客户服务标准(试行)

目录

1 总则 (2)

2 服务理念、承诺 (2)

2.1 服务理念 (2)

2.2 服务承诺 (2)

3 仪容仪表、姿态风度 (2)

3.1 仪容仪表 (2)

3.2 姿态风度 (4)

4 服务用语 (5)

4.1 基本服务用语 (5)

4.2 委婉的表达方式 (5)

4.3 称呼用语 (6)

4.4 用词要求 (6)

4.5 禁忌用语 (6)

4.6 声音运用 (6)

4.7 语言选择 (6)

5 电话服务工作要求 (7)

5.1 接听电话前准备 (7)

5.2 接听电话的基本要求 (7)

5.3 咨询电话 (7)

5.4 投诉电话 (7)

5.5 维修、报警电话 (7)

5.6 回访电话服务要求 (8)

6 客服大厅服务要求 (8)

6.1 基本要求 (8)

6.2 展览板 (9)

6.3 演示台 (9)

7 入户服务要求 (9)

7.1 准备 (9)

7.2 入户 (10)

7.3 辞别 (10)

7.4 特殊客户的处理 (10)

8 保密要求 (10)

附录服务技巧 (12)

中石油昆仑燃气有限公司

客户服务标准(试行)

1 总则

为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。

本标准适用于公司所属各投产运行单位。

2 服务理念、承诺

2.1 服务理念

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

2.2 服务承诺

2.2.1 为用户提供全天候服务。

2.2.2 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。

2.2.3 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。

2.2.4 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

2.2.5 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。

2.2.6 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。

2.2.7 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

3 仪容仪表、姿态风度

3.1 仪容仪表

仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

3.1.1 仪容标准

1面带笑容，保持开朗心态。

2工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

3头发梳理整齐，面部保持清洁。

4男员工不留长发，女员工不化浓妆。

5保持唇部润泽，口气清新。

6手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

表1 头部、面部及肢体的修饰

3.1.2 仪表标准

1穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司《库站标准化视觉形象识别手册》执行。

2工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。

3衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。

4保持服装整洁。

5工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。

6工具包：要整洁，手提或侧背。

7笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。

3.2 姿态风度

姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司的文化底蕴。因此，在面对用户的服务过程中，应做到文明、礼貌、优雅、大方。

3.2.1 站姿

1头部端正，面带微笑，表情自然。

2自然收腹挺胸，双手自然下垂放在身体前。

3两腿绷直，保持身体端正，男员工双脚自然分开，与肩宽一致；女员工脚后跟要靠紧，前掌分开成60度左右的“V”字型。

4禁止依靠它物站立。

3.2.2 坐姿

1入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。

2无客户时，应自然挺胸端坐于位。

3与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。

4从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后应将座椅轻轻推回原位。

5禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上，应至少坐满座椅的三分之二，背部轻靠椅背。

6禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3.2.3 行姿

1尽量直线行走。

2行走幅度不可过大或过急。

3禁止将任何物品夹在腋下行走。

4禁止在客服大厅奔跑（紧急情况除外）。

3.2.4 手势

1为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45

度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关

节为轴指示目标方向，目光配合手势所指示的方向。

2与客户交谈时，手势范围要在腰部以上、下颚以下距身体约30cm内，交谈时应注意手势不宜过多。

3.2.5 微笑

1微笑应发自内心，要笑得真诚、适度、合时宜。

2面含笑意，不闻其声，不见其齿，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。

3.2.6 眼神注视部位

1注视客户的双眼，既可以表示自己对客户全神贯注，又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2与客户长时间交谈时，可以整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一点，而以散点柔视为宜。

3.2.7 眼神注视角度

1在注视客户时，视角应保持稳定，注意过渡自然。

2正视是做人的基本礼貌，表示重视对方。正视同时要平视对方。

3仰视给客户重视信任之感，俯视往往会让人产生压迫之感，表现出不屑一顾的态度。

3.2.8 倾听

1当客户提出要求和意见时，应暂停手头的工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

2在倾听过程中，要全神贯注，不要急于下结论，认真思考，适当反馈。

4 服务用语

4.1 基本服务用语

4.1.1 迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。

4.1.2 征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”

4.1.3 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。

4.1.4 应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。

4.1.5 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。

4.1.6 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。

4.1.7 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。

4.1.8 打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。

4.1.9 表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。

4.1.10 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。

4.1.11 当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。

4.1.12 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”

4.1.13 送客时说：“再见，欢迎下次再来。”

4.1.14 当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”

4.1.15 衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。

4.1.16 请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。

4.2 委婉的表达方式