高效职场沟通技巧培训(ppt 40页)
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观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家， 可你们……”
请不要随意打断别人的谈话
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三、 沟通的策略---善用亲和力
善用亲和力
微笑-------通行证
1、微笑打动人心 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 对方的警戒心； 2、微笑可激发自信 一个活力四溢 、随时保持爽朗 笑容的人最具有魅力，谁都会 想主动亲近他！
管理就是沟通：“两个70％”之说
企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；
通用电气前任CEO,杰克·韦尔奇 ；万科董事长王石
高效的语言沟通技巧
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
传递信 息的你
理解的40% 记住的20%
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
一 、沟通的重要性
每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。 不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
度上思考； 给自己订一个总经理的奋斗目标。
格局决定结局
沟通无极限！ 成功永相伴！
执行？%
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书面
声音、语气 表情、肢体 身体动作
多了解其他部门的业务运作情况； 多学习其他部门的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对本部要求严一些，对其他部要求松一些； 从自己做起，从现在做起。
严于律己、宽以待人
了解其他部门运转
多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角
年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千
父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。
小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父
无犬子、小天使、小精灵
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四、 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
第二、 倾听的艺术
1、倾听的层次
2、倾听的技巧
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客， 但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
13
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏 格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公 室里抓一天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写， 30%的时间在说，45%的时间在听。
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有做礼品它才有效
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得 到 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘 记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你 的微笑？
永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证 就是
功、鹏翅高展。
外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂
亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感 、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀 、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、
目如秋水、气宇轩昂。
内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识
丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心 、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知 书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文
打油诗
你的上司怎样看你
自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的问题，有问必答——让上司放心 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言地接受任务——让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
如何提出你的批评
描述 承认 具体化
拙劣的语言 你从未按时交给我 我非常生气
你难道就不能有一次按 时把数据交给我吗？
总结
较好的语言
当你周一下午才交员工缺席报告时
我觉得很沮丧
我希望每周一的中午之前你可以将 数据给我，从而人事部可以用这些 信息做临时安排
你对细节一直都很留意，这一点我 很感谢，希望下周一中午能收到你 的报告，谢谢
能武、雄才大略。
经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察
秋毫、先见之明、以身作则
老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一
本万利。
长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦
之乐、最美不过夕阳红、老当益壮
年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、
谈话中要估计员工的心理感受及变化，尊重员工的人格、 权力，要站在员工的角度去想员工所顾忌所想的问题，而 不是摆出“架子”去命令、肆无忌惮的去批评，什么话重， 有攻击性就说什么，这样会适得其反，员工会保护自己， 不会与上级真诚沟通，导致沟通的失败。
如何与下属沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或不足的沟通中，要避免情绪化。 尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不要在沟通时带有情绪。因
第五、横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门. 杰出:跨专业、跨部门。
知己知彼、百战不殆
部门间横向沟通要点
对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复 命时间一般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来
复命。
复命精神能够解决的问题：
微笑
赞美 受人欢迎的
最佳方式！
赞美的方法
保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰
衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值
连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有 好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的 穿衣哲学？”
食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独
运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满 座、龙肝风髓；
住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽
小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美 奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种 特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看 得出、马到成
8
手势
9
表情
10
眼神
11
身体动作
12
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
为员工本身也不想犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上级的安 慰、鼓励与支持，帮他找到解决的方法。 所以在沟通中言词要尽量委婉，语气平和，要顾及到下属的感受，帮 助下属完成工作的改进。 而当进行表扬或认可、鼓励性沟通时，要表现的积极，让员工体会到 你为他的优秀表现、业绩及拿到的荣誉要比自己得到这些更兴奋，让 他们感受到您很重视他们及他们的成长。
有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。
学会倾听上级
如何与下属沟通
平和心态，重视并尊重员工
管理者要清楚，自己与员工在人格、人权方面都是平等的， 只是工作职责、职位不同，所以在沟通前要平和心态；
沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。
化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛
写下来，问清楚，说明白
多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 复述避免白忙乎，确认保证不走样； 说明白的三大要点：
1. 会说“一、二、三”; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、
最关心、最想知道的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家， 可你们……”
请不要随意打断别人的谈话
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三、 沟通的策略---善用亲和力
善用亲和力
微笑-------通行证
1、微笑打动人心 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 对方的警戒心； 2、微笑可激发自信 一个活力四溢 、随时保持爽朗 笑容的人最具有魅力，谁都会 想主动亲近他！
管理就是沟通：“两个70％”之说
企业管理者70％的时间用在沟通上； 企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；
通用电气前任CEO,杰克·韦尔奇 ；万科董事长王石
高效的语言沟通技巧
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
传递信 息的你
理解的40% 记住的20%
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
一 、沟通的重要性
每一件事情都是在沟通
每天，我们以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。 不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
度上思考； 给自己订一个总经理的奋斗目标。
格局决定结局
沟通无极限！ 成功永相伴！
执行？%
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书面
声音、语气 表情、肢体 身体动作
多了解其他部门的业务运作情况； 多学习其他部门的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对本部要求严一些，对其他部要求松一些； 从自己做起，从现在做起。
严于律己、宽以待人
了解其他部门运转
多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角
年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千
父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。
小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父
无犬子、小天使、小精灵
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四、 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
第二、 倾听的艺术
1、倾听的层次
2、倾听的技巧
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客， 但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
13
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏 格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公 室里抓一天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写， 30%的时间在说，45%的时间在听。
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有做礼品它才有效
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得 到 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘 记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你 的微笑？
永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证 就是
功、鹏翅高展。
外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂
亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感 、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀 、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、
目如秋水、气宇轩昂。
内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识
丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心 、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知 书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文
打油诗
你的上司怎样看你
自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的问题，有问必答——让上司放心 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言地接受任务——让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
如何提出你的批评
描述 承认 具体化
拙劣的语言 你从未按时交给我 我非常生气
你难道就不能有一次按 时把数据交给我吗？
总结
较好的语言
当你周一下午才交员工缺席报告时
我觉得很沮丧
我希望每周一的中午之前你可以将 数据给我，从而人事部可以用这些 信息做临时安排
你对细节一直都很留意，这一点我 很感谢，希望下周一中午能收到你 的报告，谢谢
能武、雄才大略。
经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察
秋毫、先见之明、以身作则
老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一
本万利。
长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦
之乐、最美不过夕阳红、老当益壮
年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、
谈话中要估计员工的心理感受及变化，尊重员工的人格、 权力，要站在员工的角度去想员工所顾忌所想的问题，而 不是摆出“架子”去命令、肆无忌惮的去批评，什么话重， 有攻击性就说什么，这样会适得其反，员工会保护自己， 不会与上级真诚沟通，导致沟通的失败。
如何与下属沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或不足的沟通中，要避免情绪化。 尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不要在沟通时带有情绪。因
第五、横向（跨部门）沟通
“功夫在诗外”的启示
优秀的HR经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的财务经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 优秀的任何经理的真功夫在于对其他部门运作的了解； 普通：本专业,本部门. 杰出:跨专业、跨部门。
知己知彼、百战不殆
部门间横向沟通要点
对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复 命时间一般为四小时。
具有复命精神的企业作风：
不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来
复命。
复命精神能够解决的问题：
微笑
赞美 受人欢迎的
最佳方式！
赞美的方法
保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰
衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值
连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有 好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的 穿衣哲学？”
食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独
运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满 座、龙肝风髓；
住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽
小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美 奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种 特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看 得出、马到成
8
手势
9
表情
10
眼神
11
身体动作
12
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
为员工本身也不想犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上级的安 慰、鼓励与支持，帮他找到解决的方法。 所以在沟通中言词要尽量委婉，语气平和，要顾及到下属的感受，帮 助下属完成工作的改进。 而当进行表扬或认可、鼓励性沟通时，要表现的积极，让员工体会到 你为他的优秀表现、业绩及拿到的荣誉要比自己得到这些更兴奋，让 他们感受到您很重视他们及他们的成长。
有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
复命注意事项
结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。
学会倾听上级
如何与下属沟通
平和心态，重视并尊重员工
管理者要清楚，自己与员工在人格、人权方面都是平等的， 只是工作职责、职位不同，所以在沟通前要平和心态；
沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。
化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛
写下来，问清楚，说明白
多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 复述避免白忙乎，确认保证不走样； 说明白的三大要点：
1. 会说“一、二、三”; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、
最关心、最想知道的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。
复命：及时复命，让业绩不打折
四小时复命制：