中国联通业务诊断书

具体方向：
1、提高技术水平
提高联通软件服务系统，强化其服务功能，使联通的 人工服务系统更加完善，以避免人们在接受人工帮助时 出现差错，从而能使双方的成本都达到节约。 联通是服务商，又不是制造商，与其被设备商牵着鼻 子走，不如增强软件实力，从产业高端牵着设备商的鼻 子走。就当前来说，高端潮流已不是SK那种做法了，而 是转向软件服务增值，向体验化的高度迈进
3、加强对品牌形象的认识
由于2G时代的联通在不断发展的同时产生了许多的负 面影响，而随着联通的发展，这些负面影响并没有消除， 而是在伺机准备对来联通的发展产生不利的影响。对于联 通的发展，这些负面影响在一定程度上有着制约的作用， 为此，想要保证联通能够不断发展，这些负面影响是必须 要消除的。 面对联通的现状，品牌形象的建立已是迫在眉睫，通 过不断加强其正面品牌形象的确立，以消除其在发展期间 存留的负面影响，从而给人们留下良好的品牌，随着时间 的发展，品牌意识在人们脑海中已成为定式，就会为联通 占有市场提供了铺垫。
中国联通业务诊断书
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中国联通业务诊断书
一
中国联通业务市场营销背景
二
中国联通业务发现的问题
三
中国联通业务主要改进方向
中国联通业务市场营销背景
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从企业目标上看，联通公司旨在突出"有了选择真好"的自由新生 者形象和对消费者的救助及亲和形象； 中国联通公司作为追赶者，加上移动通信产业的规模经济性特征 ，海外上市和增加投资的需要，因此，它既具备增收以做大的压 力，也需要努力提高利润。对联通而言，收入优先、兼顾效益是 最重要的财务目标 中国联通则在猛攻中低端市场的同时，积极探索对对手高端用户 的反攻，因为这才是打破中国移动优势地位的关键，也是实现规 模与效益并重的企业战略的关键
2、人工服务较为复杂，且服务态度不好
相对于中国移动的人工服务而言，联通的较为复杂。在 充值这一业务中，虽然联通和移动均有充值卡充值，但是在 现实生活中，联通供应商无法提供充值业务，而移动供应商 却可以做到这一点，只要是任意一个供用点都可以做到，但 是联通却必须是营业厅才能进行充值业务，仅仅这一方面就 是联通在于移动的较量上略低一筹，毕竟现在大多数人都希 望能充值便利一些。虽然在办理业务时，人们可以通过人工 服务的提示进行办理，但是由于人工服务系统条理性不明， 仍旧造成不少人得业务不能准确完成。 当人们在向人工服务寻求帮助，问的问题较为普通甚至 可以说是不必要时，服务人员的态度会很不好；服务人员在 回答顾客的问题后被告知无效后服务人员态度开始越来越不 耐烦，说话也开始方言化，甚至脏字也出现在言语中。
二、中国联通业务主要改进方向
总体上看，联通在移动互联网时代的上 升空间，无疑是巨大的。联通如果要实现 盈利的大幅度增长，需要大力加强软件服 务核心竞争力。 作为全球市场容量最大，最有潜力的中 国市场，联通已经成为通讯市场不可或缺 的主力军，只有进行有目的有方向的推出 与改进，力求更大的打开这一市场。
2、加强对服务人员的职业素质 及思想道德素质的培养
一个企业不仅要有好的管理人员，还要有具备良好 素质的员工，尤其是服务人员。同样联通的服务人员也 必须具有良好的职业素质。良好的职业素质是企业成功 发展的衡量标准之一，而目前，联通的服务态度尤其是 人工服务态度急需端正，否则必是联通未来发展的阻碍 。
3、业务有时并没有真正落实
在人们的认知中，似乎是联通扣费没有任何标准，而 事实是不是真的是这样呢？相信这个答案只有联通才能给 我们答案吧! 在套餐业务中，例如联通15元套餐，包括300条短信， 30条彩信，30兆流量，当人们在使用一段时间后，想要 了解一下自己套餐使用情况时却必须要拨打人工服务台， 这其实是浪费时间。当套餐使用完时却并不给任何提示， 给用户以假象，使其继续使用“未完的套餐”，不直节俭， 当月末扣费时就会发现费用相当的多，而移动就这一问题 有其解决之道，在套餐使用快要结束时，自动以短信的形 式予以提示，虽然很有可能会导致短期的费用减少，但从 长期上看这无疑是有利于其发展的。
二、中国联通业务发现的问题
诊 断 工 具 ： 问 卷 调 查
1、机器信号不好 2、人工服务较为复杂，且服务态 度不好 3、业务有时并没有真正落实Βιβλιοθήκη ;1、机器信号不好
在城区使用时，中国联通的信号还 可以，出现信号不好的时候较少；但 是，到了郊区，尤其是偏远地区，甚 至是山区，联通的信号就与中国移动 形成了鲜明的对比。
2、SWOT分析
巨量的中低端市场的广阔潜力 CDMA业务和技术优势逐渐为 社会所认知争取高端市场的营 销知识的丰富。
机会 威胁 优势 劣势 中低端市场份额的不断上升 整体实力规模的加大 CDMA业务差异化优势的确立 对中高端市场的冲击； 早期联通业务的不好影响仍旧存 在人们心中 竞争对手中国电信、中国移动的 竞争力较强 品牌形象问题； 新的进入者如电信"小灵通"的 加盟、现有竞争对手中国移动 的品牌形象的深化和整体规模 优势的加大