门店岗位操作标准手册

门店岗位操作标准手册
一．收银
工作开口呼开会目标：提供快速、友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他愿意再次光临。

1、检查：
1、收银台区域内是否整齐干净。

2、零钞是否充足，收银机是否正常，收银纸是否充足。

3、背景音乐设备是否正常运作。

4、产品存量是否数据记录正确。

5、记录估清的文具是否能正常使用。

6、核对收银机中钞票的真伪及数目的正确。

7、宣传资料（含A3、A4餐牌悬轴新品促销单等）是否整洁，摆放有序。

２、接岗工作：
1、微笑欢迎顾客，顾客进入店内，第一句话：“您好！欢迎光临”声音亲切，进行友善的目光
接触。

2、顾客走到收银台前，准备点餐时，必须向顾客推荐，介绍我们的产品，产品促销顺序为：主推
产品—招牌产品—活动介绍。

当顾客讲完之后，再次提出问题，建议一至两样产品，最后向顾
客重报一次所点产品确认好。

3、语言交流例：“您好！您点的是花生排骨汤……，总共是23元。

请问您是在店里用餐还是打包。

”“好的，收您30元，找您7元，请点收。

”“您请随便坐下，您的餐饮很快就会送过来。

”
4、当点完一笔单后，要在产品记录本上记录已销售产品数量，以防与后台操作断节，如有产品估
清必在估清牌上写出，提示顾客。

5、当顾客用餐离去时，必须第一时间反应“慢走，欢迎下次光临。

”
6、当顾客有需要帮助时，必须第一时间给予顾客回馈。

如：顾客：“服务员。

”员工：“您好！”顾客：“有牙签没？”员工：“有，马上给你送过来。

”
7、当顾客有需求更换产品时的应对：“您好，我帮您问下，不好意思！”如果没制做立即更换，
并且在收银机操作退单，重新入机处理，再填补差价。

“您好，您换的……需加2元，谢谢！”
8、懂得如何处理特殊的赠券，贵宾卡和餐券。

9、即时的与加热区的伙伴和汤位区伙伴沟通产品的存量情况。

10、随时随手清洁整理收银区域。

11、即时处理本职工作内的顾客投诉，处理不了的立即向店长汇报，店长不在可向当班的见习经
理进行汇报
12、如因特殊原因（如去洗手间）离开，确定暂时接替人员。

3、交接工作：
1、打出自己班次的营业报表，与下个班次的工作伙伴核对数目，确认钞票的真假。

2、整理核对好产品的存量数据交与下班次的工作伙伴。

3、整理好收银区域的资料用品，有特殊问题应向伙伴交代清楚。

4、完成好自己的班次的报表处理。

5、做完店长或当班的值班经理安排的待办事项。

4、附带职责：
1、协助其它岗位的工作完成，适时清洁服务区的卫生，确保正常营运。

2、自身必须具备防抢，防骗，防收假钞能力，具有高度的警戒意识。

3、能肩负起本岗位的责任。

被鉴定人：鉴定经理：鉴定日期：鉴定意见：
二汤位大堂
1、接管岗位前检查：
1、汤柜是否完整、干净，能否正常使用
2、汤叉是否完整、干净，能否正常使用
3、汤品数量核对、清点、存量是否充足，温度计是否正常工作
4、抹布数量（一般是加热区两块、大堂两块、汤位一块），清洁用品是否充足，是否干净
5、餐盘垫纸，餐巾纸，筷子，勺子是否干净，数量是否充足（以2天的存量为准含当天）
6、清洁工具是否能正常使用，木炭存量是否充足（以一箱为准）
7、汤品数量是否合格，汤柜温度是否达到标准（汤柜温度保持在70°—80°之间为宜）
2、接岗工作：
1、清理汤柜的炭灰，添加木炭，保证汤品温度，使汤柜温度计上的指针指在70—80度之间
2、接到收银台出餐单据后，第一时间将对应的汤品从汤柜中叉出装盘，用干净的抹布搽干净汤盖及
汤罐，再接开盖子，初步检查汤品品质，确定汤品表面无异物漂浮，汤没有蒸干，汤品没有变色，
汤品无异味，汤罐温度烫手才划掉出餐单据上对应的品名，以表示出品
3、整理餐盘上的餐具，无缺放餐具现象发生，一个餐盘必须有一双筷子，一个勺子，一张餐巾纸，
并摆放整齐，摆放标准纸巾在餐盘垫纸上写有文字的右上角，勺子倒扣在餐巾纸上，筷子放在餐
盘垫纸上写有文字的另一边。

4、上餐时，端盘摆放于顾客前，（注意汤放左边饭放右边，可以让顾客可以顺利的阅读到餐盘垫纸上
的文字）必须先问：“您好，这是您需要的……，请慢用。

”
5、当上主食时，步骤同上。

6、同一为顾客第二次上餐时，不需要把餐盘摆放顾客前，只能将产品放在顾客已有的餐盘中
7、上任何产品及餐品用具时，必须用双手端盘呈上，语言：“您好，这是您需要的……请慢用。

”
8、当顾客离开时，语言：“慢走，欢迎下次光临。

”迅速地去收拾桌上的用具，然后用干净的抹布，
有条理地擦净餐桌。

如桌底有垃圾，或其它水渍须用扫把或拖把清理干净
9、回收的使用过的餐具必须分类摆放整齐，并且及时擦洗使用过的餐盘，餐盘不能有渍，不能有手
摸有水或油的感觉
10、时时关注汤柜温度计的变化，很快地反应加减炭，时时关注顾客的需求，当顾客有回头或和你有
目光接触时，须主动上前询问：“您好，有什么可以帮您的吗？”如有，语言回答：“好的，请
稍等。

”
11、当顾客投诉产品品质时，立即向当班店长或当班见习经理汇报进行处理，其接答顾客电话语言：
“不好意思，我请我们的值班经理给您答复，好吗？您请等会！”当顾客投诉上餐速度时，应该
立即上前回复：“对不起，我马上帮您催下，第一时间给您上餐，实在不好意思。

”态度诚恳，
如有其它不能处理的问题，等同投诉产品质量问题的反应行为。

12、随时观察大堂的地面清洁，随手随时做服务区的清洁，保证干爽舒适的用餐环境
13、随手随时做自己工作区域的清洁
３、交接工作：
1、打出自己班次的产品销售数据及产品上期剩余数，点出现存量，核实数据是否正确，交于下个班
次的工作伙伴
2、整理好餐具和清洁卫生，有不足的餐具和用具报备于管理者，同时告知下个班次的伙伴，已便追
踪落实
3、完成好自己班次的报表处理
4、做完店长或当班见习经理安排的待办事项
４、附带职责：
1、协助其它岗位的工作完成，适时清洁洗刷区的卫生，确保正常营运
2、时常关注自身的个人卫生，尤其是手，不能脏兮兮地工作，时常洗手。

清洁工具也同样和手一样
重要，保证工具在用的时候都是干净的]
3、肩负收集顾客意见的责任
被鉴定人：鉴定经理：鉴定日期：鉴定意见：
三、加热区
1、岗前检查：
1、根据点餐单，快速准确制作所点产品，保证出品质量；
2、熟悉各种产品标准制作方法，并严格按标准操作；
3、了解主食，小吃，配菜，调料等的存货量，及预准备调料包，并随时与值班经理沟通，确定促销目标；
4、协助管理和维护加热区的设备：电磁炉、微波炉、电饭锅、冰箱的干净整洁，有损坏及时与值班经
理沟通报修；
5、及时补充筷子、勺子、纸巾等易耗品；
6、随时保持加热区的设备、包装品、调味料、容器均按定位摆放整齐，保持工作台及地面整洁干净；
7、予以工作伙伴便捷的工作、报单、产品存量信息回馈。

2、操作标准：
1、奇异饼：
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：微波炉
原料保存：冷冻
规格：1个/份
制作：戴上一次性手套，用主食碟盛装，用喷水壶对准奇异饼按压三次，使其表面均匀洒上水，盖上保鲜膜，放入微波炉，微波加热1分30秒；如同时加热多个，时间按个数倍增；
盛装：主食碟，一个碟子装一个；
注意：奇异饼开裂或破损应废弃；上餐器皿一次加热不能超过2分钟，加热多个时可使用外卖盒加热；喷水壶需调为散喷；主食碟为加热专用主食碟减少损耗。

保存时间：包装袋上注明的保存时间
2、奶油馒头：
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：微波炉
原料保存：冷冻
规格：4个/份
制作：戴上一次性手套，用青菜碟盛装，用喷水壶对准馒头按压三次，使其表面均匀洒上水，放入微波炉，微波加热1分钟；
盛装：青菜碟，用调料碟配炼乳；
注意：馒头开裂或破损应废弃；上餐器皿一次加热不能超过2分钟，加热多个时可使用外卖盒加热；喷水壶需调为散喷；主食碟为加热专用主食碟减少损耗。

保存时间：包装袋上注明的保存时间
3、甜酒冲蛋
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：开启电磁炉，带柄汤锅加2/3碗水煮沸；
原料保存：冷藏
规格：鸡蛋0.5个/份，甜酒1/2碗/份
制作：戴上一次性手套，将甜酒倒入沸水中，加入2g（约5粒）冰糖，待煮沸后加入鸡蛋搅拌均匀；
盛装：小面碗
注意：剩余的鸡蛋与甜酒需加盖保鲜膜放入冰箱
保存时间：
4、甜酒汤圆
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：开启电磁炉，带柄汤锅加2/3碗水煮沸；
原料保存：冷冻
规格：汤圆5个/份，甜酒1/2碗/份
制作：戴上一次性手套，将甜酒倒入沸水中，加入2g（约5粒）冰糖，搅拌均匀盛盘；另用大锅煮沸水加入汤圆煮4分钟，待汤圆浮上水面即可，将汤圆捞起倒入甜酒中；
盛装：小面碗
注意：汤圆开裂或破损应废弃,剩余的甜酒需加盖保鲜膜放入冰箱；
保存时间：
5、木瓜凉粉
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
原料保存：冷藏
制作：戴上一次性手套，用不锈钢长柄勺三勺木瓜凉粉，四勺准备好的冰水，桂花糖一勺半（一次性勺子）搅拌均匀。

盛装：玻璃碗
注意：木瓜凉粉有气泡则废弃，保存时冰箱开到三档。

6、龟苓膏
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
原料保存：冷藏
规格：1个/份
制作：戴上一次性手套，将龟苓膏开封后倒入水晶碗，使其保持完整；在产品原包装的塑料碗中用一次性勺子加两勺炼乳，4勺冷开水，搅拌均匀，浇在龟苓膏上；
盛装：水晶碗；
注意：
保存时间：包装袋上注明的保存时间
7、白灼芥兰
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：电磁炉
原料保存：冷藏
规格：1束/份
制作：戴上一次性手套，，用剪刀将大头的菜头从中剪开，沸水煮菜头1分钟，再放入菜叶煮10s，盛碟，在菜心上浇2勺猪油，4勺海鲜汁；
盛装：青菜碟；
注意：菜叶变黄应废弃；
保存时间：
8、糯米鸡
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：微波炉
原料保存：冷冻
规格：1个/份
制作：戴上一次性手套，用喷水壶对准产品按压三次，使其表面均匀洒上水，放入微波炉，微波加热2分30秒；
盛装：主食碟；
注意：产品开裂或破损应废弃；上餐器皿一次加热不能超过2分钟，加热多个时可使用外卖盒加热；喷水
壶需调为散喷；主食碟为加热专用主食碟减少损耗。

保存时间：包装袋上注明的保存时间
9、水饺
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：电磁炉
原料保存：冷冻
规格：6个/份
制作：戴上一次性手套，沸水中加入水饺煮5分钟，看水饺边缘变成黄色透明状即可，配调料碟，一边装辣椒一边装醋，可洒少许葱花在醋上；
盛装：青菜碟；
注意：产品开裂或破损应废弃；
保存时间：包装袋上注明的保存时间
10、甜品羹
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
原料保存：冷藏
规格：1个/份
制作：戴上一次性手套，直接将产品倒入水晶碗，如需加热，可将产品在原包装时在沸水中加热1分钟，再倒入水晶碗即可；
盛装：水晶碗；
注意：产品破损应废弃；
保存时间：包装袋上注明的保存时间
11、调理包
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：电磁炉
原料保存：冷冻
规格：1袋/份
预解冻：夏天，在常温解冻1小时，保存3小时；冬天，在沸水煮化内部冰块，并在整理盒中装入热水，解冻0.5小时，保存3小时；
制作：戴上一次性手套，将产品放入沸水中煮5分钟，对于红烧狮子头，梅菜扣肉，回锅肉，三杯鸡，豉汁排骨等较大块的产品，加热时间为7分钟；
盛装：盒餐用大红碗，便当饭用绿色碗盛装；酱饭类用小红碗。

粥类用水晶碗盛装；
注意：产品胀包或破损应废弃，红烧狮子头饭出品时应将牛肉丸用食品分割刀对半分开，梅菜扣肉饭，应将铺有扣肉的一面向上，所有的饭类需加2平勺配菜（一次性勺子）；
保存时间：包装袋上注明的保存时间
12、意大利肉酱面（粉）
洗手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；
设备：电磁炉
原料保存：冷冻调理包，面条、米粉冷藏；
规格：1斤面条四份
预解冻：夏天，在常温解冻1小时，保存3小时；冬天，在沸水煮化内部冰块，并在整理盒中装入热水，解冻0.5小时，保存3小时；
制作：戴上一次性手套，将调理包放入沸水中煮5分钟，另将面条（米粉）加入沸水煮1分钟，捞起过凉水，再捞起放入小白碗中，将调理包浇在面（粉）上，洒少许葱花；
盛装：绿碗
注意：产品胀包或破损应废弃；
保存时间：
卫生标准：
个人卫生
1、做到四勤：勤洗手，勤剪指甲，勤洗头洗澡，勤换衣服；
2、上岗前和大小便后要洗手；
工作时不能对着食品咳嗽、打喷嚏，不能随地吐痰，不准吸烟嚼槟榔；
被鉴定人：鉴定经理：鉴定日期：鉴定意见：
四、开铺
1、接岗前检查：
1、店铺外围设施是否有破损迹象
2、开门，开电闸店铺的电器设备是否能正常使用
3、保温柜温度是否达到标准温度
4、冰箱内产品是否保存正常数量是否充足
5、店铺内卫生是否清洁，物品摆放是否整齐
6、晚班留下的报表及其它数据是否齐全
7、广告宣传用品师傅完好无损,摆放整齐
2、接岗工作：
1、将保温柜内的温度提高，保证温度计上的显示到达90—100度之间
2、将库存的汤品全部保存到保温柜的最上层，以免汤品蒸干的现象，同时必须揭盖检查汤品的质
量，不合格的当立即报损处理，并且汤品进出遵循先进先出的原则
3、当配送的汤到门店后，第一时间迅速的使汤品入柜摆放，同时注意火的大小，所有的汤品都人
柜摆放好以后，将温度立即提升到90—100度之间，使所有汤品能煮沸，时刻观察汤品是否沸
腾，从不同的位置把汤叉出，揭盖观察，当汤品都煮沸后，立即关闭风门，使汤柜的温度降到
70—80度之间，达到保温的效果。

4、接汤品与配送人员当面点清货品的数量，然后按先进先出的原则将货品放在指定的位置，如发
现货品少数或损坏，立即向当班的管理者汇报处理并在一个小时内向基地电话告知有效
5、接完货后第一时间打扫店的卫生，保证店内舒适的环境
6、根据店长开出的上午班次货品备货解冻数据，10点开始正式将货品放置规定的解冻区常温解冻
7、整理报表单据，查看留言本是否有交办事项需要完成
8、整理好货品数据，交与各职责岗位的工作伙伴
9、开启照明设备，开铺第一事项，把店铺内常开的工作灯具打开。

如：店内灯箱片，根据天气情
况判断是否开店内的照明灯，并且决定开的数目
3、交接工作：
1、整理好数据（如：产品、餐具、易耗品）交于下一班次工作伙伴
2、交待为完成事项，需要下个班次工作伙伴继续完成
3、完成管理者开出的待办事项
被鉴定人：鉴定经理：鉴定日期：
鉴定意见：
五、打烊
１、打烊前检查：
1、电器设备是否能正常工作
2、清洁用品及工具是否充足，是否能正常使用
3、餐盘等餐具是否干净、无损
4、广告宣传工具是否完整无损\摆放有序
２、打烊工作：
1、清点店内产品存量数据，做好记录，清点餐具及易耗品的数据记录，清点营业款的数目核实收
银机报表上的营业额，将清点出来的数据写入当日的留言记录中，备用第二天早班工作
2、从收银机中打出当日的X报表两张，Z报表一张，根据报表及点出的数认真填写日报表，严
格的整定报表
3、做加热区的卫生整理，做电器设备的清洁。

如：电磁炉、微波炉、电饭煲、冰箱清理保温柜内
的碳灰，擦干净外部，清洗加热工具如：防烫夹子，漏勺，煮锅，整理好加热区的餐具
4、将一天剩余的调味品进行品质检查不能留余，第二天使用的一律报损，能用的全部用保险膜
封好，放置冰箱存放
5、清洗当日该清洗的餐具，摆放于指定的位置
6、做好店铺地面、玻璃、门、餐桌、椅子的清洁，浸泡好抹布，洗净卫生工具
7、关闭店内所有的电源，除冰箱电源外，加炭确保保温柜的温度(炭的数量以16厘米的4块为标
准)
8、关门上锁，确保锁好才离开
3、附带职责：
1、店铺日报表的正确制作
2、确保店铺的财产安全
被鉴定人：鉴定经理：鉴定日期：
鉴定意见：
六、外卖工作标准
一、准备
1充足的外卖卡、优惠券、打包盒、打包盖、打包袋、一次性勺子、一次性筷子、餐巾纸
2详细的派券计划，具体的时间、人物、地点
3便捷的交通工具
4热情高效的服务态度
5强有力的店铺生产支持
二、工作实施
1外卖人员必须花两天时间仔细了解门店方圆500米内的商圈，熟悉周边的消费人群，并且做好记录（如：写字楼、医院、住宅区、学校、竞争对手状况等）
2合理分配时间，作出分重点区的外卖单计划，严格地按计划去开展店外派卡工作
３店外派卡的行为语言标准：双手拿卡，走到顾客面前，微笑递交予顾客，语言：“您好，这是我们汤饱宝的送餐卡及优惠券，欢迎您的光临，打扰了。

”
４店内接听外卖电话语言：“您好，汤饱宝XX店很高兴为您服务。

”顾客点餐，点一个就要重复一遍以确认。

如果产品不齐全，“不好意思，对不起，您点的……已售完，您可以试一下我们的……，味道
很不错的。

”
“好的，您点的是XXX和XX总共是二十五元，请问您有二十五元零钱吗？
请问您的地址，请问您贵姓。

可以留个电话给我吗？以便我联系您。

”
顾客：“有”
“好的，我们将会尽快帮您送到，再见。

”
在接听电话的同时必须手执笔记录信息，信息不能遗失
5外卖点餐信息报于收银台，出单进行制做，单子要出两份，一份给外卖送餐员，一份收银员留底
6餐饮按标准打包好后，迅速送往外卖地点
7拿小票将外卖款交予收银员
8登记外卖的信息于外卖登记表格内
9根据顾客的需要，加减（免除）产品配料或佐料
10点一份汤给一个勺子，一张餐巾纸，一份饭给一双筷子一张餐巾纸，以此类推
11当外卖和店铺同时点了一种汤，但只有一份请以外卖为先
12外卖时身上要带着几张外卖卡，以方便顾客需要
13外卖电话.只用于接听外卖电话和回拨客户电话，严禁其他用途
三、外卖送餐注意事项
1要根据送餐地点制定合适的路线，避免走反复
2因为汤的温度在送餐过程中会有所下降，要向顾客作解释，外卖的产品都可打微波，时间以一分钟左右为宜
3要根据顾客所点餐饮消费，以100元为基数，作好找零钱的准备，外卖人员要掌握验钞的基本技能
4送餐速度要快，做到快去快回
5外卖送到时，面对顾客人要精神饱满、面带微笑、敲门“咚，咚咚”三声，“您好！请问是您点的汤饱宝外卖吗？”进门后这是您点的XXX一共是多少元，谢谢，收您XXX，找您XXX请
11
慢用。

出房门后，反手关门
四、综述
1、外卖派券计划必须一周一次更新，并且要严格按照计划实施，外卖营销工作必须持续不断地
去做维护。

2、在送外卖的过程中，我们的服务态度是重要的，对于顾客我们一定是微笑热情的服务，让顾
客有尊荣感，这样顾客才能成我们企业的忠实顾客。

3、送外卖的过程中，诚心的接受顾客的意见是我们的工作义务，如果能及时处理或者给予回馈
时，我们一定要第一时间反应，如果不能解决，请报告给正上班的门店管理者，请他予以解
决。

4、外卖工作是一项非常锻炼个人能力及挑战自我的工作，也是门店营业利润的重要组成部分，
担任外卖工作的人一定是行为品德十分优秀的人员。

被鉴定人：鉴定经理：鉴定日期：
鉴定意见：
12。