“大客服”考题(客服类)

“大客服”基础知识考题(客服类)
一、填空题：（共10题，每空2分，总计40分）
1、物业基础服务的三大主体是：、、。

2、讲规范即：内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照原则，应对服务过程中的规范冲突。

3、分寸之美即：遇事沉稳、不急不燥、言行得体、热情有度；有、有、有地提供服务。

4、全员学绿化即：所有员工都要了解园区内植物的和；懂得绿化养护和监管的基本常识。

5、客服、安防、工程一体化即：各部门沟通顺畅、、互相补台、目标一致。

有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务、。

6、尽量减少的规定和要求，比如安防员长时间立正式跨立、要求员工向业主行鞠躬大礼等。

7、服务过程中，各级管理层比较容易出现的现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地和稳定。

8、在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以为主；能用物管的不要用人管，必须要制止的行为，要用服务的方式去实现管理。

9、服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要、，避免简单的对抗和对立。

10、“五个有”即：受理有登记、、结果有反馈、、。

二、不定项选择题：（每题有至少1个正确选项，多选或少选均不得分；共5题，每题3分，总计15分）
1、实现优质基础服务的三大保障是（）。

A、服务态度
B、服务速度
C、服务专业度
D、服务深度
2、关注、微笑、（）、尊重、（）”是物业服务对待业主的基本要求。

A、关心
B、问候
C、问好
D、协助
E、帮助
3、内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照“（）”原则，应对服务过程中的规范冲突。

A、业主第一
B、优质服务
C、先服务
D、处理第一
4、“五讲四美”中的“四美”是指：（）。

A、亲和之美
B、分寸之美
C、自然之美
D、持久之美
E、服务之美
5、对服务专业度的理解，下列说法正确的是（）。

A、客服专业性重点体现在沟通技巧、制度管理、环境管理环节。

B、安防专业性重点体现在安防形象、岗位表现状态和特例情况的应对环节。

C、安防专业性重点体现在安防技巧、岗位表现状态和特例情况的应对环节。

D、工程专业性重点体现在施工现场管理、操作技能和设施设备管理环节。

三、简答题：（共3题，每空10分，总计30分）
1、请阐述“五讲四美”中对“五讲”的理解。

2、请阐述如何“用导向武装头脑”？
3、如何正确处理“三个矛盾”？
四、论述题：（共1题，总计15分）
论述：请结合你所工作的项目实际情况，如果你是项目负责人，如何从“大客服”理念出发，站在业主的角度，设计本小区各项对客服务？。