家政服务公司客户投诉处理话术
客户投诉处理话术实例
客户投诉处理话术实例
随着社会的发展，企业与客户之间的沟通变得越来越频繁。不可避免地，有些客户会对企业的产品或服务提出投诉。作为企业的客户服务人员，我们需要学会有效地处理客户投诉，维护客户关系，促进企业的长期发展。下面将介绍一些实用的客户投诉处理话术实例。
1. 接听客户投诉电话
客户：你们公司的产品一直有问题，我已经投诉了好几次了！
客服：非常抱歉给您带来了困扰，我是负责处理投诉的客服，您能具体告诉我您的问题是什么吗？
2. 确认问题
客户：我购买的这件商品质量太差了，还不如我在其他店买的便宜货！
客服：很抱歉让您失望了，请问您购买的商品有哪些问题呢？能否告诉我具体的情况，我会帮您核实解决。
3. 表达歉意
客服：非常抱歉给您带来了不便和困扰，请相信我们会认真对待您的反馈，会尽快给您提供解决方案。
4. 了解需求
客服：为了更好地解决您的问题，请告诉我您的期望解决方案是什么？我们会尽力满足您的需求。
5. 提供解决方案
客服：根据您的反馈，我们将考虑以下解决方案：首先，我们可以为您提供退
货或换货服务；其次，我们可以为您提供免费的维修服务；最后，如果您愿意，我们可以为您提供部分补偿款项。
6. 确认解决方案
客户：我希望能够退货并获得全额退款。
客服：非常感谢您的意见，我们将按照您的要求退货并提供全额退款，请您将
商品寄回给我们，我们会尽快处理。
7. 谢意与再次确认
客服：非常感谢您对我们的支持和反馈，我们会将您的意见和建议转达给相关
部门，以便改进我们的产品和服务。希望您能继续支持我们的企业，如果有其他问题，请随时联系我们。
客户投诉处理话术
客户投诉处理话术
一、感同身受
1、我能理解；我非常理解您的心情
2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；
4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同
感……”“是挺让人生气的……”；
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
二、被重视
1、亲，你都是我们这么长时间的客户了
2、您都是长期支持我们的老客户了
3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题
2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了
4 、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗
5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
6、您需要—（换成）我建议…… 您看是不是可以这样……；
四、这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
有效处理客户投诉的服务回应话术
有效处理客户投诉的服务回应话术
客户投诉是商业运营过程中难以避免的一部分。无论是产品质量问题、服务不周还是物流延误等，客户投诉都会对企业形象和客户关系产生负面影响。因此，为了维护良好的客户关系和提升客户满意度，企业需要制定有效的服务回应话术，妥善处理客户投诉。下面是一些实用的服务回应话术，帮助企业对待客户投诉，保持良好的客户关系。
1. 表达理解与同情
客户投诉是因为他们对产品或服务不满意，首先要做的就是表达对客户的理解和同情。通过这种方式，可以让客户感到被关注和重视，缓解他们的愤怒和不满。
例如：
"感谢您向我们反映此问题，我们理解这给您带来的困扰和不便。我们非常重视您的意见，我们会尽快解决这个问题并确保类似情况不再发生。"
2. 提供解决方案
客户投诉的目的通常是得到解决方案和满意的结果。因此，在回应客户投诉时要提供合理的解决方案，满足客户的需求。
例如：
"为了解决您的问题，我们会派遣专业人员前去核查并进行修复。如有需要，我们将为您提供一个替代品，以确保您的正常使用。我们会尽快处理问题，并尽量减少对您造成的不便。"
3. 向客户道歉
无论客户投诉的问题大小，都应向客户表达道歉。这体现了企业对客户的尊重和关切，也能缓解客户的愤怒情绪。
例如：
"对于此次给您带来的不便和困扰，我们向您表达深深的歉意。我们会认真对待并尽快解决问题，恢复到我们一贯的高品质服务水平。"
4. 主动解释并提供进展
客户投诉时往往对问题的原因和后续处理情况感兴趣。因此，在回应客户投诉时，应主动解释问题的原因，并向客户提供处理进展的信息，增加客户的信任和满意度。
完整版)客户投诉处理话术
完整版)客户投诉处理话术
1.我理解您的感受。
2.您的心情我非常理解。
3.我完全能够理解您生气的原因，如果是我也会有同样的感受，我站在您这边。
4.请不要着急，我完全理解您的心情，我们会尽力为您解决问题。
5.如果我遇到这样的困难，我也会像您一样着急和生气。
6.这件事情给您带来了不便，我们会先解决您的问题，然后调查原因。请放心。
7.如果我也遇到这么多麻烦，我也会感到委屈。
8.我非常理解您的心情，我们会查证清楚，给您一个满意的答复。
9.我真的很能理解，放心，我们会查证清楚并回复您。
10."我能感受到您的焦虑""您似乎有些担心""我能理解您的生气，我可以给您提供其他的建议，您看怎么样？""我能感受到您的失望，我可以帮助您……""我能理解您因为××情况或业务而遇到的麻烦。"
11."如果是我，我也会很着急……""我和您有同样的感受……""确实令人生气……"
12.非常抱歉给您带来这么多麻烦，如果我是您，我也会
很生气。请您先冷静一下，我给您解释一下原因可以吗？
13.您说得非常正确，我也有同感。
14.我们非常抱歉给您带来不便，我们的心情和您一样。
15.我理解您的心情，我会立即为您处理。
16."您好，我完全理解您的感受……"
17.如果我也遇到您这样的麻烦，我相信我也会有同样的
心情。
18.先生/女士，您是我们长期的忠实客户。
19.感谢您长期以来对我们的支持，您是我们的老客户了。
20.您对我们的业务非常熟悉，肯定是我们的老客户。非
常抱歉我们出现了失误。
21.先生/女士，非常抱歉之前的服务让您不满意。我们非
常重视客户的意见，会尽快向相关部门反映并做出改进。
家政客服的回访话术
家政客服的回访话术
1. 问候客户：您好，我是您选择的家政服务客服代表，目前怎么样了？
2. 感谢客户：非常感谢您选择我们的家政服务并给予我们机会为您服务。
3. 了解客户对服务的满意度：在我们为您提供的家政服务结束后，我想了解一下您对我们的服务是否满意？
4. 确认客户需求：请问在我们提供的家政服务过程中是否有什么不满意的地方？或者您还有其他的需求可以告诉我们吗？
5. 解决问题：如果客户有不满意的地方或遇到问题，我们会尽力解决并做出补偿。
6. 意见收集：我们非常重视您的意见和建议，请问您对我们的家政服务有任何改进建议吗？
7. 感谢客户：再次感谢您选择我们的家政服务，有任何需要之后请随时与我们联系。
8. 提示前方服务：我们会持续改进服务质量，希望为您提供更好的家政服务体验。
9. 再次感谢客户：再次感谢您对我们家政服务的支持，祝您生活愉快。
以上是家政客服回访的一些基本话术，根据具体场景和客户反馈，可以适当调整话术内容。
客户投诉处理话术
客户投诉处理话术
一、感同身受
1)我能理解您；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受，这件事情我是站在您这边的；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢；
6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？；
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我
能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心境跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“您好，我真的理解您……；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、如何让客户感觉被重视
18)先生，你都是我们**年的老客户了；
19)您都是长期撑持我们的老客户了；
客户投诉处理回复话术
客户投诉处理回复话术
尊敬的客户，
感谢您对我们公司的关注和支持。我是客户服务部的代表，为您解决问题是我们的首要任务。对于您的投诉，我们非常重视，并将尽快采取适当的措施解决其中的问题。
首先，我代表公司向您表示诚挚的道歉。我们深感遗憾您对我们的服务不满意，并承认我们在处理您的请求时出现了失误。我们将认真对待您提出的问题，并竭尽全力确保类似问题不再发生。
对于您提到的具体问题，我们将立即展开调查，并尽快找出原因。我们将遵循以下步骤：
1. 我们会认真聆听您的投诉，了解您的需求和关切。
2. 我们将尽快与相关部门联系，了解更多详细情况，并核实相关资料。
3. 一旦核实问题，我们将及时采取措施解决您的问题，确保您的权益不受损害。
4. 我们会密切关注问题的解决进展，并在第一时间与您保持沟通，及时告知处理结果。
我们对解决您的问题充满信心，并会把您的投诉视为改进我们公司服务质量的机会。我们致力于完善我们的流程和培训，确保类似的问题不再发生。
如果您对我们的回复有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。我们将很愿意提供进一步的支持，确保您的满意度得到最大程度的提升。
再次，我们对给您带来的不便表示诚挚的歉意，并衷心希望能够恢复我们之间的良好合作关系。谢谢！
此致，
客户服务部代表
客服处理投诉的话术
客服处理投诉的话术
以下是一些客服处理投诉的常用话术：
1. 听取投诉：感谢您向我们反馈问题，我们非常重视您的反馈，麻烦您具体说明投诉的问题是什么？
2. 表达歉意：非常抱歉给您带来不好的体验，我们会尽快解决您的问题，并向您道歉。
3. 解释原因：实际情况是……因此出现了您反映的问题，我们正在采取措施加以解决。
4. 提供解决方案：我们会尽快给您解决问题，或者提供一个妥善的解决方案，以确保您的利益得到保障。
5. 关注反馈：为了提供更好的服务，我们会记录这个问题，关注反馈，以便进一步优化服务体验。
6. 感谢反馈：再次感谢您的反馈，这将有助于我们进一步优化服务流程和服务体验，让您在使用我们的产品/服务时更加愉快。
7. 保证质量：我们会加强对产品/服务的质量管理，从而让您满意的体验我们的
服务。
8. 节后联系：我们会在节后跟进您的反馈信息，与您联系确认问题是否解决。
家政服务公司客户投诉处理话术
1 / 7
投诉话术（客户）
序号客户投诉电话应对话术
“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是客户服务中心张老师：
首先我代表公司向您道歉！这是我们客户服务中心工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里）
1客户xx：
“按你们公司承诺，
育婴师到我家服务一周内公司有督
导师来我家对育婴师进行工作上的
指导，但两个星期了都没有反映，
所以我只有自己主动打电话给你们
公司了。”
2客户xxxx：
“家政服务员到我家
工作有三天了，她每天早上要睡到
七点半起来，简单做一下卫生，吃
饭后搞完清洁又睡两个小时，做卫
生又不干净，这样的家政服务员你
们公司是怎样培训的？我现在不想
用她了，把她送回你们公司，你们
2 / 7
要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司
向您道歉，我希望您能给家政服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们很缺乏在客户家实际服务的经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换家政服务员是比较容易的，我更希望您能让我与家政服务员沟通一下，看家政服务员是否有机会能改正；如果有可能的话，我希望家政服务员能继续为您服务。
但最终我们还是会按照您的建议决定是否对家政服务员进行调
换的。”（尽量请客户与家政服务员沟通）
3客户xxxx：
“今天家政服务员在
洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的
衣服放进了洗衣机，一件价值1200 元的外套被洗坏了，而且家政服务
(完整版)客户投诉处理话术
一、感同身受
1)我能理解您；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受，这件事情我是站在您这边的；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢；
6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？；
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，
我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
13)您说得很对，我也有同感；
14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；
15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；
16)“您好，我真的理解您……；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；
二、如何让客户感觉被重视
18)先生，你都是我们**年的老客户了；
19)您都是长期支持我们的老客户了；
20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
投诉家政服务态度差的文本话术
投诉家政服务态度差的文本话术尊敬的先生/女士，
感谢您选择我们的家政服务。我们非常重视您对我们服务的评价和
反馈，我们始终努力为客户提供最优质的服务。我们对您在最近一次
家政服务中遇到的问题表示诚挚的歉意，并保证会尽快解决您的投诉。
首先，请允许我向您表示衷心的歉意，对于家政服务过程中不友好
和差劲的态度，我们感到深深的遗憾。这种态度并不代表我们的服务
标准和公司价值观，我们会立即采取措施处理此事，并确保此类问题
不再发生。
我们十分重视您的反馈，并对此次不愉快的经历深感抱歉。为解决
此次纠纷，我们将采取以下措施：
1. 内部调查和处理
我们将立即启动内部调查程序，迅速核实投诉的真实性，并找出问
题的根源所在。我们将向相关工作人员进行深入的了解和询问，以便
全面了解问题的细节，并采取必要的纠正措施。
2. 再次培训员工
我们将加强对服务人员的培训，并向他们传达正确的服务态度和专
业性。我们会提醒员工以礼貌和尊重的方式与客户沟通，并确保他们
始终保持高度的服务质量。
3. 建立客户投诉反馈机制
我们将建立一个有效的客户投诉反馈机制，以便客户能够及时向我们反馈问题。我们将确保客户的投诉得到及时处理和满意的解决，同时我们也将对客户的反馈给予高度重视，以促进我们的改进和提高服务质量。
我们深知此次事件对您的不便和困扰，再次向您表达我们最深的歉意。我们将竭尽全力纠正过去的错误，并确保以后不再出现类似的问题。
感谢您对我们工作的支持和理解。我们真诚希望能再次为您提供优质的家政服务。如有任何问题或需求，请随时与我们联系。
我们诚挚地感谢您对此次投诉的理解和耐心等待，并再次对给您带来的不便表示诚挚的歉意。
客户投诉解决的电话话术范例
客户投诉解决的电话话术范例
随着互联网的发展，越来越多的企业开始意识到客户服务的重要性。而作为客
户服务的一部分，解决客户投诉是必不可少的一个环节。客户投诉不仅能帮助企业了解产品或服务的问题，还可以提高客户满意度，使企业更加蓬勃发展。然而，解决客户投诉并不容易，需要有良好的电话话术来应对各种情况。本文将为大家分享一些常见的客户投诉解决的电话话术范例，希望能够对您有所帮助。
1. 接听电话
您好，这里是XX公司客户服务中心，我是XXX。请问您遇到了什么问题，
我可以帮您解决吗？
2. 表达理解
非常抱歉您在使用我们的产品/服务时遇到了问题，我们将尽力解决您的投诉。
3. 了解问题
请问您可以详细描述一下遇到的问题是什么吗？我们需要详细了解情况以便更
好地解决问题。
4. 质问责任
您提到的问题我们非常重视，我们会调查原因并核实责任人。
5. 解决方案
基于您的问题，我想给您提供以下解决方案：（具体解决方案根据客户的问题
而定）
a) 如果是产品质量问题，我们将为您提供退换货服务，并承担相应的运费。
b) 如果是服务不到位，我们将组织相关人员进行培训，并提供优惠活动或增加回报以补偿您的不便。
c) 如果是订单配送问题，我们将安排重新发货，确保您能按时收到商品。
6. 抱歉与感谢
我们对给您带来不便深表歉意，并感谢您对我们的包容与支持。您的投诉是我们改进的动力。
7. 听取意见
为了不再发生类似的问题，我们非常希望您能提出一些建议或意见，以便我们做出相应的改进。
8. 跟进处理
我们将尽快跟进这个问题，并在X个工作日内向您反馈处理结果。
家政客服的基本专业话术推荐
家政客服的基本专业话术推荐
作为一名家政客服，掌握专业的话术是很有好处的。下面是店铺搜集整理的一些家政客户服务基本话术的内容，希望对你有帮助。
家政客服的基本话术
1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意?
2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适?
3.物品及房间是否收拾干净整齐?
4.工作期间是否看电视、动作是否麻利?干扰你们生活了吗?
5.离开家门的时候是否使用了祝福语?垃圾是否随手提走?
6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗?
家政客服的专业话术：沟通内容
在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。
正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键(这样才能确保客户安心等待)。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。
客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……(承诺回复时限)内给您答复，可以吗?”
对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”
如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”
客户投诉处理话术
客户投诉处理话术
引言
客户投诉是我们日常工作中常见的情况之一，有效地处理客户投诉是保持良好客户关系的重要一环。以下是一些可以帮助您处理客户投诉的话术和策略。
1. 听取客户抱怨
- 客户：我对这次服务很不满意。
- 您可以回应：非常抱歉您有这样的体验，请您告诉我具体发生了什么问题。
2. 表达理解和同情
- 客户：服务人员态度很差。
- 您可以回应：我非常理解您的感受，我们一直强调员工的服务态度，这绝不是我们所希望的。
3. 向客户道歉
- 客户：我对产品质量很失望。
- 您可以回应：我们对给您带来的困扰深感抱歉，请接受我们的诚挚道歉。
4. 提供解决方案
- 客户：我希望能得到退款。
- 您可以回应：为了补救这次糟糕的服务，我们将全额退款给您，抱歉让您受到了不好的影响。
5. 跟进事态
- 客户：我期望有人能及时回复我的投诉。
- 您可以回应：我们非常重视您的反馈，会尽快派人处理，并向您反馈解决进展。
6. 感谢客户支持
- 客户：我希望以后还能放心地选择我们公司的产品。
- 您可以回应：非常感谢您依然信任我们，我们会加强服务质量，让您满意的。
结论
以上是一些处理客户投诉的话术和策略，希望能帮助您在处理客户投诉时更加有效地维护客户关系。
[注意：根据公司具体情况，可根据实际需求进行相关话术的修改和定制。]
客户投诉处理的专业话术
客户投诉处理的专业话术
随着市场竞争的日益激烈，作为企业之间竞争的一项重要手段，客户服务的质
量和效率受到了越来越多的关注。客户投诉是客户对企业服务不满的体现，如何妥善处理客户投诉，不仅能够维护客户关系，增加客户忠诚度，而且对于企业提高服务质量和竞争力也具有重要意义。因此，企业需要掌握一套专业的客户投诉处理的话术，有效应对各类投诉。下面将介绍几种常见的客户投诉处理的专业话术。
首先，当客户投诉时，我们首先要表示对客户投诉的重视，并积极听取客户的
诉求。可以使用以下话术来回应客户：
1. “非常抱歉给您带来了不好的体验，我会全力协助您解决问题。”
2. “我非常理解您的不满，感谢您向我们反馈这个问题，我们一定会尽力解决，并确保以后不再出现类似的问题。”
其次，当客户投诉的问题需要进一步了解时，我们需要与客户进行进一步的沟
通和解释。以下是一些专业的沟通话术：
1. “能否请您详细描述一下问题的具体情况，我们会根据您的描述来找到最合
适的解决方案。”
2. “我们非常重视您的反馈，是否方便提供一些相关的证据或细节，以便我们
更好地了解问题的发生和原因。”
在客户投诉处理过程中，我们可能会面对一些情况比较复杂或客户情绪较为激
动的情形。这时候，我们需要采取一些专业的话术来保持沟通的顺畅。
1. “我明白您的情绪，我们会全力解决问题，请您先冷静一下，我们一起来找
到解决方案。”
2. “非常抱歉给您带来了困扰，请您相信我们会尽快解决这个问题。”
当找到解决问题的办法或解决方案时，我们需要向客户做出承诺，并向客户解
释我们会使用什么措施来解决问题。
客户投诉处理话术
客户投诉处理话术
1.我理解您的感受。
2.我深刻理解您所经历的情绪。
3.我能够理解您为什么会生气，如果我处于您的位置，我也会有同样的感受。
4.请不要着急，我完全理解您的心情，我们一定会尽全力解决您的问题。
5.如果我遇到了像您这样的困难，我也会像您现在这样着急和生气。
6.这件事情对您造成了不便，我们会先解决您的问题，然后再调查这个问题，您可以放心。
7.我完全能够理解如果我遇到了像您这样的困难，我也会感到委屈。
8.我真的非常理解您的心情，请放心，我们会查证清楚并给您一个满意的答复。
9.我真的能够理解您的感受，请不要担心，我们会查证清楚，并给您一个满意的回复。
10.“我能够感受到您的焦虑”，“我能够感受到您的担忧”，“我理解您的生气，让我给您提供其他的建议，您看怎么样？”，“我能够感受到您因为××情况或业务而遇到的麻烦”。
11.“如果我处在您的位置，我也会感到非常焦虑”，“我和
您有相同的感受”，“这确实让人很生气”。
12.您好，很抱歉给您带来这么多的麻烦，如果我处在您
的位置，我也会很生气，请您先冷静一下，给我几分钟时间解释一下原因，可以吗？
13.您说得非常对，我也有同样的感受。
14.我们非常抱歉给您带来不便，我们的心情和您是一样的。
15.我能够理解您的感受，我会立即处理。
16.“您好，我真的理解您的情绪……”
17.如果我遇到了像您这样的困难，我相信我也会有和您
一样的感受。
18.您是我们长期的老客户。
19.您一直是我们的忠实客户。
20.您对我们的业务非常熟悉，我们想必是您的老客户了。很抱歉给您带来这样的失误。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1/7
投诉话术（客户）
序号客户投诉电话应对话术
“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是客户服务中心张老师：
首先我代表公司向您道歉！这是我们客户服务屮心工作上的失误, 希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里）1客户XX:
“按你们公司承诺，
育婴师到我家服务一周内公司有督
导师来我家对育婴师进行工作上的
指导，但两个星期了都没有反映，
所以我只有自己主动打电话给你们
公司了。”
2客户xxxx：
“家政服务员到我家
工作有三天了，她每天早上要睡到
七点半起来，简单做一下卫生，吃
饭后搞完清洁又睡两个小时，做卫
生又不干净，这样的家政服务员你
们公司是怎样培训的？我现在不想
用她了，把她送回你们公司，你们
2/7
要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给家政服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们很缺乏在客户家实际服务的经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换家政服务员是比较容易的，我更希望您能让我与家政服务员沟通-下，看家政服务员是否有机会能改正；如果有可能的话，我希望家政服务员能继续为您服务。
但最终我们还是会按照您的建议决定是否对家政服务员进行调换的。”（尽量请客户与家政服务员沟通）
3客户xxxx：
“今天家政服务员在
洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的
衣服放进了洗衣机，一件价值1200元的外套被洗坏了，而且家政服务
员态度又不好，没有一点道歉的态
度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，家政服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我
看这件事是否能这样，首先我先与家政服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要她认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。”
4客户xx：
“我与你们公司2011 "胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有年2月就签约了合同。家屮比较特给您提供满意的服务。说实话您能到我公司殊，我单身一人，住房200平方米，来请家政服务员是对我公司的信任，也是我序号客户投诉电话应对话术另外家屮有两只宠物。4月份因你
3/7
们公司一直无合适人选提供，我一
直在等公司来新人，并与你们前台
说好有合适人选通知我。可是已经
6个月过去了，你们公司一直没有
给我派人，而且xx—个电话都没有，
我现在也不想在你们公司请家政服
务员了，我要求与你们公司终止合
同，我到其他公司去请。”们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果
您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。” 5客户李小姐来电说：
“家政服务员
在我家服务了4个月，跟我们家人
一直主、次不分，特别是对我不尊
重。例如，有一次我在房间开保险
柜，家政服务员正好在搞卫生，我
就让她先出去一下，她却说：
'你
开你的，我做我的。’我说：
'那
就等你做完了吧！’我在房间里等
4/7
呀、等呀，实在是不耐烦了，我就
说：
'你能不能先出去一下？’她
又说：
'这有什么，你开你的跟我
有什么关系呀？’真是叫我生气！
如不是她平时工作表现不错，我早
就把她送回公司了，你们看我该怎
么办。”“李小姐，我非常理解您现在的心情，我如果没有说错的话您平时对家政服务员管理上不够严格，比较迁就，加上家政服务员本身素质比较低，不知道怎么与你们相处，所以导致她对您不尊重，让您生了这么大的气，这与我们公司在对家政服务员的管教上没有做到位也有关系，在这里我只能向您说声：
'对不起！’我先与家政服务员沟通一下，如果她的态度有所改变，知道自己错在哪里？我希望您能再给她一次机会，不管怎么说你们也相处了4个月还是有感情的。如果她认识不到自己的错误，不去改正，那我这几天就给您再挑选一个好的人选把她换掉, 李小姐您说如何？最后您定，好吗？” 6 “不好意思，何小姐，我们给您添了这么大的麻烦，实在是对不起您！您先消消气，我客户何小姐来电说：
“你们公司是
来帮助您解决这个问题。我先和家政服务员怎么搞的？这个家政服务员刚到我
沟通一下。如果她愿意留在您家服务，我希家才半天就不想做要回公司，而且
5/7
望您能给她一个机会。如果是家政服务员自还说她是被骗来的, 你们这样的家
身原因不愿在您家做，我立即给您安排人选。
政服务员也介绍给我家，XX可
因为您带孩子不方便，家政服务员也可以去怕了！出了问题你们公
司负什么样
接。也可以叫家政服务员给您写一个证明，的责任？她现在又要回去，我又带
说明她不愿在您家服务，自己要求离开您家，个孩子，很不方便，
我可没有时间
从离开即日起所有的一切后果自负，并一定送她回去，你们安排人
来接吧！”
要家政服务员签名。您最好是安排一个人能把家政服务员送上车, 告诉她公司的电话和序号客户投诉电话应对话术
地址。我会很快安排家政服务员给您，明天我就会给您电话。”
（记住第二天一定要给客户回电话）
“不好意思，刘主任，给您添麻烦了。对于家政服务员反映的事情，她在公司工作了15天是没有拿到工资，她与我们公司签订了一年的合同，而且她来公司后，因没有钱无法交付食宿费和管理费，只有在她工作满一个月后从工资屮扣除。为了对她进行管理，保证客户服务的满意，她要在客户家服务满一年才是对她自己合同的履行完毕，她要对她签约的合同负责。另外，公司对她与公司正常履行合同期间的培训、食宿、上岗找工作都是免费的，不用交给公司一分钱。相反，如果她不按合同履行，公司对她的培训、提供食宿这些成本费肯定是