第一章-酒店概论课件

• 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级 。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施 豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大 规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是 社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中 心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶级、 政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社 会。收费标准很高。主要是满足、大企业公司的 管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员 、专家、学者的需要。
• 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《酒店管理概论》中， 对现代酒店是这样定义的：酒店是以有形的空间、设备、产品 和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定 独立性的资本或资金运作的经济实体。
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• 二、酒店的功能
• （一）住宿功能 • （二）餐饮功能 • （三）商务功能 • （四）家居功能 • （五）度假功能
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• （三）我国酒店管理的发展趋势
• 1、酒店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分 开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制 将进一步完善。酒店服务向定制化、个性化发展。
• 2、市场机制将得到加强。
• 3、管理手段将进一步向智能化、科学化、现代化方向 发展。
• 4、饭店环境向绿色化方向发展，饭店营销网络化。
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• （三）根据酒店计价方式分类
• 1、欧式计价酒店
• （房租）
• 2、美式计价酒店
• （房租+ 一日的早、午、晚餐）
• 3、修正美式计价酒店
• （房租+ 早餐+ 一个正餐）
• 4、欧陆式计价酒店
• （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁
• 5、百慕大计价酒店
• （房租+ 一份美式早餐）
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• （二）根据酒店市场及客源特点分类
• 1、商务型酒店(Commercial hotels) • 2、长住型酒店(Resident hotels) • 3、度假型酒店(Resort hotels) • 4、会议型酒店(Convention hotels) • 5、汽车酒店(Motor hotels或Motels) • 6、BB家庭式酒店(Bed and Breakfast hotels)
• 4、人事方面的优势：酒店集团为所属酒店进行员工培训。
• 另外，酒店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心 和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理 集团中酒店间推荐客源的业务。
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• 二、酒店集团的经营模式
• （一）酒店集团的联合形式
• 1、横向联合：酒店与酒店之间的联合。 • 2、纵向联合：
• 1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。
• 2、酒店数量大大增加，竞争局面已经形成。酒店经营 已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。
• 3、在引进外资和学习建国酒店经验的推动下，出现了 一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益 都比较先进的酒店。
• 4、酒店管理形成多重格局。
• 5、软件建设相对落后。
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• 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华酒店 纽约 广场酒
店；恺撒·里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的酒店，是当 时豪华酒店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。
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• （三）商业酒店时期
• 20世纪20年代，酒店业得到了迅速发展。
美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,18631928）
• 5、集团化经营将进一步发展，客源市场细分化
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第二节 酒店的定义、功能及任务
• 一、酒店的定义
• 中国国家标准《旅游酒店星级的划分与评定》(GB/T 14308----2003)中，使用了“旅游酒店”一词来概括以上 各种称谓。并对旅游酒店作如下定义：
• 旅游酒店：tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供 配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾 馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心 等。
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• （四）根据建筑投资费用分类
• 1、中低档酒店。 • 2、中档或中档偏上酒店。 • 3、豪华级酒店。
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• （五）根据其他标准分类
• 1、根据设施规模大小。 • 2、根据所在地区不同。 • 3、根据营业时间。 • 4、按酒店的所有制形式。
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• 三、酒店的等级
• 4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售 —回租形式。
• 5、管理合同关系（委托经营）
• 6、酒店名使用权转让（转让特许经营权）
• 一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经 营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营 销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对 受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的酒店产 品保持质量的一致性。
• 后向联合，酒店与供应商联合； • 前向联合，酒店与销售商联合。
• 3、多种经营联合：酒店与多行业企业联营。
• （二）酒店集团的结构关系（组合方式）
• 1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系） • 2、酒店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式
经营酒店）
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• 3、控股关系
• 我国酒店业的发展经历了两种社会、三 个阶段。
• 第一种社会：古代客栈时期 • 第二种社会
• 1、近代酒店管理阶段（19世纪末到1949年 ）这一时期酒店的三种类型：
• 外国人在中国建立的酒店； • 中国的工商业者建立的酒店； • 中国旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。
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• 2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年) 这一时期我国建设了一批高级酒店宾馆，主 要接待外国专家和友好人士。
• 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务 项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提 供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受 ，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通 常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是 满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的 需要
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饭店的等级划分
• （四）现代新型酒店时期
• 现代新型酒店时期指20世纪50年代以后的时期。随旅游活动 的发展，使酒店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重 要经济成分。
• 这一时期酒店业的特点是：
• 接待对象更加大众化。 • 多功能化。 • 多样化。 • 联营化。
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• 二、中国酒店业的兴起与发展
• （一）我国酒店业的兴起与发展
• 锦江国际酒店管理有限公司 • 首旅建国酒店管理有限公司 • 粤海（国际）酒店管理集团有限公司 • 如家和美酒店管理（北京）有限公司 • 东方酒店管理有限公司 • 南京金陵酒店管理有限公司 • 浙江世贸饭店管理有限公司 • 海航酒店集团有限公司
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第五节 现代酒店集团
• 一、酒店集团的产生及优势
第一章 酒店概述
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第一节 酒店的发展历史
• 一、世界酒店业的兴起与发展
• （一）客栈时期
• 古代商队出现对客栈提出了要求
• （二）大饭店时期
• 1829年 波士顿 特里蒙特酒店 Tremont 是世界上第一座现
代化酒店，是酒店历史的里程碑。
• 1832年 纽约 利顺得酒店 Astor House
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• 三、酒店的任务
• （一）服务是酒店的首要任务 • （二）发展经济是酒店的职责 • （三）带动相关产业，促进社会安定是
酒店的又一项任务 • （四）酒店是物质文明、精神文明建设
的窗口Βιβλιοθήκη PPT学习交流10
第三节 酒店的类型与等级
• 一、酒店产品及其特点
• （一）酒店产品定义：
• 酒店产品从顾客角度讲：
• （一）根据酒店位置分类（较常用） • 1、城市中心酒店（City center or urban hotels） • 2、度假酒店(Resorts hotels) • 3、城市郊区酒店(Suburban hotels) • 4、汽车酒店(Highway hotels/motels) • 5、机场酒店(Airport hotels)
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• （二）酒店集团有着一定的优势：
• 1、市场优势：酒店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享 有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。
• 2、财务方面的优势：酒店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定 的信誉，能为所属酒店筹措资金提高资信度。
• 3、经营管理方面的优势：酒店集团具有成功的管理系统。
饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为 法治）
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• 二、中国酒店管理的多种形式
• 1、自行组织班子管理酒店 • 2、委托酒店管理公司或酒店集团管理 • 3、参与管理 • 4、资询管理 • 5、租赁—管理形式 • 6、利用特许经营权
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中国饭店集团8强 美国《HOTEL》杂志评选
• （一）酒店分级的目的
• 1、保护客人的利益。 • 2、便于行业的管理和监督。 • 3、有利于促进酒店业的发展。 • 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自
豪感。
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• （二）酒店的分级方法
• 1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥 为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五 星制。
• 2、字母表示方法。许多国家将酒店的等级用英文字母表示， 即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。
• 3、数字表示法。用数字表示酒店的等级一般采用最高级用豪 华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
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饭店的等级划分
• 一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功 能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的 服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游 者的需要
• 3、现代酒店企业管理阶段
• 这一时期我国的酒店由行政事业单位管理走向企 业管理；
• 由经验管理走向科学管理；
• 推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段 ；
• 建立酒店管理公司，酒店走向专业化、集团化；
• 管理的法制化趋势。是我国酒店逐步实现管理科 学化和现代化的一个新阶段。
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• （二）我国酒店管理的现状
• （一）产生：
• 酒店集团称为酒店联号、连锁酒店
• 是指以经营酒店为主的联合经营的经济实体， 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多 个酒店，以相同的店名和店标，统一的经营程 序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联 合经营。
• 酒店集团和连锁经营形式发源于美国
• 1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权 给酒店，开始了酒店联号的形式。
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第四节 中国的酒店管理
• 一、酒店管理的产生与发展
• 我国现代酒店管理的产生与发展也是20 世纪后20年的事。80年代初，我国酒店 业有了两个重大变革：
• 一是“双引进”，即引进资金和引进管理。 • 二是酒店业的“自身革命”。
• 1、酒店设备设施的增加和更新改造。 • 2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅
• 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本 设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设 施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅 游者的中下等的需要。有抽水马桶、洗澡盆及淋 浴喷头，房内有冷热风设备、地毯、电话
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饭店的等级划分
• 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议 室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服 务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全， 并有电冰箱、彩色电视机等
inseperability • 3、价值不能储存 （易逝性）
fugitiveness • 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（易变性）
mutability • 4、具有综合性和季节性 comprehensiveness • 5、以体验为主 experience
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• 二、酒店的类型
• 是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享 受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
• 酒店产品从酒店角度讲：
• 酒店产品是酒店有形设施和无形设施的综合。 它包括酒店的位置、酒店的设施、酒店的服 务、酒店的气氛、饭的店形象。
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• （二）特点：
• 1、服务的无形性 intangibility • 2、生产与消费同步（不可分割性）