旅店服务员题库与参考答案

旅店服务员题库与参考答案
一、单选题（共100题，每题1分，共100分）
1.一般饭店选用小冰箱，规格在( )左右。

A、70升
B、90升
C、30升
D、50升
正确答案：D
2.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？( )
A、业务容广泛，衣物类型复杂
B、人员变动快
C、业务工作量大，时间要求快
D、要求高
正确答案：B
3.前厅服务人员应具有( )的性格.
A、含蓄
B、外向
C、爽朗
D、内向
正确答案：B
4.前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是( )。

A、客房的特点
B、客房的种类
C、客房的等级
D、客房的价格
正确答案：A
5.对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是( )。

A、受理预订
B、平均房价
C、信用卡
D、客史档案
正确答案：C
6.从一定意义上讲，( )可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A、大堂副理桌
B、公共卫生间
C、行李车
D、柜台
正确答案：B
7.吸尘的程序是( )吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。

A、从下到上
B、从上到下
C、从外到里
D、从里到外
正确答案：D
8.根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在( )。

A、5%——15%
B、1%——10%
C、35%——45%
D、20%——30%
正确答案：A
9.为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的( )。

A、客房服务员
B、楼层接待员
C、商务中心服务员
D、迎宾员
正确答案：A
10.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( )
A、签到
B、更衣
C、领取钥匙和呼叫机
D、送报纸
正确答案：D
11.在邮件服务中，凡是电报、电传等( )性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。

A、时间
B、业务
C、保密
D、政治
正确答案：A
12.( )是对客服务的备忘录。

A、报表
B、协调工具
C、报告
D、特别记事簿
正确答案：D
13.( )的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

A、客史档案
B、客房管理
C、投诉的管理
D、信息管理
正确答案：A
14.客房预订文件是指( )。

A、有关预订的各类政策和合同副本
B、所有文件
C、有关预订登记
D、有关制度
正确答案：A
15.在饭店运营中，( )是确保饭店经济收入的关键部位。

A、前台收银
B、财务部
C、接待处
D、行李部
正确答案：A
16.( )代表总经理全权处理宾客投诉。

A、客房部经理
B、前厅部经理
C、销售部经理
D、大堂副理
正确答案：D
17.( )服务是高档饭店个性化服务的重要标志。

A、商务服务
B、金钥匙
C、餐厅服务
D、客房服务
正确答案：B
18.客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，( )在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。

A、出租率
B、消费力度
C、购买能力
D、收入
正确答案：A
19.饭店服务的目的是要以( )为主。

A、客房
B、服务质量
C、服务态度
D、客人满意
正确答案：D
20.在饭店服务中，( )是客人来点之前准备工作的一项内容。

A、会客接待
B、开夜床服务
C、代办服务
D、了解客情
正确答案：D
21.对于采用( )结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。

A、现金
B、信用卡
C、转账
D、支票
正确答案：B
22.室内一对大门的位置为( )。

A、下位
B、副宾位
D、主宾位
正确答案：C
23.服务员提示离店客人( )
A、每日房价
B、付费方式
C、房间号码
D、不要遗忘物品
正确答案：D
24.不属于大厅服务岗位的是( )。

A、大门保安
B、行李员
C、大门应接员
D、话务员
正确答案：D
25.下列不属于总台服务岗位的是( )。

A、行李员
B、问讯员
C、订房员
D、接待员
正确答案：A
26.患有哪些病的人员不能从事服务工作。

( )
A、感冒
B、病毒性肝炎
C、高血压
D、心脏病
正确答案：B
27.为客人接挂长途电话是饭店( )的一项基本业务。

A、行李处
B、结账处
C、舞厅
D、电话总机
正确答案：D
28.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和( )三种基本类型。

B、水溶性
C、中性
D、挥发性
正确答案：C
29.大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( )。

A、轮休制
B、兼作数项工作
C、定期互换工作
D、顶岗定员
正确答案：C
30.( )它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

A、接待能力
B、金钥匙
C、房间数量
D、服务质量
正确答案：B
31.在用房紧张时期，饭店可实行( )。

A、标准价
B、优惠价
C、淡季价
D、旺季价
正确答案：D
32.饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低( )。

A、出租费用
B、客房房价
C、服务标准
D、成本费用
正确答案：D
33.人工叫醒服务时，若无人应答怎么办( )：
A、不间断地叫醒
B、通知负责人问清原因
C、不予理会
D、每5分钟叫醒一次
正确答案：B
34.大厅的背景音乐一般以( )为宜.
A、10—20分贝
B、不得超过50分贝
C、5—7分贝
D、2—5分贝
正确答案：C
35.能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是( )。

A、礼节
B、礼貌
C、礼教
D、礼仪
正确答案：B
36.在饭店服务中，( )服务是电话总机工作的内容之一。

A、结帐
B、行李
C、邮件
D、叫醒
正确答案：C
37.行李服务是( )向客人提供的一项重要服务。

A、总台
B、前厅部
C、问讯处
D、客房部
正确答案：B
38.及时查房将情况通报给有关部门的容是及时查房，记录查房容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（）.
A、通知有关部门房态
B、通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频
C、通报工程维修部，修理房间设备
D、通报洗涤部，清洗地毯
正确答案：A
39.客房部应协助( )做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。

A、采购部
B、餐饮部
C、工程部
D、财务部
正确答案：B
40.“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的( )之一。

A、业务素质
B、自然条件
C、政治素质
D、礼貌礼节
正确答案：C
41.四星级饭店要求服务人员的( )较高。

A、身材
B、年龄
C、素质
D、比利
正确答案：C
42.C/O是指( )
A、住客房
B、走客房
C、空房
D、长住房
正确答案：B
43.客房结账时，前台结账处应立即通知( )改变客房状况。

A、客房部
B、总台
C、厅部
D、大厅服务部
正确答案：B
44.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成( )小三角。

A、30度
B、45度
C、90度
D、60度
正确答案：B
45.( )订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。

A、超额
B、团队
C、散客
D、单位
正确答案：A
46.提供换房服务是( )的重要一环。

A、前厅服务
B、总台
C、前厅接待
D、客房服务
正确答案：C
47.总台一般设备在门厅( )处。

A、一角
B、内侧
C、显眼处
D、安静
正确答案：C
48.对婉拒预定的客人要以( )方式解决。

A、拒绝
B、推荐
C、建议
D、重新安排
正确答案：C
49.饭店服务的第一站是( )。

A、机场接待
B、总台服务
C、大厅服务
D、大门应接
正确答案：C
50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之？( )
A、烟雾感测器
B、专用火警
C、安全逃生图
D、喷淋装置
正确答案：B
51.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是( )
A、六节编码法
B、三节编码法
C、五节编码法
D、四节编码法
正确答案：B
52.前厅服务人员的仪态包括工作中的( )。

A、站姿、坐姿、走姿
B、面部表情、举止
C、语气、音调
D、以上都是
正确答案：D
53.客人在房间的床上吸烟，非常容易引起( )。

A、中毒
B、浓烟
C、火灾
D、疾病
正确答案：C
54.前台收银工作具有较强的协助性和( )。

A、快捷性
B、时间性
C、细致性
D、准确性
正确答案：B
55.为了方便客人，现代饭店一般采用( )结账方式。

A、个部门分别
B、多次性
C、一次性
D、随时结账
正确答案：C
56.饭店客房种类中，标准间是( )。

A、双间房
B、三间房
C、组合房
D、单间房
正确答案：D
57.“得理也得让人”是服务员要学会( )别人。

A、尊重
B、关心
C、宽容
D、饶恕
正确答案：C
58.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以( )。

A、贴近耳朵讲话
B、用眼神示意
C、大声讲话
D、配合使用手势
正确答案：D
59.下列人员中不属于V I P范围的是( )。

A、国际组织的高官、要员
B、名人、明星等知名人士
C、一般单位的领导
D、有特殊使命的人士
正确答案：C
60.为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( )。

A、办理手续
B、注明房号
C、入住登记
D、留言
正确答案：B
61.前厅作为整个饭店的中心,其环境和( )是非常重要的。

A、音效
B、绿化
C、设备
正确答案：D
62.客房部应派专人护送( )客人离开房间。

A、女
B、住宿
C、男
D、老弱病残
正确答案：D
63.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。

( )
A、要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰
B、最需要“家”的感觉
C、希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房
D、希望准时得到当天的报纸
正确答案：A
64.下列对仪态的要求说法正确的是( )。

A、仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务
B、仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务
C、仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务
D、仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务
正确答案：D
65.客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( )。

A、住房率
B、效率
C、服务率
D、满意率
正确答案：A
66.客房服务中心的服务模式，首先在我国( )饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。

A、中外合资
B、现代化
C、星级
D、国营
正确答案：A
67.前厅为一个与( )并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。

B、行李部
C、销售部
D、客房部
正确答案：D
68.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的( )是服务员起码的礼貌要求。

A、消费能力和节俭习惯
B、信仰和风俗习惯
C、额外要求和特殊要求
D、起居习惯和饮食习惯
正确答案：B
69.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应( )。

A、主动问候并侧让一旁
B、注视对方
C、直接走过去
D、侧让一旁
正确答案：A
70.按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存( )。

A、1个月
B、半年
C、5个月
D、3个月
正确答案：B
71.问讯处准备的书面资料大约有( )。

A、40条
B、39条
C、41条
D、30条
正确答案：B
72.饭店在防盗工作中，应注意保管好( )钥匙。

A、大门
B、楼房
C、工作
D、前厅
正确答案：C
73.手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。

在( )则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

A、日本
B、马耳他
C、巴西
D、美国
正确答案：B
74.西装是一种( )服饰。

A、民主性
B、地方性
C、国际性
D、区域性
正确答案：C
75.饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有( )。

A、5种
B、2种
C、3种
D、4种
正确答案：A
76.哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能( ).
A、知识面
B、业务操作技能
C、语言交际能力
D、外语水平
正确答案：D
77.接待客人将( )物品带入房间，是引起火灾的原因之一。

A、易然
B、酒水
C、衣物
D、食品
正确答案：A
78.饭店是一种( )企业。

A、一般性
B、综合性
C、具体性
D、特殊性
正确答案：B
79.在饭店业中，( )是一种很普遍的定价方法。

A、保本点定价法
B、随行就市
C、理解价值定价法
D、客房面积定价法
正确答案：B
80.三星级饭店属于( )水平的饭店。

A、高等
B、中等
C、低等
D、特等
正确答案：B
81.下面哪一项不属于酸性清洁剂？( )
A、硫酸钠
B、马桶清洁剂
C、玻璃清洁剂
D、盐酸
正确答案：C
82.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是( )。

A、闹铃叫醒
B、叫醒
C、人工叫醒
D、以上都不是
正确答案：C
83.( )是为了经营吸引客人而采用的价格。

A、团队价
B、淡季价
C、折扣价
D、加床价
正确答案：B
84.饭店可向常客或长住客提供( )。

A、优惠价
B、淡季价
C、折扣价
D、标准价
正确答案：C
85.在饭店服务中,使用( )是对服务员的基本要求.
A、情绪
B、礼貌用语
C、感情
D、语言交际
正确答案：B
86.( )的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A、服务质量
B、服务内容
C、服务方式
D、服务态度
正确答案：A
87.在邮件服务中，如到晚上( )仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。

A、11点
B、10点
C、9点
D、8点
正确答案：B
88.不属于饭店微笑服务内容的是( )。

A、微笑是饭店员工自身的需要
B、微笑是饭店的需要
C、微笑是宾客感情的需要
D、微笑是饭店效益的需要
正确答案：B
89.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意( )。

A、客人主动伸手后才与之相握
B、先与男客握手
C、先与女客握手
D、主动与客人握手
正确答案：A
90.当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有( )。

A、留言
B、定金
C、预定
D、免单
正确答案：A
91.为了满足商务客人的需要，现代饭设立了( )。

A、总机服务
B、商务中心
C、客服中心
D、信息部
正确答案：B
92.客房部的客房销售有( )个程度段。

A、六
B、五
C、四
D、三
正确答案：B
93.饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加( )再次光临的欲望和兴趣。

A、客人
B、饭店业同行
C、领导
D、团体
正确答案：A
94.在接待服务工作中，服务员与客人的关系是( )。

A、客人是主体，服务员是客体
B、领班是主体，客人是客体
C、服务员是主体，客人是客体
D、贵宾是主体，服务员是客体
正确答案：C
95.( )的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

A、前厅部经理
B、客房部经理
C、销售部经理
D、大堂副理
正确答案：A
96.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按( )。

A、把住店客人赶走
B、将抵店客人安排在其他酒店
C、将住店客人调房
D、劝住店客人退房
正确答案：B
97.邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是( )。

A、快递
B、挂号
C、电报
D、平信
正确答案：D
98.客房钥匙及钥匙牌要进行( )擦拭。

A、天天
B、随时
C、不定期
D、定期
正确答案：D
99.前厅部是饭店的( )传递中心。

A、住房动态
B、信息
C、收入
D、任务
正确答案：B
100.( )是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。

A、电传
B、面谈订房
C、电话订房
D、信函订房正确答案：D。