赤兔名品客服绩效管理升级说明

赤兔名品客服绩效管理升级说明
赤兔名品客服绩效管理升级说明
（赤兔名品团队，2011.04）
此次升级主要增加的功能点一览：
一目了然：核心数据一目了然，两种视图，动态切换
客件数分析：从销售宝贝数量角度进行统计，分析客服关联推销能力
退款支持：统计与客服相关的退款数据
中差评分析：分析中差评，帮助分析原因，提高服务质量
首次响应时间：分析对顾客的首次响应够不够及时
未回复明细：轻松查看哪些顾客我们没有接待
旺旺群发过滤：过滤卖家群发的营销和通知消息
旺旺显示名：实现用花名看客服绩效
落实付款统计：对落实付款进行的跟深入分析
详细说明如下
1.一目了然：核心数据一目了然，两种视图，动态切换
一目了然服务于掌柜的快捷使用，主要包括销售额，客单价，成功率以及计算这些统计量的支撑数据；每项统计量的定义用途都附有说明。

其包括子菜单：
店铺绩效，快速浏览客服团队的整体表现及成长趋势；
旺旺对比，按旺旺统计的绩效，分析个体表现及对团队的贡献；
在系统设定页面，如图1，可以设置“一目了然视图”为：下单判定或付款判定，可动态切换。

一目了然视图按照选定的规则显示相应的数据统计，
下单判定：以下单作为服务的分界，最终付款的销售额属于落实下单的客服；
付款判定：以付款作为服务的分界，最终付款的销售额属于落实付款的客服；
图1
2.客件数分析：从销售宝贝数量角度进行统计，分析客服关联推销能力
客件数分析统计客服销售的宝贝总件数和客服落实的每个买家的平均购买件数，帮助分析客服引导顾客关联购买的能力。

在旺旺对比菜单下，增加客件数对比，对客服就客件数统计进行横向对比；
在旺旺绩效菜单下，增加客件数分析，对客服就客件数统计进行纵向分析；
3.退款支持：统计与客服相关的退款数据
具体统计与客服相关的退款数据，包括退款笔数，人数，金额。

在旺旺对比菜单下，增加退款情况对比，对客服的退款统计进行横向对比；
在旺旺绩效菜单下，增加退款情况分析，对客服的退款统计进行纵向分析；
在旺旺明细下，增加下单退款明细和付款退款明细：
下单退款明细，对应下单判定规则，将退款金额归到落实下单对应的客服头上；
付款退款明细，对应付款判定规则，将退款金额归到落实付款对应的客服头上；
4.中差评分析：分析中差评，帮助分析原因，提高服务质量
对买家交易结束后给予的中差评进行客服关联分析，按售前，售中，售后三个阶段关联服务过的客服，便于掌柜分析原因，提高服务质量，减少中差评。

在店铺总绩效菜单下，增加中差评分析，分别统计店铺及跟客服相关的中差评数量；
在旺旺对比菜单下，增加中差评对比，对客服相关的中差评统计进行横向对比；
在旺旺绩效菜单下，增加中差评分析，对客服个体的中差评统计
进行纵向分析；
在旺旺明细下，增加中差评明细，列出店铺所选时间段的所有中差评，便于进行追责分析。

5.首次响应时间：分析对顾客的首次响应够不够及时
在旺旺工作量对比和工作量分析页面，如图2，增加首次响应时间，统计客服对顾客的首次响应用时的平均值。

图2
6.未回复明细：轻松查看哪些顾客我们没有接待
在旺旺明细菜单下，增加未回复明细，详细列出未接待的顾客，并可查看顾客发送的消息。

7.旺旺群发过滤：过滤卖家群发的营销和通知消息
在系统设定页面，如图3，增加旺旺群发过滤功能，启用并在群发的消息前加“@”，例如“@赤兔客服绩效升级了”，就可以过滤，不影响客服成功率统计。

图3
8.旺旺显示名：实现用花名看客服绩效
如图4，增加旺旺显示名，满足部分用户提出的希望用花名看绩效的需求。

图4
9.落实付款统计：对客服落实付款进行的更深入分析
如图5，在旺旺对比，旺旺绩效页面，增加落实付款分析页，对客服落实付款的数据从是否本人单，他人单，静默单方面进行详细分析。

图5。