服务质量(1)
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量名词解释
服务质量名词解释
服务质量，是指服务过程中各项活动对顾客满意程度的影响力。
反映为服务的可系性、可靠性和及时性，以及员工对客户的待人接物、服务技能和处理服务问题的及时性和正确性等。
服务质量是企业赢得客户满意度和忠诚度的关键，是服务企业竞争的核心。
具体来讲，服务质量这一名词基本上包括以下几个要点：第一，服务的可系性。
它表示的是服务企业所提供的服务项目的类别。
是否可以满足消费者的需求，这是评价服务质量的第一要素。
第二，服务的可靠性。
它表示的是服务企业所提供的服务是否能够稳定、准确无误地满足客户的要求。
第三，服务的及时性。
它表示的是服务提供的时效性是否衡符合消费者的期望，消费者是否在期盼的时间内得到服务。
第四，员工的服务技能和态度。
这包含员工的待人接物、临场应变能力以及态度等，对客户的满意度影响深远。
最后，处理服务问题的及时性和正确性。
这不仅体现了服务企业对于问题的管理能力，同时也是反应其对待客户诉求的态度。
服务质量的好坏，关系着企业的生存和发展，服务质量对于商家而言，说明了服务环节的完整性，服务过程的顺畅性，服务结果的满意度等方面。
企业应当全面提升服务质量，以获取消费者的认可，从而打下稳固的市场地位。
服务质量的评价标准
服务质量的评价标准服务质量是企业经营中至关重要的一环，它直接关系到企业的声誉和客户的满意度。
而评价服务质量的标准则是企业能否真正满足客户需求的重要依据。
本文将从客户角度出发，探讨服务质量的评价标准，以期为企业提供有益的参考。
首先，服务质量的评价标准应包括以下几个方面：1. 可靠性。
客户对服务的第一要求就是可靠性。
这意味着企业需要按时提供服务，并且能够保证服务的稳定性和持续性。
客户不希望因为服务中断或者不稳定而受到影响，因此可靠性是评价服务质量的重要标准之一。
2. 响应速度。
在当今竞争激烈的市场环境中，响应速度是企业与竞争对手之间的一场战斗。
客户希望能够在最短的时间内得到回应和解决问题，因此企业需要在这方面做出努力，以提高客户满意度。
3. 专业水平。
客户对服务提供者的专业水平有着明确的要求。
无论是产品知识还是解决问题的能力，都需要达到一定的标准。
企业需要不断提升员工的专业技能，以确保能够提供高水平的服务。
4. 个性化定制。
随着市场的不断变化，客户对于个性化定制的需求也在不断增加。
企业需要了解客户的需求，根据客户的个性化需求提供相应的服务，这将成为评价服务质量的重要标准之一。
5. 服务态度。
良好的服务态度是服务质量的重要组成部分。
客户希望能够在与企业接触的过程中感受到真诚和友好，因此企业需要重视员工的服务态度培训，以确保能够提供优质的服务。
6. 信任度。
客户对于服务提供者的信任度是评价服务质量的重要标准。
企业需要建立良好的信誉和口碑，以赢得客户的信任，进而提高服务质量。
综上所述，服务质量的评价标准是多方面的，企业需要从客户的角度出发，全面了解客户的需求，不断提升服务质量，以满足客户的需求，提高客户满意度。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
酒店管理毕业论文范文酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。
文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。
酒店管理强化“以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。
在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。
酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。
一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本(人力资本)”。
由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。
当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。
酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。
酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。
服务质量标准
服务质量标准服务质量标准是指在服务过程中，为了满足顾客的需求以及提高企业的竞争力，制定的一系列衡量和评价服务质量的标准。
下面是一个关于服务质量标准的500字的描述：一、服务态度标准服务人员应具备良好的职业道德和工作素养，对顾客态度友好、热情周到。
在服务过程中，服务人员要保持微笑，注重沟通和理解顾客需求，主动提供帮助。
同时，服务人员应尊重顾客的权益，严禁调高价格、欺骗顾客等不良行为。
二、服务速度标准快速、高效的服务是客户对企业的追求。
在服务过程中，服务人员应做到快速响应顾客的需求，不拖延时间，保证服务过程的迅捷。
此外，需要注意的是，在提供快速服务的同时，也要确保服务质量的不变，不因快而减少服务内容。
三、服务质量标准服务质量是衡量服务价值的重要指标。
在服务质量方面，服务人员应保证服务内容的准确、完整。
同时，根据顾客的需求，提供个性化的、差异化的服务。
服务人员还应注意服务过程中的问题及时解决，确保服务质量的稳定和持续改进。
四、服务环境标准服务环境是客户感受到的企业形象，对客户的印象有很大影响。
因此，服务环境要保持整洁、舒适、安全、温馨的特点。
此外，餐饮企业应保证用餐区域的卫生和安全，景区应维护景观的美观和整洁等，以提高企业形象和顾客的满意度。
五、售后服务标准售后服务是产品或服务交付后，为了满足顾客的售后需求而提供的一项服务。
售后服务标准要求服务人员应具备专业知识，能够解答顾客的问题并给予合理的建议。
在售后过程中，服务人员应积极主动，及时跟进顾客的反馈，解决顾客的问题，提高顾客的满意度。
总之，服务质量标准是企业提供服务时应遵循的一系列准则。
通过良好的服务态度、快速的服务速度、高质量的服务内容、优雅的服务环境和热情周到的售后服务，企业将赢得顾客的认可和信任，促进企业的可持续发展。
门诊服务质量控制标准(一)2024
门诊服务质量控制标准（一）引言概述：门诊服务质量控制标准是指通过一系列管理措施和规范，保证门诊服务的高效性、安全性和满意度，为患者提供优质的医疗服务。
本文将从五个大点阐述门诊服务质量控制标准。
正文：1. 客户需求识别与分析- 了解患者需求的调查方法：包括问卷调查、面试、观察等。
- 分析患者需求的步骤：需求分类、需求评估和需求优先级确定。
- 建立需求识别与分析的流程和标准。
2. 医疗流程优化- 门诊挂号流程：优化挂号渠道、加强预约挂号制度、提供自助挂号服务等。
- 门诊就诊流程：简化就诊流程、合理安排医生时间、提高候诊效率等。
- 医疗仪器设备管理：确保设备的正常运行、进行定期维护和校准等。
3. 人员素质及培训- 门诊医护人员招聘：明确人员招聘标准、设立面试考核等。
- 门诊医护人员培训：制定培训计划、开展岗前培训和定期培训、开展医疗技术培训等。
- 医护人员考核与奖惩：建立医护人员绩效考核体系、设立奖励和惩罚机制。
4. 资源管理与合理利用- 门诊病例管理：建立病历档案管理制度、确保病历信息的规范、安全和保密性。
- 药品和医疗用品管理：采购、入库和发放的标准化管理、建立库存管理和药品使用评估。
- 医疗设备和空间利用：对医疗设备和诊疗室进行合理配置和利用，确保患者就诊环境的良好。
5. 客户满意度调查与改进- 客户意见及投诉收集：建立客户反馈渠道、定期进行满意度调查等。
- 客户满意度评估与分析：对患者反馈进行评估和分析，发现问题和改进的机会。
- 改进措施和实施监控：制定改进计划、明确责任部门和时间节点，并跟踪改进效果。
总结：门诊服务质量控制标准是提高门诊服务水平和满意度的基础。
通过识别客户需求、优化医疗流程、强化人员素质培训、合理利用资源以及持续改进，可以不断提升门诊服务质量，满足患者的需求，并建立起良好的医患关系，提升医疗机构的声誉和竞争力。
顾客感知服务质量研究(1).doc
顾客感知服务质量研究早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。
在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。
科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。
①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。
进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。
其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。
②事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。
诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。
由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。
我们可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。
但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。
感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。
第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
服务质量分析(1)
服务质量分析1. 引言本文将对服务质量进行分析，并提供一些有关如何提高服务质量的建议。
服务质量在现代商业环境中至关重要，能够直接影响客户满意度、重复购买率以及口碑传播。
因此，了解和改进服务质量是每个企业都应该关注的重要问题。
2. 什么是服务质量服务质量是指企业提供给客户的产品和服务符合其期望和要求的程度。
它可以体现在多个方面，包括但不限于产品的可靠性、员工的态度和技能、处理客户投诉的能力等。
良好的服务质量需要综合考虑客户需求和企业资源，并通过持续的改进来满足客户的期望。
3. 如何分析服务质量3.1 客户满意度调查客户满意度调查是分析服务质量的一种重要方法。
通过问卷调查等方式，可以了解客户对企业服务的感受和评价。
调查结果可以提供客观的数据，帮助企业识别潜在问题和改进的方向。
3.2 投诉管理投诉是客户对服务质量不满的表达，也是分析服务质量的重要途径。
企业应建立完善的投诉管理机制，及时接受和处理客户投诉，并对投诉数据进行分析和统计，以发现问题和改进服务。
3.3 员工培训和管理员工是影响服务质量的重要因素。
良好的员工培训和管理可以提升员工的服务意识和技能水平，从而提高服务质量。
企业可以通过定期培训、绩效评估和激励机制等方式来激励员工，并确保他们能够提供高质量的服务。
3.4 数据分析与比对通过收集和分析相关数据，可以直观地了解服务质量的状况，并与竞争对手进行比对。
例如，可以比对不同时间段的客户满意度调查结果，或与同行业其他企业的服务质量指标进行对比，以评估企业的服务水平。
4. 提高服务质量的建议4.1 加强客户关系管理建立良好的客户关系管理机制，使企业能够更好地了解客户需求和反馈，并根据反馈及时作出调整和改进。
例如，可以建立客户投诉热线或意见箱，定期开展客户满意度调查，以及通过社交媒体等渠道与客户进行互动。
4.2 培养高素质的员工队伍加大对员工的培训和发展投入，提高员工的服务意识和专业能力。
鼓励员工参加培训课程和学习活动，提供发展机会和晋升通道，以激励员工提供更好的服务。
服务质量 服务质量的基本内容
服务质量服务质量的基本内容服务质量是指企业或机构在提供服务过程中，能够满足客户期望的程度和质量。
服务质量是客户满意度和忠诚度的直接体现，它直接影响着企业或机构的竞争力和生存发展。
因此，对于企业或机构来说，提高服务质量是非常必要的。
服务质量的基本内容包括产品质量、交付质量、服务过程质量和公平性四个方面。
1. 产品质量产品质量指的是企业或机构提供的产品的质量。
良好的产品质量是服务质量的基础。
企业或机构需要保证产品的基本性能、功能、寿命等指标。
同时，也要注重产品的售后服务，为客户提供优良的维修和升级服务，提高客户的购买和使用体验。
2. 交付质量交付质量指的是企业或机构在交付产品或服务时的质量。
这包括及时性、完整性、准确性和便捷性等方面。
企业或机构应该在交付之前对产品和服务进行严格的检查和测试，确保交付过程中没有任何问题。
同时也要关注客户想要什么、需要什么，以最大化地满足客户期望。
3. 服务过程质量服务过程质量指的是服务过程中的各个环节的质量。
这包括服务的流程、标准化、自动化、人性化等方面。
企业或机构需要建立完善的服务流程和标准，保证每一个环节都能够有序进行。
同时，要注重服务员的培训和提升，让他们更好地理解客户需求，并能够提供个性化的服务。
4. 公平性公平性是指企业或机构对待每一个客户、每一次服务都是公平的。
这包括价格公平、服务公平、信息公开等方面。
企业或机构应该注重价格的透明度，保证每个客户都能够享受同样的服务质量和价格。
同时，也要注重对服务质量和信息的公开，以建立客户信任和忠诚度。
总之，服务质量是企业或机构竞争力的关键所在。
企业或机构需要注意产品质量、交付质量、服务过程质量和公平性等方面，不断提高服务质量，以满足客户需求和期望，提高客户满意度和忠诚度，赢得市场份额和商业利润。
服务质量参考答案（1）
1、为他人介绍时，下列哪种礼宾顺序不正确:( )[1分]B、向女士引见男士A、向职位高的人引见职位低D、年长者引见年轻者。
C、向男士引见女士2、下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。
[1分]B、服务态度A、产品设计C、服务价格。
D、因业务制度或流程3、二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少( )检查一次。
[1分]。
B、一个季度A、一个月C、半年D、一年4、营业网点员工应( )地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。
对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。
[1分]。
B、公平公正A、主动大方C、热情友善5、营业网点内应在醒目位置公示全行统一的( )客户服务电话。
[1分]A、95580B、11185D、95508C、955886、办理外汇业务的柜员应具备基本( )会话能力。
[1分]。
B、外语A、日文曲SOC、英语D、德语[1分]7、每日营业中，大堂经理应对网点进行至少( )的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。
A、四次B、一次D、三次。
C、两次8、银行业金融机构应在( )年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作。
[1分]A、2017B、2016D、2015C、2018[1分]9、如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即( )。
B、向公安机关报告A、暴力驱赶C、向上级部门报告D、争吵推操[1分]10、客户走近柜台时柜员应微笑示意，( )，举手招迎或站立迎接。
A、轻声问候B、大声问候。
C、主动问候11、当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应( )。
[1分]A、随客户离去B、不予理睬D、和客户攀谈发展其他业务。
C、告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应12、遇有客户插队到柜台前时，柜员应( )为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。
服务质量的内容与测定
服务质量的内容与测定服务质量是指企业或组织向顾客提供的服务在满足顾客的需求和期望的基础上的效果和程度。
优质的服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
但是，在衡量和测定服务质量时，涉及到多个方面，而不仅仅是顾客的感受。
下面将从服务质量的内容和测定方法两个方面来进行探讨。
首先，服务质量的内容主要包括以下几个方面。
1. 可靠性：指提供服务的稳定性和准确性。
客户希望公司能按时履行合同，保证服务的准确性和稳定性，不出现过失或差错。
2. 响应性：指提供服务的敏捷性和主动性。
客户希望能够及时获得回应和解决问题，要求公司能够快速响应客户的需求和反馈。
3. 保证性：指提供的服务是否符合法律、道德和商业伦理的规定。
客户希望能够获得合法、道德和诚信的服务，并且可以得到相应的法律保护。
4. 可信度：指提供服务的可靠程度和诚信度。
客户希望能够信任企业提供的服务，相信企业能够根据承诺提供优质服务，不会出现变卦或欺骗行为。
5. 同情心：指提供服务的关怀程度和个性化程度。
客户希望能够获得体贴、关心和个性化的服务，感受到企业对顾客的关怀和尊重。
除了以上几个方面，服务质量的内容还可能包括服务环境、服务过程和结果等方面。
其次，测定服务质量的方法可以从客户的角度和企业内部的角度来进行评估。
1. 客户满意度调查：通过问卷、电话调查或面对面访谈等方式，收集客户对服务质量的评价和意见。
这种方法可以了解客户的满意度，发现问题和改进点。
2. 客户投诉处理：通过客户的投诉和反馈，评估服务质量是否达到客户的要求。
企业可以建立投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并进行问题分析和改进。
3. 测试购物体验：通过安排服务体验者模拟购物和服务场景，评估服务的质量和效果。
可以通过观察和评价体验者的反馈来了解服务的表现。
4. 内部评估和自我检查：企业内部可以设置质量评估小组，进行对服务质量的评估和检查。
可以通过数据分析、流程分析和员工评价等方式来评估服务的质量和改进点。
服务质量
服务质量概述一、服务质量定义服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
二、服务质量内容一）有形产品质量1、设施设备质量：物品摆放整齐有序、干净整洁2、服务环境质量：干净卫生、无异味、使人感觉温馨舒适二）无形产品质量1、礼貌礼节：站姿、坐姿、走姿、手势、服务用语服务用语：见到客人：“您好，欢迎光临！”也可用“早上、中午、晚上好，欢迎光临！”引导客人：“您好，这边请！”加手势，五指并拢，掌心向上与胸齐，以肘为轴向外传客人上下楼：“您好，小心台阶！”需要客人等候：“您好，请稍等！”接听客人电话：“您好，这里是**,请问有什么可以帮您的吗？”客人来到洗车间，由洗车员进行自我介绍：“您好，欢迎来到*号洗车间，很高兴为您服务，我是您的洗车员，我叫**，我将为您提供优质化的服务，服务结束后请您对我的服务进行评分，也欢迎您对我的服务提出宝贵意见，从而促进我更好的成长，谢谢！”客人离店：“谢谢光临！慢走，欢迎下次光临”2、职业道德：顾客是上帝，我们要有为顾客服务的意识，对于顾客提出的合理要求，要尽量满足。
3、服务态度：做到热情、周到，使宾客感到温暖，有宾至如归的感觉。
4、服务技能：标准、规范、熟练5、服务效率：洗车时间在10分钟以内，接听电话在铃响3声之内，结账在3分钟之内；减少客人等候时间，从而减少投诉，增加宾客满意度。
6、整洁卫生：抹布的清洗与更换，全程给人感觉卫生环保。
服务礼仪标准（五星级酒店标准）一）仪容（1）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
（2）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
（3）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
（4）遇事从容大方、不卑不亢。
（5）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二）仪表1、服饰（1）公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
服务质量的内容与测定
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价规范均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效经管和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
客户服务质量评价标准(一)
客户服务质量评价标准(一)客户服务质量评价标准什么是客户服务质量评价标准？客户服务质量评价标准是企业和机构用来评估客户服务质量的工具，是客户服务管理的重要组成部分。
它能够帮助企业建立和维护良好的客户服务体系，从而提升客户满意度和忠诚度。
为什么需要客户服务质量评价标准？客户服务质量评价标准的意义在于：•帮助企业识别客户服务中的问题和瓶颈，及时进行改进和优化。
•提供客户服务质量的可视化指标，便于客户服务质量的管理和监督。
•建立企业与客户之间的信任和沟通，增强客户的满意度和忠诚度。
如何制定客户服务质量评价标准？制定客户服务质量评价标准需要注意以下几点：•明确评价的范围和标准，包括定量和定性的指标，如服务响应速度、服务态度、问题解决率等。
•与客户需求和期望相结合，以客户为中心，考虑客户对服务质量的真正需求和期望。
•建立评价机制和体系，确保客户服务质量评价的科学性和公正性。
•对评价结果进行分析和总结，及时进行改进和优化。
如何应用客户服务质量评价标准？应用客户服务质量评价标准需要注意以下几点：•将客户服务质量评价纳入企业日常管理和考核体系，不断推进客户服务质量的提升。
•加强和客户的沟通和互动，了解客户的反馈和意见，及时做出回应和处理。
•提升服务人员的专业素质和服务水平，加强服务流程和标准化管理，保证客户服务质量的稳定性和可靠性。
•建立客户服务质量评价的长效机制，不断提升客户服务品牌的价值和影响力。
总结客户服务质量评价标准是企业提升客户服务质量的关键工具，它可以帮助企业建立和提升客户服务体系，提高客户满意度和忠诚度。
在实际应用中，企业需要根据自身实际情况制定科学合理的评价标准，并不断加强和客户的沟通和互动，推动客户服务质量的不断提升。
客户服务质量评价标准应该包含哪些内容？客户服务质量评价标准包含多方面的内容，主要包括以下几个方面：服务态度•服务员的态度友好、亲切，是否真诚地帮助客户解决问题•服务人员的言行举止是否得体、规范•服务人员是否熟练掌握服务流程和礼仪服务质量•服务响应速度是否快速，是否在承诺的时间内解决问题•服务处理的准确性和专业性是否得到客户认可•服务人员是否尽职尽责，为客户提供全方位的服务服务效率•服务人员是否高效、专业地解决问题•服务流程是否简捷、规范，服务效率是否快速、便捷•服务质量是否高效、可靠，服务时间是否得到客户认可服务体验•客户感受到的服务体验和满意度•用户感受到的创新性，有无优惠礼物和服务•客户业务办理的流畅度，是否需重新申报或提交。
服务质量的名词解释定义是什么
服务质量的名词解释定义是什么服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是小编为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!服务质量的意思服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
用服务质量造句1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。
2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。
3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。
4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。
5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。
6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。
7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。
8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。
服务质量标准
服务质量标准
咱北京这地界儿，讲究个服务质量。
那服务得咋说呢，得让人心里舒坦，脸上有光。
咱这服务质量标准啊，简单说就是仨字儿：快、准、好。
快，那就是效率高。
客人一进来，咱得眼疾手快地迎上去，问清楚需求，别让人家等。
有啥事儿，咱得立马给办了，别拖泥带水。
准，那就是得靠谱。
客人有啥要求，咱得听得准，做得也准。
不能听差了，更不能做错了。
咱得确保每次服务都精准到位，让人家觉得咱这地方靠谱。
好，那就是服务得好。
咱得笑脸迎人，说话得和气，让人家觉得咱这儿亲切。
遇到问题，咱得积极解决，别让人家觉得咱这地儿没人管。
服务好了，回头客自然就多了。
咱这服务质量标准啊，得从每个员工做起，从每个细节抓起。
咱得让客人觉得来咱这儿就像回家一样，舒坦、自在。
这样，咱这生意才能长长久久，红红火火。
所以啊，各位同仁们，咱们得一起努力，把这服务质量标准给落到实处，让咱北京的服务业更上一层楼！。
服务质量.doc1
服务质量1、饭店给顾客提供的主要产品就是服务，因为服务具有生产，销售、消费同时发生，饭店的产品一经出售，如果发生质量问题，就没有弥补的机会，因此，服务质量优为重要。
2、质量：就是服务满足顾客要求的特征和特性的总合，服务质量运用科学的质量关系和方法，把质量管理重点放在以防为主。
3、能否为顾客接受和喜爱，这就是实用性服务适合需要满足顾客，程度越高。
服务的质量就越高，反之就越低，服务质量实际上是服务实用价值的质量，是饭店的生命线。
4、服务质量的内容：（1）有形的设施要方便舒适安全。
（2）无形的服务，要友谊好客相助。
好客——指宾馆员工的礼仪。
友谊——指员工热情周到的服务。
相助——是顾客的需要是自己的目标，服务的质量直接影响饭店的声誉，因此全体员工都必须参与服务质量的管理。
5、服务质量所包含的内容。
A、（1）设施设备质量。
（2）菜品的质量。
（3）劳务质量。
（4）安全状况。
（5）环境气氛。
B、菜品质量要求包括三个方面：①菜品的生产量，只有加强菜品生产过程中的主次规定，主副调料，提高了烹饪技术水平，发扬优良传统的特色，才能提高产品的质量，所以菜品质量要实现标准化（配料、调料标准化，制作烹饪标准：色、香、味型标准化，卫生标准化）。
②菜品的特色：特色就是与众不同，独处一致，以自己的所长取成，特色的要求是原料特色，制作特色，营养特色，口味特色，形式特色，实用特色。
③菜品要丰富多样。
C、劳务质量包括五个方面：①服务态度，要求主动、热情、礼貌、周到、细心和耐心。
②服务技巧，要求我们掌握专业知识，加强业务训练，不断提高技术水平充分发挥接待艺术包括（接待艺术、语言艺术、动作、表情、应变处理艺术）。
提高技巧的方法是，我们要加强业务水平，不断提高自己。
③服务的方式，要求我们采用XX样的形式和方法服务，让人舒适。
④服务效率尽量减少等候，讲究高效率，将服务过程和服务时间紧密联系在一起。
⑤礼节礼貌因为饭店的服务，是面对面的服务，因此礼节礼貌直接影响服务的质量，是提高服务质量的重要条件。
服务质量概述精选文档
服务质量概述精选文档本文主要介绍服务质量的概念、重要性、评估方法以及提高服务质量的关键因素，旨在为提高服务质量的相关工作提供参考。
什么是服务质量？服务质量是企业或机构在向客户提供服务时所表现出的质量，它涉及到客户对服务的期望值和实际得到的服务质量之间的差距。
服务质量的好坏关系到客户的忠诚度和企业或机构的长期发展良性循环。
通常我们可以从可靠性、响应能力、保证性、可见性、商业性等5个维度去评估服务质量，具体如下：•可靠性：提供服务过程是否稳定，效果是否可靠；•响应能力：处理客户投诉或请求的响应速度以及服务态度；•保证性：保障客户的权益，如隐私、安全等；•可见性：顾客是否便捷地获得服务信息；•商业性：提供服务的企业或机构是否有良好商业信誉。
为何增强服务质量？提高服务质量能够带来的好处有很多，可以为企业或机构带来更多的顾客和利润，为顾客带来更好的服务体验，例如：•促进现有客户的满意度：高水平的服务质量能够增强现有客户对企业或机构的信心和信任感，从而使客户更加满意并提高其忠诚度；•吸引新客户：顾客会因为良好的服务体验而推荐企业或机构，从而吸引到新的客户；•提高企业或机构的利润：客户对良好服务的需求越来越高，服务质量的提高将因此带来更好的客户满意度，进而增加客流和提高销售额；•降低成本：提高服务质量可以减少客户的投诉和退款，在上下游的协调和管理中减少企业或机构的成本，提高整体效率。
如何评估服务质量？在评估服务质量时，可以从以下几个方面考虑：客户调研通过定期对顾客的满意度调查了解顾客对服务质量的真实反馈和意见，做到及时改进和优化。
绩效指标绩效指标反映了服务质量的几个主要方面，包括服务质量、客户体验、商业效益等。
通过对这些指标的监控和分析，管理者可以准确了解服务质量的情况，为加强服务质量提供方向性的建议。
标准评价自我评估和外部审核等手段可以帮助企业或机构评估其服务质量，以满足内部或外部标准。
整体评估在进行整体评估时，可以综合考虑各项指标，并对服务质量的高峰和低谷进行评估。
服务质量的基本内容
服务质量的基本内容服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
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客户的期望层次
第三层次
客户没有期望得到
意外的惊喜
的增值特色或服务
第二层次
客户可以得到
的选择 第一层次
设计规格 与要求
客户假设一定存在 基本期望值 最近表现水平
客户服务的差错
• 服务发生差错时，也是我们机会出现 了，应该抓住时机作出表现。
（争取一个新客户的成本比保留一个 老客户的成本高得多。）
客户需要之窗
如何提高服务质量
讲座纲要
• 服务的定义 • 服务的特色 • 服务利润链 • 服务管理的挑战 • 优质服务－以客户为中心的服务 • 客户的风格模型 • 提高服务质量的方法
服务业在人类经济活动中所扮演 的角色越来越重要......
但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。
服务的定义
服务是一种经济活动，是向消费者个人或 企业提供的，旨在满足对方某种特定需求 的一种活动和好处。其生产可能与物质产 品有关，也可能无关。
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率 • 提供稳定一致的服务 • 增加服务选择 • 提供个人化服务 • 延长服务时间
服务员工素质
专业知识 外表仪态 待客态度
精神面貌 独立自主性 自动自发性
服务恶习
• 冷漠对待顾客
• 敷衍应付顾客 • 居高临下待客 • 机器人般工作 • 死抱规章制度 • 让顾客东奔西跑 • 事不关己、高高挂起
服务程序的改进
• 关键时刻的管理 • 服务瓶颈的鉴定 • 程序的标准化与精简化 • 程序的统计控制 • 程序的重新设计
真相（关键）的时刻
领取行李
查询班次
下机
机舱服务 登机
订位/购
验票/ 检查 行李
起飞前检查
等待的心理
• 无事可做时，时间过得特别慢 • 服务前的等待比服务中的等待长得多 • 焦急与渴望使等待变得难以忍受 • 不确知的等待比确知、有限的等待长 • 没解释的等待比有解释的等待长 • 不平等的等待比平等的等待长 • 服务价值越高就越值得等待 • 单独的等待比集体的等待难受
了解客户的方法
高
第三层次
全面了解
对
个人访谈
客
重点各级访谈 特别设计问卷调查
户
神秘访客
的
第二层次
了
服务柜台
网络
解
服务热线
销售资料分析
程
不定期调查 销售代表
度
第一层次
客户的自愿投诉
低
被动
主动
服务管理方阵
高
可
引
起
不满因素
不
满
的
潜
中性因素
能
关键因素 取悦 因素
低
高
引起赞扬的潜能
九十年代的客户
• 更高的教育程度 • 更为富裕 • 信息更灵 • 选择更多 • 要求更高
服务质量的内涵
• 服务质量较有形产品的质量更难评价
• 顾客对服务质量的评价取决于他们的预 期与实际所感受到的服务水平之差
• 顾客对服务质量的评价不仅受服务结果 影响，也涉及服务的过程
服务质量 的内涵
感知服务质量
感知服务质量＝对服务质量的预期 －实际感知的服务质量
技术性质量－结果体现 功能性质量－过程体现
Pot Luck Dinner
客户的四种类型
• 经济倾向型（人） • 道德倾向型（过程） • 个性体现型（人） • 方便随意型（过程）
服务的特色
• 不可触知性 • 生产与消费的同时性 • 品质差异性 • 易逝（不可储存）性
服务－利润链
服务
内部客户 满意
生产率提高 保留 员工
外部客户满意
客户忠诚度提高
向高手取经
1. 确定服务的关键性成功因素 2. 测量服务差距 3. 寻找学习对象 4. 不耻下问 5. 他山之石、可以攻玉
找出质量差距
• 收集与分析关键性数据 • 客户的反馈 • 专家的建议 • 同行中的最佳做法 • 其他行业的最佳做法
建立服务文化
• 高层管理的承诺 • 全体人员的参与 • 系统制度的建立 • 客观数据的收集 • 从不间断的学习 • 连续不断的改善
服务企业的利润增加
质量管理概念的发展
研究、发展与工程
销售与服务
难
度
制造：程序、预防
支援功能
制造： 产品、检验
1920
1940
1960
1980
2000
服务的优劣往往取决于对客户 的了解有多深。
优质的服务一定是以客户为
中心
以客户为中心的服务
• 客户期望的层次 • 客户需要之窗 • 客户的风格模型 • 不满的客户 • 如何了解客户
客户想得到的
没有 提供
加强注意 没有关系
好极了
不用提供或 没法沟通
可以 பைடு நூலகம்供
客户不想得到的
客户风格模型
重视效率与能力 不允许混乱与故障 “第一次就把它做好”
屈从于过程或系统
渴望地位、权力 与认同
“总是第一流的” 需 求
需要人际接触和关注
“你永远斗不过政府” “让我感觉到你重视我”
“过程”
“人” 倾向
服务质量的五个标准
• 可感知性 (Tangibles) • 可靠性 (Reliability) • 反应性 (Responsiveness) • 保证性 (Assurance) • 移情性 (Empathy)
如何改善服务质量
• 从服务程序着手
• 从客户心理着手 • 从科技应用着手 • 从人员素质着手 • 向先进者学习 • 从企业文化着手