一汽轿车马自达客户俱乐部实施规范（2004.07版）

一汽轿车马自达客户俱乐部实施规范（2004.07版）
一汽轿车马自达客户俱乐部实施规范
（2004．7版）
序言
随着汽车行业的发展，同一价位车型在性能、配置等方面非常接近，各车型各有千秋。

总体而言，单纯从性能各项指标来比较同一价位的车型孰优孰劣，难度较大。

在这样的基础上，要在销售上占据优势，除了汽车品牌的知名度、美誉度外，汽车经销商提供的服务也成了一项消费者重点考察指标，其中便包括厂商为车主提供的各种后续服务、增值服务。

汽车营销模式将随着供求关系的变化更趋现实，更加理性，以服务促销售的时代即将来临。

纵观现今的车市，竞争是愈发激烈，但竞争手段单一，除降价、优惠和推新车型外几乎没有什么新的招数，并且这些招数的功效较以往已大打折扣，如何竞争成为众多厂商亟待解决的问题。

随着汽车行业的繁荣，在我们身边的车市里可以看到一个可喜的现象：与车主有关的各类活动越来越多。

厂家、商家通过营造有自己特色的汽车文化，来提高自身品牌、企业形象，从而提升市场竞争力，这种代表着营销新动向的模式被越来越多的厂商所采用。

作为经销商更应重视如何提高企业的经营力，应该思考怎样塑造企业的形象。

一个汽车品牌的经销商网络遍及全国，优质的服务就像星星之火，只有永不灭的星星之火才能燎原，才能提高汽车品牌的整体竞争力，才能更好和更长久地回报经销商，回报消费者。

而建立客户俱乐部，在俱乐部平台基础上为客户提供品牌式的延伸服务，传播
企业文化，就是其中一项非常有效的服务模式。

当然，客户俱乐部的工作效果不是立竿见影的，它所创造的大部
分价值是不能直接看到的，而是反映在整车销售及售后服务客户回店业务之中，这体现了“在商不言利”的道理，它的直接作用应该是：维护客户关系，提升销售服务店企业形象、信誉度和美誉度；提升产品品牌号召力；提升客户认知度、忠诚度。

最终实现扩大我们的客户群体，提高市场占有率，从而为我们创造更大的更长远的经济效益。

这方面的作用是潜移默化的，但却是提升销售服务店及一汽轿车马自达核心竞争力的必要措施。

我们都应该不断研究、改进、补充和完善客户俱乐部工作，把“全心管家式服务”的理念落实到我们服务工作
的各个细节之中，真正成为客户用车的“管家”。

第一章开展俱乐部工作的目的和作用随着中国经济的快速发展，人们的生活节奏在逐渐加快。

对于有车一族来说，在购买车辆以后长期的使用过程中，有很多关于车辆的事务需要处理，这无形中带给客户许多麻烦。

为客户解决这些麻烦是维护客户，提升一汽轿车马自达和一汽轿车（马自达）销售服务店企业服务品牌形象的有效办法。

解决这些麻烦和提供延伸的服务内容需要有一个实体支撑，因此一汽轿车发起一汽轿车马自达客户俱乐部。

开展客户俱乐部工作的目的和作用如下：
○维护客户，促进与客户沟通，了解客户需求
○宣传，提高品牌影响力（品牌定位）
○扩展服务项目，增加赢收
○引导客户消费及使用
○创造良好社交圈（通讯、交流机会）
○提高客户满意度、忠诚度
○传播企业文化（一汽马自达、销售服务店）最终打造一汽轿车马自达及销售服务店企业形象，提高核心竞争
第二章“全心管家式服务”理念
在我们的产品走入国际化的今天，需要服务工作开拓创新，不断提高服务工作质量，扩大服务工作的外延涵义，以满足客户的需要和市场竞争的要求，迎接国际级企业的挑战。

一汽轿车马自达客户俱乐部的发起成立就是基于一汽轿车“全心管家式服务”的服务理念。

世界上一些汽车工业较发达的国家售后服务项目多，而目前中国国内的汽车售后服务相对来说内容还比较单一。

我们推出以客户俱乐部为载体的“全心管家式服务”，就是在服务方面同国际接轨，提升一汽轿车服务系统的服务水平和推行品牌式服务。

“全心管家式服务”理念
“全心管家式服务”的核心是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的，我们要替客户做到”。

尽最大可能达到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家”努力将一次性买主变为一个忠诚客户。

要突破以往修理厂只负责维修的局限，服务内容为和车辆有关的一切服务活动，开展多元化、个性化、人性化的服务，从买车到用车、养车的服务，做到客户购买和使用一汽马自达轿车没有后顾之忧。

我们的服务要以客户的需求为标准，一切都是为方便客户而做，将我们的标准服务流程向前（预约式服务），向后延伸（向后就是解决客户在使用过程中的各种麻烦事）要让客户在服务店有家的感觉，每一个细节都要做好，做实，真正体现“客户第一”的经营理念。

第三章客户俱乐部简介
一汽轿车马自达客户俱乐部是由一汽轿车销售有限公司发起成立，其定位是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式为一汽轿车马自达客户提供“全心管家式服务”，基于汽车又超出汽车本身，服务触角伸向会员所需的方方面面。

俱乐部将通过完善的服务体系为驾车人提供便捷、优惠的服务，解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦恼。

一汽轿车马自达客户俱乐部以一汽轿车提供的服务框架为基础，所有一汽轿车（马自达）销售服务店自行组建的服务性组织。

在目前维修保养、三包索赔、紧急救援、技术咨询、配件供应、信息反馈服务基础上。

俱乐部还要提供与车辆相关的其它服务，如提醒服务、代办服务、优惠服务、代步车服务、会员活动服务等，并且根据当地费用标准及会员的级别向会员收取合理的相关费用。

另外俱乐部还可以充分发挥社会资源优势，协助会员处理本地或异地交通事故、交通违章、服务代用车、汽车租赁等事宜，为会员争取购物、住宿、餐饮、娱乐、航空机票、急送、预定等方面的折让优惠，享受当地服务站的合同价格。

在汽车文化传播方面，俱乐部可以发展自己的合作刊物，建设自己的网站。

俱乐部还应该不定期组织会员活动、邀请专业人员为会员讲课或座谈，给会员一个交流、沟通的机会。

第四章客户俱乐部工作目标
一汽轿车马自达客户俱乐部的发展目标是：所有的一汽轿车（马自达）销售服务店都能够逐渐建立起自身的规范的、全面的、成熟的服务项目，成为覆盖全部一汽轿车马自达客户、服务项目齐全、服务网络完善的综合性汽车俱乐部，建成一个车友之家。

逐渐形成具有一
汽轿车特色的、差异化的服务内容，并在市场上形成强大的口碑效应。

第五章客户俱乐部管理原则
1）一汽轿车对客户俱乐部进行宏观管理，给予各销售服务店较大的自由度。

一汽轿车以督导、指导、建议和推广为主要工作方式。

2）各一汽轿车（马自达）销售服务店根据一汽轿车的宏观要求、及自身的特点开展俱乐部工作
3）一汽轿车在适当的时机将进行全国范围的宣传支持和活动支持
第六章销售服务店客户关系部工作职责1）客户俱乐部活动的策划、组织和实施
2)客户档案相关信息的充实和完善
3)深化客户关系，提供增值及个性化服务
4）开展客户价值分析，制定并实施“客户维护提升计划”
第七章客户俱乐部组织机构及岗位职责各销售服务店在现有客户关系部基础上，根据实际工作量设2～4人专门从事客户俱乐部工作。

客户俱乐部组织机构图
说明：客户俱乐部经理是销售服务店客户关系部经理在客户俱乐部中的职务名称。

客户俱乐部的业务员、策划员、客户服务员可以兼职，但当客户俱乐部会员逐渐增加，原有人员数量无法满足对客户俱乐部会员的服务质量时，应该相应地增加客户俱乐部工作人员数量。

客户俱乐部经理职责：
1）调查、分析，并掌握客户的真正需求，为总经理提供不断增加和完善客户俱乐部服务项目的决策依据；
2）负责俱乐部全面的日常工作，制定俱乐部工作计划及财务费用预算；
3）负责俱乐部活动的策划、组织、以及对活动效果进行评估、跟踪和改进；
4）协调各部门之间的关系。

业务员职责：
1）负责俱乐部日常的代办业务；
2）负责俱乐部活动的具体实施。

策划员职责：
1）负责收集客户服务需求，并进行整理、分析和上报；
2）俱乐部各项活动的立项工作；
3）负责俱乐部各项活动的策划工作。

客户服务员职责：
1）负责在日常活动中与俱乐部会员沟通和咨询；
2）对俱乐部会员意见进行记录、汇总、上报；
3）对俱乐部会员档案进行整理、归档、更新；
4）对俱乐部会员进行相关车务提醒、落实俱乐部各项服
务项目。

○一汽轿车马自达客户俱乐部是为一汽轿车马自达客户以会员制形式提供契约化服务的非赢利性组织；
○各一汽轿车（马自达）销售服务店必须建立客户俱乐部实体，根据一汽统一模式运作；
○各一汽轿车（马自达）销售服务店根据一汽轿车提供的框架搭建客户俱乐部，根据自身条件及周边环境发展服务项目。

服务的类别主要可分为：提醒服务、代办服务、优惠服务、代步服务、会员活动及其它服务项目；
○一汽轿车（马自达）销售服务店根据本店实际情况，不断完善服务项目功能；增加服务内容；理顺业务关系；简化业务流程，给客户提供优质的增值服务；
○以客户的需求为我们的设立服务项目的原则；
○以各一汽轿车（马自达）销售服务店客户关系部为实施主体，店内各部门共同参与协调配合。

○对于客户自发组织的车友会，应该以帮助和支持的角度进行参与，并尽可能把这种自发组织的车友会纳入到一汽轿车马自达客户俱乐部的范围内，以扩大客户俱乐部的会员数量，使车友会能够按照正常的轨道运行。

1）首先各一汽轿车（马自达）销售服务店应该根据一汽轿车推荐服务项目、自身条件和周边环境设立本店的客户俱乐部服
务项目；
2）客户关系部有关业务人员要熟练掌握各个服务项目的实施流程及细则，销售服务店内各个部门的人员都应该了解客户
俱乐部的服务内容，尤其是销售顾问和服务顾问要能够向客
户进行宣传推荐；
3）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户关系部根据所提供的服务项目价值及内容设定申请加入一汽轿车马自达客户俱
乐部的条件；
4）申请加入客户俱乐部会籍须交纳的会费标准及方式由各一汽轿车（马自达）销售服务店自行确定，所提供的服务项目
价值应明显超出所收取的的会费。

除正常缴费成为会员外，建议俱乐部在发展会员的具体方式上采取多种方式。

例如：○交费成为会员（费用标准各销售服务店自定）○买保险免费成为会员（金额标准各销售服务店自定）
○介绍新购车的客户免费成为会员
○再购车的客户免费成为会员
5）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户关系部可以根据客户需要及提供服务的区别设定会员级别，会员级别由各俱乐部
进行内部管理；
6）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户关系部结合自身特点制定客户俱乐部的章程（附件一：一汽轿车马自达客户俱乐
部章程示例）；
7）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户关系部根据服务项目、收费标准、俱乐部章程等制定《一汽轿车马自达客户俱乐部会员手册》；
8）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户俱乐部会员卡自行制作，会员卡包含的内容应有：
会员卡正面:俱乐部的名称（一汽轿车马自达客户俱乐部）、一汽轿车马自达标识和管家式服务的标识（附件
二）、马自达服务店名称、宣传语
会员卡背面:车牌照号、入会日期、注意事项、24小时电话、
客户俱乐部服务电话
9）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户关系部可以自行设计会员车辆的车标；
10）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户关系部每年的年底拟订下一年度客户俱乐部的推广计划及具体服务工作项目、费用预算等，报公司总经理审批执行；
11）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户俱乐部应采取一些必要的措施尽快先建立起一定数量的会员基数，便于客户俱乐部业务的顺利开展；
12）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户俱乐部必须提供其所
承诺的服务项目，并保证服务质量；
13）各一汽轿车（马自达）销售服务店客户俱乐部只对自己俱乐部会员提供会员服务。

当客户俱乐部会员在其它地区需要会员的服务项目和援助时，可以由客户俱乐部协调兄弟服务店给予必要的帮助；
14）客户俱乐部会员实行一车一卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的一汽轿车马自达品牌轿车。

客户提出申请，符合入会条件后经登记注册成为会员，享受俱乐部提供的服务；
15）客户俱乐部会员的有效期可以设定为：自登记入会之日起一年整。

会员会籍有效期满，欲保留会籍，在期满前交纳次年服务费，并办理续会登记；逾期视同放弃会员资格，若再次成为会员，须重新办理入会登记手续；
16）如果俱乐部会员对俱乐部的服务有任何不满，向俱乐部投诉，俱乐部必须在2个工作日内给予答复；
17）会员在客户俱乐部中凭会员卡接受服务时，出现与客户俱乐部承诺的服务不符时，俱乐部必须出面协调或补偿；
18）会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，并提出退会时，应要求客户填写退会申请，说明原因，经俱乐部确认后办理退会手续，并退还会费（非缴费入会的会员不享受此项待遇）。

第十章一汽轿车推荐客户俱乐部服务项目各一汽轿车（马自达）客户俱乐部必须在会员手册中向会员明示所提供的服务项目，并标明各个项目的价值。

各一汽轿车马自达客户俱乐部可在下列服务项目中选择向会员提供的服务项目，也可以发挥自身优势增加特色服务项目。

重点说明：客户俱乐部的服务项目可以分步，分阶段地实施，近阶段的重点如下：
1）一汽轿车近期将组织开展的“我爱我车”系列主题活动；
2）保养提醒预约服务；
3）代办续保、代办理赔、代管保单服务；
4）驾驶课堂；
5）车辆维护DIY活动
俱乐部服务项目说明
一、提醒服务：
提醒服务是帮助客户记住与车辆事务有关的时间节点，是“全心管家式服务”中“客户想不到的我们要为客户想到”理念的体现。

提醒服务方式：可以采用短信群发、电子邮件、信件等提醒方式，其中短信群发是最直接最有效的一种提醒方式（从互连网向移动客户发送短信）。

既提高工作效率，客户也容易接受。

各店在核实客户手机号码，对客户分地区分类管理的基础上，向各地的中国移动和中国联通申请集团短信群发业务，软件一般为免费下载。

资费为6~10分/条（同每月发送的短信数量有关）。

1、保养提醒：一汽轿车将在VE-I系统中设置保养提醒预约模块，
由系统自动统计各销售服务店管理内客户运行时间及里程，计
算出大致的保养时间，并列出保养提醒预约客户清单。

在VE-I
中保养预约系统模块没有正式运行前，各销售服务店可以按三
个月的周期开展保养预约提醒工作。

2、年检提醒:各店应首先了解当地车辆年检和驾照年检的规定，包
括车辆年检日期的规定、驾照年检日期的规定、是否允许代办、年检在什么部门办理，具体的地理位置和交通路线，需要缴纳的费用项目和金额，办理年检的时间周期。

最好自己制作一个
工作流程图，便于回答客户的咨询和组织代办业务。

在提醒客户进行年检时，短信内容应该包括：是谁提醒了客户，年检的内容（是车辆年检还是驾照年检？），办理的部门和具体地点、。