淘宝老顾客维护与管理

淘宝客户管理与维护

一、客户资料的收集与管理

1.搜集买家基本信息：买家ID、姓名、手机、地址、微信号、购买数量、购买产品类型；

2.根据购买数量划分购买等级与再次购买意向的老客户。

普通会员高级会员黄金会员钻石会员二、老顾客的维护

1.加入微信群

①添加微信

每次客户咨询的时候，可以提醒他加下售后微信，新买家们对我们店铺产品不熟悉，可以把未成交的顾客新建一个群，在里面安插几个客服扮成的托，多说说宝贝的好处，成为我们的顾客；成交的顾客提醒他认真阅读使用方法和注意事项。

②对收货后的老顾客回访，把使用效果一般的加入老顾客群，在里面安插几个客服扮成的托，多说说宝贝的好处。当然，也要实事求是，切忌夸大，避免让买家识破我们的身份，这时候就影响买家对店铺的信任度了。

2.赠送优惠券

①吸引新买家；

给犹豫的新买家赠送一张五元优惠券，促成成交。

②留住老客户；

给第二次购买的老顾客每人送一张十元优惠券，让老顾客感觉自己的优越感。

③作为好评的诱饵

给好评顾客赠送一张十元优惠券或者五元现金红包；诱导第二次购买

3.大型营销活动及时通知

微博活动、店铺打折优惠活动、满减活动等，短信微信或者旺旺通知老顾客与意向顾客

正常的发送时间是9:30-12:00，14:00-18:00，20:00-22:00。要避开用户的休息时间。每一个时间段中的末尾时间最好，比如：上午11:00-12:00，用户这时候接近中午，相对来说更清闲点，发信息被实时看到的几率最高。避免用户吃饭、赶路时间发送信息。

价值：独特关怀，让客户感觉到你的存在。

4.电话回访

对收货后的老顾客进行回访，一般下单时间都是比较空闲的，把使用效果一般的统一加入老顾客群，对老顾客进行维护5.短信回访

成交顾客短信通知发货物流信息与提醒认真看注意事项。

增加顾客对店铺服务满意程度，也减少售后问题。