物业管理公司户服务工作手册

河南XX 物业管理有限公司 目录
一、 组织结构和岗位设置 组织机构设置图
岗位设置图 部门职能 岗位职责
二、 工作流程
业户入住工作流程 业户装修工作流程 物品放行流程 日常巡检工作流程 业户报修工作流程 业户回访处理流程 业户投诉处理流程 业户档案管理规定 钥匙管理规定 10、 空置房管理规定 11、 社区文化活动工作流程 租赁业务流程 三、 工作标准及其他要求 来访接待工作标准
来电接待工作标准 业户回访工作标准 业户投诉接待工作标准 礼仪规范 着装规范 规章制度 一、组织机构及岗位设置 （一）组织结构设置图
1、 2、 3、
4、
5
、
（二）岗位设置图（略）
（三）部门职能
1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作；
2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作；
3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作；
4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴；
5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；
6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等；
7、接受业主的委托开展房屋租赁工作；
8、策划、组织社区文化活动；
9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。

（四）岗位职责客户服务部经理
直接上级：服务中心总经理
1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作；
2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作；
3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督；
4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料收集归档；
5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查；
6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依据考核标准进行考核评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告；
7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴；
8、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理改进工作，必要时上报公司领导；
9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并督促处理和跟进工作；
10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决；
11、审批本部门的年度/ 月度员工培训计划、预算采购计划，做好月度消
12、负责组织召开每周/ 月本部门的工作会议；
13、完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部客户主任直接上级：客户服务部经理
1、在客户服务部经理和主管的领导下，对责任区内的楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面监督和管理。

2、制定责任区内管理服务月工作计划，报客户服务部经理；根据公司考核的具体要求，监督、指导、检查责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。

3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业流程有效处理电梯困人等其它应急事件。

4、负责办理业主的入住手续，参与现场验房工作，并将各类协议、资料填写完整，归类存档。

5、负责向业户介绍小区基本情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用的详细情况，接受业户的询问，受理业主的一般性投诉。

6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修情况，纠正违章行为，并做好装修巡检记录。

7、协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作，并达到公司规定的费用收缴率；负责检查、清理欠费情况及各项费用的催缴工作。

8、负责责任区每天的巡查工作，维护责任区的安全和公共设施的完整、美观，并做好日常事务巡查日记。

9、受理业主的日常报修，传达维修信息，做好相关记录，完整填写派工单。

10、负责联系维修及回访工作，定期走访业主，征询业户的意见和建议，并填写相关记录。

11、负责社区、公司、服务中心各类活动过程中与业主的联络工作；配合有关部门向业户宣传国家的方针政策，传达公司的各项通知、规定；负责责任区内经常性的防火、防盗等宣传工作。

12、每月底向客户服务部经理提交当月工作总结报告。

13、完成上级领导交办的其它任务。

客户服务部仓库管理员直接上级：客户服务部经理
1、负责对收发文件的控制，包括归档与标识和分发记录等管理工作；
2、负责仓库物品的验收、入库、保存和发放工作；并对不合格物品按要求进行处理。

3、熟悉所管物品的名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存的位置及
4、负责统计、汇总服务中心每月所需的统购物品计划，交服务中心经理审批后报总经办。

5、建立商品台帐、明细帐，每月底进行仓库盘存，与会计对帐。

6、定期向服务中心经理汇报物品的领用情况、库存数量及金额。

7、定期对仓库进行整理和打扫，保持物品存放干净整洁。

8、负责公司员工考勤与福利发放工作。

9、完成领导交办的其它工作。

客户服务部总台接待直接上级：客户服务部经理
1、负责客服前台电话的接听，来访人员的接待工作。

2、负责业主投诉的信息传递及处理结果的跟踪、记录工作，填写《值班记录表》，并做好记录反馈、汇报工作。

3、负责各类信息收集、整理、反馈工作。

4、做好重要事项、未处理完事项的交接工作。

对于当班中发生的重要事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程，并对处理结果写出书面报告。

5、完成上级领导交办的其它任务。

二、工作流程
（一）业户入住工作流程
入住流程图
出示营销部发放的《入住通知单》，
《购房合同》、购房
发票等相关票据。

确
认无误派发《入住手
续办理进度表》。

出示：入住通知单，业主身份证原件、购房合同原件、
入住手续办理进度表；若业主委托办
理，须出示业主
本人签署的委托书原件、业主身份证
原件、被委托人
身份证原件。

留存：业主身份证复件五份、
购房合同复件一份，发
《业主手册》签定承诺书，签定《业
主消防安全责任书》、
《前期物业管理服务协议》、《业主
临时公约》并填写《业
主资料卡》、《入伙文件发放登记表》。

将业主及家人的照
片贴到业主资料卡背面。

存档。

、入住通知
房屋竣工验收后，营销部将为您送达一份《入住通知单》， 告知您办理入住手续的期限及须准备的资料等， 知单》回执上签字以示确认。

二、 在集中交房时限内，凡符合入住条件的业主可随时到物业公 司办理入住手续。

来之前，请先和物业公司预约一下，以便节省 您的宝贵时间确保您顺利办理入住手续。

三、 验证身份 1、 《入住通知单》
2、 业主（购房人）身份证原件及复印件五份（查看原件，留存 复印件）
3、 购房合同原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）
4、 若由其他人代办入住手续，被委托人须出示业主签署的《办 理入住手续委托书》 及业主本人的有效证件原件， 被委托人除携
按照购房合同的建筑面积交纳 首期物业管理费用，高层住宅
元/M 2
•月
请业主凭交费单据到钥匙发
放处办理钥匙交接手
由专业工程人员陪同业主验
收房屋，并在《房屋
交接验收表》上签名。

由物业服务中心客服
请您在《入住通
带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份（查看原 件，留存复印件）
四、 资料发放
1、 发给业主保存的资料：《业主手册》、《装修管理规定》、 《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》
2、 发给业主填写并需返回物业公司存档的资料：
《业主资料卡》、《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》、 《消防安全责任书》、 《房屋交接验收表》 五、 交纳费用
按照 《入住通知单》上通知的时间预交三个月的物业管理服务 费，由财务人员开具正规发票。

六、 领取钥匙
凭交纳的物业管理服务费发票领取各种钥匙。

七、 验收房屋
办完以上手续后，由物业公司专业工程人员引领业主对房屋进行 验收。

请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施，验收无 误后填写《房屋交接验收表》并签字确认。

八、 资料归档
由服务中心客服部负责业主档案资料的收集、整理、归档，并在 《业主情况一览表》上进行登记并定期更新。

支持文件：
《入住通知单》 《办理入住手续委托书》 《入住手续办理进度表》 《业主资料卡》 《业主情况一览表》 《房屋交接验收表》 （二）业户装修工作流程
装修流程图
1
、 2、 3、
4
1、装修申
装修申请请
装
修，详实填写
《装修申请表》 包括房 装修单位名称、施工负责人姓名、 相关事项。

2、装修单位提供资料
（1）施工图纸（包括装修平面图、水、电、线路图）； （2）营业执照，资质证书，施工许可证原件和复印件；
（3）施工负责人，施工人员身份证原件及复印件，一寸免冠 照片一张。

3、图纸资料咨询 为避免不当装修对贵宅及公共设施造成损坏， 物业服务中心 将与地产公司工程部组成装修咨询小组， 就装修设计是否与装修 的有关规定相违背以及技术上的可行性进行查验。

装修咨询小组 将于接受完整资料后的三日内给予答复。

如查验不合格， 装修单 位要对设计方案进行整改，并报经二次审核。

4、装修保证金与垃圾外运费
为维护全体业主利益， 保证装修工作的顺利进行， 装修单位 需交纳装修保证金 2000 元/户，物业服务中心将出具相关收据， 请务必保留好收据， 以便退还保证金时作为相关证明。

为保证装 修期间的安全、整洁，并提供装修咨询服务，各装修单位需另外 交纳装修垃圾外运费，按元/m 叫攵费（以购房建筑面积为准）并 自行准备 垃圾袋。

5、办理《施工人员出入证》 为保障业主财产和人身安全， 小区内装修人员必须全部办理 《施工人员出入证》并随身佩戴，填写《装修人员登记表》并在 《施工人员出入证办理情况一览表》 上登记。

公共秩序管理员将 对无出入证人员予以清场， 施工完毕， 请务必将出入证交还物业 服务中心。

6、 签订《装饰装修管理协议》 为进一步明确业主与装修单位在小区内装修时的责任与义 务，业主、装修单位 须与物业服务中心签订《装饰装修管理协议》，并领取《装修许 可证》、《进料证》。

7、 入室装修
业主需于办理入住手续后， 装修施工前向物业服务中心申请 业主姓
名、 联系方式、 联系方式、装修时间、范围等
O,
号、
一切手续办理完毕， 装修单位可入室装修， 装修期间须遵守 施工中的有关规定。

8、装修监管
装修期间， 点检查出入证、 亦可向其反映。

提供咨询服务， 行为做出纠正， 若您有任何疑问，
可预约技术人员上门为您释难解疑。

9、申请验收 业主在装修完工时，提前一日向物业服务中心提出申请验 收，重点检查装修是否违反房屋装修的技术要求和小区装修的管 理规定。

若验收不合格，装修咨询小组将提出改进意见，以便装 修单位予以返修。

10、退还保证金
为了保护业主的切身利益， 考虑到装修中有些问题难以及时 发现，所以在业主正常入住 3个月后， 物业服务中心将组织进行 再次验收。

若无问题，装修保证金将在 7 天内退还。

若发现因业 主违章装修而影响公共环境或使公共设施设备不能正常使用的， 物业服务中心将要求业主返修， 否则物业服务中心有权暂扣全部 保证金。

11、资料存档
保证金退还后， 物业服务中心将把所有施工图纸、 《装 修申请表》 及相关记录、 施工人员资料全部存档， 若您有任 何需要， 可随时调出供您查阅。

为了日后便于物业服务中心 为您提供维修服务， 请务必将完整图纸提供物业服务中心存 档。

爱心提示： 为了您及家人的健康， 建议您在装修结束后， 请 国家建筑装修材料质量监督检验机构， 对您房屋室内环境做 一专业性鉴定，避免对您的身体带来不必要的潜在性危害。

支持文件： 1、《装修申请表》 2、《施工人员出入证》 3、《装修人员登记表》
物业服务中心的公共秩序管理员将进行巡视， 重 消防、垃
圾清理等情况，若您有什么要求或困难 装修期间， 客户主任与工程人员有可能上门为您 解释相关规范， 以便提前对一些违反技术规定的 避免造成更大的损失， 并填写《装修巡查记录表》 。

装修许可证》 进料证》 装修巡查记录表》 施工人员出入证办理情况一览表》 （三）物品放行流程 1、核查业主资料 业主本人亲至现场，须查验身份证原件；业主
电话告知，须
核查以下内容：身份证号码、家庭成员、工作单位，并在“□” 标注“"”，以防止租户冒充业主打电话给我处。

2、记录相关资料
业主资料，租户资料； （2） 开具《放行条》时间和搬迁时间，搬迁人姓名及其身份证
号码，如实填写、核实业主意见；
（3） 如实填写搬离物品名称 /数量。

3、 核查费用
（1） 填发《放行条》均须结清我处所有费用；
（2） 由财务人员签字确认。

4、 签名 经办人必须逐向如实填写各项内容，并签名。

5、注意
本《放行条》一式两份（存根联和通知联），加盖服务中心公章 后方生效，设有编号，不得撕毁、遗失，若有作废条，须在该条 上联标注“作废”字样，并撕毁下联。

（四）日常巡检工作流程
一、适用范围
适用于服务中心客服部的日常巡检工作。

二、职责
1、
2、
作。

三、工作要点
1、日常巡检的内容
（ 1） 安全隐患的巡查。

（ 2） 公共设施设备安全完好状况的巡查。

4、
5、
6、
7、 1）房号，
号，
客服部经理负责日常巡检的组织、管理工作。

各区域客户主任负责具体实施日常巡检工
清洁卫生状况的巡查。

园林绿化状况的巡查。

室内装修的巡查。

消防设施的巡查。

利用巡查机会与住户沟通。

2、日常巡检的工作范围 （ 1） 楼梯间：
a 走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否完好；
b 梯间墙面、天花有无剥落、脱漆，墙、地面瓷砖是否完 整；
c 消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否过期、失 效； 防火门是否关闭；安全疏散指示灯是否完好 ；消 防通道是否畅通；
安全防范设施及消防报警设施是否完好； d 检查卫生状况是否良好。

（2）楼顶天台：
a 天台门是否能随手打开（严禁上锁）；
b 有无私搭乱建现象，护栏是否完好；
c 卫生状况是否良好。

（3）电梯：
a 电梯运行有无异常；
b 有无乱涂乱画、乱刻乱贴现象；
c 卫生状况是否良好 。

（4）大堂、门厅、走廊：
a 各类安全标识是否完好；
b 公共照明、垃圾箱等设施是否完好；
c 卫生状况是否良好。

（ 5）园区外观
a 室外各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
b 室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

c 游乐设施是否完好，有无安全隐患；
d 有无损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物现
（3） （4） （5）
（6） （7） 象。

各区域客户主任巡检时发现上述问题，应力所能及进行规 劝、阻止、处理，并记录在《日常巡检记录表》中，及时报告客 服部经理。

支持文件：
《日常巡检记录表》
（五）业户报修工作流程
一、适用范围 适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。

二、职责 服务中心客服部负责具体记录报修内容，及时传达工 程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监 督以及对有偿
维修服务内容进行收费评审。

三、程序要点
1、日常报修
（ 1） 服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立即 通知到总
台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记 录表》。

（2） 总台接待在 5 分钟内将记录的报修内容（包括：报 修人、时
间、联系电话、报修内容、预约维修时间 等）完整详细填写
《日常报修单》（一式三联）， 并在两分钟内通知工程部前
来领取，工程部领单人 在《业主来访来电咨询投诉记录表》
上签收 ，将《日 常报修单》领回工程部。

（3） 工程部经理按照报修内容，安排维修人员的工作：
a 、 如业户报修内容属公共区域设施设备的项目，
安排维修人员在接单后 15 分钟内带齐工具备件到达 维修现
场；
如业户报修内容属 《有偿维修服务收费标准》 的 项目，业户有预约维修时间的，维修人员应按预约 的维修时间提前 5
分钟带好维修工具到达维修现场， 服务中心不负责提供备品
备件；
1、 2、 b 、
对于不属于 《有偿维修服务收费标准》 的报修项 目，由工程部经理在接单后 15 分钟内对业户进行回 复，并向业
户提供合理解决的建议或措施。

工程部维修人员到达现场
后，应首先对报修项目进 行对比确认，如有与报修不符的，
在《日常报修单》 上如实填写实际的维修项目及物料消耗
等。

维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开 始维
修；如业户不同意的应提醒业户如有需要再行 报修，并及时
返回工程部向工程部经理说明情况， 在《日常报修单》上注
明原因并签名确认后交还服 务中心总台接待处备案。

维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修服务收 费标准》
在《日常报修单》上注明应收的各项费用 金额，请业户当场
试用或检查合格后，在《日常报 修单》上签名确认，并带领
业户到财务处缴费。

维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回 客服部、
财务部保存，第二联交工程部经理存档。

2、质量投诉的报修处理
（1）服务中心工作人员接到质量投诉的报修后， 知到总台接待并详细填写 《客户质量投诉处理情况
表》 相关内容，对于处在保修期内的房屋质量投诉，总台 接待
应在 5 分钟内将报修内容完整详细填写《保修期 内质量投诉协
调处理单》，并在 2 分钟内通知工程部 前来领单。

对于已过保
修期的房屋质量投诉，总台接 待应向业户做好解释工作。

（2）服务中心总台接待将 《保修期内质量投诉协调处理单》 交给工
程部，工程部维修人员应在《客户质量投诉处 理情况表》上签
收。

（ 3）工程部经理按照报修内容， 安排维修人员带上 《保修 期内质
量投诉协调处理单》于 5 分钟内通知开发商监 理部，并约定时
间赶到现场进行鉴定。

（ 4）工程部要协助业户和监理部确定维修方案， 征得业户 同意后
跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。

c 、
4） 7） 应立即通
5）完成维修工作后， 工程部应请相关人员应在 《保修期 内质量
投诉协调处理单》上签字确认。

6）客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处 理情况，
以及做好后续的跟踪回访工作。

（7）涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上报 服务中心
经理甚至物业公司总经理协调处理。

资料保存：《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常 报修单》、
《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质 量投诉协调处理单》由客服部负责保存，保存期 支持文件： 《业主来访来电咨询投诉记录表》
《日常报修单》
《客户质量投诉处理情况表》 《保修期内质量投诉协调处理单》 业户回访工作流程
一、适用范围
适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。

二、职责
1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。

2、客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。

3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。

三、工作要点 客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访，包括业主 户内的日常工程维修、特
约服务的回访以及每月的例行回访。

（一）回访时间安排：
1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；
2）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内 进行；
3）急救病人的回访， 应安排在急救工作结束后的一周内进行；
4）组织开展社区文化活动的回访，应于活动结束后一个月内 进行；
（二）回访率：
1）投诉事件的回访率要求达到10 0%;
3、 3 年。

1、 2、 3、
4、 六）
2） 维修服务、特约服务的回访率要求分别达到3 0%以上；
3） 组织开展社区文化活动的回访率要求达到10%以上；
三）回访的内容：
质量评价；
服务效果的评价；
住户的满意程度评价；
缺点与不足评价；
住户建议的征集。

（四） 维修单的回访
1、 按照质量目标的要求，零修回访率应达到 30%（含）以上。

2、 客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应 回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必须进 行回访，并填写《业户回访记录月报表》。

3、 回访时要认真听取业户意见并及时做好记录，让业户明白 我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理和解决。

4、 回访结束后，客户主任应将存在问题通知相关部门处理并 及时将处理结果告知业户，征得业户满意，如出现投诉应执 行《业户投诉处理流程》。

5、 月底统计零修回访率如低于 30%，客户主任应有选择地对 部分零修满意的业户进行回访，同样填写《业户回访记录月 报表》。

6、 客服部负责人应不定期检查客户主任关于零修回访的情况， 并及时处理业户提出的问题。

（五） 每月例行回访
1、 例行回访应有计划性，并对已被回访的业户进行统计，以 达到年回访率 100%的目标。

2、 客户主任每月对不同业户进行回访，并认真填写《回访记 录表》，回访采取上门或电话形式，服务中心每年的回访率 应达到 100% （按照实际入住户数统计）。

3、 回访如采取上门形式应提前与业户电话预约，获得允许后 再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投 诉，并耐心向业户解释有关问题， 尽量获得业户认可和满意。

4、 回访内容应涉及到物业公司各方面的服务内容。

1） 2） 3） 4） 5）
5、回访时业户提出的问题，应认真记录在《回访记录表》中，并于回
访结束后报客服部负责人审阅。

6、客服部负责人认真审阅回访调查记录，对业户的意见、建议应合理
的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉处理意见表》（见《业
户投诉处理流程》），并派发相关部门处理。

7、客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果统一汇总在
《业户回访记录月报表》中，月底报服务中心经理审阅。

8、服务中心经理于每月初将《业户回访记录月报表》的复印件报公司
审阅，以便公司及时了解业户要求，从而完善自身服务。

支持文件：业户回访记录月报表》回访记录表》业户投诉处理意见
表》业户投诉处理流程
1、
2、
3、
（七）
一、适用范围适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。

二、职责
1、服务中心经理负责处理重要投诉。

2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。

4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。

三、工作要点
1、处理投诉的基本原则
1）所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

2）所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。

3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回
复，次日提供书面回复）。