浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略

浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略
摘要：随着电力系统体制改革的进一步深入，引进竞争，增强活力，使得电力
工业面向市场，按市场机制来运行，积极培育和发展电力市场已经成为不容争议
的现实。

通过加强电力营销的服务品质是提高电力营销市场经济的有效措施之一。

作为电力企业需要总结实际电力营销过程中存在的问题，然后提出相应的解决对
策和依据，建立一支高素质的电力营销队伍，满足当前社会经济的发展。

关键词：电力营销；服务；问题；策略
1供电企业电力营销服务质量存在的问题
1.1优质服务意识淡漠
供电企业作为体制内企业时间较长，且长期属于垄断经营企业，传统的“电老大”思想虽然经过多次改革有所淡化，但在基层营销服务中，营销岗位人员甚至管理层人员对优质服务思想认识不足的情况仍然存在。

供电企业作为电力行业的窗
口单位，与用户接触最为紧密，其服务能力及水平直接影响供电客户群及电力市
场占据份额。

随着我国对能源愈加重视，多样性能源正抢占能源供需市场，电力
能源具有清洁性的特点，但供电企业在服务过程中不注重对客户群的维护，导致
能源客户增加不足，企业经营及利润受到直接影响，优质服务意识淡薄，不仅给
供电企业发展带来了影响，更对电力行业发展带来了阻碍。

1.2信息化水平滞后
当今社会是信息化社会，电力行业近年来越加重视对电网整体进行升级，但
信息化建设仍存在不足。

我国网络及计算机技术发展迅速，手机、电脑等多样终
端应用范围较广，传统供电企业在信息化服务中明显出现落后现象，不能为客户
提供较为全面的手机、电脑等终端服务，目前也以查询、缴费为主要业务，维修、迁移、变更等服务需求仍需客户到供电企业营销部门办理，影响电力供应的便捷
性发展。

1.3优质服务人才不足
供电企业作为传统体制企业，经过“三集五大”改革后，企业人员总基数有所
降低，但存在人员年龄、学历、经验等多方面断层现象，影响企业可持续运营。

在电力营销方面更为突出，电力营销服务人才不足，职工队伍整体素质不高，优
质服务工作流于表面，传统垄断意识仍然存在，对客户群服务能力有待提升，且
企业过于注重考核，对职工队伍的电力专业知识与服务能力水平继续培训不到位，优质服务能力有限，对供电企业电力营销服务质量产生较大影响。

1.4企业服务质量监督力度不强
供电企业电力营销质量监督力度存在不足，相关部门考核力度不大，考核及
奖惩严肃性不足，容易出现人情考核、流于形式等管理问题，营销过程中对受众
服务不够全面，流程控制不足，售后服务中对保修及投诉等服务监管不足，客户
服务监督体系建设存在不足，对企业服务质量监督及考核力度不够，造成供电企
业电力营销质量提升速度较慢。

2提升供电企业电力营销优质服务的措施
2.1营销策划精细化，提高供电服务意识
供电企业长期处于供方市场，在服务精细化方面较薄弱，对社会的电力营销
服务有待优化。

在市场经济日益发展的今天，供电企业要建立新时代的“服务型”
综合能源供电企业，改变以往坐等客户上门的营销观念，坚持“以客为尊”的服务
宗旨，做好电力营销服务精细化管理，提高供电服务质量。

首先，供电企业要坚
持“诚实守信，信誉至上”的服务价值观，做好优质供电服务，为社会提供安全可
靠优质的服务。

其次，供电企业要引导员工树立服务意识，树立供电企业良好的
社会形象，提高供电企业的社会效益。

主要在以下方面采取有效措施：一是完善
电力营销机制。

科学、健全的电力营销机制是电力营销取得成功的前提，供电企
业要不断建立健全营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。

完善调整组织机构，各个部门都是优质供电服务
的关键因素，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工
作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。

二是建立一批高水平的电力营销队伍。

人才是营销活动的核心因素，一切营销活
动都要通过人的活动去推进和实践，因此供电企业要重视电力营销人才的培养，
将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去，加强对营销人员的
策划和技能培训，提高营销人员的综合素质水平。

2.2建立健全相关的企业规章制度
为了使供电企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须加快建立健全相关
的企业规章制度，完善电力营销机制，为供电企业提升电力营销优质服务提供制
度保障。

一是明确电力营销责任制，建立严格的电力营销考核激励制度，实现赏
罚分明。

二是加强对供电企业营销资金的管理，确保电力营销策划与基层实际相
结合，实现电力营销目标。

三是以缩短停电时间，提高供电可靠率为主要，提高
供电能力。

结合供电企业实际做细、做好客户的停电管理，以计划性停电为主，
临时性停电计划为辅，结合缺陷处理、电网完善、技改、大修、业扩报装多部门
协调统筹，实施集中停电处理，停电管理作精作细。

配合调度部门对每次的停电
范围、停电时间、停电次数严格会审把关，采取“计划”、“统筹”、“协调”、“配合”等措施，确保供电可靠性指标的完成。

四是心系客户、主动沟通，优质服务，营
造和谐外部环境，加强需求侧管理，坚持“服务永无止境”的服务理念，开展“优质服务”活动，履行十项服务承诺。

服务新农村，争当排头兵。

及时组织召开客户座谈会，坚持每月走访重要客户，根据客户用电情况调研及其负荷特性，提供节能
增效用电方案；宣传供电形势，指导基层营业部门提供优质便民服务措施。

做好
错峰用电工作安排，化解供用电双方矛盾。

推进营业厅规范化建设，为客户提供
满意服务。

总之，采取有效措施加强优质服务，坚持以“市场为导向，以客户为中心”的宗旨，做到主动承担社会责任，全力做好电力供应。

2.3建立电力营销服务监督机制
电力营销服务监督机制可以有效监督电力营销管理的运行，督促电力营销人
员提供优质服务。

要加大对电力营销人员的考核力度，将电力营销人员的服务质
量作为考核的关键性指标。

另外，要向社会宣传公开电力营销的监督热线，为社
会和群众提供投诉的方式，以期督促电力营销人员提高服务质量。

2.4做好电费回收管理工作，营造和谐用电环境
严格执行电费回收考核制度，争取每月电费回收清零，发挥大客户经理服务
优势，做细客户服务工作，经常对欠费钉子户进行跟踪服务，贴身宣传；经常上
门了解客户的用电情况，根据大负荷系统向客户提供其用电负荷特性，提供优化
用电方案及了解其资金使用情况；把电费回收做到有备而战，指导营业部门在收
费过程中有可能出现的异常情况进行排查，早想对策，做好防备措施；对新报装
的三相用户或大工业用户、专变用户做好其用电前交费宣传工作，从报装到用电
全过程提供“一条龙”优质服务，对这部分用户全部安装预付电费装置；对部分未
安装预付电费装置的客户宣传先购电后用电的优势，使服务工作作细作优，实现
电费回收100%的目标。

2.5丰富服务项目
一是走进农村服务三农，走进农村，上门服务，宣传用电知识，解决生产生活用电问题，提供用电服务；二是走进小区心系居民，做好新建居民小区的配电系统接入方案，自助缴费终端选址要方便客户购电；三是走进学校关爱校园，对校内供配电设施免费进行安全检查，向师生宣传科学用电、安全用电、节约用电等常识；四是走进企业惠及客户，结合重点客户生产特性，提供合理利用峰谷电价、降低用电成本的方案。

及时向重点客户提供节能新技术、新工艺、新设备资讯；五是走进弱势群体实施惠民政策，对城市、农村的特殊困难群众开展帮扶活动。

结语
电力营销服务是否符合现代化标准，事关电力企业的生死存亡，事关我国社会的稳定与和谐。

所以，电力企业必须以创新作为新时期电力工作的出发点，以高效服务作为今后电力营销的主要发展方向，坚持服务创新、服务市场、服务用户，保证自身的长效发展，保证电力事业的繁荣昌盛。

参考文献：
[1] 宋彬.浅谈提升电力营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011（7）：51-51.
[2] 宋彬.浅谈提升电力营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011（7）：51-51.
[3] 赵秀芳.电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析[J].电子制作，2015（6z）：00162-00162.。