SQ-QP09客户服务管制程序

5.5.9 评分标准依照每年的“质量/HSF 目标考核计划”中的顾客满意度目标作为评分标准，对于内部 客户满意度评分未达标的项目，依《纠正预防措施管制程序》开出“改善对策单” 。 5.6 對於在客戶服務中產生的記錄保存由行銷部保存，對於公司內改善措施中產生的記錄由各相關部門 保存，依<<記錄管制程序>>執行。
程序文件 發行日期 2013-07-10 文件名稱
盛詮紙業（蘇州）有限公司 Shen Chuan Paper(SuZhou)Co.,Ltd. 客戶服務管制程序
文件編號 SQ/QP09 版 本 頁 次 B6 5/4
修訂日期
2003-12-6 2005-7-3 2006-11-12 2007-4-16 2007-11-6 2008-3-13 2009-3-18 2010-02-28
版本
A0 A1 A2 A3 A4 A5 A6 B0 首版發行 變更公司名稱 業務部修改內容 版面修改 內容修訂及增加表單編號 增加 HSF 內容 修改附錄表單編號
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盛詮紙業（蘇州）有限公司 Shen Chuan Paper(SuZhou)Co.,Ltd. 客戶服務管制程序
文件編號 SQ/QP09 版 本 頁 次 B6 3/4
处理，避免不良品出货到其他 site。 5.4 客戶服务计划有：印刷品质、产品质量、业务人员服务态度、生产能力、接搞打样效率、配合度、 订单处理及交货速度、客户抱怨、投诉处理、满足客户要求、不使用有害物质等。 5.5 客户满意度调查： 5.5.1 行銷部根據需要對公司主要客戶 10 家以上（分佈各行業）需在一年內進行調查。 5.5.2 行銷部組織其他部門以市場需要及調查目的為依據制定書面的“顧客滿意度調查表”。 5.5.3 行銷部向公司客戶進行滿意程度調查。調查的方式分為書面（傳真或電子郵件）形式傳達給客 戶進行調查，填寫“ 顧客滿意度調查表”。 5.5.4 行銷部與其他部門及時將相應的客戶回饋(包括意見、投訴、期望）登記在“客訴受理清單”上。 5.5.5 對回復的調查表及回饋記錄，行銷部每年進行統計匯總，作成“顧客滿意度總結報告單”，進行 分析，並彙報總經理。 5.5.6 行銷部、製造部、品保部、管理部每年召開全體會議，對客戶意見及建議進行討論，對“顧客满 意度調查表”中只達到 6 分 ： 尚可及以下的 ， 由行銷部依<<糾正預防措施管制程序>>開出“顧 客滿意度調查改善對策單” 作業，經總經理批准後在規定期限內進行改善，驗證效果後，根 據需要回饋顧客。 5.5.7 內部客戶滿意度的制定： 5.5.7.1 品管負責收集客戶來我司稽核所給的分值 5.5.7.2 品管負責統計出貨品質確認準確率及客戶投訴率 5.5.7.3 行銷負責統計打樣及時率 5.5.7.4 製造部負責統計交期及時率 5.5.8 制定方法： 考核指標 客戶稽核分值 出庫品質確認準確 率（含 HSF） 客戶投訴率(含 HSF) 15% 打樣及時率 交期及時率 15% 20% [100-（客戶投訴率）]*15% （打樣及時率）*15% （交期及時率）*20% （100-2）*15%=14.7 95*15%=14.25 90*20%=18 所占 比例 30% 20% 客戶滿意 分值計算 （所有客戶稽核的平均分值） *30% 出庫品質確認準確率*20% 99.6*20%=19.92 舉例 85*30%=25.5 度目標值 計算 舉例 25.5+19.92+ 14.7+14.25+ 18=92.37
修訂原因及內容摘要
பைடு நூலகம்
ISO9001：2000 換版為 2008 版，整體變更
2010-7-19 2010-10-19 2012-12-10 2013-02-28 2013-06-11 2013-07-03
B1 B2 B3 B4 B5 B6
修改 5.3.2 返品的處理流程 增加 5.3.4 内容 增加客诉处理流程 增加客户服务计划 增加 5.2.6 内容和 7.8 表单 修改 5.5.7 内容。
核
准
審
核
制
訂
周翠梅 2013-07-10
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1.目的：規定對客戶銷售服務、客戶回饋、滿意度調查的實施、驗證和記錄的方法和控制要求，以確保 對客戶的服務滿足規定要求，使客戶滿意。 2.範圍：適用于對本公司現有或潛在之客戶提供的售前、售時和售後服務及合同規定的服務。 3.權責： 3.1 行銷部：負責提供銷售服務，收集客戶資訊、接受和處理客戶投訴，並進行滿意度調查分析，將 客戶的要求正確、及時地傳遞給有關部門。 3.2 其他部門：負責配合做好服務的相關工作，並負責將客戶資訊納入相關糾正和預防措施。 4. 定義：無。 5. 程序內容 5.1 公司目前對客戶服務工作的內容包括售前、售時、售後服務、合同規定內的服務、客戶回饋（投訴） 和處理及滿意度調查。 5.2 銷售服務包括 5.2.1 由行銷部組織介紹本公司生產的品名、型號、規格、價格、服務、HSF 要求和品質保證能力使 客戶對本公司充分瞭解和信賴。 5.2.2 當客戶要求提供樣品時，及時將客戶來樣來圖等，要求製造部按時製作、提供樣品，並進行確 認，做到客戶滿意。按<<產品策劃管制程序>>執行。 5.2.3 根據客戶的資料及本公司的成本核算，進行報價。對客戶的訂單進行確認，明確我公司對客戶 的承諾。 5.2.4 明確與客戶的溝通管道，及時回復客戶的問詢、收集客戶對本公司的意見和要求，及時進行資 訊回饋、溝通和處理。 5.2.5 對客戶提出的變更需求，按照<<工程變更作業指導書>>進行操作。 5.2.6 为提高客服来访服务的完整性,凡客户来访前业务需提出”客户来访通知单”申请,内容需填 写 “ 来访目的/来访内容/来访需求/陪访人员”等相关资讯,核准后告知相关单位提早安 排相关配套作业,以利完整顺利执行客户来访行程作业 5.3 客戶投訴與返品之受理： 5.3.1 行銷部接獲客戶抱怨或返品的資訊後應開立“廠外事故處理追蹤單”後通知給責任處理部門人 員進行應急措施。責任處理部門要採取停止同類產品生產或檢查同一批庫存品等應急措施， 並按照<<糾正預防措施管制程序>>進行原因分析、對策制定實施、驗證處理。 5.3.2 對客戶的返品 （包括品質返品和 HSF 返品,要求 3 小時內進行口頭回復， 24 小時內進行書面回復） ， 由行銷部接到客戶通知後，填“退貨通知單” (编号同“厂外事故处理追踪单”编号)给派车 人员，退货通知单一式四联：白、蓝联交派车人员；红联交品保；黄联行销部留底。同时开 出“全检重工单”交品保部。派车人员根据“退货通知单”通知品保部，品保会同仓管对退 货数量进行签字确认,并将不良品隔离。品保部根据<重工作业管理办法>对退回品进行处理。 不合格品按照“不合格品管制程序”、 “报废作业流程”处理。 5.3.3 回復：品保部處理完畢後按“廠外事故處理追蹤單”作出再發防止對策，及時回復客戶。如客 戶有指定回復日期時，應按指定日期內回復，無指定回復日期時，一星期內予以回復。 5.3.4 接到客户对共用料的投诉， 即刻查明同批生产的料件有无出货到其他 site， 如有则在同一时间内 通知对方，沟通处理方案，避免重复客诉。并即刻查明有无库存，如有则立即通知仓库实施隔离
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制定部門：行銷部 分發單位： ■總經理 ■管理部 ■製造部 ■品保部 ■管理者代表 ■行銷部 ■彩印廠 ■文管中心
客诉处理流程： 客户反馈
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行销部
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应急措施
开立《厂外事故处理追踪单》
品保判定责任部门
责任部门做原因分析、改善对策
品保验证
6.相關文件 6.1 不合格品管制程序 SQ/QP17 6.2 糾正預防措施管制程序 SQ/QP18 6.3 記錄管制程序 SQ/QP02 6.4 產品策劃管制程序 SQ/QP07 6.5 工程變更作業指導書 WI/QP12-30 7.記錄： 7.1 廠外事故處理追蹤單 SQ/QP09-02 7.2 顧客滿意度調查表 SQ/QP09-03