大学物业服务方案

物
业
管
理
服
务
方
案
目录
第一章物业管理服务的目标、思路及设想P3第二章项目基本情况P3 第三章客户群体和需求分析P4 第四章物业管理的重点及难点P4 第五章管理处主要绩效目标P6 第六章管理的方式、方法P7 第七章管理处的机构、人力资源配置P9 第八章物业管理内容、形式及标准P15
第一节学生公寓物业管理服务工作标准
第二节教职工住宅楼物业管理服务工作标准
第三节教学、办公等公共用房物业管理服务工作标准
第四节校园绿化管理保护服务工作标准
第五节校园环境卫生管理服务工作标准
第六节基地绿化管护服务工作标准
第七节保安管理服务工作标准
第八节防汛排涝服务工作标准
第九节公共设施及道路的物业管理服务工作标准
第十节公共设备的维修和维护服务工作标准
第九章必需具备的物质装备计划及费用测算P22 第十章便民服务 P26 第一章物业管理服务的目标、思路及设想对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。

一、物业服务的目标
(一）具体来说，是为了实现下述目标：
发挥物业最大的使用价值；
为业主服务、使物业尽可能保值、增值；
为社会服务,使家庭、经济、社会、环境协调发展；
为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境；
（二）此外，我们还将在上任物业的基础上重新组织管理，实施服务工作，并将按照大学物业管理服务标准开展管理服务，根据具体情况持续改进，力争创建示范单位，使之成为大学物业管理服务的典范。

二、管理服务思路及设想
根据大学物业的属性、规模、住户构成等特点，对于该项目的物业管理服务，我物业将以“提供优秀的物业管理服务平台"为整体考虑，以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；开展特色校园文化建设,通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐,建设和谐校园，增强校园凝聚力.
第二章项目基本情况
物业坐落位置:长沙市雨花区香樟路22号
校园占地面积：1217亩,建筑面积：45万平方米
物业性质:大学物业
类型与使用功能：低层教学楼、教职工宿舍为主，公共设备设施较多设备设施情况：公共部位较多，多照明、监控系统以及垃圾箱等，目前以上设备设施都遗留了一些问题
物业管理用房情况：主要以教学楼和教职工宿舍为主
第三章客户群体和需求分析
一、业主和使用人的自然状况
在校学生:1.7万多
民族构成：大多数为汉族极少数藏族等少数民族
籍贯分布:东北三省、湖南省等
性别：男女比例为7：1
二、业主和使用人的经济收入状况和支付能力
经济收入：极少数人利用假期时间做兼职月收入为200—400
房屋用途:学生寝室主要分等级三区（1200元/每月）、二区(1000元/每月）
车辆拥有：大多数为电动车
三、业主和使用人对服务档次的需求
要求：简单化、单一化、统一化需求低
第四章物业管理的重点及难点
一、物业类型
学生校园程序化地实施;另一方面针对学校物业的特点及教学活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高校物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。

比如,学校的各种大型活动开展较为频繁,每次大型活动之前都必须进行清洁卫生突击清理，以达到活动组织者及学校的要求。

在我们进行校园清洁卫生服务工作中,全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示。

程序化地实施；另一方面针对学校物业的特点
及教学活动的要求进行点对点地操作,利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高校物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。

比如，学校的各种大型活动开展较为频繁,每次大型活动之前都必须进行清洁卫生突击清理，以达到活动组织者及学校的要求.在我们进行校园清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示。

二、校园物业管理特点
（一）校园物业管理以服务优质为最高目标。

以优质服务、优良作风、美丽环境让师生员工满足，这是学校后勤工作永恒的主题,物业管理也不能偏离这一方向，必须把这“三优一满足”作为最高目标加以遵循.
（二）校园物业管理具有育人功能.具体包括:其一,“育身”功能，校园环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳,保持空气清新,有利于人的健康;其二，“育心”功能，学生阶段是大学生人生观、世界观和价值观发展的要害时期，通过物业管理，使校园更干净、更宽敞、更有序、更整洁,这样的环境可以让人心旷神怡、精神振奋，轻易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质;其三，“育美”功能,通过物业管理,校园文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学价值和审美因素，有利于培养人的审美情趣,达到审美教育的目的；其四，“育德"功能，通过物业管理人员着装上岗、挂牌服务、
语言文明规范、服务热情周到以及规范管理和服务，起到一定的示范作用，有利于培养学生的良好道德品质。

第五章管理处主要绩效目标
效益是企业的最终目标,执行绩效考核工作,提高服务工作质量，以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制，明确各级工作职责,责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，
第六章管理方式、方法
“对物业进行严格管理，为广大师生提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造物业公司的信誉与形象。

一、标准化管理
物业管理涉及面广，一般客户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。

房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。

本公司从房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化靠拢,在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。

二、沟通服务至上
组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之,则误会重重，隔阂加深。

目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。

为此,本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系.同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务,公司要求管理人员亲
力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线,直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实,对业主有求必应，保证服务质量。

三、缔造亲善的校园文化
创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望.因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的校园文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主的友好协作关系.不论员工在工作期间或在工作区域之外,业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关系，为校园、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土.
第七章管理处的机构、人力资源配置通过岗位责任制的落实，人事部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事,以建立一支精干、高效的服务团队为目标,严格控制人事成本。

人事部将把提高员工素质作为部门工作的重点,制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神.要求员工在工作中真正做到“100％业主第一".
在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针,对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。

根据项目现有建筑面积和现有入住人口数量等实际情况，为确保物业管理服务目标的实现,在机构设置和管理服务人员配备上形成
物业服务中心,集中精力负责物业管理服务工作,并配备充足的人力资源，面向广大师生提供服务.其它工程管理部、安全管理部为服务中心客服部提供专业化支持，服务中心提供强大技术力量支持。

物业服务中心的组织架构中,将目标功能作用全面落实到相应岗位角色的职责中，并且做到不漏项、不交叉，让企业内部各个岗位角色的职责和权限直接与服务中心整体管理系统的各子系统的目标功能作用对应起来。

机构设置保证了服务中心各部门和岗位角色工作相互之间事先的协调和平衡，消除服务中心、部门和岗位设置上的主观随意性，保证服务中心组织内部各个部门和岗位的增减建立在一个科学的基础上，以最大限度地减少管理层次，提升管理效益。

一、物业服务中心机构设置及管理服务人员配备
根据所确定的物业性质及实地考察，本公司管理处拟设置以下工作人员。

部门、职位设置数量
综合管理部
物业服务中心项目经理 1人
客服管理部主管1人
工程管理部主管 2人
安全管理部主管、领班 1人 2人
绿化保洁部主管 1人
各部门具体职位人数配备：
综合管理部：人事行政助理 1人、会计 1人
客服管理部:客服前台兼收银员 1人、客服助理 2人
安全管理部:保安组长 3人、保安 5人、安全巡逻员 5人
工程管理部：维修组长 2人、维修工 15人、工程人员 3人
绿化保洁部：清洁、绿化领班各1人、绿化人员 10人、清洁人员 20人
二、工作岗位说明书（举例说明）
针对每个设立的工作岗位，为落实管理服务目标，清晰的划分责任与权利以及工作内容，制定出各岗位说明书（以下是服务中心项目经理的岗位说明书样本）。

岗位说明书
基本资料名称
岗位代码：[ H100900 ] 岗位名称：服务中心项目经理
岗位序列：[ 001 ］
简述
为物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好物业管理与服务工作及实现各年度管理目标，提供优质服务.通过良好的物业管理与服务，确保业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争力。

工作权限
对物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配备、管理服务架构设置有建议权;对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施;对业主的一般性通
知有审批权;对本物业各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。

工作内容
1、全面负责业主服务研究工作
➢通过不断学习，建立客户沟通渠道，把脉市场，带领全体员工做好业主服务研究工作，做到服务创新、管理创新。

➢在日常工作过程中不断改进服务方法，增强员工服务意识，提升服务质量。

➢不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理做法,不断研究业主潜在需求、管理理念，提升管理水平.
2、充分利用社会资源，帮助、指导、支持物业服务中心工作的开展
➢做好与本地房产管理部门物业监管处、辖区派出所、居委会、工商、税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及沟通，以求得他们的支持和配合。

➢做好与各业主、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通，不定期的进行回访、交流，以获得他们的支持、配合和谅解.
➢做好与物业管理公司领导、各部门负责人以及其它物业管理公司关系的建立、交流和沟通，充分实现资源共享。

3、全面负责物业服务中心日常管理工作
➢代表物业管理公司认真履行好物业管理合同各项条款。

➢熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件.
➢负责制定服务中心年、月度工作计划,每半年总结一次工作。

➢每月主持召开一次员工以上人员大会,对部门的工作情况随时进行检查、指
导、点评。

➢负责批准物业服务中心月度培训计划，并督促各部门按时实施，抽查员工的培训效果。

➢对员工的工作进行合理分配，每周抽查各部门的绩效考核情况,协调各部门关系。

➢负责审批各项采购计划,不定期到库房检查。

➢分配宿舍并做好宿舍的管理工作.
4、对工程管理工作负责
➢督促工程管理部编制各项工程管理、维保、材料采购计划，并负责审批.
➢对工程管理部日常工作进行督导检查。

➢对业主的装修方案，组织有关部门有关人员进行评审，最后签署意见并批准实施。

5、对设备维护、保养、保障等管理工作负责。

设施设备完好率100％
负责与相关分包单位签订分包合同。

➢督促工程管理部对各分包项目，各维保单位的工作进行监督管理.
➢负责审核工程管理部、各分包公司、各维保单位的工作计划和设备保养计划. ➢每月对分包单位工作评审一次，并将评审情况书面上报公司。

➢负责各种设备大中修,新购进设备的申报工作。

➢督促工程管理部做好每年一次的红旗设备评审工作。

6、对安全管理工作负责，确保校园安全无事故
➢审批制定安全管理部关于校园年度，月安全管理方案。

➢审批制定安全管理部关于校园消防管理方案。

➢审批制定安全管理部关于校园消防演习方案，并全权负责消防演习工作.
➢对安全管理部日常工作随时进行抽查。

➢每月组织有关人员对校园消防设施设备进行一次全面检查.
7、对物业服务中心档案管理效果工作负责
➢各种设施设备档案资料的管理。

➢消防档案管理。

➢创建资料管理。

➢日常记录管理。

➢收发文函管理。

8、对校园文化工作效果负责
➢负责审批服务中心提出的校园年度、月度校园活动计划和每次活动策划方案. ➢支持服务中心积极开展校园文化活动，特别是重大节日宣传活动。

➢协助客服管理部做好校园各业主间联谊、联欢活动，增进友谊和凝聚力。

9、对物业服务中心接待工作负责
➢对客服部服务中心前台日常接待工作随时进行抽查。

➢负责地产、公司安排的外事和来客参观访问接待工作.
11、对服务中心财务管理工作负责
➢每月审批财务部上报的财务报表。

➢每月审批财务部核定的工资报表。

➢根据公司规定标准，负责审批日常管理费支出。

12、负责完成公司、地产领导临时交办的其它工作。

13、负责处理客户重大投诉及突发事件处理工作.
任职资格
教育程度：大专以上
年龄要求：30--—50岁
工作经验：从事物业管理服务工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。

综合能力:具有极强的协调、沟通、领导能力,市场分析能力，综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业
管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受
较大的工作压力。

技能要求：能熟练使用计算机和网络,了解物业设备的基本运作。

特殊要求：具有强烈的事业心,奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识,有写字楼、酒店管理经验者优先.
考核指标
完成本年度各项管理指标，客户满意度达到95%以上。

三、建立强有力的人力资源执行组织
☆各主要岗位任职资格要求
（一）服务中心经理任职资格
教育程度：大专以上
年龄要求：30—--55岁
工作经验：从事物业管理工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证。

综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟
悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有
丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。

技能要求:能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作
特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、大型社区管理经验者优先。

（二）客服管理部主管任职资格
教育程度：大专以上,持有物业管理上岗证
年龄要求：28-—-35岁
工作经验：从事客户服务管理相关专业3年以上，持有物业管理上岗证。

综合能力：性格外向、思维活跃、服务意识强，具有极强协调、沟通、组织管理能力，能熟练使用计算机和网络，有较强的文字
和语言表达能力。

特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。

(二)工程管理部主管任职资格
教育程度：大专以上,中级以上职称
年龄要求:28—-—45岁
工作经验：工程相关专业，从事工程项目管理3年以上，持有专业资格证。

综合能力：具有协调、沟通、组织与工程项目管理能力技能要求:能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。

特殊要求：熟悉相关行业规范标准，有奉献、上进、创新精神。

(三）安全管理部主管任职资格
教育程序：大专以上，持有物业管理上岗证
工作经验:3年以上相关经验
年龄要求：25－35岁
综合能力：较强的组织指挥能力和协调沟通能力
基本技能：熟练掌握保安员的训练大纲，有较强的文字和语言表达能力
特殊要求：退伍军人,了解物业管理的法律法规文件，具有较强的责任心、创新精神、上进心和服务意识,同时具备敏锐的观察
力、较强的判断力。

第八章物业管理内容、形式及标准
为了进一步做好大学物业管理服务工作，真正建立起用制度规范管理、用标准规范服务的科学的运行机制，不断提升大学物业服务质量和管理水平，特制定本工作标准.
第一节学生公寓物业管理服务工作标准
一、各类管理服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各类管理制度完善，档案资料齐全。

二、保持公寓楼内供水、供电设施完好；照明灯具、洗手池、各种取水阀门及水嘴、地漏等的日常管理和维修及时到位；给、排水管道畅通，运行正常，无事故隐患。

三、保持公寓楼内走廊、公用部位整洁无杂物；厕所无臭味、无污垢；盥洗室地面、地漏干净，无剩饭菜；卫生间和走廊门窗玻璃完好无损.
四、公寓楼内门窗、照明、供电线路、上下水管零星维修合格率达95%以上。

五、保持公寓楼内公共场所的卫生干净整洁，窗户明亮,垃圾袋装化并及时清理.
六、公寓楼实行来访登记制度和贵重物品出门登记制度健全；加强巡视，无盗窃、火灾事故发生。

七、严格执行公寓管理制度，做好管理和服务工作，对违反公寓管理规定的不文明行为应及时制止、及时上报有关部门，并提出处理建议。

八、保证三区公寓楼热水器的正常使用，确保热水正常供应。

九、未经相关部门人员同意，不得改变公寓用房性质,不得私自安排人员住宿。

第二节教职工住宅楼物业管理服务工作标准
一、各类服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各项管理制度完善，档案资料齐全，人员配置合理。

二、配合后勤管理处做好对空房的管理，发现有教职工私自出租房屋者应及时向后勤管理处汇报.
三、做好房屋安全（指房屋墙体、结构、地基、楼地板、水电供应及防水、防洪等)的检查及管理。

四、住户室内水电设施发生故障报修后,应及时维修。

五、职工住宅楼楼道无杂物堆放，楼梯保持干净，无垃圾、无痰迹,每周至少清洗、擦拭一次楼梯及扶手，窗户玻璃完整无缺损，第三节教学、办公等公共用房物业管理服务工作标准
一、各类服务人员要挂牌服务,遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各项管理制度完善，档案资料齐全。

二、保证所管公房的门窗、照明、水电等设施及时维修。

三、严格执行教学楼及公共教室管理制度，维护正常教学秩序,按时开放教室和教师休息室,保证教师饮用开水、粉笔、黑板擦等的及时供应。

四、按照教室管理规定按时开关教室门窗,摆放好课桌椅，晚22﹕30以后做到“三关”，即无师生的教室、走廊、厕所的照明，各种取水阀门及水嘴和门窗关好。

五、所管公房内的教室、门厅、走廊、楼梯每天至少清扫拖洗一次；教室、楼道、走廊等公共区域玻璃每半月擦拭一次。

做到教室、门厅、走廊、门窗、扶梯、天花板、墙角无蜘蛛网;地面无垃圾、无痰迹；墙面无球印、脚印；讲台台面干净；桌屉内无杂物；楼梯扶手无浮尘;卫生间无臭味，无粪迹，无黄垢。

六、确保公房内各种照明灯具、开关、卫生间便池、各种取水阀及水嘴、便槽隔断、地漏、洗手盆、拖布池、垃圾道门等的正常使用,给排水管道畅通.
七、确保公房门窗、玻璃、纱窗完整无损,锁扣开关灵活，吊顶无脱落、损坏现象。

八、全校房屋屋面干净，无杂物，不积水；屋面通道畅通、安全.
九、保证各建筑物避雷设施安全和正常使用。

第四节校园绿化管理保护服务工作标准
一、管理制度健全，考核体系完善，责任区划分明确。

二、绿化管理保护按园林绿化养护标准进行。

三、树木修剪合理,生长旺盛，无死树、枯枝，保持树姿优美。

四、绿篱修剪及时、合理，生长旺盛，无死株、缺档,无光秃现象。

五、草坪嫩绿,生长茂密、平整，质地均匀，无杂草、无枯黄.
六、花卉整体观赏效果佳，无人攀摘。

七、耕除草每月二次，树窝、绿篱、草坪无杂草。