宝马：新三包对企业提出了更高的要求

深度
2013年，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”）发布实施，宝马是较早加入履行规定的品牌。

一直以来，宝马积极严格落实三包的各项规定，也积极督促经销商实施。

近期，新三包出台，本刊邀请宝马中国售后服务副总裁、华晨宝马客户服务与支持副总裁康波博士来谈谈汽车三包政策对企业带来的变化、新三包的重点关注内容以及其准备情况。

问：汽车三包规定实施以来，贵司在售后服务质量上有无显著变化？具体表现在哪些方面？
康波：2013年《汽车三包规定》的正式实施，是我国汽车工业发展的一件大事，对于拉动内需、促进消费、助力汽车产业整体的质量提升、保护消费者合法权益、营造良好营商环境起到了重要作用，同时对我们宝马售后服务质量、主体责任意识也有提升的作用。

例如，我们对内外部的售后质量相关信息持续收集和定期梳理，发现问题并对批量零部件问题进行分析和改进，同时，我们也形成了自己的“研发-制造-维修-改进设计”闭环反馈机制，有力地促进了产品和售后服务质量的提升。

宝马作为负责任的厂商
宝马：
新三包对企业提出了更高的要求
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宝马：新三包对企业提出了更高的要求
一直以来都以高标准严格要求自己，客户满意度始终是我们追求的目标。

问：从企业角度看，应重点关注新三包的哪些内容？对企业提出了哪些要求？
康波：新三包增加了家用汽车自交付之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器等或者其主要零部件的，消费者可以凭免费退换车。

这一变化增强了对消费者的保护，消除了对0公里新车的质量争议。

这一变化不仅对新车交付提出了更高的要求，需要经销商对新车PDI检查严谨落实，而且对产品质量安全保证提出更高标准。

同时，新三包针对车辆售前售后、使用、退换等关乎消费者合法利益的相关规定也更加细化了。

比如，将三包有效期内同一质量问题累计修理超过5次或者整车累计修理时间超过35日予以换车的限定条件，缩减为4次与30日，降低退换车条件；并且规定退换车的使用补偿系数不高于0.5%，进一步减少了消费者退换车时向销售者支付的使用补偿费。

这对我们产品的可靠性及售后服务的时效性、专业性也提出了更高的要求。

此外，新三包的一大亮点集中在加大对新能源汽车车主的保障力度上，将新能源汽车动力蓄电池等质量问题纳入三包退换车范围。

随着新能源汽车保有量的不断快速增长，以及新能源汽车更新换代潮的到来，无论是在保修时间和范围上，还是在后期维修保养的工作上均存在争议。

虽然，车企在新能源汽车维修保养上的成本可能会由于新三包的出台有些许增长，但对于保障消费者合法权益、汽车品牌自我规范都是利好消息，更有利于我国汽车行业的长远发展。

问：4S店贯彻落实新三包有何意义？在指导4S店落实新三包方面将开展哪些工作？
康波：宝马授权4S店是宝马紧密的合作伙伴。

宝马会携手4S店积极落实执行新三包，贯彻落实国家相关规定，支持新政实施，在行业内起到表率和示范作用。

新三包政策的出台，填补和完善了相关汽车维权规定的细则，也将同步提高汽车服务行业的自律意识，对于售前售后服务的质量起到把控、监督、优化的积极作用；同时，消费者与经销商将有规可依，经销商与消费者能在问题出现时更好地进行沟通和解决。

我们会督促4S店组织针对新三包的学习和培训，强化对新政策的理解，并监督落实到实际工作中。

当然，作为厂家我们也会为经销商提供强有力的支持。

例如，在服务流程方面，我们会帮助经销商进行更全面的更新和指导，明确汇报机制和支持政策。

在资源方面，也会督促落实代步车服务，增加对于交通补助的投入，等等。

问：贵司对于新三包实施有无压力？
康波：新三包对消费者的保障更为全面，对厂家、经销商也给予了明确的执行标准。

对此，我们也一直在积极准备：首先，无论是对新车还是在质保期内出现相关问题的车辆，宝马严格按照三包政策落实各项售前售后服务。

其次，我们也会对相关售前售后政策进行调整。

新三包的实施对于我们来说压力与动力并存，不变的是，宝马始终坚持以客户为中心的原则，持续向车主提供卓越高质量的服务。

问：为贯彻落实新三包，贵司在售前售后各环节，预计有何举措？
康波：新三包出台后，宝马对相关要求进行了详细的分析和探讨，并有针对性地进行内外部标准及流程的调整。

例如因新能源电池及电机列入三包范围，宝马将按要求，在三包凭证上标注限值及相关总成的主要零部件等。

在销售环节，宝马将按新三包要求，自实际车辆交付日起，计算三包期。

同时，在修理时效、零件供应时效和新车交付整备（PDI）方面更加严谨执行每一个环节，确保车辆以最好的状态交付客户。

问：新三包实施在即，对于业内同行有哪些建议？
康波：相信同行们也一定会积极响应国家政策，共同保护消费者合法权利，营造更好的消费市场秩序。

新三包进一步扩大对消费者合法权益的保护力度和强度，将更多的主动权交到了消费者手中。

我们应该尽快学习并落实“新三包”政策，明确各方责任，尽全力保障车主们的权益。

新三包体现了市场和消费者的诉求，一定程度上也为我们汽车产品制造商探索更灵活、更多样、更数字化的销售和服务模式创造条件和机会。

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August 2021
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