第二章 关系营销

第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚
第一节顾客让渡价值的实现
一、顾客让渡价值的构成
顾客让渡价值，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

(一）顾客总价值（单、多选）
顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。

主要包括:（1）产品价值；(2）服务价值；（3）人员价值；（4)形象价值.
链接：①产品质量，是产品价值的基本属性.
②产品价值,是顾客购买产品或服务直接驱动因素，是决定顾客总价值大小的关键因素。

③某种产品比较稀缺或产品不易获得的条件下，顾客更注重产品的耐用性，即质量。

（二)顾客总成本（单、多选)
顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括:（1)
二、顾客让渡价值的提升策略（领会)
四、顾客让渡价值的实现
链接：①迈克尔·波特在《竞争优势》一书中提出了价值链的概念,
②顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部门的协同作用 .
第二节顾客满意与顾客忠诚的测量
一、顾客满意的概念(识记）
二、顾客忠诚的概念 (识记)
链接： (1）忠诚的顾客能带来持续的盈利和口碑。

（2）忠诚顾客会为企业的发展带来稳定性和良好的基础。

(3) 顾客忠诚最直观的表现是在较长时期内对企业产品或服务的重复购买。

（4) 顾客忠诚与否的一个重要标志,是顾客对外部因素的态度是否坚定。

（5）顾客忠诚培养的最佳途径就是与顾客建立长期互惠关系。

第三节顾客关系营销
一、顾客的吸引与维系（领会）
链接：①以顾客需求为中心的理念，是企业营销活动的起点，也是维系顾客关系的关键所在。

②顾客终身价值,是老顾客为企业带来的最直接的收益表现。

二、顾客关系营销概述
（一）关系营销的概念与层次
链接：①贝利于1983年提出了“关系营销”的概念。

——单选
②在企业关系营销活动中，顾客关系营销始终处于核心地位。

（二）关系营销与交易营销的区别（领会）。