客户关系管理平时作业二(含答案)

客户关系管理平时作业二（含答案）

一、填空：

1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。

2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和Web集成管理.

3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会满意层。

4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户;改造低贡献客户、淘汰负值客户

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知, 客户对价格和质量之比的感知.

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、

客户特征。

7、客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务)的客户总成本的差额.

8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种: 潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、

成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。

9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和

接触点来调控客户体验.

10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为:VIP客户；主要客户；通常客户；小客户等。

二、单选：

1、在客户关系管理系统的功能当中,以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理

B、采购管理

C、呼叫中心

D、数据挖掘

2、客户满意的最基础层次是（B）

A、精神满意

B、物质满意

C、社会满意

D、企业行为满意

3、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是（A ）

A、公司远景和公司战略

B、企业价值

C、业务流程设计

D、企业文化

4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C )

A、物质满意

B、精神满意

C、社会满意

D、视觉满意

5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A ）决定的。

A、企业核心能力

B、企业规模

C、生产的纵向链条

D、生产的横向链条

6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B）

A、生产者-—中间商——消费者

B、生产者—-消费者

C、中间商—-消费者

D、生产者——中间商

7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化

B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的外化

D、公司价值观和公司核心理念无关系

8、关于渠道和接触点,下列说法正确的是（ A ）

A、渠道和接触点可以互相补充

B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等

D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A ）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商;内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型;冷漠型

10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ）

A、产品的品质和功效

B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望

D、产品的效用

11、企业业务流程再造时，组织应该以(B)为中心。

A、服务

B、产出

C、任务

D、信息

12、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成.

A、销售、营销和客户服务

B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务

D、生产、销售和客户服务

13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A ）。

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理

B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理

D、联络中心管理和Web集成管理

14、企业业务流程的起点是(B)

A、客户服务

B、客户的需求

C、客户满意

D、以上均对

三、多选题:

1、客户满意的横向层面包括（ABE)

A、理念满意

B、行为满意

C、精神满意

D、社会满意

E、视觉满意

2、关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是（AC ）

A、处于最高层的是公司远景和战略

B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次

D、人力资源管理属于企业文化建设

E、以上均对

3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）

A、客户合作管理再造

B、市场营销的再造

C、销售流程的再造

D、客户服务流程的再造

E、数据分析管理再造

4、关于企业边界，下列说法错误的是（AC ）

A、企业边界不能扩张

B、企业边界止于至善

C、企业边界具有静态特征

D、市场边界可以制约企业边界

E、社会认知也可以制约企业边界

5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ABCDE ）

A、培育VIP客户

B、吸引潜在客户

C、保留现有客户

D、剔除低贡献客户

E、以上全对

6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）

A、传真

B、专卖柜台

C、因特网

D、商店Ｅ、中间商

7、公司价值观形成包含的要素有（AC)

A、时代特征

B、公司特征

C、社会责任

D、团队力量

E、个人创新

8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC ）

A、客户与企业的关系

B、客户的价值

C、企业产品的服务

D、企业对客户的反应

E、企业的业务流程

9、企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A、以企业为中心

B、以客户利益为中心

C、以员工为中心

D、以效率和效益为中心

E、以市场为中心

10、对企业来说,销售渠道的作用包括（BCDE）

A、产品本身增值

B、物流

C、资金流

D、信息流

E、增加产品的附加值

四、简答：

1、分析影响客户满意的主要因素？

1）客户期望

①产品、服务属性

②促销因素

③环境因素

④竞争产品的影响

⑤客户特征

2)客户对产品的实际认知

①产品的品质和功效

②客户对产品的态度和情感

③客户对产品的期望