《系统规划与管理师》课程大纲
系统规划与管理师教程
系统规划与管理师教程系统规划与管理师教程是一门研究如何规划和管理系统的课程。
系统规划与管理师是在信息技术领域中具有专业知识、技能和经验的专业人士，他们负责规划、实施和管理系统，以实现组织的目标和需求。
以下是一份500字的系统规划与管理师教程：系统规划与管理师教程第一部分：系统规划系统规划是系统规划与管理师工作的第一步，它涉及确定组织的目标和需求，并设计一个满足这些目标和需求的系统。
在这部分教程中，学生将学习以下内容：1. 了解系统规划的基本概念和目标。
2. 学习如何收集和分析组织的需求和要求。
3. 掌握确定系统规模和范围的技术和方法。
4. 学习如何设计和评估候选系统解决方案。
5. 练习编写系统规划报告和提案。
第二部分：系统管理系统管理是系统规划与管理师的核心工作，它涉及确保系统的正常运行并满足组织的需求。
在这部分教程中，学生将学习以下内容：1. 学习如何制定系统管理策略和流程。
2. 了解系统管理的关键概念，如监控、维护和升级。
3. 学习如何管理系统的安全性和风险。
4. 练习解决系统故障和问题的技能。
5. 学习如何评估系统的性能和效果。
第三部分：项目管理项目管理在系统规划与管理师工作中扮演着重要的角色，它涉及确保系统开发项目按时、按预算和按要求完成。
在这部分教程中，学生将学习以下内容：1. 了解项目管理的基本原理和方法论。
2. 学习如何制定项目目标、计划和里程碑。
3. 掌握项目资源管理和团队协作的技术。
4. 学习如何监控和控制项目进展和风险。
5. 练习编写项目报告和总结。
第四部分：领导和沟通作为系统规划与管理师，良好的领导和沟通能力是至关重要的。
在这部分教程中，学生将学习以下内容：1. 学习领导团队的基本原则和技巧。
2. 了解有效沟通的重要性和技巧。
3. 练习解决冲突和协调利益相关者的技巧。
4. 学习如何建立和维护良好的工作关系。
5. 练习演讲和演示的技能。
这份系统规划与管理师教程涵盖了系统规划、系统管理、项目管理和领导与沟通等方面的关键知识和技能。
系统规划与管理师-知识点
辅助记忆精简版1、ITSS（Information Technology Service Standards信息技术服务标准）的核心四要素机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR2、IT服务生命周期：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理第四章IT服务规划设计1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：序幕放成绩1）服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计2）其中服务方案设计又包括：服务模式设计、服务级别设计、技术要素设计、资源要素设计、过程要素设计、人员要素设计3、服务需求识别的内容：暴力可怜安家1）服务报告需求 2）能力需求 3）可用性需求 4）连续性需求 5）信息安全需求 6）价格需求4、服务目录设计活动：1）确定小组人员（成员） 2）列举服务清单3）服务分类编码 4）服务项详细描述 5）服务目录评审发布6）服务目录完善10、人员要素设计活动：1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）2）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）3）人员绩效方案设计（绩效指标识别定义，绩效指标计算考核方法，绩效考核信息来源，绩效考核周期，绩效考核策略 SMART原则）11、过程设计过程识别和定义目标：1）过程符合效率要求 2）过程符合效益要求 3）过程可被衡量和评价 4）过程可被监控和管理 5）过程符合可行性、适用性 6）过程稳定，可重复使用 7）过程可追溯、可审计第五章 IT服务部署实施1、IT服务部署目标：总目标：服务的标准化和规范化分解7方面：（质量，风险，满意度，发布，衔接，管理，差异） P1491）协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布（前提：满足规划设计环节的要求和限制，在可接受的时间、成本和质量标准内）2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（针对复杂的IT服务部署实施）3）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险4）在IT服务部署实施期间，确保各方满意度（客户、终端用户及服务团队等相关方）5）确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接6）确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异2、技术要素部署实施内容：1）知识转移 2）应急响应预案的制订与演练 3）技术手册发布 4）SOP标准操作规范 5）搭建测试环境只因手表大4、IT服务实施要素人员要素部署实施：招聘培训（IT服务实施要落实IT服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移）外招内调，培库转知招聘--》外部招聘和内容调岗培训--》建立培训材料库及知识转移方法5、IT服务资源要素部署实施：1）备件库建立与可用性测试 2）服务台管理制度初始化 3）知识库内容初始化 4）工具部署、使用手册与相关制度背负职工6、IT服务过程要素部署实施：不出事1）过程与制度发布2）过程电子化管理和数据初始化 3）体系试运行7、IT服务部署实施方法：1）IT服务部署实施计划 2）IT服务部署实施执行 3）IT服务部署实施验收12、IT服务部署实施验收活动：1）IT服务部署实施期报告（实施计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，经验总结，重大事件回顾，对运营期建议）2）IT服务部署实施回顾（时间点与里程碑达成情况，各方面资源配合情况，交付物特殊说明，服务指标完成情况，进入运营期正式声明）3）交付物验收（按部署实施计划阶段交付物验收标准验收，书面正式干系人签字）16、IT部署实施计划的活动： 1）计划沟通 2）计划制定 3）计划评估和确认 4）计划修订第六章IT服务运营管理2、人员要素管理：1）人员储备与连续性管理 2）人员能力评价与管理 3）人员培训计划执行 4）人员绩效管理3、资源要素管理：1）服务台管理与评价 2）备品备件管理 3）工具管理 4）知识管理4、技术要素管理： 1）技术研发规划 2）技术研发预算 3）技术成果的运行与改进5、过程要素管理：1）服务报告管理 2）服务级别管理 3）问题管理 4）事件管理 5）发布管理 6）安全管理 7）变更管理 8）配置管理 9）容量管理（能力管理） 10）可用性和连续性管理8、知识管理活动：1）知识提取和获取的方法及途径 2）知识共享的方式和方法 3）知识的保留、归档与入库 4）知识的评审9、服务台的主要工作：1）发布信息 2）响应呼叫请求 3）供应商联络4）基础运营服务 5）基础设施监控11、备品备件管理活动备品备件主要管理活动：1）备件申请 2）采购 3）到货入库 4）领用 5）报废第七章IT服务持续改进1、IT服务持续改进内容：服务测量，服务回顾，服务改进2、IT服务持续改进的方法过程：1）识别改进战略/策略 2）识别需要测量什么 3）收集数据 ==》7.1 服务测量4）处理数据 5）分析信息和数据 6）展示并使用信息 ==》7.2 服务回顾7）实施改进 ==》7.3 服务改进第八章监督管理1、IT服务质量评价指标（IT服务质量特性）及子特性：：全靠有相好（安全性，可靠性，有形性，响应性，友好性）1）安全性：玩拥抱（给最爱的人玩儿安全的拥抱）安全性：完整性，可用性，保密性2）可靠性：练完有嘴吻（有相好很可靠，每次锻炼完身体都会有法式嘴吻）可靠性：连续性，完备性，有效性，可追溯性，稳定性3）有形性：事业贵（家和万事兴，事业富贵发达了，才能有形有款出去嘚瑟，带恋人吃法式大餐有形性：可视性，专业性，合规性4）响应性：急虎（对爱人的响应要急如猛虎）响应性：及时性，互动性（男人嘛，动如猛虎）5）友好性：猪灵猫（你和恋人象小肥猪和小灵猫一样，相亲相爱友好一生）友好性：主动性，灵活性，礼貌性（男人肥猪女人猫）第九章 IT服务营销1、IT服务营销过程1）启动准备阶段（营销准备、营销计划）2）调研交流阶段（做好需求调研，写好解决方案）3）能力展示阶段（做好产品展示，保持持续沟通）4）服务达成阶段（达成协议，持续服务）2、IT服务外包给企业带来的收益：1）效率提升 2）成本效益提高 3）降低风险 4）提升满意度 5）专注于主营业务 6）管理简单笑成丰满主管（外包好啊，轻松顺利，半夜都能笑醒，身体倍儿棒，吃嘛嘛香，采用外包的主管一个个身体溜圆，丰满婀娜）第十章团队建设与管理2、IT服务团队服务建设周期：1）组建期 2）风暴期 3）规范期 4）表现期3、组建期的4个关键步骤： 1）了解现状 2）稳定核心成员 3）确定目标 4）建立团队价值观4、风暴期：1）完成关键目标指标 2）人员沟通3）建立信任 4）强化团队价值观5、规范期：1）激励与鼓励 2）共享愿景 3）团队建设 4）信任与尊重6、表现期：1）自我管理 2）梯队建设 3）追求卓越 4）授权工作7、IT服务团队管理四个方面：1）执行管理 2）人员发展管理 3）激励管理 4）目标管理8、IT服务团队管理-目标管理1）目标分解 2）目标监控 3）目标完成其他1、GB/T28827.2-2012标准里的服务交付方式有哪两种？交付内容包括那些？《信息技术服务运行维护第2部分》交付内容：理想优质 --》例行操作，响应支持，优化改善，咨询规划交付方式：现场和远程2、国家标准制定阶段划分：预立起，正审批，出付费（刚想站起来，结果正在审批，只能在标准出来以后付费）预阶段，立项阶段，起草阶段，征求意见那阶段，审查阶段，批准阶段，出版阶段，复审阶段，废止阶段3、配置库管理活动1）配置管理计划 2）配置项识别 3）配置控制 4）配置状态记录 5）配置审计 6）发布管理 7）最终交付4、变更处置流程（参考高项）变更处置流程：申请，分析，审批决策，实施，验证测试，沟通，归档 +跟踪5、质量管理新老质量工具：老七种：因果图，核对表（检查表），流程图，直方图，帕累托（排列图），散点图，控制图新七种：亲和图（KJ法），系统图，矩阵图，箭线图（网络计划图），优先矩阵，过程决策图（PDPC），关联图6、计算机信息系统安全保护等级划分准则（GB17895-1999），信息系统安全5个等级：用户自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。
《系统规划与管理师》课程大纲
课程背景“系统规划与管理师”考试是由国家人力资源和社会保障部、工业和信息化部共同组织的国家级考试，这种考试既是职业资格考试，又是职称资格考试。
考试合格者将颁发由中华人民共和国人力资源和社会保障部、工业和信息化部用印的计算机技术与软件专业技术资格证书。
课程特色授课权威：培训老师专业权威，培训内容精炼实用，授课紧扣考试大纲要求，关注热点，强化重点，现场答疑，及时解答学员学习中遇到的各种问题，短时间内快速提高学员的考试能力。
押题精准：特别针对考试进行押题，学员需认真记忆老师讲授的必考考点与高频考点，需反复练习老师授课时讲到的重要计算题型，即可根据80/20原则，学习全书20%的重点，即可通过无忧。
本课程主讲教师薛大龙博士作为考试辅导教材主编，多次参与全国计算机技术与软件专业技术资格考试的命题与阅卷。
作为考试规则制订者非常熟悉命题要求、命题形式、命题难度、命题深度，命题重点及判卷标准等。
参加对象希望获得计算机系列高级职称资格的人员；特别说明：由于信息技术发展迅速，按国家人事部和工信部的文件通知，为了不拘一格选拔人才，全国计算机技术与软件专业技术资格考试不设学历与资历条件，也不论年龄和专业，考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格，但一次考试只能报考一种资格。
课程介绍一、考试说明1．考试目标通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括：(1)熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理；(2)制订组织的IT服务标准和相关制度；(3)管理IT服务团队；(4)支持组织进行业务规划和IT战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统的运营成本和效益；(5)组织策划组织的IT服务目标和服务内容，组织制订组织的IT服务计划和服务方案，确定IT服务成本及配置服务资源；(6)监控IT服务计划和方案的执行，提升组织的IT可服务能力和IT服务质量，评估服务绩效；2．考试要求(1)熟悉IT战略规划知识(2)熟悉信息、信息系统和IT技术知识(3)熟练掌握信息技术服务知识(4)了解信息技术相关标准及知识产权知识(5)具备服务规划设计的能力和经验，熟练掌握服务规划设计的技术、方法和主要设计内容(6)掌握服务部署实施的技术和方法(7)具备服务运营管理的能力和经验，熟练掌握服务人员管理、服务流程管理、服务技术管理、服务资源管理、风险管理、知识库管理、服务工具管理、服务台管理和备件库管理等方面的知识、技术和方法(8)熟悉IT服务质量管理评价体系，具备服务持续改进管理的能力，熟练掌握服务测量、服务质量管理、和服务改进等方面的知识、技术和方法(9)具备信息安全管理的能力，掌握信息安全风险的识别和评估、信息安全管理体系的策划、运行管理及持续改进相关知识和技能(10)具有IT服务监督和管理的能力和经验(11)具备IT服务营销管理的能力，掌握营销策划、服务需求调研和挖掘、营销方案编写和服务展示相关知识和技能(12)熟悉项目管理知识，掌握团队建设与管理的方法和技术(13)熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献(14)具有IT服务人员的职业素养，了解IT服务人员职业道德有关要求及IT服务相关的法律法规3．本考试设置的科目（1）系统规划与管理综合知识，考试时间为150分钟，笔试，选择题；（2）系统规划与管理案例分析，考试时间为90分钟，笔试，问答题；（3）系统规划与管理论文，考试时间为120分钟，笔试，论文题。
系统规划与管理师教程(重点+精华汇总版)
系统规划与管理师（精华汇总版）目录第一章信息系统综合知识 (7)1.1 信息的定义和属性 (7)1.2 信息化 (8)1.3 信息系统 (10)1.4 IT战略 (15)第二章信息技术知识 (16)2.1 软件工程 (16)2.1.1 软件需求分析与定义 (16)2.1.2 软件设计、测试与维护 (16)2.1.3 软件质量保证及质量评价 (16)2.1.4 软件配置管理 (17)2.1.5 软件过程管理 (17)2.1.6 软件开发工具 (17)2.1.7 软件复用 (18)2.2 面向对象系统分析与设计 (19)2.2.1 面向对象的基水概念 (19)2.2.2 统一建模语言与可视化建模 (19)2.3 应用集成技术 (19)2.3.1 数据库与数据仓库技术 (19)2.3.2 Web Services技术 (20)2.3.3 JavaEE架构 (21)2.3.5 软件中间件 (21)2.4 计算机网络技术 (22)2.4.1 网络技术标准、协议与应用 (22)2.4.2 网络分类、组网和接入技术 (25)2.4.3 网络服务器和网络存储技术 (26)2.4.5 网络规划、设计与实施 (26)2.4.6 网络安全及其防范技术 (26)2.5 新一代信息技术 (28)2.5.1 大数据 (28)2.5.2 云计算 (28)2.5.3 物联网 (29)2.5.4 移动互联网 (30)第三章信息技术服务知识 (30)3.1 产品、服务和信息技术服务 (30)3.1.1 产品 (30)3.1.2 服务 (31)3.1.3 信息技术服务 (31)3.2 运维、运营和经营 (31)3.2.1 运维 (31)3.2.2 运营 (32)3.2.3 经营 (32)3.3 IT治理 (33)3.4 IT服务管理 (34)3.4.2 体系化管理方式 (34)3.5 项目管理 (35)3.5.1 单项项目管理 (36)3.5.2 项目群管理 (36)3.6 质量管理理论 (38)3.6.1 质量管理发展历史 (38)3.6.2 质量管理常见理论方法 (38)3.6.3 质量管理过程 (39)3.6.4 质量管理工具 (41)3.7 信息安全管理 (43)3.7.1 信息安全管理体系、知识和活动 (43)3.7.2 信息安全等级保护知识 (44)第四章IT服务规划设计 (45)4.1 概述 (45)4.2 IT服务规划设计活动 (46)4.3 服务目录管理 (46)4.4 服务级别协议 (47)4.5 服务需求识别 (48)4.6 服务方案设计 (49)4.6.1 服务模式设定 (49)4.6.2 服务级别设定 (50)4.6.3 人员要素设计 (51)4.6.4 资源要素设计 (51)4.6.5 技术要素设计 (52)4.6.6 过程要素设计 (53)第五章IT服务部署实施 (55)5.1 概述 (55)5.2 IT服务部署实施要素 (56)5.2.1 人员要素部署实施 (56)5.2.2 资源要素部署实施 (56)5.2.3 技术要素部署实施 (57)5.2.4 过程要素部署实施 (59)5.3 IT服务部署实施方法 (59)5.3.1 IT服务部署实施计划 (59)5.3.2 IT服务部署实施执行 (61)5.3.2 IT服务部署实施验收 (62)第六章IT服务运营管理 (63)6.1 概述 (63)6.2 人员要素管理 (63)6.2.1 人员储备与连续性管理 (63)6.2.2 人员能力评价与管理 (64)6.2.3 人员能力评价与管理 (64)6.3 资源要素管理 (65)6.3.1 工具管理 (65)6.3.2 知识管理 (65)6.3.3 服务台管理与评价 (66)6.3.4 备品备件管理 (67)6.4 技术要素管理 (67)6.4.1 技术研发规划 (67)6.4.2 技术研发预算 (67)6.4.3 技术成果的运行于改进 (67)6.5 过程要素管理 (68)6.5.1 服务级别管理 (68)6.5.2 服务报告管理 (68)6.5.3 事件管理 (69)6.5.4 问题管理 (69)6.5.5 配置管理 (69)6.5.6 变更管理 (70)6.5.7 发布管理 (70)6.5.8 安全管理 (70)6.5.9 连续性和可用性管理 (71)6.5.10 容量管理 (71)6.6 常见运营管理关键考核指标 (72)6.7 常见监控内容 (73)第七章IT服务持续改进 (75)7.1 概述 (75)7.2 服务测量 (75)7.2.1 服务测量目标 (76)7.2.2 服务测量的活动 (76)7.2.3 服务测量的关键成功因素 (77)7.3 服务回顾 (78)7.3.1 服务回顾目标 (78)7.3.2 服务回顾活动 (78)7.3.3 服务回顾关键成功因素 (79)7.4 服务改进 (80)7.4.1 服务改进目标 (80)7.4.2 服务改进活动 (81)7.4.3 服务改进关键成功因素 (82)第八章监督管理 (82)8.1 概述 (82)8.2 IT服务质量管理 (83)8.2.1 IT服务质量评价模型 (83)8.2.2 IT服务评价指标 (84)8.2.3 常见运维服务质量管理活动 (84)8.3 IT服务风险管理 (86)8.3.2 风险识别 (87)8.3.3 风险定性分析 (89)8.3.4 风险定量分析 (90)8.3.5 风险处置计划 (91)8.3.6 风险监控 (93)8.3.7 风险跟踪 (94)第九章IT服务营销 (94)9.1 业务关系管理 (94)9.1.1 客户关系管理 (94)9.1.2 供应商关系管理 (95)9.1.3 第三方关系管理 (97)9.2 IT服务营销过程 (98)9.3 IT服务项目预算、核算和结算 (99)9.3.1 IT服务项目预算 (99)9.3.2 IT服务项目的核算 (99)9.3.3 IT服务项目结算 (100)9.3.4 衡量项目效益的指标 (100)9.4 IT服务外包收益 (102)第十章团队建设与管理 (102)10.1 IT服务团队特征 (102)10.2 IT服务团队建设周期 (102)10.3 IT服务团队管理 (103)10.3.1 目标管理 (103)10.3.2 激励管理 (107)10.3.3 执行管理 (107)10.3.4 人员发展管理 (108)第十一章标准化知识与IT服务相关标准 (110)11.1 标准化知识 (110)11.1.1 标准相关概念 (110)11.1.2 标准的分类 (110)11.1.3 国家标准制定阶段和流程 (112)11.2 IT服务国际标准 (112)11.2.1 ISO/IEC 20000系列标准 (112)11.2.2 ISO/IEC 27000系列标准 (113)11.2.3 ISO9000系列标准 (113)11.2.4 ISO/IEC 38500系列标准 (113)11.2.5 ISO 22301 (114)11.2.6 ITIL (115)11.2.7 COBIT (116)11.3 IT服务国家标准及行业标准 (116)11.3.1 ITSS标准体系 (116)11.3.2 GB/T29264-2012 (117)11.3.3 GB/T28827.1-2012 (117)11.3.5 GB/T28827.3-2012 (119)11.3.6 SJ/T11564.4-2015 (119)11.3.7 SJ/T11445.2-2012 (120)11.3.8 SJ/T11565.1-2015 (121)11.3.9 SJ/T11435-2016 (122)11.3.10 SJ/T11623-2016 (123)11.3.11 ITSS运维能力成熟度模型 (124)第十二章职业素养与法律法规 (125)12.1 概述 (125)12.2 合同法 (126)12.3 著作权法 (130)12.4 招标投标法实施条例 (133)12.5 政府采购法实施条例 (141)12.6 劳动法 (142)第十三章专业英语 (146)13.1 服务（Service） (146)13.2 信息技术（Information Technology） (147)13.3 信息技术服务（Information Technology Service） (147)13.4 信息系统（Information System） (148)13.5 业务流程（Business Process） (148)13.6 面向信息技术的服务（IT-Oriented Service） (149)13.7 基于信息技术的服务（IT-Driven Service） (149)13.8 信息系统集成服务（Information System Integration Service） (149)13.9 集成实施服务（Integration Implementation Service ） (150)13.10 运行维护服务（Operation Maintenance Service） (150)13.11 运营服务（Operation Service） (150)13.12 信息技术服务管理（Information Technology Service Management(ITSM) ） (151)13.13 信息技术治理（Information Technology Governance） (151)13.14 过程Process (151)第一章信息系统综合知识1.1 信息的定义和属性1、信息是客观事物状态和运的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以这些方式表示出种各样的信息。
2019年5月系统规划与管理师讲课课表更新
密卷一模拟测试（讲解）
44
密卷二模拟测试（讲解）
45
集中答疑1
46
集中答疑2
47
群里答疑如果有集中问题再讲1-2次课
2019年上半年（5月）系统规划与管理师考试时间为2019年5月25日，一天考完！
具体安排如下：
综合知识：上午：9-11:30
案例分析：下午1:30-3:00
论文：下午3:20-5:20
.26
第8章监督管理
15
8
4-8章总结
16
01
第9章IT服务营销
17
02
第10章团队建设与管理
18
03
第11章标准化知识与IT服务相关标准
19
05
第12章法律法规知识（一）
20
第12章法律法规知识（二）
21
全书串讲
22
2017年试卷讲解（熟悉考试题型，有的放矢）
23
2018年试卷讲解（熟悉考试题型，有的放矢）
28
论文—部署实施写作（实例讲解）---论文
29
第6章IT服务运营管理框架串讲---案例
30
论文—知识管理（实例讲解）---论文
31
第7章IT服务持续改进框架串讲---案例
32
论文—持续改进（实例讲解）---论文
33
第8章监督管理框架串讲---案例
34
论文---监督管理（实例讲解）---论文
35
第9章IT服务营销框架串讲---案例
本计划是为0基础参加考试的朋友争取一次性通过准备的，如果您有计算机或是运维管理方面的基础，可以适当放松，仅作为参考
2019年5月系统规划与管理师考试共有3个阶段；
系统规划与管理师 第四章 IT服务规划设计
1）服务工具选择 常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具
服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括： （1）服务内容（2）考虑成本 （3）考虑客户的期望 （4）考虑工具的技术架构及 团队的技术水平 （5）考虑工具的通用性和集成性
*
资源要素设计的活动
2、特点：公开的、避免冗余
3、服务目录设计的目的是为所有商 定的服务提供单一、连贯的信息来 源，并且确保所有获准使用相关服 务的人能够知道这些信息
4、服务目录管理中的核心信息的主 要输入，来自服务组合和通过业务 关系管理（BRM)或服务级别管理 （SLM)流程了解到的业务情况
实施一套正规IT服务目录的潜在效益：
IT服务模式设计活动：
（1）根据客户的需求和供方的能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计 （2）可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足 （3）连续性设计一般会考虑大风险控制和灾难应对措施 （4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进 （5）针对不同的IT服务模式进行匹配
服务级别
是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要
*
技术要素设计 1、技术是IT服务中的核心要素之一，也是完成IT服务的必要条件，技术要素的 设计在IT服务中的目的包括： （1）提高服务质量。（2）减少人员流失带来的损失。 （3）提高IT服务的效率。（4）降低服务成本。 （5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推 广，并随时研发新的技术。 （6）给IT服务供方和需方提供—致的技术标准。 （7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。
优秀设计的好处
系统规划与管理师2024
1.1 信息的定义和属性
1.2 信息化
1.3 信息系统
1.4 IT 战略
2.1 软件工程
2.2 面向对象系统分析与设计
2.3 应用集成技术
2.4 计算机网络技术
2.5 新一代信息技术
3.1 产品、服务和信息技术服务
3.2 运维、运营和经营
3.3 IT 治理
3.4 IT 服务管理
3.5 项目管理
3.6 质量管理理论
3.7 信息安全管理
4.1 概述
4.2 IT 服务规划设计活动
4.3 服务目录管理
4.4 服务级别协议
4.5 服务需求识别
4.6 服务方案设计
5.1 概述
5.2 IT 服务部署实施要素
5.3 IT 服务部署实施方法
6.1 概述
6.2 人员要素管理
6.3 资源要素管理
6.4 技术要素管理
6.5 过程要素管理
7.1 概述
7.2 服务测量
7.3 服务回顾
7.4 服务改进
8.1 概述
8.2 IT 服务质量管理
8.3 IT 服务风险管理
9.1 业务关系管理
9.2 IT 服务营销过程
9.3 IT 服务项目预算、核算和结算
9.4 IT 服务外包收益
10.1 IT 服务团队的特征
10.2 IT 服务团队建设周期
10.3 IT 服务团队管理
11.1 标准化知识
11.2 IT 服务国际标准
11.3 IT 服务国家标准及行业标准
12.1 职业素养
12.2 法律法规。
系统规划与管理师考试大纲完整版
系统规划与管理师考试大纲官方完整版。
一、考试说明1．考试目标通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括：（1）熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理；（2）制定组织的IT服务标准和相关制度；（3）管理IT服务团队；（4）支持组织进行业务规划和IT战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统的运营成本和效益；（5）组织策划IT服务目标和服务内容，制定IT服务计划和服务方案，确定服务成本及配置服务资源；（6）监控IT服务计划和方案的执行，提升组织的IT服务能力和服务质量，评估服务绩效。
2．考试要求（1）熟悉IT战略规划知识；（2）熟悉信息、信息系统和IT技术知识；（3）熟练掌握信息技术服务知识；（4）具备IT服务规划设计的能力和经验，熟练掌握IT服务规划设计的技术、方法和主要设计内容；（5）掌握IT服务部署实施的技术和方法；（6）具备IT服务运营管理的能力和经验，熟练掌握IT服务人员管理、IT服务过程管理、IT服务技术管理、IT服务资源管理的知识、技术和方法；（7）具备IT服务持续改进管理的能力，熟练掌握IT服务测量、IT服务回顾及IT服务改进等方面的知识、技术和方法；（8）具有IT服务监督和管理的能力和经验，熟悉IT服务质量管理评价体系，熟练掌握IT服务质量管理、风险管理及信息安全管理的相关知识和技能；（9）具备IT服务营销管理的能力，掌握业务关系管理、IT服务营销过程、IT 服务项目预算、核算和结算的相关知识和技能；（10）掌握团队建设与管理的方法和技术；（11）了解标准化知识和IT服务相关标准；（12）具有IT服务人员的职业素养，了解IT服务人员职业道德的有关要求及IT 服务相关的法律法规；（13）熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献。
3．本考试设置的科目（1）系统规划与管理综合知识，考试时间为150分钟，笔试，选择题；（2）系统规划与管理案例分析，考试时间为90分钟，笔试，问答题；（3）系统规划与管理论文，考试时间为120分钟，笔试，论文题。
系统规划与管理师教程读书笔记
系统规划与管理师教程读书笔记目录一、内容综述 (2)1.1 书籍简介 (3)1.2 作者介绍 (3)1.3 书籍目的与背景 (4)二、系统规划基础知识 (5)2.1 系统的概念与特性 (6)2.2 规划的定义与重要性 (7)2.3 规划的类型与方法 (8)三、系统规划流程 (9)3.1 规划准备阶段 (10)3.2 需求分析阶段 (12)3.3 规划制定阶段 (13)3.4 规划实施与监控阶段 (14)四、系统管理基础知识 (16)4.1 管理的定义与重要性 (17)4.2 管理的职能与原则 (18)4.3 管理的方法与工具 (21)五、系统规划与管理实践 (22)5.1 规划案例分析 (23)5.2 实践经验分享 (25)5.3 案例讨论与总结 (26)六、系统规划与管理师职业素养 (27)6.1 职业素质要求 (28)6.2 职业技能要求 (30)6.3 职业发展路径 (31)七、结语 (32)7.1 读书感悟 (33)7.2 学习体会 (34)7.3 后续学习计划 (35)一、内容综述本教程旨在为系统规划与管理师提供一套全面、系统的学习体系，帮助他们掌握系统规划与管理的基本理论、方法和实践技能。
通过对系统规划与管理的基本概念、原则、方法和技术的深入剖析，使读者能够更好地理解和应用系统规划与管理的知识，提高其在实际工作中解决问题的能力。
本教程共分为五个部分：第一部分为导论，主要介绍了系统规划与管理的基本概念、背景和意义；第二部分为系统分析与设计，重点讲解了系统分析的方法、过程和技术，以及系统设计的原则、模式和方法；第三部分为项目管理，涵盖了项目整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理和采购管理等方面的知识；第四部分为信息系统管理，详细介绍了信息系统的概念、分类、功能和发展趋势，以及信息系统的管理原则、方法和技术；第五部分为案例分析与实践，通过具体的案例分析，展示了系统规划与管理在实际工作中的应用和效果。
系统规划与管理师教程(6-13章)
6.3 资源要素管理 【基础知识点】 1、工具的基本运营：IT服务是离不开IT服务工具的，系统规划与管理师要将IT服务工 具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。保持稳定性，按生产系统管理。挑选合适的 员工进行日常维护（工具维护岗）。适时的改进。
2、知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地 提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流 失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理 师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。
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6.4技术要素管理 【基础知识点】 1、技术管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有 计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。
2、在IT服务运营中，进行规划、需要对技术研发的预算进行管理，同时对技术成果进 行运行、改进等工作。
对技术成果进行培训 知识性研发成果培训
内容
指标
服务级别管 须确保供方通过定义、签订和 更新服务目录并管理服务 服务目录定义的完整性，签订服
3、知识提取和获取的方法及途径：根据知识的覆盖使用范围分类，根据知识评分分类， 按照浏览量分类，知识地图同样是知识分类的好方法。
4、知识共享的方法和方式：项目知识共享分对内共享和对外共享两种。知识具有保密 性的要求，需制订知识共享制度，分级审批。
5、知识的保留、归档与入库：一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协 调技术专家一同进行知识的入库审核。
与知识转移
工具类研发成果培训
应急预案与解决方案手册的知识转移
对技术成果的内容进 演练
行演练或推演
推演
对技术成果进行优化 对于技术成果进行评价与评估，根据分析或
系统规划与管理师思维导图-IT服务营销
目标客户是企业的收入之源，是企业的核心资产，客户关系管理是业务关系管理中最重要的，决定着业务关系的持续性和有效性
，影响是供应商积极性不
高，控制措施是签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间，及时识别潜在的争议并有效处理；2，影响是服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响，控制措施是建议良好的供应商协作及沟通机制；3.
，导致无法从供应商持续获得服务，团队士气受到影响，控制措施是建立多供应商竞争及备份机制，避免单一来源，定期对供应商情问供进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防，及时向客户传递；4.
导致服务质量降低，与客户联系减少而失去客户，知识流失，措施是对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估，保持与客户的紧密接触和沟通，与分包商明确知识产权及相关信息安全要求；5.
关键成功因素可能存在的风险和培养发展第三方业务关系，更好的获得客户认可，实现与客户建立长期有效的业务关系定期沟通、日常沟通、信息收集分享（5W1H原则，
why,what ,where,when,who,how）、第三方关系协调、配合支持第三方工作
有效的第三方伙伴选择、第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空
间；第三方的定期审核及评估；系统规划与管理师自身的沟通协议能力；与第三方
的合作需要获得最终客户的认可与支持
沟通不畅、未能提前识别所有可能的情景，出现利益与责任分配的问
充分和妥善的服务营销准备是有效沟通的基础，必须有一定的服务营销的知识储备做好成为专业销售人员的基础；做好客户行业和区域的知识准备；做好目标客户的。
系统规划与管理师 第一章 信息基础知识
提出我国电子政务建设的12项重点业务系统，后来被称为“十二金工程”。以下（ ）不属
于“十二金工程”的范畴。
A 金关、金税
B 金宏、金财
C 金水、金土
D 金审、金农
第三节 企业信息化
*
1、信息系统：是一种以处理信息为目的的专门的系统。信息系统的组成部分包括：硬件、软件、 数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程等。 人事最主要的因素 2、信息系统的生命周期 （1）信息系统的生命周期包括立项、开发、运维和消亡四个阶段。 （2）其中开发阶段包括系统分析、系统设计、系统实施、系统验收 3、常用的信息系统开发方法
A、结构化方法 B、面向对象方法 C、原型方法 D、瀑布模型方法
3、以下（ ）是常用的信息系统开发方法。
①结构化方法②原型法③面向对象方法④敏捷开发 ⑤瀑布模型
A ①②③④⑤
B ①②③④ C ①②③
D ①②
【参考答案】：D A B
A 精确性 B 及时性ห้องสมุดไป่ตู้
C 安全性 D 鲁棒性
4、信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足 了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值。信息价值的大小决定于信息的质量，这就要 求信息满足一定的质量属性，包括精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性和安 全性，其中，（1）是信息的来源，采集方法和传输过程是可信任的。
时域是一个长期的过程； 空域是政治、经济、文化、军事和社会的一切领域； 手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具； 途径是创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革； 目标是使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升 口诀：”手工、途力” 3、2016年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《国家信息化发展战略纲要》
系统规划与管理师教程(精华汇总版)
系统规划与管理师目录第一章信息系统综合知识 (7)1.1 信息的定义和属性 (7)1.2 信息化 (8)EDI是连接原始和现代电子商务的纽带。
(8)1.3 信息系统 (10)1.4 IT战略 (14)第二章信息技术知识 (14)2.1 软件工程 (14)2.1.1 软件需求分析与定义 (14)2.1.2 软件设计、测试与维护 (14)2.1.3 软件质量保证及质量评价 (15)2.1.4 软件配置管理 (15)2.1.5 软件过程管理 (16)2.1.6 软件开发工具 (16)2.1.7 软件复用 (17)2.2 面向对象系统分析与设计 (17)2.2.1 面向对象的基水概念 (17)2.2.2 统一建模语言与可视化建模 (17)2.3 应用集成技术 (18)2.3.1 数据库与数据仓库技术 (18)2.3.2 Web Services技术 (18)2.3.3 JavaEE架构 (19)2.3.5 软件中间件 (19)2.4 计算机网络技术 (20)2.4.1 网络技术标准、协议与应用 (20)2.4.2 网络分类、组网和接入技术 (22)2.4.3 网络服务器和网络存储技术 (23)2.4.5 网络规划、设计与实施 (23)2.4.6 网络安全及其防范技术 (23)2.5 新一代信息技术 (24)2.5.1 大数据 (24)2.5.2 云计算 (25)2.5.3 物联网 (25)2.5.4 移动互联网 (26)第三章信息技术服务知识 (26)3.1 产品、服务和信息技术服务 (26)3.1.1 产品 (26)3.1.2 服务 (26)3.1.3 信息技术服务 (27)3.2 运维、运营和经营 (27)3.2.1 运维 (27)3.2.2 运营 (27)3.2.3 经营 (28)3.3 IT治理 (29)3.4 IT服务管理 (29)3.4.2 体系化管理方式 (29)3.5 项目管理 (30)3.5.1 单项项目管理 (31)3.5.2 项目群管理 (31)3.6 质量管理理论 (32)3.6.1 质量管理发展历史 (32)3.6.2 质量管理常见理论方法 (32)3.6.3 质量管理过程 (33)3.6.4 质量管理工具 (35)3.7 信息安全管理 (36)3.7.1 信息安全管理体系、知识和活动 (36)3.7.2 信息安全等级保护知识 (37)第四章IT服务规划设计 (38)4.1 概述 (38)4.2 IT服务规划设计活动 (39)4.3 服务目录管理 (39)4.4 服务级别协议 (40)4.5 服务需求识别 (41)4.6 服务方案设计 (42)4.6.1 服务模式设定 (42)4.6.2 服务级别设定 (43)4.6.3 人员要素设计 (44)4.6.4 资源要素设计 (44)4.6.5 技术要素设计 (45)4.6.6 过程要素设计 (46)第五章IT服务部署实施 (48)5.1 概述 (48)5.2 IT服务部署实施要素 (49)5.2.1 人员要素部署实施 (49)5.2.2 资源要素部署实施 (49)5.2.3 技术要素部署实施 (49)SOP 的作用是： (51)5.2.4 过程要素部署实施 (52)5.3 IT服务部署实施方法 (52)5.3.1 IT服务部署实施计划 (52)5.3.2 IT服务部署实施执行 (54)5.3.2 IT服务部署实施验收 (55)第六章IT服务运营管理 (56)6.1 概述 (56)6.2 人员要素管理 (56)6.2.1 人员储备与连续性管理 (56)6.2.3 人员能力评价与管理 (57)6.2.4 人员培训计划执行 (57)6.3 资源要素管理 (58)6.3.1 工具管理 (58)6.3.2 知识管理 (58)6.3.3 服务台管理与评价 (59)6.3.4 备品备件管理 (59)6.4 技术要素管理 (60)6.4.1 技术研发规划 (60)6.4.2 技术研发预算 (60)6.4.3 技术成果的运行于改进 (60)6.5 过程要素管理 (61)6.5.1 服务级别管理 (61)6.5.2 服务报告管理 (61)6.5.3 事件管理 (61)6.5.4 问题管理 (62)6.5.5 配置管理 (62)6.5.6 变更管理 (63)6.5.7 发布管理 (63)6.5.8 安全管理 (63)6.5.9 连续性和可用性管理 (64)6.5.10 容量管理 (64)6.6 常见运营管理关键考核指标 (65)6.7 常见监控内容 (66)第七章IT服务持续改进 (68)7.1 概述 (68)7.2 服务测量 (68)7.2.1 服务测量目标 (69)7.2.2 服务测量的活动 (69)7.2.3 服务测量的关键成功因素 (69)7.3 服务回顾 (70)7.3.1 服务回顾目标 (70)7.3.2 服务回顾活动 (70)7.3.3 服务回顾关键成功因素 (71)7.4 服务改进 (72)7.4.1 服务改进目标 (72)7.4.2 服务改进活动 (72)2、服务改进设计 (72)（4）确认服务改进职责 (73)7.4.3 服务改进关键成功因素 (73)第八章监督管理 (74)8.1 概述 (74)8.2 IT服务质量管理 (74)8.2.2 IT服务评价指标 (75)8.2.3 常见运维服务质量管理活动 (75)8.3 IT服务风险管理 (76)8.3.1 风险管理计划 (76)8.3.2 风险识别 (77)8.3.3 风险定性分析 (79)8.3.4 风险定量分析 (80)8.3.5 风险处置计划 (80)8.3.6 风险监控 (82)2、风险监控的输出 (82)3、风险监控的方法 (82)8.3.7 风险跟踪 (83)第九章IT服务营销 (83)9.1 业务关系管理 (83)9.1.1 客户关系管理 (83)9.1.2 供应商关系管理 (84)9.1.3 第三方关系管理 (85)9.2 IT服务营销过程 (86)9.3 IT服务项目预算、核算和结算 (87)9.3.1 IT服务项目预算 (87)9.3.2 IT服务项目的核算 (87)9.3.3 IT服务项目结算 (88)9.3.4 衡量项目效益的指标 (88)9.4 IT服务外包收益 (89)第十章团队建设与管理 (89)10.1 IT服务团队特征 (89)10.2 IT服务团队建设周期 (90)10.3 IT服务团队管理 (90)10.3.1 目标管理 (90)10.3.2 激励管理 (93)10.3.3 执行管理 (94)10.3.4 人员发展管理 (94)（1）学习相关知识 (95)第十一章标准化知识与IT服务相关标准 (96)11.1 标准化知识 (96)11.1.1 标准相关概念 (96)11.1.2 标准的分类 (96)11.1.3 国家标准制定阶段和流程 (97)11.2 IT服务国际标准 (97)11.2.1 ISO/IEC 20000系列标准 (97)11.2.2 ISO/IEC 27000系列标准 (98)11.2.3 ISO9000系列标准 (98)11.2.4 ISO/IEC 38500系列标准 (98)11.2.6 ITIL (99)11.2.7 COBIT (100)11.3 IT服务国家标准及行业标准 (101)11.3.1 ITSS标准体系 (101)11.3.2 GB/T29264-2012 (102)11.3.3 GB/T28827.1-2012 (102)11.3.4 GB/T28827.2-2012 (102)11.3.5 GB/T28827.3-2012 (103)11.3.6 SJ/T11564.4-2015 (103)11.3.7 SJ/T11445.2-2012 (104)11.3.8 SJ/T11565.1-2015 (104)11.3.9 SJ/T11435-2016 (105)11.3.10 SJ/T11623-2016 (106)11.3.11 ITSS运维能力成熟度模型 (107)第十二章职业素养与法律法规 (108)12.1 概述 (108)12.2 合同法 (109)12.3 著作权法 (111)12.4 招标投标法实施条例 (114)12.5 政府采购法实施条例 (120)12.6 劳动法 (120)第十三章专业英语 (124)13.1 服务（Service） (124)13.2 信息技术（Information Technology） (124)13.3 信息技术服务（Information Technology Service） (125)13.4 信息系统（Information System） (125)13.5 业务流程（Business Process） (125)13.6 面向信息技术的服务（IT-Oriented Service） (126)13.7 基于信息技术的服务（IT-Driven Service） (126)13.8 信息系统集成服务（Information System Integration Service） (126)13.9 集成实施服务（Integration Implementation Service ） (126)13.10 运行维护服务（Operation Maintenance Service） (127)13.11 运营服务（Operation Service） (127)13.12 信息技术服务管理（Information Technology Service Management(ITSM) ） (127)13.13 信息技术治理（Information Technology Governance） (127)13.14 过程Process (128)第一章信息系统综合知识1.1 信息的定义和属性1、信息是客观事物状态和运的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以这些方式表示出种各样的信息。
系统规划与 管理师
系统规划与管理师系统规划与管理师（System Planner and Manager）是指在信息化项目中，负责对整个系统的规划、管理与实施的专业人士。
其主要职责包括对企业的信息化需求进行分析和规划，制定信息化战略和目标，确保系统设计与实施的顺利进行，以及对系统的日常运维和管理等。
在系统规划阶段，系统规划与管理师需要深入了解企业的业务流程和需求，通过与企业高层管理人员的沟通和交流，收集相关信息并进行归纳总结，最终分析出系统规划的目标和要求。
在制定信息化战略和目标时，需要考虑到企业的长远发展规划和战略目标，确保信息化与企业的战略目标相一致。
在系统设计与实施阶段，系统规划与管理师需要根据系统规划和目标，进行系统设计和实施计划的制定。
他们需要协调各个相关部门和人员，确保项目的顺利进行。
同时，系统规划与管理师还需要对系统进行风险评估和控制，确保系统的安全可靠性。
在系统运维和管理阶段，系统规划与管理师需要对系统进行日常的运维和管理工作。
他们需要保证系统的正常运行，及时解决系统故障和问题，并进行系统性能和安全的监控和优化。
系统规划与管理师还需要与系统用户和相关部门进行有效的沟通和协调，及时了解用户的需求和反馈，提供及时的支持和解决方案。
为了胜任系统规划与管理师这一职位，需要具备以下几个方面的能力和素质：1. 信息技术知识：需要熟悉各种信息技术的基本原理和应用，对系统设计和实施有一定的了解。
2. 项目管理能力：需要具备较强的项目管理能力，能够合理规划和组织项目的各个环节，确保项目的顺利进行。
3. 沟通与协调能力：需要良好的沟通与协调能力，能够与不同的部门和人员进行有效的沟通和合作。
4. 分析和解决问题能力：需要较强的问题分析和解决能力，能够快速识别和解决系统故障和问题。
5. 抗压能力：需要具备一定的抗压能力，能够在项目的高强度工作下保持高效。
系统规划与管理师在信息化项目中发挥着重要的作用，能够帮助企业构建合理、高效的信息化系统，提高企业的信息化水平和竞争力。
系统规划与管理师
系统规划与管理师作为一个系统规划与管理师，我负责为组织或企业制定和管理系统规划，以确保其能正常运作并实现其目标。
以下是我在这个职业中的一些核心职责和技能。
首先，作为一个系统规划与管理师，我需要进行系统规划。
这包括分析组织或企业的需求和目标，并设计一个系统以满足这些需求。
我需要了解业务流程和需求，调研市场上的相应系统，并与用户和利益相关者协商确定最佳方案。
在制定系统规划时，我会考虑到技术可行性、预算限制和时间要求等因素。
其次，我需要进行系统管理。
一旦系统上线，我会负责监督系统的运作和维护。
这包括确保系统的正常运行，处理系统错误和故障，并根据需要进行系统升级和维护。
我还会负责数据管理，确保数据的安全、准确性和可用性。
此外，我还需要跟进系统的性能和效果，并定期进行系统评估和改进。
我会收集用户的反馈和需求，并根据需求进行系统优化和改进，以提高用户体验和系统的效率。
与此同时，我也需要与其他部门和利益相关者进行良好的沟通和协调。
作为系统规划与管理师，我需要与技术人员、项目经理、利益相关者等多个团队进行合作，确保系统的顺利运作。
在系统规划与管理的过程中，我需要具备一些重要的技能和特点。
首先，我需要具备良好的问题解决能力和分析能力。
这可以帮助我发现和解决系统中出现的问题，并制定相应的解决方案。
其次，我需要具备良好的团队合作能力和沟通能力。
这可以帮助我与不同的团队成员和利益相关者进行有效的合作和沟通。
另外，我还需要具备灵活性和适应能力。
系统规划与管理是一个不断变化的过程，需要根据不同的情况做出相应的调整和改进。
因此，我需要灵活适应新的需求和变化，并及时作出相应的调整。
综上所述，作为一个系统规划与管理师，我负责制定和管理系统规划，以确保组织或企业能够顺利运作并实现其目标。
我需要具备良好的问题解决能力、分析能力、团队合作能力和沟通能力，并具备灵活性和适应能力。
通过我在系统规划与管理方面的工作，我能够帮助组织或企业提高效率和竞争力。
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课程背景“系统规划与管理师”考试是由国家人力资源和社会保障部、工业和信息化部共同组织的国家级考试，这种考试既是职业资格考试，又是职称资格考试。
考试合格者将颁发由中华人民共和国人力资源和社会保障部、工业和信息化部用印的计算机技术与软件专业技术资格证书。
课程特色授课权威：培训老师专业权威，培训内容精炼实用，授课紧扣考试大纲要求，关注热点，强化重点，现场答疑，及时解答学员学习中遇到的各种问题，短时间内快速提高学员的考试能力。
押题精准：特别针对考试进行押题，学员需认真记忆老师讲授的必考考点与高频考点，需反复练习老师授课时讲到的重要计算题型，即可根据80/20原则，学习全书20%的重点，即可通过无忧。
本课程主讲教师薛大龙博士作为考试辅导教材主编，多次参与全国计算机技术与软件专业技术资格考试的命题与阅卷。
作为考试规则制订者非常熟悉命题要求、命题形式、命题难度、命题深度，命题重点及判卷标准等。
参加对象希望获得计算机系列高级职称资格的人员；特别说明：由于信息技术发展迅速，按国家人事部和工信部的文件通知，为了不拘一格选拔人才，全国计算机技术与软件专业技术资格考试不设学历与资历条件，也不论年龄和专业，考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格，但一次考试只能报考一种资格。
课程介绍一、考试说明1．考试目标通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括：(1)熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理；(2)制订组织的IT服务标准和相关制度；(3)管理IT服务团队；(4)支持组织进行业务规划和IT战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统的运营成本和效益；(5)组织策划组织的IT服务目标和服务内容，组织制订组织的IT服务计划和服务方案，确定IT服务成本及配置服务资源；(6)监控IT服务计划和方案的执行，提升组织的IT可服务能力和IT服务质量，评估服务绩效；2．考试要求(1)熟悉IT战略规划知识(2)熟悉信息、信息系统和IT技术知识(3)熟练掌握信息技术服务知识(4)了解信息技术相关标准及知识产权知识(5)具备服务规划设计的能力和经验，熟练掌握服务规划设计的技术、方法和主要设计内容(6)掌握服务部署实施的技术和方法(7)具备服务运营管理的能力和经验，熟练掌握服务人员管理、服务流程管理、服务技术管理、服务资源管理、风险管理、知识库管理、服务工具管理、服务台管理和备件库管理等方面的知识、技术和方法(8)熟悉IT服务质量管理评价体系，具备服务持续改进管理的能力，熟练掌握服务测量、服务质量管理、和服务改进等方面的知识、技术和方法(9)具备信息安全管理的能力，掌握信息安全风险的识别和评估、信息安全管理体系的策划、运行管理及持续改进相关知识和技能(10)具有IT服务监督和管理的能力和经验(11)具备IT服务营销管理的能力，掌握营销策划、服务需求调研和挖掘、营销方案编写和服务展示相关知识和技能(12)熟悉项目管理知识，掌握团队建设与管理的方法和技术(13)熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献(14)具有IT服务人员的职业素养，了解IT服务人员职业道德有关要求及IT服务相关的法律法规3．本考试设置的科目（1）系统规划与管理综合知识，考试时间为150分钟，笔试，选择题；（2）系统规划与管理案例分析，考试时间为90分钟，笔试，问答题；（3）系统规划与管理论文，考试时间为120分钟，笔试，论文题。
二、考试范围考试科目1：系统规划与管理综合知识1．信息系统综合知识1.1 信息化和信息系统● 1.1.1 信息和信息化基础●信息的定义和属性●信息化及发展趋势●两化融合和国家信息化发展战略● 1.1.2 信息系统●信息系统定义●信息系统的类型和功能●信息系统的生命周期、各阶段目标及其主要工作内容(参考新版软考中级)●信息系统常用的开发方法●电子政务系统概念和功能●电子商务系统概念和功能●企业信息化及相关信息系统基础1.2信息系统总体规划1.2.1信息系统总体规划的概念、作用1.2.2 信息系统总体规划的内容●总体业务规划●总体应用规划●总体数据规划●技术架构规划●实施规划●1.3 IT组织战略2．信息技术知识2.1 软件工程●软件工程的定义●软件工程的内容2.2面向对象系统分析与设计●面向对象系统分析●面向对象系统设计●统一建模语言UML与可视化建模2.3应用集成技术●数据库与数据仓库技术●J2EE架构和.NET架构●软件中间件2.4计算机网络技术（参考软考中级-找宋丹）●网络技术标准、协议与应用●网络分类、组网和接入技术●网络服务器和网络存储技术●综合布线和机房工程●网络规划、设计与实施●网络安全及其防范技术●网络管理2.5新一代信息技术2.5.1大数据●大数据概念及关键技术●大数据应用2.5.2 云计算●云计算概念及关键技术●云计算应用2.5.3物联网●物联网概念及关键技术●物联网应用2.5.4移动互联网●移动互联网关键技术●移动互联网应用等3．信息技术服务知识(1)产品、服务和信息技术服务(2)运行、运维、运营和经营(3)IT治理(4)服务管理●传统IT管理●ITSM(5)项目管理●单项目管理●项目群管理(6)质量管理●质量管理理论●运维服务质量评价指标及测量●常见的运维质量管理活动(7)信息安全管理●信息安全管理体系、知识和方法●信息安全管理活动(8)风险管理●风险管理机制●风险识别●风险评估●风险应对●风险监控(9)业务连续性管理(10)信息技术服务财务管理●信息技术服务财务管理知识和方法4．服务规划设计(1)服务设计活动(2)服务目录管理(3)服务级别协议(4)服务需求识别●服务需求识别的目的●服务需求识别的活动●服务需求识别的关键成功要素(5)服务方案设计●服务模式设计●服务级别设定●人员要素设计●资源要素设计●技术要素设计●过程要素设计5．服务部署实施(1)部署实施要素●人员要素部署实施●资源要素部署实施●技术要素部署实施●过程要素部署实施(2)部署实施方法●部署实施计划●部署实施启动●部署实施执行●部署实施验收6．服务运营管理(1)人员要素管理●人员岗位、职责和工作规范●人员连续性管理●人员绩效管理●人员管理关键成功要素●可能存在的风险和控制(2)资源要素管理●工具管理●知识管理●服务台管理和评价●备品备件管理(3)技术要素管理●技术管理的目的和收益●与发现问题相关的技术●与解决问题相关的技术(4)过程要素管理●过程识别和定义●过程KPI设计●过程监控考核●过程优化改进7．服务持续改进(1)持续改进方法(2)服务测量(3)服务回顾(4)服务改进(5)满意度与投诉管理8． IT服务营销(1)业务关系管理●客户关系管理●供应商关系管理●第三方关系管理(2)IT服务营销过程●启动准备阶段●调研交流阶段●能力展示阶段●服务达成阶段9．团队建设与管理(1)IT服务团队的特征(2)IT服务团队建设周期●组建期●风暴期●规范期●表现期(3)IT服务团队管理●目标管理●激励管理●执行管理●人员发展管理10．标准化知识与IT服务标准(1)标准化知识●标准化的概念●标准的层次●标准的类别及生命周期(2)IT服务管理国际标准●ISO/IEC20000系列标准●ISO/IEC27000系列标准：ISO/IEC27001、ISO/IEC27004、ISO/IEC27005●ISO/IEC22301●ISO/IEC38500●ISO9000●ITIL●Cobit(3)IT服务国家标准及行业标准●ITSS标准体系●信息技术服务分类与代码GB/T29264-2012●信息技术服务运行维护第1部分：通用要求GB/T28827.1-2012●信息技术服务运行维护第2部分：交付规范GB/T28827.2-2012●信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范GB/T288273-2012●信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范SJ/T11564.4-2015●信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范SJ/T11445.2-2012●信息技术服务咨询设计第1部分：通用要求SJ/T11565.1-2015●信息技术服务服务管理技术要求SJ/T11435-2015●信息技术服务从业人员能力规范SJ/T11623-2016●信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型ITSS.1-201511．有关的法律法规(1)合同法(2)劳动法(3)招投标法(4)著作权法(5)政府采购法(6)知识产权保护法(7)其它关于质量、安全、互联网管理等方面的法规，如：《中华人民共和国刑法》确定罪名的补充规定（四）12．专业英语能熟练阅读和准确理解相关领域的英文文献二、科目2考试范围1．服务规划设计(1)服务目录的结构和内容，服务目录的设计(2)服务级别协议的内容，服务协议的设计(3)服务需求识别的目的、活动和关键成功要素(4)服务方案设计涉及的主要内容2．服务部署实施(1)服务部署实施的要素内容(2)服务部署实施的方法与过程3．服务运营管理(1)人员要素的主要内容:●人员储备的机制和方法●人员能力评价的方法●人员绩效管理的方法●人员培训计划的设计(2)流程要素的主要内容:●主要服务流程的目标、范围、主要活动、相关角色和衡量指标要求●服务报告的设计●服务级别管理的主要内容(3)技术要素的主要内容(4)资源要素的主要内容●服务台的管理与评价方法●知识库的管理和维护方法●备件库的管理的主要内容●常见运维工具的主要类型和功能用途4．服务持续改进(1)服务改进的主要方法(2)服务测量的目标、价值、主要活动和关键成功因素(3)服务回顾的目标、价值、主要活动和关键成功因素(4)服务改进的目标、价值、主要活动和关键成功因素(5)服务满意度与投诉管理的目标、价值、主要活动和关键成功因素5．服务监督管理(1)服务质量管理的主要内容(2)IT服务质量管理评价体系的结构和内容6．信息安全管理(1)信息安全管理体系、知识和方法(2)信息安全管理活动7． IT服务营销管理(1)业务关系管理的主要方面和内容(2)IT服务营销的方法(3)IT服务项目的预算编制方法8．团队建设与管理(1)IT服务团队的特征(2)团队建设周期(3)IT服务团队管理的方法和内容9．职业素养与法律法规(1)IT服务人员的职业素养要求(2)IT服务相关的法律法规三、科目3考试范围1．服务规划设计(1)服务需求识别(2)服务成本评估(3)服务方案设计(4)规划设计风险(5)规划设计实施(6)规划设计实施评价2．服务部署实施(1)部署实施方法(2)部署实施过程3．服务运营管理(1)人员要素管理(2)资源要素管理●服务台管理与评价●知识使用与更新●IT服务工具使用和评测●备品备件管理(3)技术要素管理(4)过程要素管理4．服务持续改进(1)持续改进方法5．服务监督管理(1)质量管理(2)风险管理6． IT服务营销管理(1)业务关系管理(2)IT服务营销管理7．团队建设与管理四、样题备注：样题仅仅是说明试题的形式，并不反映考题的难度。