《物流管理 哈尔滨商业大学 第三方物流管理
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➢ 1.小组会议 ➢ 2.个人采访 ➢ 3.电话采访 ➢ 4.问卷调查
2020/3/29
（四）调查表的设计
• 具体内容见书
2020/3/29
五、物流服务的持续改进
(一)原始信息收集
是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以 分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目 的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础 上的行动进行评价，以及决定初步改进。
2020/3/29
பைடு நூலகம்
（二）增值服务
1.流通加工 2.差异性服务
2020/3/29
2020/3/29
2020/3/29
一、第三方物流企业市场环境分析
物流服务的模型
A
(物流服务市场七边型)
G B
F C
E D
2020/3/29
➢ A边(物流服务的地理范围)：从所需服务的地理范围来分，可 以分为：①全球；②国际；③地区。
➢ B边(物流服务对象的范围)：从提供物流服务所包含的对象范 围来分：①公共；②只是服务于少数几家；③专一服务于一家 。
2020/3/29
2020/3/29
三、客户服务水平定位
（一）基本的物流服务水平
1.可得性 可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料或产 品的需求。
2.作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。
3.服务可靠性 服务可靠性涉及到物流的质量属性。
2020/3/29
（二）基本的物流服务能力
（3）物流战略设计的技术基础 电子计算机及信息网络技术正促进电子化商务迅速发展，支 持信息流加速运动，实现物流少批量、多频率、高性能、快速 度、低成本运行，以满足各类用户适应市场需要的变化。
2020/3/29
（二）物流战略构成与设计思路
1.第三方物流战略体系结构 第三方物流战略的基本结构包括：物流系统的宗旨(使命)、物 流战略目标、物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型、 物流战略态势以及物流战略措施和物流战略步骤等内容。
3、模式？
不参与商流活动的物流企业＝第三方物流企业
2020/3/29
2020/3/29
三、第三方物流公司的类型
• (一)以运输为基础的物流公司 • (二)以仓库和配送业务为基础的物流公司 • (三)以货物代理为基础的物流公司 • (四)以托运人和管理为基础的物流公司 • (五)以财务或信息管理为基础的物流公司
2020/3/29
（2）物流战略的要点 物流战略要点主要包括：物流战略导向、物流战略优势、物 流战略类型和物流战略态势。
2020/3/29
（3）物流战略导向 指的是物流系统生存、成长与发展的主导方向。物流战略活 动领域很宽阔：服务、市场、技术、规模、资源、组织、文化 等方面都可能成为第三方物流企业(集团)所经营的物流系统生 存、成长与发展的主导方向。
2020/3/29
（4）物流战略优势
➢ ①产业优势，服务于符合企业自身成长条件且属新兴的朝阳产业； ➢ ②资源优势，拥有雄厚的资金、技术、设备和优秀人才等； ➢ ③地理优势，占据便利的物流通道、丰富的原料产地、经济发展重
点区域等方面的有利条件； ➢ ④技术优势，拥有支持物流系统成功运行的专有技术； ➢ ⑤组织优势，具有良好的支持物流运作的网络组织结构； ➢ ⑥管理优势，是基于服务优势、技术优势、资源优势和组织优势之
2020/3/29
划分依据
表：物流战略类型划分
物流战略类型
服务项目
准时货运集散战略、快速货运集散战略、整车货运集散战略、成组货运集 散战略、专项货运集散战略、国际货运集散战略等
发展方向
物流服务导向战略；市场需求导向战略、专有技术导向战略、规模经营导 向战略、资源优化导向战略、实时响应导向战略等
战略行为 战略重点
四、客户投诉处理体系
（一）客户投诉处理系统需要测量的两大 类变量
1.产品交货过程中的客户满意。 2.内部统计数据。
2020/3/29
（二）保证指标设计与应用的合理性步骤
✓ 1.进行客户调查 ✓ 2.内部的审计 ✓ 3.确定服务目标 ✓ 4.设计监控系统 ✓ 5.设计报告系统
2020/3/29
（三）联系方式
扩张型物流战略、稳定型物流战略、收缩型物流战略、关系型物流战略等 物流系统生存战略、经营战略、发展战略等
2020/3/29
三、第三方物流企业的整合策略
（一）储存和运输是物流的主体
商品实体的物理运动，包括储存、运输、装卸、包装、加工 和信息等主要活动，这些活动密不可分，把它们整合起来就是 物流，其中的储存和运输在物流活动中处于主体地位。
上的整体优化配置资源，协同运作的思想、文化、方法、手段和制 度等的有机体系。
2020/3/29
（5）物流战略态势 是指物流系统的服务能力、营销能力、市场规模在当前的有 效方位及沿战略逻辑的演变过程和推进趋势。
2020/3/29
（6）物流战略类型 是指依据不同的标准对物流战略作的划分，以助于更深刻的认 识所拟定的物流战略的基本特点，进一步完善物流战略规划方 案。第三方物流企业(集团)通常可以按服务项目、发展方向、 战略行为和战略重点等方面划分物流战略类型
2020/3/29
2.第三方物流战略设计理论
（1）物流战略的核心内容 是物流系统的宗旨(又称为系统使命)和战略目标，其中，物流 系统宗旨的确立，直接影响到运输企业(集团)参与物流系统设 计与运营的任务、目的(Aim)和目标(Objective)。物流战略的 基本要点体现了第三方物流企业(集团)进行物流战略设计的内 容特色。
➢ C边(物流的管理)：从由谁提供对物流项目的管理来分；①客 户自己管理；②第三方管理；③物流专家。
➢ D边(提供物流活动的范围)：从由提供物流活动的范围来分： ①运输为主；②仓储为主；③存货管理为主；④综合物流。
2020/3/29
➢ E边(提供服务的水平)：从提供所需物流服务的水平来分：① 基本水平服务；②高水平服务；③标准水平服务。
2020/3/29
(二)周期性调整
一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检 查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。
2020/3/29
(三)持续性接触
持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度 、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速 的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和 供应商通过设计执行的改进计划都能受益。
➢ F边(信息技术采用)：从物流服务的信息系统来分：①计算机 全部整合；②有选择的物流信息技术协调；③某些物流活动有 独立的信息技术。
➢ G边(提供物流服务的综合程度)：从提供物流服务的综合程度 来分：①全部供应链；②工厂内部物流；③采购物流；④销售 物流。
2020/3/29
二、第三方物流企业的发展战略
2020/3/29
2020/3/29
2020/3/29
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2020/3/29
一、第三方物流服务内容
（一）物流服务构成要素和内容 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送
保证）。 3.符合顾客所期望的质量（品质保证）。
（二）物流服务项目和内容 物流服务就是围绕上述三种要素展开
2020/3/29
（2）第三方物流战略设计背景 ✓ 生产需求和市场需求的合力推动 ✓ 电子信息技术和计算机网络在现代社会生活中的应用已
经达到成熟阶段 ✓ 现代法人财产制度的确立 为第三方物流的发展奠定了
基础 ✓ 在物流领域中，知识经济、知识创新的思想已经开始被
具有远见的企业家们所接受。
2020/3/29
1.可得能力 可得能力是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。
2.作业完成能力 作业完成能力涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所
承担的义务。 ➢ （1）速度。 ➢ （2）一致性。 ➢ （3）灵活性。 ➢ （4）故障与恢复。
3.可靠能力 物流质量与物流服务的可靠能力密切相关。
2020/3/29
（一）物流战略研究与设计基础 1.物流进入战略研究领域
（1）物流企业与第三方物流 物流企业的范畴较广，其中包括经营各种货运站(中转站)、集装 箱码头(多式联运中转站)、车站、港口、机场，各种物流设施、 配送中心、仓库，各种货物运输方式及多式联运，各个物流要素 以及货运代理，配载服务，提供物流信息服务的企业等。 而第三方物流经营者在物流经营思想、经营方式、技术设施等方 面更具有现代物流意识和高级化特色。
2020/3/29
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一、第三方物流的概念
《物流术语》：
第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式 。
含义：
1、供方与需方——卖方与买方
——参与商流活动的双方
物流企业只负责商流活动
2、对供方与需方而言，其采用了物流外包的策略。
物流
企业成为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。（本书）
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（四）调查表的设计
• 具体内容见书
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五、物流服务的持续改进
(一)原始信息收集
是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以 分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目 的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础 上的行动进行评价，以及决定初步改进。
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பைடு நூலகம்
（二）增值服务
1.流通加工 2.差异性服务
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一、第三方物流企业市场环境分析
物流服务的模型
A
(物流服务市场七边型)
G B
F C
E D
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➢ A边(物流服务的地理范围)：从所需服务的地理范围来分，可 以分为：①全球；②国际；③地区。
➢ B边(物流服务对象的范围)：从提供物流服务所包含的对象范 围来分：①公共；②只是服务于少数几家；③专一服务于一家 。
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2020/3/29
三、客户服务水平定位
（一）基本的物流服务水平
1.可得性 可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料或产 品的需求。
2.作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。
3.服务可靠性 服务可靠性涉及到物流的质量属性。
2020/3/29
（二）基本的物流服务能力
（3）物流战略设计的技术基础 电子计算机及信息网络技术正促进电子化商务迅速发展，支 持信息流加速运动，实现物流少批量、多频率、高性能、快速 度、低成本运行，以满足各类用户适应市场需要的变化。
2020/3/29
（二）物流战略构成与设计思路
1.第三方物流战略体系结构 第三方物流战略的基本结构包括：物流系统的宗旨(使命)、物 流战略目标、物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型、 物流战略态势以及物流战略措施和物流战略步骤等内容。
3、模式？
不参与商流活动的物流企业＝第三方物流企业
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三、第三方物流公司的类型
• (一)以运输为基础的物流公司 • (二)以仓库和配送业务为基础的物流公司 • (三)以货物代理为基础的物流公司 • (四)以托运人和管理为基础的物流公司 • (五)以财务或信息管理为基础的物流公司
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（2）物流战略的要点 物流战略要点主要包括：物流战略导向、物流战略优势、物 流战略类型和物流战略态势。
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（3）物流战略导向 指的是物流系统生存、成长与发展的主导方向。物流战略活 动领域很宽阔：服务、市场、技术、规模、资源、组织、文化 等方面都可能成为第三方物流企业(集团)所经营的物流系统生 存、成长与发展的主导方向。
2020/3/29
（4）物流战略优势
➢ ①产业优势，服务于符合企业自身成长条件且属新兴的朝阳产业； ➢ ②资源优势，拥有雄厚的资金、技术、设备和优秀人才等； ➢ ③地理优势，占据便利的物流通道、丰富的原料产地、经济发展重
点区域等方面的有利条件； ➢ ④技术优势，拥有支持物流系统成功运行的专有技术； ➢ ⑤组织优势，具有良好的支持物流运作的网络组织结构； ➢ ⑥管理优势，是基于服务优势、技术优势、资源优势和组织优势之
2020/3/29
划分依据
表：物流战略类型划分
物流战略类型
服务项目
准时货运集散战略、快速货运集散战略、整车货运集散战略、成组货运集 散战略、专项货运集散战略、国际货运集散战略等
发展方向
物流服务导向战略；市场需求导向战略、专有技术导向战略、规模经营导 向战略、资源优化导向战略、实时响应导向战略等
战略行为 战略重点
四、客户投诉处理体系
（一）客户投诉处理系统需要测量的两大 类变量
1.产品交货过程中的客户满意。 2.内部统计数据。
2020/3/29
（二）保证指标设计与应用的合理性步骤
✓ 1.进行客户调查 ✓ 2.内部的审计 ✓ 3.确定服务目标 ✓ 4.设计监控系统 ✓ 5.设计报告系统
2020/3/29
（三）联系方式
扩张型物流战略、稳定型物流战略、收缩型物流战略、关系型物流战略等 物流系统生存战略、经营战略、发展战略等
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三、第三方物流企业的整合策略
（一）储存和运输是物流的主体
商品实体的物理运动，包括储存、运输、装卸、包装、加工 和信息等主要活动，这些活动密不可分，把它们整合起来就是 物流，其中的储存和运输在物流活动中处于主体地位。
上的整体优化配置资源，协同运作的思想、文化、方法、手段和制 度等的有机体系。
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（5）物流战略态势 是指物流系统的服务能力、营销能力、市场规模在当前的有 效方位及沿战略逻辑的演变过程和推进趋势。
2020/3/29
（6）物流战略类型 是指依据不同的标准对物流战略作的划分，以助于更深刻的认 识所拟定的物流战略的基本特点，进一步完善物流战略规划方 案。第三方物流企业(集团)通常可以按服务项目、发展方向、 战略行为和战略重点等方面划分物流战略类型
2020/3/29
2.第三方物流战略设计理论
（1）物流战略的核心内容 是物流系统的宗旨(又称为系统使命)和战略目标，其中，物流 系统宗旨的确立，直接影响到运输企业(集团)参与物流系统设 计与运营的任务、目的(Aim)和目标(Objective)。物流战略的 基本要点体现了第三方物流企业(集团)进行物流战略设计的内 容特色。
➢ C边(物流的管理)：从由谁提供对物流项目的管理来分；①客 户自己管理；②第三方管理；③物流专家。
➢ D边(提供物流活动的范围)：从由提供物流活动的范围来分： ①运输为主；②仓储为主；③存货管理为主；④综合物流。
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➢ E边(提供服务的水平)：从提供所需物流服务的水平来分：① 基本水平服务；②高水平服务；③标准水平服务。
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(二)周期性调整
一旦供应商明白顾客最初的要求和期望，就必须周期性地检 查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。
2020/3/29
(三)持续性接触
持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度 、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速 的反馈信息，使供应商在变化及发生问题前预先觉察，顾客和 供应商通过设计执行的改进计划都能受益。
➢ F边(信息技术采用)：从物流服务的信息系统来分：①计算机 全部整合；②有选择的物流信息技术协调；③某些物流活动有 独立的信息技术。
➢ G边(提供物流服务的综合程度)：从提供物流服务的综合程度 来分：①全部供应链；②工厂内部物流；③采购物流；④销售 物流。
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二、第三方物流企业的发展战略
2020/3/29
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一、第三方物流服务内容
（一）物流服务构成要素和内容 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送
保证）。 3.符合顾客所期望的质量（品质保证）。
（二）物流服务项目和内容 物流服务就是围绕上述三种要素展开
2020/3/29
（2）第三方物流战略设计背景 ✓ 生产需求和市场需求的合力推动 ✓ 电子信息技术和计算机网络在现代社会生活中的应用已
经达到成熟阶段 ✓ 现代法人财产制度的确立 为第三方物流的发展奠定了
基础 ✓ 在物流领域中，知识经济、知识创新的思想已经开始被
具有远见的企业家们所接受。
2020/3/29
1.可得能力 可得能力是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。
2.作业完成能力 作业完成能力涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所
承担的义务。 ➢ （1）速度。 ➢ （2）一致性。 ➢ （3）灵活性。 ➢ （4）故障与恢复。
3.可靠能力 物流质量与物流服务的可靠能力密切相关。
2020/3/29
（一）物流战略研究与设计基础 1.物流进入战略研究领域
（1）物流企业与第三方物流 物流企业的范畴较广，其中包括经营各种货运站(中转站)、集装 箱码头(多式联运中转站)、车站、港口、机场，各种物流设施、 配送中心、仓库，各种货物运输方式及多式联运，各个物流要素 以及货运代理，配载服务，提供物流信息服务的企业等。 而第三方物流经营者在物流经营思想、经营方式、技术设施等方 面更具有现代物流意识和高级化特色。
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一、第三方物流的概念
《物流术语》：
第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式 。
含义：
1、供方与需方——卖方与买方
——参与商流活动的双方
物流企业只负责商流活动
2、对供方与需方而言，其采用了物流外包的策略。
物流
企业成为提供部分或全部企业物流功能服务的一个外部提供者。（本书）