菲尔德经验
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管 理
菲尔德经验
★撰稿 ｌ 四斌 褚
－一个运行良好的知识管理系统， 不仅能将过去的经验用于解决重复 －出现的问题， 提高企业对客户的服务与支持能力， 也有利于避免企 －业在发展过程中曾经走过的弯路，给予一些警醒和帮助。
菲 尔德是 １９ 年成立的大型机械 ９７
６ 个支 持 对 知 识 管 理 的 实 施 结 果
至 关重要 。高层管理 者的
将 同时 ， 企业内部其它部门对于各 种 际情 况 ， 售 后 服 务 作 为 新 增 的 战 略 盈 支 持 表 现 在 ：项 目决 策 的 制 定 、明确 授 知识的积累也是越多越多， 如果 不 能将 利点 的 战 略快 速 实 施 应 用售 后 服 务 的知 权 、解 决 问题 标 准 保 持 一 致 、引 入有 效 这些零星的知识加以整理 归类， 这些 知 识管 理 体 系 。
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要提供持续的售后服 务支持 。
免企 业在 发 展 过 程 中 曾 经 走 过 的 弯路 ，
基于 对 成 功 与 失败 知 识 管 理 实施 案
面 对 市 场 与 技 术 的 快 速 发 展 ， 维 给予 一 些 警 醒 和 帮 助 。因 此 ， 尔 德 公 例 的 分析 和 总 结 ， 尔德 公 司结 合 项 目 要 菲 菲 持 ３ ０ 家 客 户 继 续 使 用 并 扩 大 投 资 公 司目前最紧急的任务就是结合企业的实 管 理 的 理 论 与 实 践 ， ０多 总结 国 内外 实 施 知 司 的 设 备 ， 为 他 们 提 供 增 值 识 管 理 系统 各 自成 功 与 失 败 的 关 键 点 ，根 据 公 司 目
况 ，在 知 识 管 理 的 第 一 阶
段 分 别 从 ６个 方 面 进 行 了 努 力 并 最 终 取 得 了 良好 的 效果 。
因此 ，拥 有足 够合格 的售后
工 程 师 将 是 保 证 这 些 战 略 的 瓶 颈。 企业 十年 不断 地发 展壮 大 ，售 后 服 务 的 文 档 堆 积 如 山， 何 从 这 一 大 堆 的服 务 文 如 档 中整理 出对 于新 入职的服
高层支持
在 启动知 识管 理项 目
的 初 期 ，主 管 售 后 服 务 的
运 营 总 监 亲 自担 任 项 目经 理 ，并 在 项 目执 行 过 程 中
与 项 目成 员一 起 开 会 探 讨
具体的使用细节。
务工程师 有帮 助和 参考价 值 的信息 ， 将直接影响到快速培
训 新 的 合格 工 程 师 的 速 度 ， 同 时 也 影 响 着 公 司 的 发 展 战略 。
对 于 菲 尔 德 公 司 来 说 ， 个 运 行 良 能 成 功 地 实 施 知 识 管 理 。 尔德 公 司实 一 菲
－１ｒ 设备制造企业 ，在过去十年 ，客 好的知识管理 系统 ， ＿ 不仅能将过去的经 施知识管理不仅仅注重知识管理系统的
户 由零 发 展 到 ２ ０ 年 底 的 ３ ０ 家 。 ０６ ０多 新 验 用 于 解 决 重 复 出现 的 问题 ， 高 企 业 简 单 应用 ， 提 而且 详细 制定 了非 常 严 格 的 的 客 户 仍 在 继 续 增加 ， 而老 的 客 户也 需 对 客 户 的 服 务 与 支 持 能 力 ， 有 利 于 避 项 目管 理 过 程 。 也
的变革管理战略 、 选择企业最恰 当的时
识只是历史的沉淀 ， 甚至会随着人员的
发展以及持续改进提供太多的帮助。
菲 尔德 公 司 组 织 在 了解 知 识 管 理 的 机 实施项 目。
流失而一起流失 ， 并不能对企业 的后续 基 本概 念 、 识 管 理 的重 要 性 以及 必 须 知
实施知识管理的过程中 ， 售后服务
引进 的 原 因 后 ， 业 更重 要 的 仍 然 是要 工 程 师 想 通过 知识 管 理 系统 查 阅 某 最新 企
４８ ＩＷ ｑ ０ 第３ 责 编 张 冠ｚ＠ｃｃ Ｃ ￣ｋ２００２ ６ Ｏ ｙ ７９４ 任 辑 速 ｓ ｃ ｍ∞ ｇ ｕ。
的 售 后服 务不 仅 成 为关 键 ，
也 将 成 为 企 业 一 个 新 的 盈 利 点 。 现 有 售 后 服 务 的 ５ 工 但 个 程 师 已经 越 来 越 不 能 及 时 为 全 国 各 地 的 ３ ０多 家 企 业 提 ０ 供 满 意 的 售后 服 务与 技 术 。
前售 后服 务部 门的实际情
训； 同时深入售 后服务部门了解工程师 识 管 理 预 期 收 益 ， 实 现 了 企 业 需 要 的
的想法和需求 ， 谓是做足 了相关准备 相 应 变革 管 理 。 可 工作。
在知识管理项 目启动 会议上 ， 不 他 仅发布了项 目管理章程 ， 明确 了项 目管
技术适宜
技术作为行动的先期条件导入的基
；理 的责 任 ， 并针对知识管理第一阶段在 ｊ础和先决 条件 ， 否则当设想的用法与功 售 后服务部门制订 了明确的知识管理应 能无法实现 ，其它一切将会 变成 空谈 。 用的 目标 ， 即确保 售后服务的案例成为
：
为了能实现符合公司特色的知识管
管 理
菲尔德经验
★撰稿 ｌ 四斌 褚
－一个运行良好的知识管理系统， 不仅能将过去的经验用于解决重复 －出现的问题， 提高企业对客户的服务与支持能力， 也有利于避免企 －业在发展过程中曾经走过的弯路，给予一些警醒和帮助。
菲 尔德是 １９ 年成立的大型机械 ９７
６ 个支 持 对 知 识 管 理 的 实 施 结 果
至 关重要 。高层管理 者的
将 同时 ， 企业内部其它部门对于各 种 际情 况 ， 售 后 服 务 作 为 新 增 的 战 略 盈 支 持 表 现 在 ：项 目决 策 的 制 定 、明确 授 知识的积累也是越多越多， 如果 不 能将 利点 的 战 略快 速 实 施 应 用售 后 服 务 的知 权 、解 决 问题 标 准 保 持 一 致 、引 入有 效 这些零星的知识加以整理 归类， 这些 知 识管 理 体 系 。
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要提供持续的售后服 务支持 。
免企 业在 发 展 过 程 中 曾 经 走 过 的 弯路 ，
基于 对 成 功 与 失败 知 识 管 理 实施 案
面 对 市 场 与 技 术 的 快 速 发 展 ， 维 给予 一 些 警 醒 和 帮 助 。因 此 ， 尔 德 公 例 的 分析 和 总 结 ， 尔德 公 司结 合 项 目 要 菲 菲 持 ３ ０ 家 客 户 继 续 使 用 并 扩 大 投 资 公 司目前最紧急的任务就是结合企业的实 管 理 的 理 论 与 实 践 ， ０多 总结 国 内外 实 施 知 司 的 设 备 ， 为 他 们 提 供 增 值 识 管 理 系统 各 自成 功 与 失 败 的 关 键 点 ，根 据 公 司 目
况 ，在 知 识 管 理 的 第 一 阶
段 分 别 从 ６个 方 面 进 行 了 努 力 并 最 终 取 得 了 良好 的 效果 。
因此 ，拥 有足 够合格 的售后
工 程 师 将 是 保 证 这 些 战 略 的 瓶 颈。 企业 十年 不断 地发 展壮 大 ，售 后 服 务 的 文 档 堆 积 如 山， 何 从 这 一 大 堆 的服 务 文 如 档 中整理 出对 于新 入职的服
高层支持
在 启动知 识管 理项 目
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运 营 总 监 亲 自担 任 项 目经 理 ，并 在 项 目执 行 过 程 中
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具体的使用细节。
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训 新 的 合格 工 程 师 的 速 度 ， 同 时 也 影 响 着 公 司 的 发 展 战略 。
对 于 菲 尔 德 公 司 来 说 ， 个 运 行 良 能 成 功 地 实 施 知 识 管 理 。 尔德 公 司实 一 菲
－１ｒ 设备制造企业 ，在过去十年 ，客 好的知识管理 系统 ， ＿ 不仅能将过去的经 施知识管理不仅仅注重知识管理系统的
户 由零 发 展 到 ２ ０ 年 底 的 ３ ０ 家 。 ０６ ０多 新 验 用 于 解 决 重 复 出现 的 问题 ， 高 企 业 简 单 应用 ， 提 而且 详细 制定 了非 常 严 格 的 的 客 户 仍 在 继 续 增加 ， 而老 的 客 户也 需 对 客 户 的 服 务 与 支 持 能 力 ， 有 利 于 避 项 目管 理 过 程 。 也
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识只是历史的沉淀 ， 甚至会随着人员的
发展以及持续改进提供太多的帮助。
菲 尔德 公 司 组 织 在 了解 知 识 管 理 的 机 实施项 目。
流失而一起流失 ， 并不能对企业 的后续 基 本概 念 、 识 管 理 的重 要 性 以及 必 须 知
实施知识管理的过程中 ， 售后服务
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的 售 后服 务不 仅 成 为关 键 ，
也 将 成 为 企 业 一 个 新 的 盈 利 点 。 现 有 售 后 服 务 的 ５ 工 但 个 程 师 已经 越 来 越 不 能 及 时 为 全 国 各 地 的 ３ ０多 家 企 业 提 ０ 供 满 意 的 售后 服 务与 技 术 。
前售 后服 务部 门的实际情
训； 同时深入售 后服务部门了解工程师 识 管 理 预 期 收 益 ， 实 现 了 企 业 需 要 的
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在知识管理项 目启动 会议上 ， 不 他 仅发布了项 目管理章程 ， 明确 了项 目管
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