物流与供应链管理课件中文版(同济大学)全套课件
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（3）顾客服务能够节约成本
（4）信息时代更需要顾客服务
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
30
2.2 顾客服务战略
顾
客
服
务
水
平
Y
X
成本
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
Y’
X
31
一、顾客细分
顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效 地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客 服务战略。
No
要素
重要性
物流研究是对物流过程进行规划、管理与控制，以达到在满足用 户要求前提下物流总费用最小的目标。
物流活动包括运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工以及相关 的信息活动等 。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
5
运输
配送
装卸搬运 储存
运输业
包装
流通加工
信息处理 销售
仓库业
购买
促销
筹集资金 广告
商业
商品开发
交易中要素
• 保留订单的能力 • 订货周期的各项因素 • 时间 • 转运 • 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
交易后要素
• 安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应
• 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时
状态
28
四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响
（二）顾客服务供给分析
内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的 运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的 影响确立一个衡量标尺。
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36
三、制定顾客服务战略
外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营 销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。
国家标准物流术语2001年定义：物流指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据 实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本 功能实现有机结合。
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4
物流的定义
物流研究的对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流及相关 的信息流。
物流的作用是将物料由供给主体向需求主体转移（包含物料的废 弃与还原）创造时间价Leabharlann 和空间价值，并且创造部分形质效果。
供应链是企业之间以及企业内各职能部门之间的互动与合作； 供应链具有特定的功能，如为顾客提供某类商品或服务。 供应链具有特定的结构特征，如有起始点和终结点，呈现出网状结构
等； 供应链的业务过程和操作，可以从工作流程、实物流程、信息流程和
资金流程四个方面进行分析。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
11
３、运输
在既定的物流网络结构和信息处理能力的条件下，运输是指在不 同的地域范围内（如两个城市、两个企业之间，或一个大企业内相距 较远的两车间之间），以改变物品的空间位置为目的活动，对物品进 行空间位移，从而创造其空间效益，实现场所价值。从物流的观点来 看，有三个因素对运输来讲是十分重要的，即成本、速度和一致性。
拒绝支持促销活
拒绝购买新品种 动
停止购买该品种 9%
2%
产品
16%
缩小业务规模 29%
停止与供货商的 所有购买活动 18%
招回销售人员或 经理 26%
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(2) 顾客服务对于竞争力的影响
对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努 力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的 高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。
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7
物流的分类
结构
宏观 物流
半宏观 物流
运输结构 流通结构 社会资本
公路、港口、机 场 、物流园区 等
不同商品的流通 路径
微观 物流
流通系统
物流中心 运输配送系统 保管、搬运系统 信息系统 交易条件
商品单位
政策
物流政策 运输政策 商业政策
单位
以国家为单位
产业政策
顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内 部顾客服务供给分析。
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（一）顾客服务需求分析 其主要目标： 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素； 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场
比例。
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35
沃尔玛或 第三方分销中心
沃尔玛商店
顾客需要洗涤剂 并走进沃尔玛店
塑料制造商
Tenneco 包装制造商
化工产品制造商 （如石油公司）
化工产品制造商 （如石油公司）
纸品制造商
木材制造商
洗涤剂供应链环节
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供应链管理定义为：在满足顾客需求的前提下，对 供应链各环节内部和各环节之间的工作流、物流、 信息流和资金流进行协调和集成管理，以实现供应 链整体利润最大化。
流填补生产与消费之间间的空间的经济功能场所间隔时间间隔时间间隔运输保管保管运输业仓库业仓库业运输配送装卸搬运储存包装流通加工信息处理现代物流丛书物流与供应链管理6通社会间隔交易商业销售购买促销筹集资金广告商品开发其他??场所价值场所价值从集中生产场所流入分散需求场所创造价值从分散生产场所流入集中需求场所创造价值从甲地生产流入乙地需求创造场所价值现代物流丛书物流与供应链管理7?时间价值缩短时间创造价值弥补时间差创造价值延长时间差创造价值物流的分类宏观物流半宏观半宏观运输结构流通结构社会资本公路港口机场物流园区等结构政策单位物流政策运输政策商业政策以国家为单位现代物流丛书物流与供应链管理8物流微观物流不同商品的流通路径流通系统物流中心运输配送系统保管搬运系统信息系统交易条件商品单位产业政策以商品为单位以产业为单位物流管理管理组织成本管理效率管理服务水平个别企业个别消费者企业物流供应商工厂流通中心顾客供应物流生产物流厂内物流销售物流回收物流现代物流丛书物流与供应链管理9社会物流机场港口产地市场消费地国际物流国内物流区间物流区内物流物流与生产销售的界面生产活动界面活动质量管理详细的生产计划详细的生产计划设备管理能力计划作业计划工作测定与标准产品计划工厂厂址工厂厂址材料采购界面活动市场营销顾客服务标准价格价格包装销售地点促销市场研究市场研究产品组合销售能力运输库存订货处理订货处理仓储材料加工物流企业现代物流丛书物流与供应链管理10生产与物流界面营销与物流界面1网络设计确定企业物流设施的数量地理位置及各自承标担的工作
物流管理
管理组织 成本管理 效率管理 服务水平
以商品为单位 以产业为单位
个别企业 个别消费者
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企业物流
回收物流
供应商
工厂
流通中心
顾客
供应物流
生产物流 (厂内物流)
销售物流
社会物流
机场/港口
产地
国际物流
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
区间物流 国内物流
市场 (消费地) 区内物流
在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
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化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。
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《现代物流丛书》
第2章 顾客服务
《物流与供应链管理》 高等教育出版社
顾客服务战略
·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估
供应链协调
供应链集成
网络设计 信息技术 运输管理 库存管理 辅助活动
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
12
４、库存
在物流系统中，库存和运输是同等重要的构成要素。联结生产 和消费的时间间隔、产生时间价值的是库存。库存的基本目的，是 要在满足对顾客所承担的义务的同时实现最低的物流成本。从物流 的观点来看，库存策略要求考虑顾客细分化、产品分类化和运输一 体化。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
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26
(4) 提高顾客满意度的工具
供应链管理 过程管理 组织和组织文化
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27
三、物流顾客服务的要素
顾客服务
交易前要素
• 企业关于顾客服务的 书面陈述
• 顾客得到的书面陈述 • 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务
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14
1.3 供应链与供应链管理的概念
供应链上的要素
第二层供 应商
第一层 供应商
第一层 客户
第二层 客户
产品
采购与供应管理
实物分配
物料管理 供应链管理
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15
供应链定义的共性：
供应链上存在不同行为主体。如：消费者，零售商，批发商，制造商 及原材料供应商；
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20
供应链的分类
按供应链驱动模式分类：生产推动型和需求拉动型 按供应链的主要功能分类：有效性供应链和反应性供
应链 按供应链的最终消费者分类：消费品供应链与生产物
品供应链
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21
供应链与供应链管理的特点
供应链的特点
其他
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
运输 保管 交易
场所间隔 时间间隔 社会间隔
填
补
生
产
与
消
费
之
流
间
的
通
空
间
的
经
济
功
能
6
•场所价值
从集中生产场所流入分散需求场所创造价值 从分散生产场所流入集中需求场所创造价值 从甲地生产流入乙地需求创造场所价值
时间价值
缩短时间创造价值 弥补时间差创造价值 延长时间差创造价值
《现代物流丛书》
第1章 物流与供应链管理概述
《物流与供应链管理》 高等教育出版社
第一章 物流与供应链管理概论
1.1 物流与供应链管理产生的背景
概
1.2 物流与物流管理的概念
论
1.3 供应链与供应链管理的概念
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
2
1.1 物流与供应链产生的背景
物流管理产生的背景 Physical Distribution Logistics
16
工作流程
原
实物流程
材
制
分
零
最
料
造
销
售
终
供
商
商
商
消 资金流程
应
费
商
者
信息流程
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从简单到复杂可将供应链分为： 内部供应链 基本供应链 段落供应链 最终供应链 互联网供应链
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保洁公司或 其他制造商
13
５、其他辅助性活动
包装:物流体系中的包装功能，是一种动态过程，是生产过程向流通或消费领 域的延伸。包装功能的实施，首先发挥的就是保护作用 ;其次才是美化作用。 装卸搬运：发生在运送、库存、包装前后的商品取放活动。它包括商品放入、 卸出、分拣、备货等作业行为，搬运合理化的主要手段是集装箱货盘。 流通加工：发生在流通领域的生产过程，其主要作用就是直接地为流通、特别 是销售服务。 储存：现代的储存功能已不仅仅关注于物资的储藏保管，同时还具有物资处理、 流通加工和信息服务的功能。
9
物流与生产、销售的界面
企业
生产活动
界面活动
质量管理 详细的生产计划 设备管理 能力计划 作业计划 工作测定与标准
产品计划 工厂厂址 材料采购
物流
运输 库存 订货处理 仓储 材料加工
界面活动
市场营销
顾客服务标准 价格 包装 销售地点
促销 市场研究 产品组合 销售能力
生产与物流界面 现代物流丛书---《物流与供应链管理》
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2.1 顾客服务的概念
一、顾客服务的定义
顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。
二、顾客满意
（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量
•投诉和建议制度 •顾客满意调查 •佯装购物者 •分析流失的顾客
供应链是一个复杂网络系统 供应链上的供需匹配是一个持续的难题 供应链系统时刻处于动态变化当中 供应链上不断出现新的人们所不熟悉的课题
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供应链管理的特点 系统观念 以顾客为中心的战略决策 动态管理 强调协商机制，建立新型的企业伙伴关系 开发核心竞争能力 强调集成管理 依赖共同价值
美国物流协会（C.L.M）1998年的定义是；物流（logistics）是供应链流程的一部分， 是为了满足客户需求而对商品、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的 正向和反向流动及储存进行的计划、实施与控制过程。
日本林因二的定义：物流是指克服时间和空间间隔，联结供给主体和需求主体包括废 弃和还原在内一切物料的物流性移动的经济活动。具体地域有运输、保管、包装、搬运 等物资流通活动及与之相关的信息活动。
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可 以很好的核算出顾客的盈利水平。
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32
根据顾客价值分配投资资源
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二、顾客服务供需匹配分析
目标： ①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。
供应链产生的背景 企业经营模式的转变 经济全球化 竞争的变化
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3
1.2 物流与物流管理的概念
物流与物流管理的定义
美国销售协会1935年的定义是：物流（physical distribution. PD）是包含于销售之 中的物质资料和服务从生产场所到消费场所的流动过程中所伴随的种种经济活动
营销与物流界面
10
物流活动的主要环节
1、网络设计
确定企业物流设施的数量、地理位置及各自承标担的工作。网络设计是整个企业 物流作业的基础。
２、信息技术
快速、精确和全面的信息处理技术奠定了现代物流技术中以时间为导向的物流作 业基础。信息技术是连结各项物流活动的纽带，通过信息这根纽带，各种物流活动被 视作物流信息系统的一个组成部分。
（4）信息时代更需要顾客服务
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2.2 顾客服务战略
顾
客
服
务
水
平
Y
X
成本
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Y’
X
31
一、顾客细分
顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效 地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链顾客 服务战略。
No
要素
重要性
物流研究是对物流过程进行规划、管理与控制，以达到在满足用 户要求前提下物流总费用最小的目标。
物流活动包括运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工以及相关 的信息活动等 。
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5
运输
配送
装卸搬运 储存
运输业
包装
流通加工
信息处理 销售
仓库业
购买
促销
筹集资金 广告
商业
商品开发
交易中要素
• 保留订单的能力 • 订货周期的各项因素 • 时间 • 转运 • 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性
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交易后要素
• 安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应
• 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时
状态
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四、物流顾客服务的重要性 (1)顾客服务对于销售的影响
（二）顾客服务供给分析
内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的 运作状况，为评估顾客服务水平发生变化时所产生的 影响确立一个衡量标尺。
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三、制定顾客服务战略
外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营 销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助 管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。
国家标准物流术语2001年定义：物流指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据 实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本 功能实现有机结合。
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物流的定义
物流研究的对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流及相关 的信息流。
物流的作用是将物料由供给主体向需求主体转移（包含物料的废 弃与还原）创造时间价Leabharlann 和空间价值，并且创造部分形质效果。
供应链是企业之间以及企业内各职能部门之间的互动与合作； 供应链具有特定的功能，如为顾客提供某类商品或服务。 供应链具有特定的结构特征，如有起始点和终结点，呈现出网状结构
等； 供应链的业务过程和操作，可以从工作流程、实物流程、信息流程和
资金流程四个方面进行分析。
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３、运输
在既定的物流网络结构和信息处理能力的条件下，运输是指在不 同的地域范围内（如两个城市、两个企业之间，或一个大企业内相距 较远的两车间之间），以改变物品的空间位置为目的活动，对物品进 行空间位移，从而创造其空间效益，实现场所价值。从物流的观点来 看，有三个因素对运输来讲是十分重要的，即成本、速度和一致性。
拒绝支持促销活
拒绝购买新品种 动
停止购买该品种 9%
2%
产品
16%
缩小业务规模 29%
停止与供货商的 所有购买活动 18%
招回销售人员或 经理 26%
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29
(2) 顾客服务对于竞争力的影响
对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努 力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的 高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。
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7
物流的分类
结构
宏观 物流
半宏观 物流
运输结构 流通结构 社会资本
公路、港口、机 场 、物流园区 等
不同商品的流通 路径
微观 物流
流通系统
物流中心 运输配送系统 保管、搬运系统 信息系统 交易条件
商品单位
政策
物流政策 运输政策 商业政策
单位
以国家为单位
产业政策
顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和内 部顾客服务供给分析。
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（一）顾客服务需求分析 其主要目标： 识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素； 确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场
比例。
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35
沃尔玛或 第三方分销中心
沃尔玛商店
顾客需要洗涤剂 并走进沃尔玛店
塑料制造商
Tenneco 包装制造商
化工产品制造商 （如石油公司）
化工产品制造商 （如石油公司）
纸品制造商
木材制造商
洗涤剂供应链环节
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供应链管理定义为：在满足顾客需求的前提下，对 供应链各环节内部和各环节之间的工作流、物流、 信息流和资金流进行协调和集成管理，以实现供应 链整体利润最大化。
流填补生产与消费之间间的空间的经济功能场所间隔时间间隔时间间隔运输保管保管运输业仓库业仓库业运输配送装卸搬运储存包装流通加工信息处理现代物流丛书物流与供应链管理6通社会间隔交易商业销售购买促销筹集资金广告商品开发其他??场所价值场所价值从集中生产场所流入分散需求场所创造价值从分散生产场所流入集中需求场所创造价值从甲地生产流入乙地需求创造场所价值现代物流丛书物流与供应链管理7?时间价值缩短时间创造价值弥补时间差创造价值延长时间差创造价值物流的分类宏观物流半宏观半宏观运输结构流通结构社会资本公路港口机场物流园区等结构政策单位物流政策运输政策商业政策以国家为单位现代物流丛书物流与供应链管理8物流微观物流不同商品的流通路径流通系统物流中心运输配送系统保管搬运系统信息系统交易条件商品单位产业政策以商品为单位以产业为单位物流管理管理组织成本管理效率管理服务水平个别企业个别消费者企业物流供应商工厂流通中心顾客供应物流生产物流厂内物流销售物流回收物流现代物流丛书物流与供应链管理9社会物流机场港口产地市场消费地国际物流国内物流区间物流区内物流物流与生产销售的界面生产活动界面活动质量管理详细的生产计划详细的生产计划设备管理能力计划作业计划工作测定与标准产品计划工厂厂址工厂厂址材料采购界面活动市场营销顾客服务标准价格价格包装销售地点促销市场研究市场研究产品组合销售能力运输库存订货处理订货处理仓储材料加工物流企业现代物流丛书物流与供应链管理10生产与物流界面营销与物流界面1网络设计确定企业物流设施的数量地理位置及各自承标担的工作
物流管理
管理组织 成本管理 效率管理 服务水平
以商品为单位 以产业为单位
个别企业 个别消费者
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企业物流
回收物流
供应商
工厂
流通中心
顾客
供应物流
生产物流 (厂内物流)
销售物流
社会物流
机场/港口
产地
国际物流
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区间物流 国内物流
市场 (消费地) 区内物流
在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对 比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评 价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要
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化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方 法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。
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《现代物流丛书》
第2章 顾客服务
《物流与供应链管理》 高等教育出版社
顾客服务战略
·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估
供应链协调
供应链集成
网络设计 信息技术 运输管理 库存管理 辅助活动
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４、库存
在物流系统中，库存和运输是同等重要的构成要素。联结生产 和消费的时间间隔、产生时间价值的是库存。库存的基本目的，是 要在满足对顾客所承担的义务的同时实现最低的物流成本。从物流 的观点来看，库存策略要求考虑顾客细分化、产品分类化和运输一 体化。
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(4) 提高顾客满意度的工具
供应链管理 过程管理 组织和组织文化
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三、物流顾客服务的要素
顾客服务
交易前要素
• 企业关于顾客服务的 书面陈述
• 顾客得到的书面陈述 • 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务
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1.3 供应链与供应链管理的概念
供应链上的要素
第二层供 应商
第一层 供应商
第一层 客户
第二层 客户
产品
采购与供应管理
实物分配
物料管理 供应链管理
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供应链定义的共性：
供应链上存在不同行为主体。如：消费者，零售商，批发商，制造商 及原材料供应商；
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供应链的分类
按供应链驱动模式分类：生产推动型和需求拉动型 按供应链的主要功能分类：有效性供应链和反应性供
应链 按供应链的最终消费者分类：消费品供应链与生产物
品供应链
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供应链与供应链管理的特点
供应链的特点
其他
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运输 保管 交易
场所间隔 时间间隔 社会间隔
填
补
生
产
与
消
费
之
流
间
的
通
空
间
的
经
济
功
能
6
•场所价值
从集中生产场所流入分散需求场所创造价值 从分散生产场所流入集中需求场所创造价值 从甲地生产流入乙地需求创造场所价值
时间价值
缩短时间创造价值 弥补时间差创造价值 延长时间差创造价值
《现代物流丛书》
第1章 物流与供应链管理概述
《物流与供应链管理》 高等教育出版社
第一章 物流与供应链管理概论
1.1 物流与供应链管理产生的背景
概
1.2 物流与物流管理的概念
论
1.3 供应链与供应链管理的概念
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2
1.1 物流与供应链产生的背景
物流管理产生的背景 Physical Distribution Logistics
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工作流程
原
实物流程
材
制
分
零
最
料
造
销
售
终
供
商
商
商
消 资金流程
应
费
商
者
信息流程
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从简单到复杂可将供应链分为： 内部供应链 基本供应链 段落供应链 最终供应链 互联网供应链
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保洁公司或 其他制造商
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５、其他辅助性活动
包装:物流体系中的包装功能，是一种动态过程，是生产过程向流通或消费领 域的延伸。包装功能的实施，首先发挥的就是保护作用 ;其次才是美化作用。 装卸搬运：发生在运送、库存、包装前后的商品取放活动。它包括商品放入、 卸出、分拣、备货等作业行为，搬运合理化的主要手段是集装箱货盘。 流通加工：发生在流通领域的生产过程，其主要作用就是直接地为流通、特别 是销售服务。 储存：现代的储存功能已不仅仅关注于物资的储藏保管，同时还具有物资处理、 流通加工和信息服务的功能。
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物流与生产、销售的界面
企业
生产活动
界面活动
质量管理 详细的生产计划 设备管理 能力计划 作业计划 工作测定与标准
产品计划 工厂厂址 材料采购
物流
运输 库存 订货处理 仓储 材料加工
界面活动
市场营销
顾客服务标准 价格 包装 销售地点
促销 市场研究 产品组合 销售能力
生产与物流界面 现代物流丛书---《物流与供应链管理》
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2.1 顾客服务的概念
一、顾客服务的定义
顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。
二、顾客满意
（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量
•投诉和建议制度 •顾客满意调查 •佯装购物者 •分析流失的顾客
供应链是一个复杂网络系统 供应链上的供需匹配是一个持续的难题 供应链系统时刻处于动态变化当中 供应链上不断出现新的人们所不熟悉的课题
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供应链管理的特点 系统观念 以顾客为中心的战略决策 动态管理 强调协商机制，建立新型的企业伙伴关系 开发核心竞争能力 强调集成管理 依赖共同价值
美国物流协会（C.L.M）1998年的定义是；物流（logistics）是供应链流程的一部分， 是为了满足客户需求而对商品、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的 正向和反向流动及储存进行的计划、实施与控制过程。
日本林因二的定义：物流是指克服时间和空间间隔，联结供给主体和需求主体包括废 弃和还原在内一切物料的物流性移动的经济活动。具体地域有运输、保管、包装、搬运 等物资流通活动及与之相关的信息活动。
顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可 以很好的核算出顾客的盈利水平。
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根据顾客价值分配投资资源
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二、顾客服务供需匹配分析
目标： ①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。
供应链产生的背景 企业经营模式的转变 经济全球化 竞争的变化
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1.2 物流与物流管理的概念
物流与物流管理的定义
美国销售协会1935年的定义是：物流（physical distribution. PD）是包含于销售之 中的物质资料和服务从生产场所到消费场所的流动过程中所伴随的种种经济活动
营销与物流界面
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物流活动的主要环节
1、网络设计
确定企业物流设施的数量、地理位置及各自承标担的工作。网络设计是整个企业 物流作业的基础。
２、信息技术
快速、精确和全面的信息处理技术奠定了现代物流技术中以时间为导向的物流作 业基础。信息技术是连结各项物流活动的纽带，通过信息这根纽带，各种物流活动被 视作物流信息系统的一个组成部分。