：对组织内部和外部的过程、文件和记录进行检查和评估，以确保符合质量管理要求和标准。
八项质量管理原则
ISO9001：2000质量管理体系专刊一、八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系。
二、公司质量方针：质量为本，科技为先；精细管理，精益生产；不断追求优质高效，满足用户需要。
三、公司质量目标：1、悬浮法聚氯乙烯树脂产品一级品率三年内稳步提高到90%以上。
产品出厂合格率达到100%。
2、液体产品（高纯氢氧化钠、工业用液氯、工业用合成盐酸、次氯酸钠）出厂合格率均达到100%。
3、塑料制品100%满足用户质量需求。
4、产品质量保持国内同行业前列，对客户服务率达到95%，客户满意度达到95%以上。
四、聚氯乙烯厂质量目标：悬浮法聚氯乙烯树脂产品一级品率达到90%，产品出厂合格率达到100%。
五、质量管理体系的四个凡事：凡事有人负责；凡事有章可循；凡事有据可查；凡事有人监督。
质量体系认证内容本部门概况:我厂共有员工219人,分为乙炔工段44人,氯乙烯工段49人,聚合工段63人,干燥工段42人，车间21人，其中厂长1人，副厂长2人，书记1人，材料员、统计员、安全员、设备员各1人。
二、聚氯乙烯生产厂职责：1、按照公司下达的生产计划负责完成本厂的生产任务；2、保证产品生产质量符合国家标准；]3、搞好安全生产，杜绝工艺、机械、操作事故和人身伤亡事故；4、努力降低消耗，严格控制生产成本；5、管理好所辖设备，搞好维修保修；6、负责申报本厂所辖设备的大、中、小修计划和备用品备件计划；7、搞好本厂技术管理，严格执行公司技术规定。
三、生产厂厂长工作职责1、在公司主管副总经理的领导下，对生产、质量、安全、行政及管理工作实施全面领导，统一指挥。
2、认真执行公司规定的各项规章制度，保证安全、提高质量、降低消耗，全面完成公司下达的生产计划，确保各项经济技术指标达到规定标准。
3、建立健全本厂管理制度，明确责任分工，并以身作则，做到事事有人管，人人有专责，管理科学化。
质量管理体系八大原则
确保各系统间的有效沟通，明确接口责任和协作 方式，以实现信息的顺畅传递和资源的共享。
3
监测系统间的协同效应
定期评估各系统间的协同效果，及时调整管理策 略，以提高整体效能。
确定系统的目标和标准
设定明确的目标
为系统设定清晰、可衡量的目标，确保所有相关人员对目标的理解 和认同。
制定标准
根据目标制定相应的标准和规范，为系统的运行和管理提供指导和 依据。
08
原则八：与供方互利的关系
识别和选择供方
确定供方资格
根据评估结果，确定符合条件的供方名单， 并建立供方档案。
评估供方的质量保证能力
对潜在供方进行质量保证能力的评估，确保 其能够满足组织的要求。
定期评估供方绩效
对现有供方进行定期绩效评估，确保其持续 满足组织的要求。
管理供方关系
建立沟通机制
与供方建立有效的沟通机制 ，确保双方能够及时交流和 解决问题。
提升品牌形象
通过提供超越顾客期望的产品或服务，提升品牌形象，增强顾客 忠诚度。
02
原则二：领导作用
制定质量方针
质量方针是企业或组织在质量管理方面的总体方向，它明确了企业的质量宗旨、目标和承诺，为企业 和员工提供了行动指南。
质量方针应与企业的战略目标和发展方向相一致，并根据企业实际情况进行制定，以确保其可行性和有 效性。
质量方针的制定应广泛征求员工的意见和建议，以确保其能够反映员工的意愿和需求，同时也有助于提 高员工对质量方针的认同感和执行力。
确定质量目标
质量目标是企业在一定时期内 在质量方面所要达到的具体成 果或要求，是企业质量方针的
具体化和可操作化。
质量目标应根据企业的实际 情况进行制定，并确保其具 有可衡量性、可达成性和时
质量体系八项原则
质量体系八项原则
质量体系八项原则是国际标准化组织（ISO）在 2015 年发布的质量管理体系标准 （ISO 9001:2015）中提出的，这些原则为组织提供了指导，以实现有效的质量管理和持续改进。
1. 以顾客为关注焦点：组织应理解顾客的需求和期望，并通过满足这些需求和期望来增强顾客满意度。
2. 领导作用：领导者应确立统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。
3. 全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
4. 过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5. 改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
6. 循证决策：基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。
7. 关系管理：为了持续成功，组织需要管理与相关方 （如供方）的关系。
8. 基于风险的思维：组织应识别、分析和应对影响实现其目标的各种风险。
这些原则强调了质量管理的重要性，以及如何通过有效的质量管理来提高组织的绩效和竞争力。
质量管理体系的八大原则
培训与发展
领导者应关注员工的培训和发展需求，提供 质量管理方面的培训和发展的机会，以提高
员工的质量意识和技能水平。
03 原则3：全员参与
培养员工的质量意识
01
确保员工充分理解和认识到质量的重要性，培养良好
的质量意识和习惯。
要建立有效的质量管理体系，首先需要深入理解顾客的需求，包括产品、服务、交货期等方面的需求 。
分析顾客的反馈和意见
积极收集和分析顾客的反馈和意见，以便发现和解决潜在的问题，进一步优化产品和服务。
满足顾客的需求
确保产品和服务质量
基于对顾客需求的深入理解，应采取必要的措施来满足这些需求。这可能包括 制定和实施相应的质量标准和程序，以确保产品和服务质量符合顾客的期望。
。
定期评估决策效果：根据实 施效果调整决策。
监控和评估决策的效果
设定评估指标
如成本、周期、客户满意度等。
定期监控实施效果
收集相关数据并进行分析。
根据评估结果调整决策
如调整目标、优化流程等。
08 原则8：与供方互 利的关系
与供方建立长期合作关系
建立长期合作关系可以加强供需双方的相互了解和信任，减少沟通成本和误解。
建立和维护良好的客户关系
与顾客建立和维护良好的关系，通过沟通和互动了解他们的需求和期望，并提供个性化的解决方案，确保顾客满 意度和忠诚度。
02 原则2：领导作用
确定质量方针与目标
质量方针
组织应制定明确的质量方针，包括质量 目标和质量承诺，并确保与组织的整体 战略和目标相一致。
VS
质量目标
组织应设定可测量、具有可行性的质量目 标，并与质量方针保持一致。这些目标应 明确、具体，并涵盖组织的所有业务领域 。
质量管理八项原则
质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客，应理解顾客现在和未来的要求，满足顾客的要求，并争取超越顾客的期望。
2.领导作用。
最高管理者应确保组织的目标和方向一致，创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
3.全员参与。
只有全员参与才能使员工为组织的利益充分发挥才干。
4.过程方法。
将活动与相关资源作为过程来管理，可以更高效地获得期望的结果。
5.管理的系统方法。
将相互关联的过程作为体系来看待、理解、管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
6.持续改进。
持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。
7.基于事实的决策方法。
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8.与供方互利的关系。
组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。
质量管理体系能帮助组织增进顾客满意。
体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相应的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
过程是使用资源将输入转化为输出的一项或一组活动。
系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用就是过程方法。
质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。
最高管理者通过其领导作用和实际行动，创造员工充分参与的机会，使质量管理体系在这种环境下有效运行。
质量手册是向组织内部或外部提供质量管理体系符合性信息的文件。
质量管理体系如何应用于特定的产品、项目和合同的文件为质量计划。
阐明要求的文件称为规范。
阐明推荐的方法和建议就是指南。
提供使过程能始终如一完成的信息的文件，包括形成文件的程序、图样、作业指导书。
为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件就是记录。
质量管理体系过程评价：1）过程是否已被识别并适当规定？2）职责是否已被分配？3）程序是否得到实施并保持？4）在实现结果方面过程是否有效？质量管理体系的审核：审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。
审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
最高管理者对照质量方针和质量目标定期地和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。
ISO9000八项质量管理原则
ISO9000八项质量管理原则ISO9000是一组国际标准，用于规范和指导组织的质量管理体系，旨在帮助组织提供高质量的产品和服务。
ISO9000标准包含了八项质量管理原则，这些原则被广泛应用于各个行业和组织，有助于提升质量管理水平和组织绩效。
第一项原则是客户导向。
这意味着组织应以满足客户需求和期望为导向，确保产品和服务的质量能够满足客户的要求。
客户导向的核心是了解客户的需求，建立长期的合作关系，并不断改进产品和服务以满足他们的需求。
第二项原则是领导力。
领导力在质量管理体系中起到了关键的作用，组织的高层领导应为质量目标和方向设定并提供必要的资源和支持。
领导者还应激励和鼓励员工参与质量管理和持续改进，确保质量管理体系的顺利运作。
第三项原则是员工参与。
员工是组织的重要资产，他们的参与对于质量管理至关重要。
组织应尊重和信任员工，鼓励他们参与决策和改进活动，提供适当的培训和发展机会，以充分发挥员工的才能和潜力。
第四项原则是流程方法。
流程方法强调组织应通过理解和管理组织内部和外部的关键流程，以实现预期的结果。
通过确保流程的有效和高效运作，组织可以更好地控制和改进产品和服务的质量。
第五项原则是系统方法。
系统方法要求组织将各个组成部分看作一个整体，确保各个组成部分相互协调和配合，以实现组织的质量目标。
这包括确保各个部门和岗位的角色和职责清晰，并建立相应的沟通和协作机制。
第六项原则是持续改进。
持续改进是质量管理的核心，它要求组织不断追求卓越和提高。
持续改进可以通过分析和评估绩效数据、制定改进计划和监控实施情况来实现。
组织应鼓励员工提出改进意见，并确保改进活动的有效实施和持续监控。
第七项原则是以事实为依据的决策。
决策应该基于准确和可靠的数据和事实，以提高决策的质量和可靠性。
组织应收集和分析相关数据，并利用这些数据进行决策和制定目标。
第八项原则是供应商关系管理。
供应商是组织供应链的一部分，对于组织的产品和服务质量至关重要。
质量体系八项原则
质量体系八项原则
1．以顾客为关注焦点：了解顾客现有的和潜在的需求和期望，测定顾客的满意度，并以此作为⾏行动的准则。
2．领导作⽤用：明确组织的愿景，指明⽅方向，价值共享。
设定具有挑战性的⺫⽬目标并加以实现。
对员⼯工进⾏行培训与训练、提供良好的内部环境并给予授权。
3．全员参与：利⽤用员⼯工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员⼯工以实现组织的⺫⽬目标为⼰己任。
4．过程⽅方法：清楚地识别过程外部/内部的顾客和供⽅方，着眼于过程中资源的使⽤用，追求⼈人员、设备、⽅方法和材料的有效使⽤用。
5．系统的管理⽅方法：识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系，将过程与组织的⺫⽬目标相联系。
针对关键的⺫⽬目标测量其结果。
6．持续改进：定现实的和具有挑战性的改进⺫⽬目标，配备资源，向员⼯工提供⼯工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。
7．基于事实的决策⽅方法：把决策和⾏行动建⽴立在对数据和信息分析的基础之上，以期最⼤大限度地提⾼高⽣生产率，降低消耗。
通过采⽤用适当的管理⼯工具和技术，努⼒力降低成本，改善业绩和市场份额。
8．与供⽅方互利的关系：与供⽅方建⽴立战略伙伴关系，确保其在早期参与确⽴立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。
相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。
质量八项原则
质量八项原则质量八项原则是管理学中的经典原则之一，它们被普遍认为是确保产品或服务质量的基本要素。
这些原则包括客户导向、领导参与、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、基于数据和相互关系的利益。
1. 客户导向：将客户需求和期望放在第一位，确保产品或服务能够满足客户的需求。
这意味着要不断了解客户的需求，与客户保持良好的沟通，以便及时满足客户的期望。
2. 领导参与：领导者在确保质量的过程中发挥关键作用。
他们需要给予明确的指示和支持，制定质量目标，并提供必要的资源和培训，以确保质量工作的顺利进行。
3. 全员参与：质量工作不仅仅是质量部门的责任，而是每个员工的责任。
每个人都应该对自己的工作质量负责，并积极参与质量改进活动，以确保整个组织的质量水平得到提升。
4. 过程方法：质量的改进应该通过改进过程来实现，而不是仅仅检查和修复问题。
通过对关键过程进行分析和优化，可以减少错误和浪费，提高工作效率和质量水平。
5. 系统方法：质量管理应该是一个系统化的过程，而不是仅仅应对当前问题。
建立一个有效的质量管理体系，包括质量政策、流程和程序，可以确保质量工作的连续性和稳定性。
6. 持续改进：质量工作应该是一个持续不断的过程，不断寻找和解决问题，改进工作方法和流程。
通过不断改进，可以提高质量水平，增加客户满意度。
7. 基于数据：决策应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
通过收集和分析数据，可以了解问题的本质和根本原因，从而采取正确的改进措施。
8. 相互关系的利益：在质量工作中，需要考虑到各方的利益和需求，寻求多方共赢的解决方案。
与供应商、合作伙伴和客户建立良好的合作关系，可以共同提高质量水平和业绩。
质量八项原则是确保产品或服务质量的基本准则，符合这些原则可以提高组织的竞争力和可持续发展能力。
无论是制造业还是服务业，都可以通过贯彻这些原则来提升质量水平，满足客户需求，实现业务目标。
通过质量八项原则的应用，可以建立一个高效、稳定和可靠的质量管理体系，为组织的发展提供坚实的基础。
质量管理八项原则
质量管理八项原则第一项原则是客户导向。
这意味着组织应该满足客户的需求和期望，以提供符合客户要求的产品和服务。
客户导向的核心是了解客户需求，持续改进以满足客户期望，并确保客户满意度。
第二项原则是领导。
领导在质量管理体系中发挥重要作用，他们应该在组织内树立统一的质量文化。
领导者应该制定明确的质量政策和目标，并提供所需的资源来实现这些目标。
他们还应该着重引领和推动组织的质量意识，以及承担质量管理体系的绩效评估。
第三项原则是员工参与。
员工是组织中最重要的资源，他们的参与和承诺对于质量管理体系的成功至关重要。
组织应该鼓励员工参与和贡献意见，提供相关培训和发展机会，并建立激励机制来奖励和认可员工的成就。
第四项原则是过程方法。
过程方法是指组织应该将活动视为过程，并通过对过程的管理和改进来实现预期的结果。
这意味着组织应该确保所有的工作都被规范化，并进行持续的监控和改进。
第五项原则是系统方法。
质量管理体系是一个相互关联的组合，各个部分之间应该相互配合和协调。
组织应该将质量管理体系作为一个整体来考虑，并管理其各个部分的相互作用。
第六项原则是不断改进。
组织应该不断寻求机会来改进其质量管理体系，并以此为基础来持续提高组织的绩效。
这意味着组织应该制定改进计划，并采取相应的措施来纠正不足和防止问题的再次发生。
第七项原则是准确的决策。
组织应该基于事实和数据来作出决策，以确保决策的准确性和可靠性。
这意味着组织应该进行数据收集和分析，以及评估决策的风险和影响，以便做出明智的决策。
第八项原则是供应商关系。
组织应该与其供应商建立长期稳定的合作关系，以确保供应链的稳定和质量的可靠性。
这意味着组织应该与供应商进行有效的沟通和协作，共同努力改进产品和服务的质量。
总结起来，质量管理八项原则是组织实施和维护质量管理体系的基本指导方针。
通过遵循这些原则，组织可以实现客户导向、领导、员工参与、过程方法、系统方法、不断改进、准确决策和供应商关系的目标，从而提供符合客户要求的产品和服务，提高组织的绩效和效益。
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则原则1：以顾客为中心专家认为：组织依存于顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。
这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。
原则2：领导作用专家认为：领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。
在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
原则3：全员参与专家认为：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
全体职工是每个组织的基础。
组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。
所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
原则4：过程方法专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。
在应用于质量管理体系时，２０００版ＩＳＯ９０００族标准建立了一个过程模式。
此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的４大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
原则5：管理的系统方法专家认为：针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。
质量管理体系八大原则
质量管理体系八大原则简介一、哪八大原则二、应用八大原则的好处是什么原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策原则八：互利的供方关系原则一、以顾客为关注焦点顾客满意顾客不满意接受产品的组织和个人定义顾客增值不增值公司个人上级下级同事原则二、领导作用领导者确立本组织统一的宗旨及方向。
他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。
领导作用领导（名词）领导（动作）定方针定目标定职责做榜样、起表率原则三、全员参与各级人员都是组织之本，只有充分参与到组织活动中去才能使他们为组织的利益发挥其才能。
木桶理论原则四、过程方法输入顾客需求输出被顾客满足的需求顾客满意资源控制人机料法环一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
原则五、管理的系统方法相互关联或相互作用的一组要素和顾客有关的活动设计和开发原材料采购组织生产产品验证交付客户监视和测量装置校准标识不合格品管理合格供方供方选择评价原则六、持续改进持续改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法，是组织一个永恒的发展目标持续改善持续改善P计划D执行C检查A纠正原则七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的数据收集（寻找事实）数据分析（发现事实）数据利用英明决策（利用事实）生产过程 产品质量测量 质量目标测量市场调查数据收集数据分析数据利用 寻找事实 发现事实英明决策公司发展壮大原则八、互利的供方关系草u 供方产品组成组织产品的一部分u 把供方作为组织的资源u 辅导供方建立同盟体系，营造三赢局供方组织顾客兔子狼二、应用八大原则的好处是什么1、顾客得到了什么？Ø符合要求的Ø可信懒的和可靠的Ø在需要时可用的Ø可维护的2、员工得到了什么？Ø良好的工作条件Ø不断提高的工作满意度Ø不断改善的健康和安全Ø不断提高的道德观念Ø不断改善的工作稳定性3、所有者/投资者得到了什么？Ø不断提高的投资回报Ø不断改善的经营成果4、供方得到了什么？Ø组织与供方的稳定关系Ø组织对供方需求的增长Ø良好的合作关系和互相理解5、社会得到了什么？Ø完全符合法律法规的要求Ø增进健康和安全Ø减少环境压力Ø不断增长的安全感6、组织得到了什么？Ø帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略Ø为确定组织的目标提供理论方法Ø更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益Ø为组织的人力资源管理活动提供原则和方法网址： 免费服务热线：400-671-7266THANKS更多精彩，敬请关注青岛冠宇。
质量管理八项原则
质量管理八项原则
（1）全面的质量管理：需要以结果为导向，并确保实现质量管理目标。
（2）客户至上：质量管理应根据客户的需要，以满足客户需求为目的。
（3）持续的改进：关注持续的改进的需求，以获得更高的客户满意度和技术能力。
（4）系统化的管理：实施一种系统性的管理方法，以便获得有效的流程，并更好地应对变化。
（5）团队合作：团队合作可以帮助改进流程，并且可以提高质量管理的准确性和效率。
（6）专业知识：需要使用适当的知识和技术来改进质量管理实践，为客户提供更好的产品和服务。
（7）责任和权力：要在全组织中分配责任和权力，以确保实施有效的质量管理系统。
（8）统计过程控制：采用统计过程控制的方法来控制和监测质量管理的执行情况，以及必要时相应的改进措施。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则质量管理八项基本原则是ISO9000标准中提出的一系列准则，用于指导组织实施质量管理体系。
这些原则是在不同组织类型和规模的背景下，通过已取得成功的经验进行总结，以帮助组织实现卓越的质量管理。
以下是质量管理八项基本原则的介绍。
第一，顾客导向。
顾客是组织存在的原因和目的，满足顾客需求是组织的首要任务。
组织应该了解顾客需求、期望和满意度，并将其转化为明确定义的产品或服务要求，以迅速满足顾客的需求。
第二，领导力。
领导者应该设定并维护组织的目标和方向，在组织内营造一种坚定的、目标导向的文化和环境。
领导者还应该鼓励团队合作、员工参与和创新，以推动质量管理体系的改进。
第三，全员参与。
全员参与是实现卓越质量管理的基石。
每个员工都应该意识到自己对质量的重要性，积极参与质量管理活动，为组织的质量目标贡献力量。
第四，过程方法。
通过理解和控制过程，组织可以提高质量并持续改进。
过程方法包括制定和实施一系列相互关联的活动，以实现预期的结果。
第五，系统方法管理。
系统方法管理是一种通过了解、管理和改善组织的各项活动之间的相互关系，以有效实现组织目标的方法。
它可以帮助组织识别并理解关键的质量管理过程，从而实现整体的组织效益。
第六，持续改进。
持续改进是质量管理的核心原则。
组织应该不断寻求改进的机会，并采用科学的方法来解决问题和完善质量管理体系。
通过持续改进，组织能够不断提高产品和服务的质量，增强竞争力。
第七，基于事实的决策。
组织应该根据实际数据和证据作出决策。
通过收集和分析相关数据，组织可以更好地了解现状，并制定可靠的决策，以实现质量的持续改进。
第八，供应商关系管理。
组织与供应商之间的合作关系对于质量管理至关重要。
组织应该与供应商建立稳定的关系，并采取相应措施确保供应链的连续性和稳定性，以提高产品和服务的质量。
这些质量管理八项基本原则是建立和实施质量管理体系的基础，可以帮助组织改善质量、提高效率和增加顾客满意度。
质量管理体系的八项原则
理解要点
•◆组织依赖顾客而存在； •◆组织提供的产品应满足顾客的需求； •◆顾客的需求是变化的，组织应持续改进其 • 产品； •◆组织应尽可能超越顾客当前的需求。
质量管理体系的八项原则
•8
•
顾客满意程度示意图
超
越
顾
客 期
•满意(在期望之上)
望
•期望(在标准之上)
•产品标准
•顾客要求
质量管理体系的八项原则
•26
一个过程也可能有N个子过程
•过程A 的 • 输入
•过 程
•A
•过程D 的 • 输入
•过 程 •的A •出输
•过程B 的 • 输入
•从A的输出分过程
•过 程 D
•过 程
•B
•过程B 的 • 输出
•过程C 的 • 输入
•过 程
•C
•过程C和 D • 的输出
•下个过 程 • 的输入
•相互关联的过程链
质量管理体系的八项原则
理解要点：
——考虑所有的相关方的需求和期望。 ——为本组织制定发展战略规划，清晰描绘 未来远景，确定富有挑战的目标。 ——在组织的所有层次上建立价值共享、公 平公正和道德伦理观念。 ——为员工提供所需的资源和培训，并赋予 具职责范围的自主权。
质量管理体系的八项原则
供参考的管理理念和方法：
会的需要，。
质量管理体系的八项原则
•20
全员
• 最高管理层；
• 策划人员； • 管理人员； • 执行人员； • 验证人员。
质量管理体系的八项原则
良好的团队精神（龙舟竞赛）
质量管理体系的八项原则
◆ 1+1+1=0
（三个和尚没水喝）合力等于零。
iso质量体系八大原则
iｓｏ质量体系八大原则精品文档-－————－-—－———----—-—--－-－-精品文档,可以编辑修改，等待你的下载,管理,教育文档—--————--－--—-－－--———- —-－--————--—————-—--—－-—--——-—-—--—-－----————－———--————---————-——－————-—-——-—－—-—--———-—————-－-----—-————--————--—－——-—-－—－-———-————--———质量体系八大原则的详细解释(一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望. 顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方,也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。
顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。
实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：1 调查、识别并理解顾客的要求和期望；２确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望；3 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望;４测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；5 处理好与顾客的关系，力求顾客满意;6 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
(二)领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
组织的领导者,即最高管理者,是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
” 领导者要做许多事情，其中关键是是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。
实施“领导作用"的原则,组织最高管理者将采取下列措施：１考虑所有相关方的需求和期望。
相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会. 2 为本组织的未来描绘清晰的远景。
３确定富有挑战性的目标.4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
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• 这种状况在经济发展还较为落后、保护消 费者合法权益的法律还不健全的国家更是 如此。不过，这种状况迟早都会改变，组 织在与顾客打交道时“高一等”的状况越 来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一 样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦 点”，是组织立于不败之地的最根本的指 导思想。
3.顾客的需求
• “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的 需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、 多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为 如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁 多。不同的组织对顾客需求的满足是不同 的，某一个组织往往只能满足顾客某一层 次、某一方面的需求。从组织的角度看， 重要的是分析自己的产品针对的是顾客的 哪一层次、哪一方面的需求？是当前的需 求还是将来的需求。？
5.顾客对组织的回报
• 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到 顾客的回报的。这种回报表现在： (1)认可组织的产品及产品质量； (2)购买组织的产品； (3)为组织无偿进行宣传； (4)与组织建立稳固的合作关系； (5)支持组织开展的有关活动。
• 组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾 客在交往中往往是“双赢”。组织“以顾客为关 注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了 “赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。当然， 组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是 “以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。 组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢 于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度 和广度也应尽量高于竞争对手。
• 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产 品的需求已呈现五大趋势： (1)从数量型需求向质量型需求转变； (2)从低层次需求向高层次需求转变； (3)从满足物质需求向满足精神需求转变； (4)从统一化需求向个性化需求转变； (5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自 身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 对这些趋势，组织应当理解和把握。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望
• 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产 品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。 顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的 （明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出， 但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例 如法律、法规规定的）。
• 顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐 含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言 而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆 品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽 然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解 的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到 “顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果 如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望 外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现， 就是努力超越顾客的期望。
• (4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、 消费习惯 组织开辟一个新的市场，就应当对该市场 顾客的各种情况进行深入了解，把握其特 点。对特点把握得准确、细致，才能真正 “以顾客为关注焦点”。
7.组织在顾客问题上的错误倾向
• 在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领 导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。举例 如下，以供借鉴。 (1)以自我为中心。组织只想自己的发展，忽视顾 客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的 意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。 (2)以政府或上级为中心。组织“不找市场找市 长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，整日跑政 府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。
(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者 组织的质量职能活动和质量任务未分配下 去，就不可能有人去做、去完成，质量方针 也就不可能落实。如果分配质量职能活动和 质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协 调不好，使质量职能和质量任务完不成。
ISO9001质量管理体系八 项质量管理原则详解
八项质量管理原则详解
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
第一节 以顾客为关注焦点
第一节主要内容是： 1.如何理解“顾客”这一术语 2.组织与顾客的关系 3.顾客的需求 4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 5.顾客对组织的回报 6.把握本组织顾客的特点 7.组织在顾客问题上的错误倾向 8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”
1.如何理解“顾客”这一术语
• 英语customer可以翻译为顾客，也可以 翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品 的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、 委托人、最终使用者、零售商、受益者和 采购方。
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或 个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、 服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反 之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内 部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与 组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程” 就 是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的， 不能仅仅理解为产品的“买主”。
• 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾 客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织 又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织 应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾 客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客 “低一等”。因此，才有“顾客就是上帝”的说 法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、 组织资源、人员资源等等。事实上，在与顾客打 交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一 等”。
• 在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本 身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购 买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理 解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足 这种需求。理解和把握顾客将来的需求，一是为 了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需 求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在 将来满足这种需求。
• (3)过分重视形式。过分追求形式可能导致组 织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用， 而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。 (4)对顾客的需求把握不准。组织没有认真进 行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱着 老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究 经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都 可能导致失败。
第二节领导作用
主要内容： • 1.领导在质量管理体系中的地位 • 2.领导作用：创造全员参与的环境 • 3.质量：领导应当知道些什么
1.领导在质量管理体系中的地位
• 在汉语中，领导有两个涵义：一是动词， 指领导的行为；二是名词，指担任领导的 人。2000版GB/T 19000－2000族标准 强调的是担任领导的人的作用。在GB/T 19000－2000中有“最高管理者”术语。 最高管理者是指“在最高层指挥和控制组 织的一个人或一组人”（3.2.7）。显然， 最高管理者是领导，而领导也不仅仅是 “最高管理者”。
• (2)是成熟顾客还是不成熟顾客 组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾 客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎 重一些；对不成熟顾客也不能放任不管， 因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了 他，他就会报复你。
• (3)是一次性顾客还是长期固定的顾客 对长期固定的顾客，组织当然想方设法将 他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻 心，因为他们会将组织的质量状况宣传给 别人。特别是那些某一顾客可能只买一次 产品的生产组织，例如：耐用家电之类， 很多年后才会再买，顾客可能是一次性的， 更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
• 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交 换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况 的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但 迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交 换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自 由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可 以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是 自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上， 至少在法律上是不允许的。
6.把握本组织顾客的特点
• 所有的组织都要依存于顾客,但不同的组织 顾客是不同的.组织要”以顾客为关注焦 点”,就应了解自己的顾客,把握其特点.一 般来说,顾客的特点可以从以下几个方面去 分析： (1)是组织顾客还是个人顾客 组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前 者一般处于合同环境,与后者一般处于非合 同环境。
8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”
• 将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主 要 表现为： (1)组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关 注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已 经 得到切实的纠正。 (2)组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质 量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。 (3)组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原 则 已经理解，并已普遍接受。
• (5)没有与顾客沟通的渠道。不少组织只 埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导 层不知道顾客在想什么，其他人员更不知 道。 (6)把责任推给顾客。产品质量一旦出了问 题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责 任推给顾客。
(7)“以顾客为关注焦点”的原则未能落实。 一 是未体现在组织的方针中；二是未落实到组 织质量管理体系的各项工作中；三是组织员 工对这些原则不了解或了解不深刻。 上述七种存在的带有普遍性的问题都值得 组织认真对待。
• (4)组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注 焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、 程 序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为 关 注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点” 出发 的。 • (5)组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通 渠道，并定期或不定期进行沟通。 (6)组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方 面，建立行之有效的制度并经常进行。
• 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是 只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注； 二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。 例如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直 接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可 能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑 “下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过 程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。 当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方 首先应当满足他们的需要。