服务新思维

案例
就像客人来酒店以前，就知道你的服 务会很舒畅，你的环境无可比拟，你的 菜肴很精美一样，这一过程结束后，果 真如此，这就是预期，这就是满意。 顾客的惊喜来自于超过预期，来自于 所不知道的关怀，一个客人在进入酒店 体验到了预期的满意，同时酒店的管理 者，额外专门为他请的外地贵宾准备了 一份四川的土特产，给足了主人的面子， 这就是惊喜。
案例
•一位行走不便的客人，在大门下车了，我们 该怎么办？

答案:第一个面对他的员工，无论是碰 巧路过的厨师，还是当值的保安，还是 在花园里浇水的管家员，只要离他最近， 或最先看见他，就应该毫不犹豫地第一 时间上前掺扶他。
案例
刚从停车场下车的客人询问保安:洗 手间在那里？保安该怎么办？ 答案:手上工作不忙时，直接带客人到洗 手间。 手上工作忙时，立刻委托另一名员工(保 安、迎宾、服务员、管家员、管理人员、 路过的厨师….)直接带客人到洗手间。委托 仅此一次，不可再次委托。

接触点式服务理念

我们把“关键时刻”亲情管家服务这种一 对一的服务概念命名为“接触点式服 务”，这是促进酒店提升服务质量的一 种新途径，相信它会成为酒店市场中一 种新生的酒店服务理念，值得我们去坚 持和推广。
关键时刻=接触点

我们要研究顾客在酒店逗留期间通常会 产生多少个“关键时刻”，以便让员工成 功去抓住这个时刻进行服务，要利用这 个机会接触顾客，同时通过管家服务来 创造营销商机，会使顾客有宾至如归的 感觉。
1、为客着想 2、谦逊待客 3、柔和坚毅 4、细致温润 5、和善互动


择水而居，依山傍水，人文风水
三、接触点式服务
1、什么是接触点？ 酒店员工与客人之间的一种互动点被称为 服务接触点，在这个点上，酒店通过员工的 服务将企业的关怀、消费内容传送给顾客。 2、什么是关键时刻？ “关键时刻”就是员工与顾客交流中产生的能 促进相互认识与理解的时刻，抓住关键时刻 的服务能增加回头率和满意度。
餐饮的本质是体验
客人到餐厅来消费，不仅仅只为得到一 顿美食和悦目的环境享受，更重要的是 一种服务体验。 “让我们细心想想，究竟是什么因素令 你走进一家餐厅用膳？为什么你会选择 到外面吃饭而不留在家中做饭？其实很 简单，是因为餐厅能够给予你在家中没 有的独特体验。

服务新思维

一、恋爱式服务


二、亲水式服务
三、接触点式服务
一、恋爱式服务

恋爱会使人有什么样的感觉？
恋爱式服务的理论基础

当你把顾客当作是朝思暮想的恋人 的时候，相信他的到来会令你怦然心动， 看到他，你无比的激动，所有的一切都 是愉快的，你的心中只希望他能高兴， 就算让你很为难你也在所不辞，你或许 认为他所有的一切都是对的，因为恋人 眼里出西施。最后，约会结束了，大家 依依不舍的道别，心里既失落有甜蜜。 在以后的日子里你还会时时的惦记着他。
服务新思维
唯有不断创新，生活和工作 工作才有持续的激情和乐趣 乐趣，未 来才有希望。
主讲：熊江华
注： 注：部分内容引自大掌柜专题发言
开篇说事

人生其实就是三件事：
1、自己的事 2、别人的事 3、上帝的事

烦恼的来源
乐活生活
服务新思维
优质服务的概念是什么？服务的较高的 境界是什么？我想首先是要具备良好服务 技能、其次是超前主动的服务意识、最后 就是投入而用心的服务态度。 其实拥有良好技能和主动意识的员工很 多，但是真正理解服务心态和创新思维的 员工却少之又少。 VIP员工需要理解和认识服务新思维。


[三]服务氛围：人人都是主角。
这是我们在高端市场与别人实施差异化经营的 最主要的一个环节，从保安〉迎宾〉客户经理〉 酒吧员〉管家员〉传菜员〉服务员〉厨师〉维修 工〉管理人员…，从停车场〉外入口〉门厅〉主 入口〉接待区〉走廊〉公共卫生间〉包房内…， 在任何地点、任何时间、任何人，只要与客人产 生接触，你就代表着酒店的形象和气质，每个人 所表现出来的礼貌礼仪就必须保持高度一致，不 能保安是一套，厨师是一套，服务员又是一套， 也不能你在店内遇见客人是一套，到停车场上冼 手间遇见客人又是一套。这种统一的严格要求， 看似简单其实很难，看似很难其实又很简单，关 键在于我们是否通过自己的检查体系，使这种 “人人都是主角”的意识变成一种坚持没有，并 最终形成习惯，从而达到独一无二的服务氛围。
六大要素可能涉及到的工具[二]
服务质量：满意加惊喜。点名服务及服 务小费管理方法。客户信息分类管理体 系。.满意度调查流程。VIP客户日常维 护系统。 员工的自信：在关键时刻我很重要！菜 品现场出品品质控制管理。现场不良行 为管理。 五常法管理体系。员工绩效考 核体系。酒店各类文化活动要点。 面对客人的疑惑：问题到我为止！ 一 站式服务管理。现场投诉管理。
员工的自信来自亍哪里？
来自于酒店的以人为本的管理思想； 来自于上级对下级的预先了解和关心； 来自于整个团队的和谐与合作； 来自于管理者在制定和执行制度的科学 性。

唯有此，员工才能在“关键时刻”以好 的心情，自信地去展示自已的重要性！

[六]面对客人的疑惑：问题到我为止！ 这一理念同样取自于金钥匙的“一站 式”服务原则---尽量就客人提出的问题， 一次给予满意答复，一步到位，最大限 度地缩短客人获得服务的途径。

六大要素可能涉及到的工具[一]


服务心态：“心怀内疚”。微笑及礼仪用语 管理。仪容仪表管理。VIP识别及服务流程。 服务过程：温柔而坚定。商务宴席的管家式 服务要点及管理。金牌员工及管理人员的职 业素养要求。 服务氛围：人人都是主角。微笑及礼仪用语 管理。VIP识别及服务流程。金牌员工及管 理人员的职业素养要求。情景手册。酒店内 外卫生及整洁度管理。各岗位分类服务流程。
恋爱式服务的观点

1、第一印象，心跳感觉 2、主动追求，树立好感 3、投其所好，赢得信任


4、增进交流，相互欣赏
5、短暂告别，心怀期待
恋爱法则

女人希望恋爱总在路上，男人希望恋爱一步到 家。 男人恋爱也会变得坚强，女人恋爱会变得更娇 弱。 恋爱中的男人个性是多余的，女人的头脑是多 余的。 女人失恋后留下的是伤口，而男人失恋后留下 的是老茧。 恋爱中女人学会了说梦话，男人改掉了说脏话 恋爱就像拉着橡皮筋的两个人，往往受伤的总 是最后放手的人。
“接触点式服务”理念六大原则
[一]服务心态：“心怀内疚”。 我们通常都知道，当一个人用一种内 疚的心情面对别人时，怀抱内疚往往决 定了从始到终，你都是小心翼翼和热情 周到的，这极有利于对客服务的顺利完 成，并从开始就赢得了顾客的心。所以 心怀内疚是“接触点式服务”的首先要 求！

提问:为什么要“心怀内疚”
举例


保安员在停车场会戴白手套。那么在酒店内还 戴吗？ 我们要求员工在酒店内不能将手插在裤兜里。 那么在去停车场边的公共卫生间的途中呢？ 客户经理事先在餐厅入口等待VIP客人的到达， 那么在客人走的时候还把他送到电梯入口吗？ 我们要求在工作区域所有员工遇见客人，都必 须微笑问好。那么在停车场一名厨师遇见客人， 也必须这样做吗？ 我们要求服务员在服务中要“温柔而坚定” 。 那么管理人员在宴席服务中也必须这样吗？
[四] 服务质量：满意加惊喜。 这一理念取自于“金钥匙服务”-“先利人，后利己，满意加惊喜” 的原 则。顾客的满意来自预期，来自知道承 诺将会实现，顾客的惊喜来自于超过预 期，来自于所不知道的关怀，这就是惊 喜。最有效的惊喜体验是自然生成、发 乎自愿，而不是矫揉造作，被人强迫的。 首先寻找需求，然后，直接过去填补它。
“心怀内疚”是最高的服务境界！
[二]服务过程：温柔而坚定。 在VIP客人服务中，温馨细致是不可 缺少的，但同时自信流畅的服务程序也 是非常重要的，这就要求我们的员工对 业务极为熟悉，对自己和对工作的酒店 充满自豪感！这样才能做到言语温柔， 动作流畅，目光坚定。

如何理解“温柔而坚定”
商务宴席中，客人体验最多的服务内容是什么？ 是服务员的声音---对大多数人来讲，最想听到的声 音，就是温柔的声音！所以温柔的声音是商务服务 中最重要的表现方式。
轻松一下
一个卖小笼包子的人同一个买包子的人打赌说: “你能吃下我二十个小笼包子的话,这包子钱我 就不要了.” “好呀,你不能反悔的.” 说好了就开始 吃起包子来,当他吃到十二个包子时,他对卖包子 的人说: “我去一下厕所马上回来.” “好啊” 一会 儿,他出来以后又开始吃包子,他把二十个包子吃 好了,说: “今天我还没有吃个饱,你再给我吃两个 吧.”卖包子的人惊讶地说: “你的胃口真大呀” 厕所里有一个人和吃包子的是一对双胞胎…….

客人一但进入酒店，就可以确定他今天 一定会为消费付出金额，也就是讲他还 没有落座，酒店就提前有一笔收入进账 了，这也意味着员工今天的工资有人付 了，酒店今天的房租、水电费有人付了。 而我们得知这一明确的信息时，酒店回 报客人的行为还没有开始，所以酒店在 刚开始面对客人时，是一种欠债的情形。 欠别人的债，欠别人的情，你能不感到 内疚吗？
二、亲水式服务
上善若水
亲水式服务的理论基础

“上善若水，水善利万物而不争，此乃 谦下之德也；故江海所以能为百谷王者， 以其善下之，则能为百谷王。天下莫柔 弱于水，而攻坚强者莫之能胜，此乃柔 德；故柔之胜刚，弱之胜强坚。因其无 有，故能入于无之间，由此可知不言之 教、无为之益也。”
亲水式服务的特点

理念如何变成现实？

只有一种方式可以成功，那就是将所有 的理念转化为工具。围绕“接触点式服 务”的核心理念，我们可以设计出几个 相关的工具，并在实践中加以执行，以 确保全新的理念能得以实现。
•工具是什么？
这是员工们应该懂得的：为达到一个目 的而设计的规定动作，告诉所有的人你 该怎么做，第一步做什么，第二步做什 么，第几步算完成了，这就是工具。 工具的设计应该注意:尽可能的量化； 流程要简单和适用；要有结果。
wenku.baidu.com
商务宴席中，最不能让客人感觉到的服务内容是什么？ 是服务中的程序动作---服务于无形是服务员的一个 高度，因此做到动作流畅而无声是非常重要的！ 商务宴席中，客人与酒店需要沟通时，首先看到什么？ 是服务员的眼睛---坚定的目光给客人一个信息:我对 自已和餐厅有很强的自信心，请放心享用！
如何做到“温柔而坚定” ？
优秀员工犯错误的原因设想

连续工作时间太久，因岗位人太少，无法 轮休，造成身体和精神疲倦； 大锅饭太难吃，刚与食堂厨师发生口角， 心情很糟； 昨天失恋了； 客人素质很差，非常刁难人，无法与他沟 通，因此情绪受影响； 老家来人了，要索取1000块钱，给了他们， 自己就要喝西北风； …….
这一理念往往会在二件事情上体现出它的重 要性: 第一，客人有困难时，问题到我为止。 第二，客人有投诉时，问题到我为止。


当酒店内产生投诉时，客人最反感的就是酒 店方的推诿和拖延，所以高明的酒店管理， 在明确是属于己方的问题后，一定讲究快速 和真诚。快速的原则就在于大幅度减少申报 层级，因此我们规定：客人投诉的处理最多 二个层级---员工本人或现场前厅最高管理人 员。
严格的培训和良好的习惯缺一不可。 温柔的声音:[一]想象你怎样对恋人说话的。 [二]每天用温柔的声音读一篇散文或诗词。 流畅的程序:[一]每次严格用计时方法培训员工走 完一遍流程，并规定不能发出声响的次数，尤其 是换骨盘、换烟缸、上菜等关键时刻。 [二]服务员平时在工作场所养成对所有的 物品、物件轻拿轻放的习惯，并用工具来管理这 种习惯。 坚定的目光:很简单，客人看你的时候，你的目光 必须迎上去，与客人进行眼神交流，同时伴从微 笑并点头致意。

[五]员工的自信：在关键时刻我很重要！ 酒店从内部管理和企业文化两方面建设 都必须坚持不懈，让员工首先对酒店和管 理团队产生满意和信赖，这样员工才会产 生自豪和自信的心情，才会在每一个关键 时刻全心全意对客人负责，对酒店负责， 才可能让每个人对酒店说---请放心，我很 重要！

案例

一位平常很优秀的员工在接待客人时， 因为没有按工具要求那样微笑，使用礼 貌用语的次数也很少。于是管理人员出 示了处罚单，并让员工签字确认。从制 度上看，这样的处臵并没有错，员工也 接受了处理，但这位员工却并不服气， 觉得很委屈。 请问有那些可能出现的情况，造成员 工在“关键时刻”显得不重要，发生错 误？