酒店大堂副理工作职责

酒店大堂副理工作职责及部分程序培训
大堂副理的工作程序与标准
（一）VIP的接待程序
1、抵店前的准备工作
（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。

（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。

（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

2、抵店时的接待工作
（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。

（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。

（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。

3、离店后的后续工作
（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。

（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情
况。

（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时
间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

（二）处理客人投诉
1、接受宾客的投诉
（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。

（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

2、处理宾客的投诉
（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。

（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。

（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

（4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。

3、记录投诉
（1）详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。

（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。

（三）万能钥匙的使用管理程序
1、万能钥匙的管理
（1）在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。

（2）在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。

（4）在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。

2、客房万能钥匙的使用
（1）一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部打开房门。

（2）在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。

（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。

（四）给住店客人过生日
1、生日客人的查询
（1）生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。

（2）接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。

（3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。

（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。

2、祝贺客人生日快乐
（1）与客人取得联系，在适当的时候持生日卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

（2）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。

（3）将上述工作详细记录在记录本上。

（五）紧急事件处理程序
酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：
1、房客生病或受伤
（1）房客若是在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。

（2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。

• 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。

• 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。

• 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊，医务室周一至周五值班时间为：8:00-20:00;周六、周日值班时间为8:30-17:00。

• 病人若行走不便，可安排轮椅（存放在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。

（3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。

在遇无出租车情况下，可联系酒店车队。

（4）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。

（5）保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。

（6）传染病客房，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。

（7）要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。

2、房客自杀或死亡
（1）若发现此状况,而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。

处理。

（3）凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：
• 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。

• 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。

• 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。

等运走后再由保安部通知有关部门。

若急救无效，依“自然死亡“项处理。

3、火灾：
（1）发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。

（2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。

（3）如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使用电梯。

（4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。

（5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。

（6）检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支持。

（7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。

（8）当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。

4、偷盗：
（1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。

（2）接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。

（3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。

（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。

视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。

（5）基于酒店作业规则，若客人有遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。

（6）通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行支付。

（7）一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。

（8）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。

5、员工意外：
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。

（六）客人办理退房时，若因房间消费或赔偿客人产生疑问或有严重争议时，大堂副理应及时同客房服务中心核查确认并委婉向客人解释或采取有效办法请客人结付；若有服务员查报不准的可能或经调解客人仍坚持未有消费或未损坏酒店物品而严重投诉时，大堂副理为维护大堂秩序及酒店形象可灵活予以扣减解决并表示安抚、歉意以防失去客人，超出权限范围可请上级领导支持解决。

（七）中班大堂副理催收超额消费时，应委婉知会到客人，若联系不到可给房间送留言条，
具体情况限制客人房卡，当客人来前台制卡时请其交纳押金后方可发放新的房卡，遇有严重故意抵赖或拒不交押金者，大堂副理可请保安部配合收取。

遇有当晚无法收到押金，而次日有其办法收到的可能时，保安部、大堂副理、楼层应严密监控，以防逃帐。

大堂副理处理客人投诉的操作程序
客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序
处理宾客推迟离店的操作程序
处理电梯卡人的操作程序
接待零星重点宾客的操作程序
接待重要团队宾客的操作程序
处理宾客来电问讯酒店遗留物品的操作程序
处理火情的操作程序
处理由于酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理宾客拒付电话费的操作程序
关于陪同宾客参观的接待程序
关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序
迎接外宾团队/会议服务的操作程序
大堂副理培训课程
一、营销部架构
营销部是酒店前堂的一个重要部门，包括销售部和前堂部两个分部。

销售部分为团队营销及商务营销两个班组
前堂部分为大堂副理、接待处（含商务中心）、礼宾部三个分部。

二、基本要求
1、礼貌
礼貌在酒店很重要，它是酒店经营管理成功的第一步，无论在上班或下班，我们都应养成由礼貌的习惯，对顾客及同事要以礼相待，紧记保持微笑及“请”、“谢谢”等礼貌用语。

耐心对待客人，是客人由宾至如归的感觉，达到酒店“家外之家”的精神。

2、仪容
由于营销部为面对客人的第一线部门，故我们每一天的仪表仪表可直接影响客人对酒店的形象。

工作服必须整齐清洁，女员工化淡妆，头发要梳理好，不能留长指甲，男员工须每天刮须，不能随便除下领结及西装。

3、工作知识
我们必须对就酒店的资料及工作岗位知识了如指掌，因我们经常会受到客人的询问及各种要求，如不能迅速及准确的回答客人，客人对我们的答案会有所怀疑，当然，如不太清楚客人的问题，必须向有关部门查询再回答，以免给予一个错误的答案。

4、个人操行
大堂副理日常行为必须守纪律，给与其他同事一个好榜样，未经允许不能做超于职责范围外的事，必须请示营销部经理，平日言谈不论对同事或客人也应大方斯文，不得粗言秽语。

三、具体工作、职责
大堂副理主要职责为：替酒店及客人之间建立良好关系，不论客人批评或投诉也必须
受，是客人满意于酒店入住及消费。

日常工作具体如下：
1、保持各公共区秩序良好；
大堂副理每天都要例行巡视整个酒店，发现问题要及时报告有关部门经理，例如在巡视过程中发现公共区有垃圾便要通知公卫员清扫干净。

又如在巡视中发现客梯发生故障，便应马上通知工程部派人来维修，所有在巡视过程中发现的问题都要做好纪录。

2、处理客人问题（包括投诉或意见）；
大堂副理其中一项重要工作，就是要处理客人的投诉。

住在酒店的客人如对酒店的任何一项服务不满或有特别的要求，通常都会找大堂副理，例如有客人投诉房间电视机坏了，大堂副理解接报后便要通知有关人员上房查看，如属实便要给客人换一台电视机或通知接待处给客人转房。

又如有位住客投诉昨天晚上有电话骚扰及半夜有小姐来拍门要不要“服务”。

这样要做的工作是：1、通知电话房为该房做DND。

2、将情况反映给保安部及管家部。

由有关部门加强夜间巡逻。

一般接受客人投诉时，我们必须留意客人的情绪状况，如激动、愤怒等。

我们必须耐心的让客人诉说时间经过，这时候，眼部及面部表情均十分重要，要让客人知道我们是关心此事及愿意帮助，切勿与客人争先说话，就算事件与酒店无关，也不应与客人争执，应说对不起，表示抱歉。

然后再安慰客人或稳定客人情绪，在迅速找出解决办法，使客人满意地里去。

3、检查房间卫生；
一般在中午十二时左右，按照《房间清洁检查表》的项目逐一检查，发现不合要求或不清洁的，在检查表上注明，然后知会管家部主管或领班，由服务员将该房间重新整理，直至合符标准。

4、贵宾到店前的准备及接待；
当预定酒店总统套房、星湖套房的客人将到达时，或酒店高层指示某一客人为VIP时，便要做以下工作：
检查该客人入住的房间，是否符合卫生及安全的标准，检查有关部门是否议案《贵宾礼遇通知单》的要求布置好了鲜花、果篮。

贵宾到达时，大堂副理要负责陪同贵宾上房。

5、处理问题房间；
6、客人损坏房间物品赔偿处理；
客人在使用房间的物品中，如有损坏，按酒店的规定使要赔偿的，为此，酒店制定了一份《物品损坏赔偿价目表》。

表中列明了各种物品的赔偿价格，大堂副理可根据物品的损坏程度，对比赔偿表中的价格向客人索赔。

例如接到管家部报告某房间客人不小心将地毯烧了一个烟头印，接到报告后要上该房查看，确认这一事实后，便要向该房住客索赔。

7、续住房租的催交；
每天中午12：00之后，接待处都会打印一份《将离店客人报表》，报表出来之后，大堂副理要注意那些将离店但过了时候还未离店的客人，如电脑显示改房欠祖，便要打电话询问客人是否续住，如续住的话，则要请客人到收银处补办手续。

对那些联络不到和不补办手续而又欠房租的客人便要对该房双重锁，直至该客人补办手续为止。

8、记录每天工作上出现的大小事宜作出汇报。

大堂副理每天下班前，都要将当班期间发生的事情及处理结果，明确的记录在日记本上，如事件、人物、地点、时间、处理方法，以供总经理在第二天的例会上阅读，有些问题一时不能解决的，亦可记录在上面，待早晨例会上解决。

大堂副理服务（VIP）接待流程
迎送行政楼客人，也是大堂副理工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。