客源份额变化的应对程序及相应政策

政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
通过制定客源份额变化的应对程序及相应政策的制定，来有效应对客源份额变化，以此稳定酒店客源份额及营业收入.
客源份额变化的应对程序：
客源份额比例分析根据分析结果进行市场调查市场定论应对措施结果反馈
当不同客源分额比例发生变化时所采取的相应对策：
一、本地客源：根据客源份额比例进行分析，发现本地客源所占份额低于酒店定额
的% 时，应该对分析的结果进行认真的市场调查，确认造成此结
果的原因，一般原因不外乎为价格定位、服务、销售力度、酒店硬件及配
套设施、对外宣传力度及覆盖面等方面；依据市场调查的结果采取针对措
施，如：
1、价格定位策略：它是根据酒店的发展战略，结合酒店当前的市场环境，在综合分析
饭店的成本、需求量和市场竞争基础上，按照酒店的经营条件和目标，选择最有利
的价格量度和价格形式的一种策略。

通过收集数据、分析数据和在分析的基础上得
到最佳的战略决策，其中价格定位策略常有的如下几种：
1）、心理定价策略：尾数定价、整数定价、分档定价、声望定价、招徕定价；
2）、折扣定价策略：数量折扣、现金折扣、季节折扣、同业折扣及佣金；
3）、撇脂定价策略：及高价法；
4）、渗透定价策略：及低价法；
5）、满意定价策略：及薄利多销定价法；
酒店价格调整过程中需要根据市场的具体状况，寻求价格调整的最佳切入点；
A、调低价格：
1）、酒店产品供大于求时；
2）、激烈的竞争中，市场占有率逐渐降低时；
3）、酒店势力雄厚，成本低于对手，可以通过降价来控制市场；
B、调高价格：
1）、原材料和劳动力涨价，产品成本上升；
2）、产品供不应求；
3）、预期通货膨胀；
2、服务方面：通过加强员工培训，提升岗位技能，加强员工素质，从而提升服务水准；
3、销售力度：加大登门销售拜访和电话、传真、书信等多方面与客人沟通联系的力度，
增进酒店与客户的情感，让客户了解酒店的产品和新的信息，从而挽回客
户对酒店的信心，稳定及加强客户来酒店消费，充分稳固老客户和不断开
发新客户，扩大市场占有率；
4、酒店硬件及配套设施：根据酒店实际情况适当增加或调整部分硬件设施，从而满足大部分客户的需求；另应有瞻前性地增加新的、具有个性和特色的设施来吸引更多的客源。

5、广告宣传：重视广告效用，从广告的覆盖面、知晓度、理解度等方面规范和调整广告
策略；加大广告的形式和传播方式如：报纸、杂志、电视、广播、户外招
贴广告、广告牌、广告标语、建筑物外广告、霓虹灯等；
二、上海客源：通过客源份额比例分析，当上海客源低于酒店定额的15 % 时，
需对上海市场进行市场调查，查明造成此现象的因素，然后对症下药，通过
加强对上海市场的销售和宣传力度、举办针对上海市场推广的主题活动、加
大对上海会议市场的开发来带动和挖掘深圳市场的消费潜力；
四、国外客源：外部加强与各大旅行社保持密切联系，了解他们的需求，针对其要求改进尽
量满足；加大境外客户互联网上的宣传；内部在硬件上可根据实际情况针对
外宾特征进行调整和增减，软件上加强对员工的培训，提升员工的外语水平，
增加特色服务；使外宾能有宾至如归的感觉。

一、由销售部经理负责定期（如每周）向销售部全体成员进行培训；
二、由销售部经理监督以上内容的进行情况；
三、由销售部经理每各月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告
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