新护士与高年资护士在门诊预检分诊的优势与劣势分析

新护士与高年资护士在门诊预检分诊的优势与劣势分析【关键词】门诊；高年资护士
自优质护理工作开展以来，如何做到“患者满意，医院满意，社会满意”，我们仍在努力探索中。

门诊服务台是医院临床工作的窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、分诊的场所，其服务态度的优劣、服务质量的高低将直接影响到医院的声誉和患者对医院的满意度。

医院领导为了树立医院在外界的良好形象，特意选派年轻、漂亮、气质俱佳的刚从护校毕业的护士从事门诊服务台的导医工作。

然而患者对医院的评价仍然不高，满意度徘徊不前，领导和患者均不满意。

现将问题分析如下：
1 新护士的优势与劣势：
1.1 新护士的优势新护士年轻，漂亮，有朝气，形象气质佳，能给患者很好的初步印象。

由于刚从学校毕业，理论知识比较丰富。

一方面急于证明自己的能力，对护理工作充满了期待和新鲜感，在工作中表现为积极主动的与患者交流，热情、耐心地为患者提供服务。

另一方面新护士有较强的上进心和学习能力，为了不断提升自己，不断地向老护士咨询、学习交流经验，并及时改正自己沟通中的不足，促进有效沟通。

1.2 新护士的劣势新护士虽然理论知识比较丰富，但理论和实际相结合的能力较差，而且对医院基本情况与就医流程不太熟悉，医院医疗特色了解不多，临床经验欠缺，心理素质较差。

医患沟通能力不足，说话音量小，不敢挺胸抬头，眼神畏缩等。

缺乏处理各
种突发情况的能力：如急救，解决患者纠纷、地震等。

2 高年资护士的优势与劣势
2.1 高年资护士的优势高年资护士是护理专业的宝贵人力财富。

国内多数学者认为40岁以上的护士[1]或护龄在20～35 年[2]中级职称以上、具有一定科室管理能力[3]的临床护士可称为高年资护士。

2.1.1 具有敏锐的观察力
由于生活经验和工作经验的积累，造就了高年资护士丰富的人生阅历，使其善于与患者沟通、交流，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂其就医需要、痛苦和渴望。

根据细心的观察能发现需要急诊的患者需求，并能不遗余力地为患者服务。

候诊病人中突然焦躁不安、表情痛苦、肢冷、面色改变等情况，，能凭经验迅速做出判断。

对候诊时间过久、病情发生突变的病人能及时发现，并做出正确处理等。

对慢性病人能从简单的交谈中，发现病人的需求，这些对消除护理纠纷隐患、甚至医疗纠纷都非常重要，也直接影响到门诊护理工作的满意度。

2.1.2 具有沉着的应对能力高年资护士专业思想稳定、独立工作能力强，护理工作态度认真，能更好地处理各种应激事件[4] 。

遇突发事件能沉着应对，及时处理，避免因慌乱而影响病人及家属甚至周围病人的情绪。

高年资护士沉着冷静的表现、认真的工作态度、娴熟的技术操作，易使病人及家属感到安慰，能尽量避免护患纠纷甚至差错发生。

对病人或家属的某些特殊要求能在原则允许
范围内给予尽量的满足，如遇病人或家属无理取闹，能忍受委屈甚至侮辱，从大局出发，将事情妥善解决，或将不良影响降到最小。

2.1.3 年龄优势高年资护士由于年龄偏大在门诊可以提高病人的信任感和依从性[5]。

有一定的管理经验，没有年轻护士的恋爱、结婚、生子、考试等问题带来的压力[6]。

由于年龄的优势，容易产生“首因效应”。

多数病人及家属与其沟通较好，可大大减少护患纠纷的发生，是传帮带的主力军[7]，是护理人才梯队中的一支重要力量和不可缺少的人力资源[8]。

2.1.4 具有护患沟通的技巧
能心情平和地倾听病人及家属的倾诉，技巧性地引导其倾诉与疾病有关的内容，不以病人多，工作忙为由打断其倾诉，从倾诉中了解病人的需求。

大多数病人到医院就诊，不仅希望得到良好的诊疗，同时还渴望与医务人员有良好的交流，为了保证每一位病人都能及时就诊，医生与病人的交流有限，大部分的交流任务需要护理人员完成。

高年资护理人员能使病人及家属信任感、安全感增加，善于护患沟通技巧，从而使病人产生满足感。

2.1.5 具有科学的思维能力长期的临床工作，使工作的整体性、连续性自然形成，能指导病人如何尽量缩短门诊就诊的时间。

指导挂错号的病人及时修正，指导病人先做一些必须的检查、与各相关科室做好沟通工作等。

每天工作结束后自觉地进行总结，审视当天工作有无疏漏，并做好第二天的准备工作。

2.1.6 具有理解病人的同情心由于有相当的生活阅历，在与病人的交流沟通中，能从社会的各个层面理解病人的许多言行，而不仅仅从病情表面上就事论事，并能在生活中给予病人一些善意的指导。

针对病人的家庭情况、社会环境及经济压力等方面给予一些善意的劝告，一般来说，病人更容易接受高年资医护人员的建议和指导[ 3] 。

2.1.7 具有严谨的工作作风能自觉地约束自己的言行，在病人及家属面前言行谨慎，举止有度。

语言避免绝对性、强调科学性。

不能解答的问题，切忌自作聪明。

如对一些疾病能否治愈等问题一定要从科学的角度出发，给病人一个合理的解释。

2.1.8 具有一定带教能力细心帮助与耐心指导新护士，为新护士积累临床经验丰富、全面的专业知识和过硬的服务本领贡献力量。

2.1.9 熟悉医院布局与专科、名医特色高年资护士在医院工作时间长，对医院环境、科室分布、临床科室的专科特色、医师的专业技术水平、医师的职务与职称、功能检查费用、医疗保险和新型农村合作医疗等情况比较了解，可根据患者的病情、就医需求给予高质量的就医指导，使患者得到合适的医疗服务。

2.2 高年资护士的劣势
2.2.1 身体素质下降高年资护士由于年龄偏大，形象气质不如年轻护士。

且随着年龄的增长，身体条件不断下降。

2.2.2 家庭负荷重部分高年资护士家庭事务多，调班频率高，
严重影响科室正常排班及安全医疗，
2.2.3 工作积极性不高护士在医院中得不到足够的重视，辛勤劳动得不到社会的承认与尊重，过低的工资及福利待遇，过少的晋升及深造机会，很容易产生挫败感，进而影响到护士工作的积极性，最终导致很多高年资护士安于现状，不思进取。

部分高年资护士自尊心较强，或倚老卖老，影响科室的团结协作。

3 小结
门诊是医院的窗口部门，医疗护理工作在医院中举足轻重，。

病人及家属常通过门诊的医疗护理工作来判断医院的整体医疗水平，医疗水平高低对能否吸引病人至关重要。

高年资护士在门诊护理工作中的优势是显而易见的，。

如何利用高年资护士的优势，将新护士和高年资护士合理搭配，提高门诊医疗护理工作质量，，更好地展示医院的实际医疗水平是当代众多医院的当务之急。

参考文献：
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[3] 潘蓉，魏巍. 连续性肾脏替代疗法治疗多器官功能障碍综合征高龄患者的护理[j]. 解放军护理杂志， 2005，22（4）：80-81.
[4] 张小洁. 试述高年资护士在家庭病床护理中的优势[ j ] . 护理研究， 2001， 15（ 4）： 227.
[5] 王静.高年资护士在产科门诊健康教育中的优势实用医技
杂志[ j ] .2008 年9 月第15 卷第26
[6] 潘银莺. 采用人性化管理充分挖掘高年资护士的潜能[ j] . 中国校医， 2005， 19（ 4）： 432- 433.
[7] 袭建云，吕红玲，张卫平. 发挥高年资护士在门诊注射室的作用[ j] . 齐鲁护理杂志， 2006， 12（ 1a）： 62 -63. [8] 李琼珍，赵兴萍，牛长秀. 关于高年资护理人员职业疲溃感现象学研究[ j ] . 国际护理学杂志， 2006， 25（ 2）： 133- 136.。