丰田经典客户管理
丰田管理的精髓是什么
丰田管理的精髓是什么丰田管理的精髓是什么?丰田管理，就是：精实。
不过，这么简单的两个字，丰田汽车苦苦钻研了30年，从1950年代，到1980年代。
当年的奠基者大野耐一，如今都已作古。
01、剔透人性——肯定第一线员工的思维力，让员工不只带着双手来上班研究30年，从“精实”，发展出强调实时的丰田生产方式(TPS，Toyota ProductionSystem)与全面质量改善系统(TQM，TotalQuality2、追求极致——用精算删除浪费和多余库存，要求员工“工作”而非“动作”日本丰田花了三十年，就是在进行“精实”的意识革命。
他们第一个步骤是：建立起强调实时的丰田生产方式——TPS。
后来发现，一项项的管理工具，建置容易。
但是，成效到一定程度后，就遇瓶颈。
公司要不断成长的关键在于，员工的脑袋是否改变。
后来，他们钻研出全面质量改善系统——TQM，这是第二阶段工程。
第二阶段的难度极高，领导者需要非常大的决心与毅力，因为它必须让整个公司永无止境的追求改善，不能停。
《哈佛商业评论》因此如此评论：“丰田最可怕的，是一种原则的力量，一种追求极致的思维，而不是生产工具与方法而已。
”日本经济新闻也说：“丰田有着向极致企业挑战的改革基因。
”举一个数字，就能知道追求极致的力量。
在台湾，电子业的不良率在千分之五到千分之十。
在丰田，这数字的境界是：百万分之七。
把追求极致的思维，放在两种不同产业的流程，看到另一种力量。
研究丰田管理多年的麦肯锡董事柯睿明，比较丰田汽车制造流程和信用卡发卡流程。
在组件方面，汽车有30000个零件，而信用卡公司处理的消费者申请数据只有50项;在往来对象的复杂度上，车厂必须与450家企业往来零件，而信用卡公司的上下游往来只有两端(消费者、银行);虽然面对更复杂的组件与往来对象，但丰田制造一部车需要不到100个员工，但是信用卡却需要150个人。
在时间上，丰田10小时能做好一辆车，但信用卡发卡却需要4到6天。
运营管理之丰田案例解析
运营管理之丰田案例解析丰田是世界知名的汽车制造公司，也是全球最大的汽车制造商之一。
丰田成功的秘诀之一就是其卓越的运营管理。
本文将通过对丰田的案例解析，探讨其运营管理的优势和成功之处。
首先，丰田在运营管理方面注重质量管理。
丰田运用了质量管理的方法和原则来提高生产效率和产品质量。
丰田采用了“精益生产”的理念，通过精确的生产计划和卓越的生产执行来减少浪费，提高生产效率。
丰田强调质量是每个员工的责任，通过培训和激励员工参与质量改进活动，建立了一个质量意识强的企业文化。
其次，丰田在供应链管理方面也取得了很大的成就。
丰田注重与供应商的合作与沟通，建立了稳定的供应链关系。
丰田鼓励供应商参与产品设计和制造过程，与供应商分享信息和知识，实现供应链的协同和效益最大化。
丰田通过供应链管理的优化来降低成本、提高产品质量和响应速度，在车辆制造和配送过程中实现了高效率和高灵活性。
另外，丰田在运作管理方面注重持续改进和创新。
丰田积极推行“丰田生产系统”(TPS)，不断改进和创新生产流程和工艺技术，提高生产效率和质量。
丰田鼓励员工提出改进意见和创新想法，通过“精益六西格玛”(Lean Si x Sigma)等方法来解决问题和提升运营绩效。
丰田通过持续的改进和创新来适应市场的变化和满足消费者的需求，提高企业的竞争力和市场份额。
最后，丰田还注重人力资源管理和员工培训。
丰田重视员工的发展和激励，为员工提供良好的工作环境和培训机会。
丰田鼓励员工参与问题解决和决策过程，并给予他们更多的自主权和责任。
丰田重视员工的持续学习和发展，通过培训和人才梯队的建设来提高员工的专业能力和管理水平。
通过优秀的人力资源管理和员工培训，丰田建立了一个高效的团队和创新的组织文化。
综上所述，丰田通过其卓越的运营管理取得了巨大的成功。
丰田注重质量管理、供应链管理、持续改进和创新以及人力资源管理，实现了高效率、高质量和高灵活性的生产运作。
丰田的成功经验可以为其他企业提供借鉴和启示，提高运营管理水平，增强市场竞争力。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
LOGO
预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
LOGO
在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
丰田管理方法与丰田问题解决法
丰田管理方法与丰田问题解决法丰田是一家以丰田管理方法闻名的全球汽车制造公司。
其管理方法以卓越的质量控制和持续改进为核心，为公司的成功奠定了坚实的基础。
以下是丰田管理方法的一些重要原则以及丰田问题解决法的一些示例。
一、丰田管理方法的原则：1. 全员质量控制：丰田认为所有员工都应该参与到质量控制中来，而不仅仅是质量控制部门的责任。
通过团队合作和全员参与，在每个环节上实施严格的质量控制，从而确保产品的质量和可靠性。
2. 问题解决的基本原则：丰田鼓励员工在工作中积极面对问题，并追求长期解决方案，而不是简单地解决眼前的困难。
通过对问题进行深入分析和持续改进，可以避免类似问题再次发生。
3. 持续改进：丰田相信，持续改进是实现卓越的关键。
公司要求员工不断反思和改进自己的工作方法和流程，以提高效率和质量。
通过设立绩效指标和目标，鼓励员工主动探索和实施改进措施。
二、丰田问题解决法的示例：1. 5W1H法：在丰田，问题解决从弄清问题的本质和原因开始。
使用5W1H法（即什么、为什么、在哪里、何时、如何和谁），团队对问题进行全面的分析和调查，从而找出根本原因而不仅仅是表象的问题。
2. 根因分析：丰田强调通过分析问题的根本原因，而不仅仅是应对其中的表面问题。
使用相关工具如鱼骨图等，团队可以深入地研究问题，找到真正的原因，并采取合适的解决方案。
3. PDCA循环：丰田采用PDCA（即计划、实施、检查和行动）循环的方法来解决问题。
通过制定计划，实施方案，检查成果和采取行动，团队可以持续改进，并确保问题解决方案的有效性。
丰田的管理方法与问题解决法为公司在全球市场取得了巨大的成功。
通过全员质量控制和持续改进，丰田能够不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求。
同时，丰田问题解决法的应用也让公司能够快速而有效地解决问题，确保生产线的稳定性和可靠性。
这些管理方法和解决问题的思路也为其他公司提供了宝贵的借鉴。
丰田作为一家世界知名的汽车制造公司，其管理方法与问题解决法的成功经验为其他企业提供了重要的借鉴。
一汽丰田的客户管理演示文稿
一汽丰田的客户管理演示文稿尊敬的各位领导、同事们：大家好！我今天给大家带来的演示文稿的主题是关于一汽丰田的客户管理。
本文将从以下几个方面进行讲解：一、一汽丰田的客户管理意义；二、一汽丰田客户管理的内容；三、一汽丰田客户管理的实施策略。
一、一汽丰田的客户管理意义客户是一个企业生存和发展的关键因素，客户管理对于企业来说具有重要的意义。
一汽丰田始终坚持以客户为中心，将客户需求放在首位，通过客户管理提升产品质量和服务水平，增强品牌竞争力，实现可持续发展。
二、一汽丰田客户管理的内容1. 深入调研一汽丰田通过市场调研了解客户需求和喜好，根据调研结果来制定产品开发和服务策略，以满足客户多元化的需求。
2. 客户体验管理一汽丰田注重客户体验，提供全方位、高品质的产品和服务。
从购车到售后服务，力求为客户提供舒适便捷的体验，建立长期良好的客户关系。
3. 售后服务一汽丰田重视售后服务，建立完善的售后服务网络和体系。
为客户提供专业的维修保养、配件供应等服务，保障客户的用车需求。
4. 精细化管理一汽丰田在客户管理中强调精细化管理，通过客户数据分析和个性化营销，实现对不同层次、不同需求的客户进行精准管理，提高客户满意度和忠诚度。
三、一汽丰田客户管理的实施策略1. 建立客户数据库一汽丰田通过建立客户数据库，对客户的基本信息和购车服务历史进行记录，并进行分类管理，为不同客户提供个性化的服务。
2. 客户关怀计划一汽丰田制定客户关怀计划，通过定期电话回访、节日问候等方式与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，增强客户黏性。
3. 售后服务优化一汽丰田持续优化售后服务，提供一站式的维修保养、故障排除等服务，缩短客户等待时间，提高服务效率和质量。
4. 团队培训和激励一汽丰田注重团队培训和激励，提高员工的服务意识和技能水平，通过激励机制激发员工的工作积极性和主动性，提供更加优质的客户服务。
综上所述，一汽丰田在客户管理方面予以高度重视，通过深入调研、客户体验管理、售后服务和精细化管理等措施，实施客户管理策略，提升客户满意度和忠诚度，树立一汽丰田良好的企业形象，实现可持续发展。
丰田高效客户管理与维系培训课件总结
(相信你) 因----------客人感受到我的服务
车子的关系
(信赖你) 因----------
我敢请客人为我介绍新客人
非车子的关系 私人情感 社交应酬
(依赖你) 因----------
我敢请客人为我的销售背书
相欠债 给佣金 利益交换
亲牵 关心电话 行驾照过期\红单 旧车报废 验车 续保 二手处理 配件 美容
降低成本
获得更多 推荐顾客
回头生意
为你赚取 更多利润
支付较高价格
加强FTMS经销店的服务意识
行销大师: 柯特勒。。。。。。
“行销”是透过交易（Exchange）的过程，满足人 类需要（Needs）和欲望（Wants）的活动。
加强FTMS经销店的服务意识
[顾客第一主义] TOYOTA所有活动的基础
您需要的售后服务值多少？
市保場养厂開、拓车管系所統、精品美容、保险理赔就在家门口
>小王为您牵车去保养，您不必出门，立刻 省半天赚一天，再赚到府牵车100元！
5年跑8万公里，保养16次，现赚16天。 到府牵车100*16=1600 >小王为您预约保养免等待，指定师傅您放心，还有神秘礼物让您 现赚 300元！
如何有效进行客户关系管理
确认保养服务预约
再
接
次
顾
受
确
客
预
认
来
约
预
店
约
做法 指标 记录 检查 奖惩
如何有效进行客户关系管理
服务跟进活动
服
务
检
取
跟
修
车
进
活
动
做法 指标 记录 检查 奖惩
如何有效进行客户关系管理
日本丰田管理制度
日本丰田管理制度作为世界上最大的汽车制造商之一，日本丰田汽车公司一直以其卓越的管理制度而闻名于世。
丰田的管理制度被认为是业界的典范，其成功的秘诀在于对员工的尊重、严格的管理标准和对创新的不断追求。
在本文中，我们将深入探讨日本丰田汽车公司的管理制度，并探讨其成功的原因。
1. 丰田的管理理念丰田汽车公司的管理理念可以概括为“精益生产”和“持续改进”。
这一理念的核心是通过消除浪费，提高效率和质量，以最大程度地满足客户的需求。
丰田通过不断的改善和创新，为员工创造了一个可以发挥其潜力的工作环境。
2. 丰田的管理层结构丰田的管理层结构非常扁平化，尤其是在生产和制造方面。
公司鼓励员工提出改进建议，并积极采纳和实施这些建议。
这种扁平化的管理结构为员工提供了更多的发挥空间，也促进了员工之间的沟通和合作。
在更高层次上，丰田的管理层结构也相对扁平化。
在丰田，管理层更多的是在指导和监督员工的工作，而不是直接参与到具体的决策和操作中。
这种结构使得公司更加灵活和适应变化，也为员工提供了更多的成长与发展机会。
3. 丰田的员工培训丰田非常重视员工的培训和发展，公司为员工提供了丰富的培训机会。
不仅如此，丰田还鼓励员工不断学习和进步，公司为员工提供了各种成长和晋升的机会。
通过这种方式，丰田吸引了很多优秀的人才，并且留住了他们。
4. 丰田的管理标准丰田非常重视管理标准，公司制定了一系列的标准化的管理程序。
这些标准使得公司在管理方面更加高效和规范。
这些标准不仅适用于生产和制造环节，也同样适用于其他方面的管理，例如财务、市场和人力资源等。
5. 丰田的沟通和团队合作丰田非常重视内部的沟通和团队合作，公司鼓励员工之间的沟通和合作。
丰田认为，通过团队合作，公司可以更好地发挥员工的潜力，推动公司的发展和创新。
因此，丰田在培养员工之间的合作精神方面投入了很大的精力。
6. 丰田的创新精神丰田一直以来都以其创新精神而著称，公司鼓励员工提出创新的想法，并投入到创新的实践中。
丰田经营管理经验71条
丰田经营管理经验71条丰田是全球知名汽车制造商之一，以其出色的经营管理而闻名。
以下是丰田汽车的经营管理经验的71条：1. 坚持质量至上：丰田一直以来坚持提供高品质的产品和服务。
2. 客户至上：丰田将客户的需求和满意度放在首位。
3. 持续改进：丰田不断努力改进产品和服务的质量，以超越客户的期望。
4. 精益生产：丰田采用精益生产方法，优化生产流程，降低成本，提高效率。
5. 与供应商合作：丰田与供应商建立长期合作关系，共同提高产品质量和交付效率。
6. 灵活适应市场：丰田能够迅速调整生产计划，以适应市场需求的变化。
7. 高效管理库存：丰田通过精确预测市场需求和准确管理库存，避免过度库存和缺货。
8. 持续提高员工技能：丰田为员工提供培训和发展机会，不断提高员工的技能和专业知识。
9. 建立团队合作精神：丰田鼓励员工之间的合作和互助，建立良好的团队合作精神。
10. 倾听员工意见：丰田重视员工的意见和建议，鼓励员工参与决策过程。
11. 简化流程：丰田通过简化流程和减少浪费，提高工作效率。
12. 强调持续教育：丰田鼓励员工持续学习和提升自己的知识水平。
13. 创新思维：丰田鼓励员工提出创新想法，推动企业不断发展。
14. 鼓励员工担当责任：丰田鼓励员工主动承担责任，推动问题的解决。
15. 建立良好的企业文化：丰田注重建立积极向上的企业文化，激励员工的工作热情和创造力。
16. 强调安全生产：丰田将安全生产作为首要任务，确保员工和客户的安全。
17. 持续推动环保：丰田致力于减少对环境的影响，推动可持续发展。
18. 管理产品寿命周期：丰田在产品设计和开发过程中考虑产品整个寿命周期的环境影响。
19. 客户反馈和投诉处理：丰田重视客户的反馈和投诉，及时处理并改进产品和服务。
20. 建立良好的品牌形象：丰田通过提供优质的产品和服务，树立了良好的品牌形象。
21. 管理供应链风险：丰田关注供应链的风险，确保供应链的稳定和可靠性。
22. 建立可靠的售后服务网络：丰田建立了全球范围的售后服务网络，提供及时和可靠的售后服务。
一汽丰田顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
图。
漏桶模型
新 客 户
客户流失
新 客 户
客户流失
顾客保持率每增加5% 对顾客净现值的影响
行业
100 95
90 80
90
85 85 84
81 75
70
60 50 40
50
45
45
40
35
30
20
10
0
广告代理 人寿保险 支行存款
出版业汽车/家庭保险
汽车服务
信用卡 行业经纪人工业品分销商
送货
Levi’s的价值让渡网络
是否可以对顾客说“NO”
如果顾客向美国 电报公司（AT＆T）提出一个关 于长途服务的问题，将被发送到一个提供差别服务的呼 叫中心．公司的计算机系统运用他们的“使用者身份识 别系统”识别顾客的 号码以及记录每月的 费。如果顾 客每月都花费大量的长途 费，将得到 电报公司的“热 毛巾”服务——有关服务人员将直接接听你的 。如果 顾客花费的费用比预期数少（目前是每月三美元），将 在指定的路线中有更多的语音自动提示选择。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或 计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、 工资、存货等；
例如：强生药品公司的职员帮助医院管 理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
潜在进入者
新进入者威胁
供方
供方侃价 实力
产业竞争 对手
买方侃价 实力
买方
现有公司间的争夺
替代产品或服务的威胁 替代品
关系营销中的 关系包括企业与供
应商的关系，企业
与消费者的关系和 企业与雇员的关系，
这三种关系是大多 数关系营销实践的
核心。其中，外部顾客占据
丰田客户关系管理课件
客户
TCS解析： TCS要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有丰田汽车的喜悦； 使经销商/服务商实现销售、服务与维系的无缝连接； 从而达到客户、经销商/服务商与一汽丰田的三满意。 TCS的流程根据TCS理念和要求，结合经销店整体销售和服务工作，把经销店经营活动分解为销售、服务与维系三大流程。 以客户为中心，强调和关注每一个流程环节的客户体验、客户满意与客户感动。从客户角度出发，在每一流程上，考虑客户关注什么、关心什么、要求什么，同时考虑经销商/服务商关注什么、关心什么、要求什么，再把两方面结合起来，把客户的希望变成经销商/服务商的指望，把客户的要求变成经销商/服务商的行动，从而为每个关键时刻点编制经销商/服务商的行动计划：“我们应该做什么”，“我们的最佳做法是什么”，为经销店提供实际TCS工作的参考依据。
狭义客户关系管理 主要特征
*
3、客户关系管理是市场竞争的需求
服务的竞争
产品同质化
技术同质化
客户关系管理 为核心的 关系营销阶段
产品竞争
竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级
车市增速回归理性
销售市场竞争
消费者
多元化的消费诉求、越来越多的消费选择
客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变； 二是企业的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。
★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。
*
无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。
丰田经典客户管理
丰田经典客户管理一、引言客户是企业发展过程中至关重要的资源，对于汽车制造商来说，客户管理尤为重要。
客户管理包括了对现有客户的维护和发展，以及对潜在客户的挖掘和关注。
在这个竞争激烈的汽车市场中，丰田作为一个历史悠久并且备受认可的品牌，如何有效地管理客户关系，提供优质的服务，已成为丰田的一项重要任务。
二、丰田客户管理体系2.1 客户分类在丰田的客户管理体系中，根据客户的属性和需求，可以将客户分为以下几类：- 新客户：指尚未购买丰田汽车的潜在客户。
- 潜在客户：指已经对丰田汽车有较高兴趣但尚未做出购买决策的客户。
- 现有客户：指已经购买丰田汽车并且正在使用或维护丰田汽车的客户。
- 忠实客户：指对丰田品牌非常忠诚的长期客户。
- 流失客户：指曾经是现有客户或忠实客户但在一定时期内没有再次购买丰田汽车的客户。
2.2 客户关系管理对于每个客户群体，丰田都采用不同的客户关系管理策略： - 对于新客户和潜在客户，丰田注重营销活动和品牌推广，以吸引他们选择丰田汽车。
- 对于现有客户，丰田注重售后服务和客户维护，提供相应的维修和保养服务，保持良好的客户关系。
- 对于忠实客户，丰田会给予一定的奖励和优惠，以表彰他们对丰田品牌的支持，并鼓励他们继续选择丰田汽车。
- 对于流失客户，丰田会进行客户回访和调研，了解他们离开的原因，并采取一些措施，如改进产品和服务，以争取他们的回归。
2.3 媒体渠道管理丰田在客户管理中还注重不同媒体渠道的管理和运用： - 传统渠道：如电视、广播、报纸等传统媒体广告，用于广泛覆盖目标客户群体。
- 线上渠道：如官方网站、社交媒体等，用于与客户进行互动和传递信息。
- 直销渠道：如丰田经销商、4S店等，用于直接销售丰田汽车和提供相关售后服务。
三、丰田客户管理的优势3.1 开放沟通丰田注重与客户之间的开放沟通，通过多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持互动，并及时解决客户的问题和反馈。
丰田管理52句精彩语录，值得一读
全文总计4140字，需阅读11分钟，以下为正文：11、永远把今天的水平看成是最差的。
丰田成功的最伟大之处，在于数十年如一日设法发掘一线员工的智慧，培养工人的意识和技能方面不遗余力。
2、今天在精益生产上的一切成果都是通过激励员工持续改进带来的。
2005年丰田共接到员工的60多万条建议，其中99%被采纳。
“好产品好主意”，这就是丰田对员工的要求。
3、巧迟不如拙速，改善首先从小事做起，不要总想着做大的变革，而是马上把力所能及的小事做好，常此下去就会有惊人的结果。
4、要允许失败。
企业的发展本来就是进一步退半步的过程；5、拿出因改善而增效部分的一定比例回馈给改善者，并且改善者要被认可、表扬甚至提升，以此作为改善者及其他员工下次创新的动力。
6、改善需要持之以恒。
没有哪一项工作是不存在问题的，问题始终存在所以改善空间永远都有。
7、真正给企业带来价值的时间只是生产线上的加工过程。
8、为了深入找出浪费，丰田成立了生产调查组，把生产的每个环节、员工的每一个动作（如转身需要用0.5秒）都用秒表算出来。
丰田正是用这种把浪费做到可视化，再通过认真研究持续改进的方法，使一切浪费得以杜绝。
9、库存是浪费的根源。
库存掩盖了设备故障、停顿、生产切换花费的时间和生产组织机构不完备等问题。
10、事故本身就是巨大的浪费。
211、要树立“事故只能出一次”的思想，不管是安全事故、质量事故还是设备事故。
要对每次事故作彻底的分析，找出原因，拿出多种预防和解决方案，并在其中选定最佳方案，出台相应的管理制度并严格执行。
12、丰田不赞成惩罚文化，当员工犯错误时，首先被认为是领导的错误。
13、员工的安全是最重要的，因此丰田的安全得到彻底的保障；丰田的食堂和卫生间可够得上五星级卫生标准；现场环境整洁有序，让员工感到轻松愉快；所有笨重的或有危险的工作一律机械化，最大限度的降低劳动强度、解放劳动力、保障劳动安全；数量庞大的劳保用品一定按时发放、但员工在工作时竟然乐意不穿工作服。
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一汽丰田
经销店客户管理流程
展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前）
C卡（售后）
意向客户促成管理
车辆销售十日收款预定表 销售促成失控（败）分析表
销售绩效管理
车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表
信息回馈
经销店销售进度管制表
调整产品与服务
CRM评估
汽车经理人俱乐部
一汽丰田
经销店顾客来源与开发计划
汽车经理人俱乐部
一汽丰田
顾客资源
以下这些问题您清楚吗?
平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾
8. 经销店营销活动计划 9. 销售活动管理日报
5. 经销店内管理人员hOttJpT://教4s育 汽车经理人俱乐部
一汽丰田
客户管理工具
汽车经理人俱乐部
一汽丰田
来店（电）顾客登记表
汽车经理人俱乐部
汽车经理人俱乐部
一汽丰田
客户管理
客户管理的作用： 客户满意度 20% ↗ 销售人员的销售额 51% ↗ 销售和服务的成本 21% ↘ 销售周期 缩短1/3 利润率 2% ↗
资料来源《营销与广告策划》
汽车经理人俱乐部
一汽丰田
意向客户级别定义
为什么要对意向客户级别进行定义？ A级：可能在一个月内购买 B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买
汽车经理人俱乐部
一汽丰田
意向客户级别定义
级别判别基准
手续时间
订
单
• 现订现交
促进频率
O
• 已收一定金额订金
预售订金 至少每周一次维系访问
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（四）
意向客户
特定筛选
开发
区域攻击
• 针对地区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓
（DM/电话/拜访）
• 对地区内各类利益或休闲团 体进行开拓
在地区内人群集中或占有率 较低的区域（乡、镇）举办 展示会
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竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
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客户管理
什么是客户管理？ 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流
能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务
车辆使用情况调 查
购车情报收集 客户满意度 进厂保养招揽 客户关系维系 展售活动规划
选定目标顾客 拟定访问指示
OJT 公司相关业务指
导
销售工具运用说 明
1. 营运方针与工作重点指示
6. 整体经销店营运绩效掌握
总 2. 目标执行情况追踪与差异检讨
7. 营运计划表
经 3. 营销对策检讨分析 理 4. 市场情况与同业动态掌握
经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报 提供
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A卡-C卡
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基本顾客群
自/他销保有 行业开拓 促销活动
交朋友
收集购车信息
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经销店和销售人员的营销活动
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销售人员营销活动
对象
工作 内容
时间
相关服务 手续及作业
意向客户促进
基本顾客群维系
开发潜在顾客
成交客户 A、B、C级客户
VIP 自销保有客户
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建议辅助表格
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顾客分类
顾客的一级分类： 潜在顾客 基本顾客群
基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户
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汽车市场的事实
❖ 价格竞争，利润下降 ❖ 行销费用增加 ❖ 新产品蜜月期缩短 ❖ 更多新对手的加入
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销售导向
生产导向 服务导向 竞争导向
产品 产品＋服务 先服务，后销售
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为何要进行客户管理
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中国汽车市场的机会
❖ 国外投资增加，消费群体增加 ❖ 汽车消费环境改善 ❖ 地方性汽车消费障碍消除 ❖ 汽车消费市场竞争更加公平 ❖ 品牌及3S店经营优势更加显现
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客户管理
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）
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销售管理人员营销管理工作
绩效完成
意向客户
基本顾客群
开发潜在顾客
1. 新车交易过程指 导
销 2. 交车确认 售 3. 车辆交期与库存 部 管理 长 4. 战败/失控分析
5. 进度差异检讨
6. 客户关系维系
1. 每日行程查核 2. 意向客户确认掌控 3. 陪同销售 4. 绩效进度掌控 5. 异常客户接手 6. 销售质与量的管理 7. 同业动态了解
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新客户 Vs. 自销保有客户
比较项目
好意度 忠诚度 信用度 信任度 劳务量 成交时间 销售利益
新客户
不确定 低
待确定 低 高 长 ?
自销保有客户
高
高 已确定
高 低 短 ?
注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？
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和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户
那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式
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客户管理
客户管理的目标： 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度
供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 • 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：
应列为经销店基本顾客群
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
意向客户
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经销店营业计划（二）
意向客户
配合一汽丰田促销活动，展开地区及经 销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告 知动作
潜在顾客数量
漏斗原理
从开发潜在顾客到成交
所投入的时间 http://4s.carmanager成.cn交汽数车经理人俱乐部
建立品牌知 名度
信心建立 成交
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漏斗原理
1 加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创建的销售
机会就越多。
4 寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向
顾客。
2 淘汰不能带来利润的意向客户 快速过滤流失部分。
客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!?
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顾客来源
整体面
经销店店面
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
VIP
情报 提供
意向客户
来电 来店
内部
情报
开发
特定筛选
区域攻击
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经销店营业计划（一）
“新朋友”
车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业
每次
商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析
每次
相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
建立信心 介绍公司、商品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户、订
定下次再访时间
每次
每次
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意向客户升级示意图
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级别 可能来源
A级
B级提升 VIP效应 同业 来店
B级
C级
保有客户介绍 C级提升 来店 内部情报
自销保有 服务站客户 来店
访问目的
促进成交
提升级别
提升级别
汽车经理人俱乐部
六个月内成交 至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
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意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
客户看过车就走了… 已经为客户进行了较长时间的商品说明… 客户索取商品目录… 客户进行竞争产品比较… 议价…