如何提高来客数与客单价

超市经营的核心竞争力
生鲜经营在超市中的重要作用
盈 利
差异化 经营
集客
品质管理
满足顾客需求
生鲜经营
鲜度管理
整洁管理
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生鲜吸客手段
两日一鲜 1）两日一鲜 2）震撼价 3）抢鲜一步 4）现场叫卖 5）限时抢购(生鲜早市） 6）主题活动（端午节、水果节）
3）提供舒适的门店购物环境
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生动化的卖场陈列
• 49
磁石点的设置
第一磁石点：主通道两侧； 第二磁石点：主通道末端； 第三磁石点：货架端头（端架）； 第四磁石点：副通道两侧；
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• 50
磁石点的设置
名称 第一磁 石点 第二磁 石点 第三磁 石点 第四磁 石点 位置 主通道 主通道 末端 端架 陈列商品 陈列要求 销售好的商品；高购买 有量感， 频率的商品；主力商品 最新商品；季节性商 具有强烈的视觉吸 品；明亮、华丽的商品 引力引导顾客进入 卖场深处 特价商品；高毛利商 刺激顾客购买欲； 品； 留住顾客，吸引顾 高周转商品；季节商品 客进入通道 突出量贩单品 利用特殊道具（如 拱门）、大量陈列 显著的pop
生鲜商品的良好经营对与卖场人气的拉动具 有不可替代的作用; 蔬菜、水果能有效的吸引顾客; 生鲜速冻冷藏、新鲜食品和功能性商品可以 有效提高顾客的进店频率； 生鲜的品质管理和鲜度管理是关键之所在；
生鲜的吸客功能
生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜蛋、奶品， 肉品等生鲜商品的来客渗透率远远大于食品和百货； 在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大。经营以生鲜 品为主的超市将成为主流； 经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营；
关联陈列的主题活动
中秋商品大联展 婚庆商品大联展 旅游商品大联展 春节商品大联展 学讯商品大联展
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情人节商品大联展
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关联陈列的案例
笔----笔盒 × 酱油----醋 × 一次性杯子----杯托 × 卫生巾----护垫 × 陶瓷碗----陶瓷盘 ×
方便顾 客购买 提高 客单价 交叉陈 列的作用 提高 毛利 提高销 售业绩 满足顾 客需求 体现人 性化服务
--如何提高来客数与客单价
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•1
民营连锁超市发展现状
与外资连锁超市差距拉大 规模小，店面数量少 整体管理水平底于行业水平 忽略经营理念和市场定位
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•2
民营连锁超市发展对策
生存决定一切 毛利决定生死 提升客单价，提升来客数 品类管理 购物篮分析
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纸 /广
播
• 2016-5-22
店 内 促 销
单
每日惊爆
页
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影响价格形象是由以下几个方面决定的，价格是其重要因素。
价格 前期印象 其他商品价格
商品组织
满意度
价格形象
促销 商品 店内资产 与顾客的沟通
保证一定的促销频率，每月不少于两次，一次活动不超过 14天； 营造“天天节假日”的气氛； 保证每天有 10 种左右的限时抢购，要求高单价或高毛利 商品必须各有一款； 重视季节性商品的促销； 体现促销特色，树立价格、品牌形象； 加强社区公关，有效派发DM宣传单;
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抽奖活动
抽奖促销是由商家或厂家出资金或奖品，制 定一定的活动规则，请购物者参加的一种活 动；
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以旧换新
以旧换新是指消费者在购买新产品时，把同类旧商品折 抵一定价格的销售形式；
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购物篮分析,关联陈列的有效运用
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高效消费者响应的作用
ECR 使商品供应过程中的各个参与企业对供应链的运作得 到最大的控制效果 清晰了解门店问题 提供较佳的顾客服务 增加营业额与毛利 门店问题整改 满足顾客需求
门店对顾客 的吸引之处
Ref: Q26
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7）提高对顾客的服务，加强美誉度和 口碑
品类管理是一个把品类作为战略业务单位来管理品类管理是一个把品类作为战略业务单位来管理的着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流的着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流供应商零售商消费者33品类管理的四个步骤品类管理的四个步骤零售商策略制定品类生意计划品类生意回顾实施品类计划34购物者调研营运和采购品类管理采购店内革新营运形象设计企划促销信息购物者教育品类内的合理陈列品类间的联合陈列店内标识和导购分销有竞争力的价格品类优化新品引进促销策略品牌营造店内设计信息传递确定目标购物者评估目前生意状况基础工作优化组合差异店内选择简单化享受教育353为顾客提供除价格折让外的多种为顾客提供除价格折让外的多种形式促销活动形式促销活动按照价格带来做同一分类的商品群促销换购购物满就送购物抽奖以旧换新关联陈列换购的有效利用换购的有效利用换购门槛的合理设定对客单提高有明显作用
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家乐福不断运用换购来 培育顾客; 通过对换购活动的长期 持续的运用，其换购价 门槛从起初的38元到88 元； 换购的方式灵活多样； 将换购作到了极致； 本土很多超市也在不断 总结换购的经验; 要充分研究顾客的购物 需求和不同区域市场顾 客的消费习惯； 将换购进行到底；
5)延长顾客的购物时间和购物动线
商品结构调整,引进更多商品，满足顾客更多需求,让顾客 有更多选择; 各种方式吸引顾客更多的进入货架通道； 港湾型的货架区域设置和卖场布局，大润发、家乐福的最 新陈列方式； 各种招手贴的有效运用 通道氛围的灵活运用; 通道内设置促销商品; 磁石点的设计和布置； 卖场空间最大化的有效利用；
ห้องสมุดไป่ตู้
5）购物班车的启动
购物班车是超市 竞 争 白 热化的具体表现； 能有效扩大卖场的商 圈； 开辟新的商圈； 更加方便顾客的 购 买 行 为； 可以有效的对竞 争 店 的 客源进行抢夺； 流动宣传广告车；
6）顾客高效访谈，了解、满足顾客深层次
需求
根据顾客需求,提出有针对性的整改方案; 满足顾客更多需求； 增加顾客的来店频率； 高 效 消 费 者 响 应 （ ECR ， Efficient Consumer Response）； 快速反应消费者的需求并快速满足消费者的需求）；
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保证满意，超出期望
三米原则：当看到顾客走来，在 三米以内驻足，面对顾客微 笑，向顾客打招呼让顾客满 意，超出顾客的期望。 服务原则：①顾客永远是对的； ②如果顾客错了，请回到第 一条。
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顾客不满的反映
比例 原因
顾客离开门店的原因
1% 3% 5% 兴趣转移 9% 14% 68% 对服务不满意 • 27 死亡 搬迁 竞争店 对产品不满 意
利用 POS 技术、顾客购物篮分析，对顾客的购物进行有 效分析; 关联陈列的有效运用； 沃尔玛最新的研究成果;
沃尔玛的关联陈列管理
关联陈列的背景
中国人逛超市时，不像国外的 顾客一样有一张购物清单，他们 在冲动购买行为上更强; 关联陈列可以让顾客更利于购 买；
关联陈列
定义：在一个区域或部门的商品周边陈列其他部门或区 域和本部门商品有关联的商品。以促进销售。 配合顾客购物习惯，研究最合理区域配置 数据跟踪分析 突出重点
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购物者调研 营运和采购
品类管理 采购
店内革新 营运
形象设计 企划
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3)为顾客提供除价格折让外的多种 形式促销活动
按照价格带来做同一分类的商品群促销 换购 购物满就送 买二送一 购物抽奖 以旧换新
换购的有效利用
换购门槛的合理设定对客单提高有明显作用; 换购门槛一般以高出客单价 10%-20% 为宜；大型促销以 高出客单价30%-40%为宜; 换购商品的选择要有吸引力; 换购的氛围布置非常重要; 换购是对顾客的一种培养和回馈； 通过对换购灵活运用能循序渐进的使客单逐步提升；
竞争门店的增加，顾客越来越注重门店的舒适购物环境； 整齐的商品陈列； 清洁的环境卫生； 明亮的卖场灯光； 精致的卖场布局； 美观的卖场装饰； 超市百货化是超市未来的一种发展趋势；
4）有效的会员管理
会员管理可以提高顾客对门 店的忠诚度； 门店对顾客管理的有效营销 工具； 会员的定期回顾与拜访； 会员消费的定期分析； 会员的年度返利；
关联 陈列 的 作 用
4)提供购物车和购物篮
根据门店的大小提供 购物车和购物篮; 购物车的不断变革; 入口处需配备购物篮 和购物车；门店的重 点区域放置购物篮; 每 10 位顾客配置 1 辆 车（3个篮）； 及时回收购物车和购 物篮; 购物车和购物篮的定 期清洗和维护; • 2016-5-22
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促销的基本策略
塑 造 价 格 形 象 性能价格比
价格水平 质量 产品组合 产品展示 环境清洁 卖场气氛
价格优势
价格水平 优惠价格 促销次数 特别优惠促销 促销质量 降价程度
低价形象
价格透明度
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稳 售 明 可 定 后 确 信 价 格 保 障 的 价 格 标 示 赖
• 11
2)加强生鲜的吸客功能
个 人 护 理 中 心 核 心 工 作 流 程
差异 化
品牌营造 店内设计 信息传递 促销信息 / 购物者教育 品类内的合理陈列/品类间的联合 陈列/店内标识和导购
享受
优化组合
教育
店内选择 简单化
基础工作
品类优化/ 新品引进/促销策略
分销 / 合理库存 / 有竞争力的价格
确定目标购物者– 评估目前生意状况
门店的绩效考核指标
门店的考核指标：
——销售额达成率指标 ——毛利额达成率指标 ——营业外收入达成率指标 ——周转次数指标 ——商品结构达成率指标 ——新品引进率指标 ——滞销品淘汰率指标 ——畅销商品不断货率指标 ——促销商品指标 ——商品订货到货率指标
销售
=
来客 数
X
客单价
=
销售额
X
毛利率
=
实现利润
1）建立完善商品结构
保证完善的商品框架,保证品种齐全; 科学合理的价格带调整; 引进适宜的高端品牌和高单价商品; 增加高端商品的促销和售卖机会； 增加大包装和整件商品的促销和售卖机会； 门店经营重点围绕一线品牌;
2)通过品类管理创造更多销售
品类管理的研究； 个人护理中心的导入; 以购物者为导向;
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换购商品营业前作携出； 要有客服专人换购，作好 找零准备和安全工作； 每天营业时间结束后由换 购人员和防损对换购商品 的数量清点； 收银主管按照清点的实际 换购数量以换购价格入 机； 活动的宣传要突出效果; 布置醒目可以有效刺激顾 客； 换购一般设在卖场进口 处； 换购的门槛要随季节变化 有所调整； 各部门要作好协调工作； • 2016-5-22 • 38
商 店3 个 主 要 增 加来客人 的机会 数
提高每笔 交易的金 额
提高每笔 交易的利 润
增 加新的 商 店主 要 品类 的 品 类 策 略 完善品类结 构 • 高市场 产品的特性 渗透率 • 高购买 频率
增加品类交 易 量( 增 加 每笔交易 金额或购 买 次 数) • 更大的 包装 • 冲动性 购买产品
•3
你具备以下资历吗？
诚实、有亲和力、成熟、稳健 能对结果负责，并具有强烈的责任感 能自我激励、办事积极、并富有创意 能努力工作、活力充沛、且百折不挠 有弹性、具团队精神、并且能接纳好的意见 愿意接受更多的挑战 能在公司的压力下有效的工作 能以具有质量与成本的观念来做事 对个人在公司的事业有追求的目标
良好的服务能加强顾客对你的关注程度； 提高对顾客的服务； 良好专业的人员服务； 顾客的口碑能为你带来大量的客流； 可以吸引新的顾客； 提高顾客的回头率；
如果您满意，请您告诉大家！ 如果您不满意，请您告诉我！
顾客的重要性
顾客就是我的衣食父母； 我们的生意来源于顾客； 我们的工资也来源于顾客。
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宝洁的48小时顾客快速调研
消费者高效 消费者高效访谈 访谈
您的商店多久做一次目标顾客满意度调研？ 通过顾客满意度调研，您可以知道目标顾客对您商店哪 些方面的服务比较满意，哪些方面的服务比较不满意；目 标顾客最期望得到的服务有哪些；您的商店最需要改进 的服务有哪些等等。 通过目标顾客的调研，您可以清楚的区分哪些群体才是 您最有价值的目标顾客，哪些群体是不能够给您带来效 益的。通过消费者购物行为调研，您可以把握目标顾客的 购物态度、购物动机、购物偏好等等，从而调整经营策 略，把握并引导目标顾客的消费趋向。 在激烈的市场竞争中，谁能够把握顾客需求的变化趋势 并随之调整经营策略，谁就能够把握市场的先机，在竞争 中立于不败之地。
• 2016-5-22
8）加大广告的宣传，有效吸引顾客的注意
灯箱广告； 报刊杂志； 电视广告； 公汽广告； 定期的DM海报也是吸引顾客的最有效武器；
超市也是品牌，同样需要宣传
如何增加客单价？
为什么要提高客单价？
竞争激烈，门店越开越多，来客不可避免的分流； 来客数量保持不变，客单价的提高是业绩提升的有效武 器； 是提高顾客消费层次的有效武器 是应对残酷竞争地有力武器。
增加品类 利润
• 方便 • 忠诚度
• 2016-5-22
•6
来客数的作用
来客数是门店销售的源泉； 是业绩提升的一项重要管理工作; 来客数的管理体现了门店的管理水平; 来客数的提升是一项系统的、长期的工程;
销售额=来客数*客单价
1)加强促销的力度，树立价格形象
动
海报
报
主
题
活
• • •
提高来客数 提升价格形象 提升顾客忠诚度
什么是品类管理？
品类管理是一个把品类作为战略业务单位来管理 的，着重于通过满足消费者需求来提高生意结果的流 程。
供应商
零售商
消费者
• 2016-5-22
• 33
品类管理的四个步骤
1 零售商策略 2
制定品类生意 计划
3
品类生意回顾
4
实施品类计划
• 2016-5-22
• 34
全球最先进的护理中心模式