客户服务标准(试行)

目录1 总则 (2)2 服务理念、承诺 (2)2.1 服务理念 (2)2.2 服务承诺 (2)3 仪容仪表、姿态风度 (2)3.1 仪容仪表 (2)3.2 姿态风度 (4)4 服务用语 (5)4.1 基本服务用语 (5)4.2 委婉的表达方式 (5)4.3 称呼用语 (6)4.4 用词要求 (6)4.5 禁忌用语 (6)4.6 声音运用 (6)4.7 语言选择 (6)5 电话服务工作要求 (7)5.1 接听电话前准备 (7)5.2 接听电话的基本要求 (7)5.3 咨询电话 (7)5.4 投诉电话 (7)5.5 维修、报警电话 (7)5.6 回访电话服务要求 (8)6 客服大厅服务要求 (8)6.1 基本要求 (8)6.2 展览板 (9)6.3 演示台 (9)7 入户服务要求 (9)7.1 准备 (9)7.2 入户 (10)7.3 辞别 (10)7.4 特殊客户的处理 (10)8 保密要求 (10)附录服务技巧 (12)中石油昆仑燃气有限公司客户服务标准(试行)1 总则为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。

本标准适用于公司所属各投产运行单位。

2 服务理念、承诺2.1 服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

2.2 服务承诺2.2.1 为用户提供全天候服务。

2.2.2 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。

2.2.3 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。

2.2.4 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。

对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

2.2.5 定期按时上门服务。

对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。

2.2.6 设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。

2.2.7 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

3 仪容仪表、姿态风度3.1 仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

3.1.1 仪容标准1面带笑容，保持开朗心态。

2工作中必须保持仪容整洁。

保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

3头发梳理整齐，面部保持清洁。

4男员工不留长发，女员工不化浓妆。

5保持唇部润泽，口气清新。

6手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

表1 头部、面部及肢体的修饰3.1.2 仪表标准1穿戴整齐工作服。

服装样式及颜色按照公司《库站标准化视觉形象识别手册》执行。

2工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。

3衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。

4保持服装整洁。

5工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。

工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。

6工具包：要整洁，手提或侧背。

7笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。

3.2 姿态风度姿态是身体所表现出来的各种姿势。

一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。

通过姿态展现风度。

热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司的文化底蕴。

因此，在面对用户的服务过程中，应做到文明、礼貌、优雅、大方。

3.2.1 站姿1头部端正，面带微笑，表情自然。

2自然收腹挺胸，双手自然下垂放在身体前。

3两腿绷直，保持身体端正，男员工双脚自然分开，与肩宽一致；女员工脚后跟要靠紧，前掌分开成60度左右的“V”字型。

4禁止依靠它物站立。

3.2.2 坐姿1入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。

2无客户时，应自然挺胸端坐于位。

3与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。

4从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后应将座椅轻轻推回原位。

5禁止坐在座椅边缘或斜靠在座椅上，应至少坐满座椅的三分之二，背部轻靠椅背。

6禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3.2.3 行姿1尽量直线行走。

2行走幅度不可过大或过急。

3禁止将任何物品夹在腋下行走。

4禁止在客服大厅奔跑（紧急情况除外）。

3.2.4 手势1为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指示的方向。

2与客户交谈时，手势范围要在腰部以上、下颚以下距身体约30cm内，交谈时应注意手势不宜过多。

3.2.5 微笑1微笑应发自内心，要笑得真诚、适度、合时宜。

2面含笑意，不闻其声，不见其齿，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。

3.2.6 眼神注视部位1注视客户的双眼，既可以表示自己对客户全神贯注，又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2与客户长时间交谈时，可以整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一点，而以散点柔视为宜。

3.2.7 眼神注视角度1在注视客户时，视角应保持稳定，注意过渡自然。

2正视是做人的基本礼貌，表示重视对方。

正视同时要平视对方。

3仰视给客户重视信任之感，俯视往往会让人产生压迫之感，表现出不屑一顾的态度。

3.2.8 倾听1当客户提出要求和意见时，应暂停手头的工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

2在倾听过程中，要全神贯注，不要急于下结论，认真思考，适当反馈。

4 服务用语4.1 基本服务用语4.1.1 迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。

4.1.2 征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”4.1.3 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。

4.1.4 应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。

4.1.5 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。

4.1.6 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。

4.1.7 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。

4.1.8 打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。

4.1.9 表示歉意时说：“很抱歉。

“非常抱歉”。

4.1.10 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。

4.1.11 当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。

4.1.12 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”4.1.13 送客时说：“再见，欢迎下次再来。

”4.1.14 当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”4.1.15 衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。

4.1.16 请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。

4.2 委婉的表达方式4.2.1 说“我会……”以表达服务意愿。

4.2.2 说“我理解……”以体谅对方情绪。

4.2.3 说“您能……吗”以缓解紧张程度。

4.2.4 说“我能做到的是……”来代替说“不”。

4.3 称呼用语4.3.1 称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。

4.3.2 知道客户姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。

4.3.3 对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

4.4 用词要求4.4.1 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。

4.4.2 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。

4.4.3 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。

4.5 禁忌用语4.5.1 “不知道”、“不管”。

4.5.2 “找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。

4.5.3 “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。

4.5.4 “不是告诉你了吗，怎么还问”。

4.5.5 “急也没用，我太忙了”。

4.5.6 “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。

4.5.7 “我没工夫”。

4.5.8 “我就这态度”、“你问我，我问谁”。

4.5.9 “快下班了，明天再来”。

4.5.10 “我解决不了”。

4.5.11 “我不是为你一个人服务的”。

4.5.12 “嫌贵，就别用”。

4.5.13 “现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。

4.5.14 “自己看着办”。

4.5.15 “没看到我在忙吗”。

4.6 声音运用4.6.1 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

4.6.2 音量：音量适中，以客户听清为宜。

4.6.3 语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。

4.6.4 语速：适中，每分钟吐字约120-140个。

4.7 语言选择4.7.1 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。

4.7.2 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

5 电话服务工作要求5.1 接听电话前准备5.1.1 检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。

5.1.2 准备好记录本、笔等物品。

5.2 接听电话的基本要求5.2.1 客户服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。

5.2.2 客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。

5.2.3 电话振铃3声内接听电话。

5.2.4 问候客户并询问来电意图：“您好，XX燃气公司XX号客服员为您服务”。

5.2.5 询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。

5.2.6 确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。

5.2.7 信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。

5.2.8 与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。

5.2.9 在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。