第一章 客户关系管理导论 《客户关系管理》
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 可见，“关系”的有两个以上的主体， “关系”的建立与保持有赖于双方的共赢；
• 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。
“客户关系”的解读
• 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
• 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ， 不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。
• 也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，
• 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管 理理论发展的新领域。
第四节 客户关系管理的意义与思路
• 一、客户关系管理的意义
• 二、客户关系管理的思路
一、客户关系管理的意义 • 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 • 2)能降低企业与客户的交易成本 • 3)能给企业带来源源不断的利润 • 4)促进增量购买和交叉购买 • 5)能提高客户的满意度与忠诚度 • 6)能整合企业对客户服务的各种资源
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
第一节 客户关系管理的产生 二、技术的推动
• 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到 严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以 及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避 风险，提高客户满意与忠诚度。
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
• (一)客户的重要性
• (二)客户信息管理的重要性
客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
客户
“公司无法提供职业 保障，只有客户才行”
韦尔奇
GE变革的带头人
萨姆·沃尔顿说
• “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员
维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。 • 客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。 • 因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
客户、客户关系是企业的重要资产
企业
固
流
定
一、客户关系管理的意义
• 总之，市场竞争就是争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
• 企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，这样才能使企业真 正获得竞争优势。
二、客户关系管理的思路
• (一)客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼 • (二)主动地、有选择地建立客户关系 • (三)积极地提升客户关系、维护客户关系 • (四)及时地、努力地挽救客户关系
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回
忠诚客户
流失
挽回
重复购买客户
流失
初次购买客户
流失 开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
现 实 客 户
非客户
永远流失
因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创新这样的话题。
• 这是y将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门”
——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无法获得长期而稳定的关 系，随时存在土崩瓦解的可能。
“关系”的解读 • 《现代汉语词典》对“关系”的解释是：
①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
第三节 客户关系管理的内涵 一、关于客户关系管理的各种学说 • (一)客户关系管理的战略说 • (二)客户关系管理的策略说 • (三)客户关系管理的理念说 • (四)客户关系管理的制度说 • (五)客户关系管理的目的说 • (六)客户关系管理的行动说 • (七)客户关系管理的技术说 • (八)客户关系管理的工具说 • (九)客户关系管理的方案说
• 所以，不能把客户关系管理理解为是一种技术手段或是一套软件系统。
第三节 客户关系管理的内涵三、关于客户关系管理的再认识
• (一)客户关系管理首先是一种“管理” • (二)客户关系管理是关于“关系”的管理 • (三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理 • (四)客户关系管理的定义
“关系”的解读 • 许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传展的产物，也与现代信息技 术的推动密不可分。在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展， 逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
第二节 客户关系管理的理论基础
• 一、关系营销 • 二、一对一营销 • 三、精准营销 • 四、情感营销 • 五、客户细分 • 六、客户生命周期 • 七、客户感知价值
第三节 客户关系管理的内涵二、客户关系管理认识上的误区
• 当前，有不少人认为，客户关系管理就是安装客户关系管理软件，还有不少人 认为，客户关系管理就是数据库管理。这都是对客户关系管理的误解。
• 的确，客户关系管理需要计算机软件，需要客户关系管理软件，但它们只是为 企业进行客户关系管理提供了一种手段，并不能代表客户关系管理。数据库也 只是帮助我们更有效地管理客户信息的工具，它同样不能替代客户关系管理。
• 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴关系，而且互为客户关系。
• 客户关系是“务实”的，必须是建立在坚实利益基础上，必须是能够为客户创 造价值的。
客户关系管理的定义
• 客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的 管理理念，
• 是借助先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关 系和维护关系的科学，
全部都炒了鱿鱼！”
• 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
• 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。
客户的终生价值
• 指一个客户一生所能给企业带来的价值， • 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、
• 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。
“客户关系”的解读
• 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
• 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ， 不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。
• 也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，
• 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管 理理论发展的新领域。
第四节 客户关系管理的意义与思路
• 一、客户关系管理的意义
• 二、客户关系管理的思路
一、客户关系管理的意义 • 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 • 2)能降低企业与客户的交易成本 • 3)能给企业带来源源不断的利润 • 4)促进增量购买和交叉购买 • 5)能提高客户的满意度与忠诚度 • 6)能整合企业对客户服务的各种资源
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
第一节 客户关系管理的产生 二、技术的推动
• 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到 严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以 及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避 风险，提高客户满意与忠诚度。
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
• (一)客户的重要性
• (二)客户信息管理的重要性
客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
客户
“公司无法提供职业 保障，只有客户才行”
韦尔奇
GE变革的带头人
萨姆·沃尔顿说
• “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员
维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。 • 客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。 • 因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
客户、客户关系是企业的重要资产
企业
固
流
定
一、客户关系管理的意义
• 总之，市场竞争就是争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。
• 企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，这样才能使企业真 正获得竞争优势。
二、客户关系管理的思路
• (一)客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼 • (二)主动地、有选择地建立客户关系 • (三)积极地提升客户关系、维护客户关系 • (四)及时地、努力地挽救客户关系
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回
忠诚客户
流失
挽回
重复购买客户
流失
初次购买客户
流失 开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
现 实 客 户
非客户
永远流失
因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创新这样的话题。
• 这是y将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门”
——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无法获得长期而稳定的关 系，随时存在土崩瓦解的可能。
“关系”的解读 • 《现代汉语词典》对“关系”的解释是：
①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
第三节 客户关系管理的内涵 一、关于客户关系管理的各种学说 • (一)客户关系管理的战略说 • (二)客户关系管理的策略说 • (三)客户关系管理的理念说 • (四)客户关系管理的制度说 • (五)客户关系管理的目的说 • (六)客户关系管理的行动说 • (七)客户关系管理的技术说 • (八)客户关系管理的工具说 • (九)客户关系管理的方案说
• 所以，不能把客户关系管理理解为是一种技术手段或是一套软件系统。
第三节 客户关系管理的内涵三、关于客户关系管理的再认识
• (一)客户关系管理首先是一种“管理” • (二)客户关系管理是关于“关系”的管理 • (三)客户关系管理是关于“客户关系”的管理 • (四)客户关系管理的定义
“关系”的解读 • 许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传展的产物，也与现代信息技 术的推动密不可分。在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展， 逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
第二节 客户关系管理的理论基础
• 一、关系营销 • 二、一对一营销 • 三、精准营销 • 四、情感营销 • 五、客户细分 • 六、客户生命周期 • 七、客户感知价值
第三节 客户关系管理的内涵二、客户关系管理认识上的误区
• 当前，有不少人认为，客户关系管理就是安装客户关系管理软件，还有不少人 认为，客户关系管理就是数据库管理。这都是对客户关系管理的误解。
• 的确，客户关系管理需要计算机软件，需要客户关系管理软件，但它们只是为 企业进行客户关系管理提供了一种手段，并不能代表客户关系管理。数据库也 只是帮助我们更有效地管理客户信息的工具，它同样不能替代客户关系管理。
• 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴关系，而且互为客户关系。
• 客户关系是“务实”的，必须是建立在坚实利益基础上，必须是能够为客户创 造价值的。
客户关系管理的定义
• 客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的 管理理念，
• 是借助先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关 系和维护关系的科学，
全部都炒了鱿鱼！”
• 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
• 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。
客户的终生价值
• 指一个客户一生所能给企业带来的价值， • 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、