汽车售后客户投诉处理方法及技巧分析

汽车售后客户投诉处理方法及技巧分析
作者：冯霞
来源：《经济技术协作信息》 2017年第35期
近年来，关于汽车售后的投诉层出不穷，各种投诉的处理也都五花八门，良好的处理方法及技巧可以使消费者继续保持对品牌及企业的忠诚度，相反，错误的处理方法会导致消费者再也不愿意来店消费，从而给企业带来负面的影响。

正确处理汽车售后客户投诉是汽车售后服务工作人员最重要的任务。

一、客户投诉的原因
简单的说就是客户基于不满才投诉的。

不满的直接原因是在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差异。

例如：客户会投诉维修技师不够专业；服务顾问不够热情，不够专业；工作人员服务态度差；品牌及企业质量缺陷等。

二、处理客户投诉的原则
在汽车售后服务过程中，经常会面对客户投诉，有时是关于服务的投诉，有时是关于产品质量的投诉。

在处理汽车售后客户投诉时总的原则是：“先心情，后事情”即“先处理情感，再处理事件”在处理汽车售后客户投诉时我们通常按照如图１所示步骤进行：
处理汽车售后投诉时，通常采取以下方法：
１.不回避，第一时间处理；
２.了解客户背景；
３.找出原因，界定控制范围；
４.取得授权；
５.必要时让上级领导参与，运用团队解决问题。

在处理汽车售后客户投诉时的宗旨是：
１.寻求双方认可的服务范围；
２.不作过度的承诺；
３.交换条件，争取双赢；
４.必要时，坚持原则。

处理汽车售后客户投诉时我们应有的态度是：
１.维护品牌形象；
２.维护企业有形、无形的利益；
３.维护顾客满意度与忠诚度；
４.极力控制投诉案情并避免扩大。

三、一般投诉处理技巧
在处理一般投诉时，首先需要表现出态度是非常诚恳、友善的，并且在为客户解决事情积极努力着。

其次，倾听客户投诉时要能够传递出对客户的理解和尊重，并且能够营造出一种轻松的氛围，感染客户以理性来解决问题。

在把握客户的真实意图时，要掌握三种技巧：
１. 注意客户反复重复的话；
２. 注意客户的建议和反问；
３. 注意客户的反应。

在处理一般投诉时，可以采用以下办法：
１.转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任；
２.递延法：以请示上级为由，争取时间；
３.否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法；
４.预防法：在预估事情可能即将发生时，先给予提醒。

在处理一般投诉时，通常要向客户总结事情发生的经过，向客户解释将要采取的行动。

还有感谢顾客对企业的关注，感谢顾客给公司一个提高的机会，并且跟踪客户投诉处理的结果，从投诉中发现问题，解决问题，提高企业的服务能力。

四、重大投诉处理技巧
与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。

对于重大投诉需要及时正确地识别。

处理重大投诉的原则是：
１.善待投诉者，尊重投诉者是妥善处理投诉的第一原则。

２.以法律为基础，合理为标准，满意为目标来处理问题。

面对重大投诉，对于情绪激动的客户，要注意以下问题：
１.控制音量；
２.性别差异化；
３.及时换人；
４.及时转换环境。

对于恶意投诉，想寻求价格空间，故意夸大其辞的客户，要注意以下原则：
１.接到投诉时不要被困难吓倒，保持镇静；
２.先由站长或服务经理出面，为企业负责人留下回旋余地；
３.一定要让投诉者先提解决方案；
４.从程序上争取主动；
５.设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求；
６.视情况与投诉者的上级沟通。

五、案例分析
案例一、２０１６年９月５日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有异响，于７日再次到维修站进行检查。

维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费
用约２００元，但在结算时发现服务顾问报错了零件，实际价格应该是１０００多元。

由于
两者差额较大，致使客户产生抱怨，于是客户投诉维修站：第一次检修故障不彻底导致客户重
复维修，应由维修站承担责任并赔偿相应损失。

本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认
为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。

而对于售后服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：
１. 维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；２.车辆交车前的质量检验工作不到位；
３.报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。

首先，请看关于客户投诉的处理。

分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表
示不满。

因此，作为维修站的态度应是：
１.服务经理与客户沟通致歉；
2.提供零件材料实际价格的收费标准；
３. 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；
４.在维修收费上适当给予优惠；
５.内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。

为了提高汽车售后服务质量，我们除了以上介绍的正确处理客户投诉的方法，还要进行企
业内部改进。

１.加强维修机工的业务能力的培训；
２.加强维修工作质量的检验把关规范；
３. 对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。

案例二、某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是
否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。

在车辆检测保养结束后，客户询
问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。

但用
户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接
待服务态度问题。

本案例中，从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有
拿到礼品，而在于：１. 预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充
分做好信息登记，及内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；
２.服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。

根据客诉投诉的原因，正确的处理方法是：
１.做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；
２. 做好礼品发放数量明示；
３.做好沟通解释补救工作。

针对本次投诉，解决的方案和建议如下：
１.关于客户投诉的处理本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：（１）服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；（２）当事人与客户沟
通致歉；（３）寻求补救解决措施；（４）告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。

２. 内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行
改进和完善：（１）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；（２）完善预约登记管理流程。

在面临客户投诉时，常常会遇到各种障碍，投诉处理的障碍调适如下表１所示：
客户投诉处理后还要在七日内进行跟踪回访，回访内容如下表２所示。

正确有效的客户投诉处理可以不断改进服务系统，优化工作流程。

针对投诉情况，改善服
务流程，要不断加强员工培训与考核，了解客户的真实需求，不断提高和改善产品及服务质量。