神秘顾客案例

神秘顾客案例
案例一
项目名称：《银行营业厅服务规范（连续性）暗访监测项目》
研究类型：满意度研究、神秘顾客暗访等
归属行业：金融业
主要研究目的及内容：
√营业窗口既是服务行业为顾客提供服务的平台，同时也是向外界展示形象的窗口。

窗口服务的好坏不仅直接影响顾客的满意度，而且也直接影响企业的公众形象。

√商业银行是为社会公众和团体提供金融服务的服务型企业，其营业窗口更是银行与客户之间交易、交流的主要平台和渠道，因而对银行窗口服务实施监测评价具有十分重要的作用和意义。

√为了有效评估银行营业厅柜面服务质量，保证各营业厅执行统一的服务标准，同时进一步提高营业厅的服务水平，盖洛特市场研究公司受ZX银行福建省分行的委托，将对福建省所属的营业厅进行一次服务质量的监测评价。

通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：
√通过对银行营业厅窗口服务进行适时的监测评价，全面、客观地了解银行营业厅窗口规范化服务的执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，为ZX银行不断完善服务标准、改进服务质量和提高服务水平提供决策建议，同时也为ZX银行评价工作和考核绩效提供客观依据。

√为了评估银行各营业厅的环境卫生、设施设备的齐全、规范及正常使用情况、营业人员（包括大堂经理）的仪容仪表、办理业务时的表现、业务知识及熟练程度，以便分析在各营业厅横向比较柜面服务的质量和各营业厅服务的优劣势，提出营业厅服务的改进方向和措施。

√本次研究的结果是对ZX银行营业厅柜面服务的一次摸底，帮助商业银行在规范、维持及提升其柜面服务质量，并为以后的持续研究建立比较基准。

案例二
项目名称：《实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目》
研究类型：实体渠道满意度研究、神秘顾客暗访监测等
归属行业：通信业
主要研究目的及内容：
√当前，通信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。

按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业务，努力提高在网客户的满意度和忠诚度，对保证某LY通信公司收入的稳定和增长非常关键。

√如何对实体渠道（包括自营厅、特许厅、专营厅）的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题，某LY公司通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。

√某LY公司如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口服务水平、提高
顾客满意度，增强企业竞争力，成为企业的当务之急. 通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：
√短期目标：
> 协助LY公司监督、管理实体渠道的内外部环境、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪等；
> 协助LY公司监督、考核营业员的业务处理能力；
> 通过神秘顾客的考核介入，对各实体渠道进行考核评比，发现服务性和管理性漏洞，及时改进；
> 通过规范实体渠道的管理和服务，整体提升LY公司的服务质量，最终力争在行业满意度测评中超过竞争对手。

> 提高LY公司在集团实体渠道服务考核中的名次；
√长期目标：
> 提升LY公司营业窗口服务水平和服务质量；
> 提高LY公司营销服务管理水平和市场竞争力；
> 提高LY公司移动品牌形象、客户满意度；。