电信行业客户关系管理概要

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电信运营的客户关系管理提升用户忠诚度

随着信息技术的发展和普及，电信行业在现代社会中起到了至关重

要的作用。作为电信运营者，如何提高客户关系管理水平，以促进用

户忠诚度的提升是一个亟待解决的问题。本文将从不同角度分析电信

运营的客户关系管理，探讨提升用户忠诚度的有效途径。

一、提供高质量的服务

为了提升用户忠诚度，电信运营商首先要关注服务质量。用户对于

通讯的需求逐渐从简单的语音通信转变为更高级的移动数据、宽带等

复合型的需求。因此，电信运营商应该致力于提供稳定快速、高质量

的网络连接，保证用户在使用过程中不会遇到网络堵塞、掉线等问题。同时，针对用户的投诉和问题，运营商应该及时回应，并提供满意的

解决方案，以保证用户的体验感。

二、建立有效的沟通渠道

一个良好的客户关系管理需要建立起有效的沟通渠道。电信运营商

可以通过多种方式与用户进行互动，如电话客服、在线客服、社交媒

体等，及时获取用户的反馈和意见。同时，电信运营商还可以定期发

送用户满意度调查，了解用户对服务的评价，以便及时进行调整和改进。此外，运营商还应该通过各种渠道向用户传递有关产品和服务的

信息，提前引导用户的需求，并做好相应的准备。

三、个性化定制服务

个性化定制服务是提升用户忠诚度的关键。通过了解用户的需求和

偏好，电信运营商可以为用户提供个性化的服务和推荐，以满足用户

的个性化需求。比如，根据用户的通信习惯，提供适合的套餐和优惠

活动；根据用户的兴趣爱好，推荐相关的增值服务等。个性化定制服

务不仅可以提高用户的满意度，还可以增强用户对运营商的依赖和忠

诚度。

四、建立用户社区和积分制度

中国电信客户关系管理

越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发，

中国电信客户关系管理设计

一、中国电信简介：

中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。

中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。

作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。

内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略的开题报告

内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略的开

题报告

一、研究背景与意义

近年来，随着通信技术的发展和普及，电信行业逐渐成为国民经济

的基础性产业。而客户关系管理（CRM）作为一种重要的营销策略，成

为了电信企业提高竞争力的重要手段。CRM可以通过对客户进行分类、

分析，以及通过不同的营销活动、服务模式等方式，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加收入，提高企业的竞争力。

内蒙古电信公司是内蒙古地区的主要电信运营商之一。目前该公司

的客户规模不断扩大，但同时也面临一系列的问题，例如客户流失率高、客户满意度低、客户服务质量不高等。这些问题直接影响着公司的收入

和市场份额，因此对于内蒙古电信公司进行客户关系管理分析及改进策

略研究具有十分重要的意义。

二、研究目的和内容

本文旨在对内蒙古电信公司的客户关系管理进行分析，从客户分类、分析、营销活动、服务模式等方面探讨如何改进公司的客户关系管理，

提高客户忠诚度和收入。

具体研究内容包括：

1. 了解内蒙古电信公司的客户群体特点，进行客户分类和分析。

2. 对内蒙古电信公司的客户流失率、客户满意度和服务质量进行评

估和分析，找出问题所在。

3. 提出针对内蒙古电信公司客户关系管理的改进策略，包括营销活

动策略和服务模式策略等。

4. 阐述如何落实改进策略，具体包括实施计划、营销推广、服务改

进等方面。

三、研究方法与步骤

本文采取市场调研、案例分析、问卷调查等多种方法进行内蒙古电

信公司客户关系管理分析及改进策略的研究。具体步骤如下：

1. 调研市场：调研电信行业的市场现状，包括行业发展趋势、客户

电信客户经理职责范文（二篇）

电信客户经理职责范文

电信客户经理是负责管理和维护电信公司的客户关系的重要职位。他们的主要职责是处理和解决客户的问题，提供满意的服务，促进客户的满意度和忠诚度。为了更好地了解电信客户经理的职责，以下是一个关于电信客户经理职责的范文，以便进一步理解。

1. 分析客户需求和提供相应的解决方案：电信客户经理需要通过与客户的沟通和分析，了解他们的需求和问题，并提供相应的解决方案。这涉及到对客户的需求进行细致的分析，并提供满意的解决方案，以满足客户的期望。

2. 处理客户的投诉和问题：客户经理需要耐心倾听客户的投诉和问题，并采取适当的措施来解决它们。他们需要与各个部门合作，确保客户的问题得到及时解决，并与客户保持良好的沟通和关系。

3. 维护客户关系：电信客户经理需要与客户建立良好的关系，并维护这些关系。他们需要定期与客户进行沟通，了解他们的满意度和需求，并提供相应的服务。此外，他们还需要对客户的需求进行跟踪和分析，以便根据客户的需求进行调整和改进。

4. 推广和销售电信产品和服务：电信客户经理需要向客户推销电信产品和服务，提高销售业绩并满足公司的销售目标。他们需要了解公司的产品和服务，向客户提供相应的解决方案，并促进客户的购买意愿和满意度。

5. 监测市场竞争和行业动态：作为电信客户经理，需要时刻关注市场竞争和行业动态。他们需要了解竞争对手的产品和服务，并提供相应的建议和策略来提高公司的竞争力。此外，他们还需要时刻关注行业的发展趋势，以便为客户提供最新的技术和服务。

6. 协调并提供培训和支持：电信客户经理需要与其他部门合作，协调并提供培训和支持。他们需要与技术团队合作，确保客户的问题得到及时解决，并提供培训以提高客户的满意度。此外，他们还需要与销售团队合作，共同推广和销售电信产品和服务。

论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进

电信企业作为服务行业的代表之一，客户关系管理一直是其发展的重要环节。在实际

操作过程中，我们不难发现电信企业在客户关系管理中存在着诸多不足之处，如客户投诉

率高、客户流失率高、客户满意度低等问题。这些不足不仅影响了电信企业的发展，也损

害了企业的形象和声誉。电信企业有必要对客户关系管理进行改进，提高客户满意度，促

进企业的可持续发展。

我们来看一下电信企业在客户关系管理中存在的不足之处。在电信行业，客户数量庞大，而且通过各种渠道获取客户的成本也较高。电信企业应该重视对现有客户的维护和管理，以保持他们的忠诚度和增加他们的满意度。实际情况是，电信企业在客户关系管理中

存在一些问题。首先是客户投诉率高。在日常运营中，客户可能因各种原因对电信服务提

出投诉，电信企业并没有很好地解决这些问题，导致客户的投诉率居高不下。其次是客户

流失率高。由于竞争激烈，许多客户会因为各种原因选择跳槽到其他电信企业，导致客户

流失率居高不下。最后是客户满意度低。由于服务质量不高和客户服务不到位，很多客户

对电信企业的满意度较低，这也成为了电信企业在客户关系管理中的一个不足之处。

那么，电信企业如何改进客户关系管理呢？电信企业应该重视客户投诉，并及时有效

地解决客户的问题。客户投诉是客户对企业服务的一种反馈，企业应该以积极的态度来对

待客户的投诉，并及时有效地解决问题。电信企业应该优化产品和服务，提高客户满意度。通过不断提升产品和服务质量，满足客户的需求，提高客户的满意度，从而提高客户忠诚

度和减少客户流失率。电信企业应该加强对客户关系的管理和维护。通过客户数据分析、

电信客户关系管理

如何处理客户关系？

一：电信管理客户关系现状

要做好电信业客户服务管理工作，首先必须了解当前我国电信行业所形成的竞争特点。我国电信市场呈现多元化，多层次的竞争局面。电信业务竞争不仅表现在同种业务不同企业之间的竞争，还表现在不同通信手段之间的替代性竞争。如移动电话市场形成了以移动和联通为主体的双寡头竞争格局，而移动电话和固定电话之间相互渗透和相互竞争的程度也更加深入。具体而言，电信业的服务竞争主要有以下特点：

第一，从网络竞争向服务竞争转变。由于电信服务本身的特点，在各电信运营企业资源与实力接近的情况下，服务竞争就显得尤为重要。电信运营企业的核心竞争力也将逐步由网络资源转到差异化的服务竞争上来。

第二，强调差异化的竞争优势。新的市场竞争格局下，电信运营企业的竞争策略将越来越依赖差异化的竞争手段。通过提升差异化优势，使服务水平从“标准化服务”向“个性化高质量服务”转变，从单一服务向多样服务转变。他们不仅要提供优质的电信产品质量，还要做出有特色的服务举动。我国电信运营企业多年来的垄断经营和管理上的漏洞，造成电信服务的发展相对滞后，虽然竞争的引入使电信服务得到了极大改善，但对于其网络的发展和客户的期望仍然存在一定的差距。

二：电信客户关系管理实行措施:

首先，建设CRM系统，应该整合电信企业现有的各个业务环节和资源体系，协调企业不同部门的客户服务资源，如1000号系统、计费系统、九七系统、网管系统，财务系统等，实现企业范围内的信息共享和应用整合。资源整合一方面可以充分利用企业的现有资源，使资源的配置更为有效，从而带来企业运营效率的全面提高，降低运营成本，提升经济效益；另一方面，也有利于企业对客户的需求及时做出正确的反应，为客户提供更快速更全面更周到的优质服务。其次，建设CRM系统，应该通过对客户资料和客户行为信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企业进行决策和经营活动的科学依据。客户分析一方面可以帮助企业及时把握市场和客户的需求倾向，不断改善产品结构，扩展销售和服务体系，使企业能在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品；另一方面利用分析结果可以为特定用户量身定做特定的产品和服务，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的忠诚，达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。

中国电信客户关系管理

一、简介

中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指

通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因

为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。

二、中国电信客户关系管理的策略与措施

1. 个性化营销

中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需

求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。例如，根据客户

的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。个性化营销的

策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。

2. 积极回应客户反馈

中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在

线咨询平台等。通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能

够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。此外，中

国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地

改进服务质量。

3. 提升产品质量与创新

中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的

生活品质和体验。与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保

客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。

三、中国电信客户关系管理的优势与挑战

1. 优势

中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善

的网络覆盖。这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户

电信客户关系管理

一、引言

随着信息技术的不断发展和普及，电信行业在近年来取得了巨大的

发展，成为现代社会不可或缺的一部分。然而，由于市场竞争的激烈

以及客户需求的多样化，电信企业面临着客户群体庞大、需求复杂多

变的挑战。因此，电信客户关系管理成为了电信企业最重要的一环。

本文将深入探讨电信客户关系管理的重要性以及如何有效地进行管理。

二、电信客户关系管理的重要性

1. 提升客户满意度

电信客户关系管理的首要目标是提升客户满意度。通过建立高效的

客户关系管理系统，及时响应客户需求，提供个性化的服务，提高服

务质量，可以增强客户的满意度，从而提升客户忠诚度和口碑。

2. 实现精细化营销

通过电信客户关系管理系统的数据分析和挖掘，企业可以准确掌握

客户的偏好和需求，制定有针对性的营销策略，提高营销效率。例如，根据客户的消费记录和使用习惯来推荐个性化的套餐和增值服务，可

以有效提高销售额度和客户黏性。

3. 优化资源配置

通过电信客户关系管理系统的智能化分析，企业可以合理划分客户

群体，对不同客户进行分类管理，从而实现合理的资源配置。例如，

针对高价值客户提供更为个性化和优先级高的服务，对于低价值客户

则可以采取一些低成本的自助服务方式，以提高资源的利用效率。

三、电信客户关系管理的关键要素

1. 数据收集与整理

电信客户关系管理的核心是数据的收集与整理。电信企业需要建立

完善的客户信息库，并不断及时更新客户的基本信息、消费记录、客

户反馈等数据，以便更好地了解客户需求和行为。

2. 数据分析与挖掘

通过对收集到的客户数据进行分析和挖掘，企业可以快速准确地了

中国电信CRM重要业务概念总体介绍

一、引言

中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。

二、CRM在中国电信的应用

1. 定义和目标

CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。

2. 客户数据管理

中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。

3. 互动和服务管理

CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交

互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。同时，CRM系统也提供了

客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高

效的服务。

4. 销售和营销管理

CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。通

过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应

的营销策略。利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户

提供个性化的推荐产品和优惠。

客户关系(CRM)-客户关系管理(CRM)

数据挑战
数据质量差
01
客户数据可能存在不完整、不准确等问题，影响CRM系统的准
确性。
数据安全风险
02
客户数据是企业的重要资产，如何保证数据的安全性和隐私性
是一个重要的问题。
数据整合难度大
03
不同来源的数据需要进行整合，以实现更全面的客户视图，但
数据整合的难度较大。
07 未来展望
技术发展趋势
1 2
03 客户关系(CRM)的种类
交易型客户关系
总结词
基于一次性的交易，缺乏长期、持续的互动和关系维护。
详细描述
这种客户关系通常只关注一次性的交易，如购买商品或服务。客户和公司之间缺乏长期、持续的互动和关系维护，客户对公司没有太多的忠诚度和信任感。
被动型客户关系
总结词
客户被动地接受公司的产品或服务，但公司缺乏对客户的了解和互动。
CRM的核心要素
客户沟通
通过多渠道与客户进行互动和沟通，提高客户满意度和忠诚度。
客户细分
根据客户的需求、行为和价值等因素，将客户划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同客户群体的需求。
销售自动化
通过自动化销售流程，提高销售效率和客户满意度。
客户数据管理
收集、整合和分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务和解决方案。

电信增值业务的用户投诉处理与客户关系管理

电信增值业务的用户投诉处理与客户关系管

理

随着科技的不断发展和电信行业的迅猛扩张，电信增值业务成为了我国电信市场中不可或缺的一部分。然而，随之而来的是用户对电信增值业务的投诉问题愈发频繁。如何妥善处理用户投诉，建立良好的客户关系，成为了电信运营商亟需解决的难题。

一、用户投诉处理的重要性

在电信增值业务中，用户投诉处理是关乎企业声誉和用户满意度的重要环节。良好的投诉处理，可以增加用户对企业的信任，提高用户满意度，并增强企业的竞争力。然而，如果投诉处理不当，不仅会使用户流失，还可能导致负面宣传，带来严重的损失。因此，电信运营商应高度重视用户投诉处理工作，并采取相应措施加以改善。

二、建立受理投诉的渠道

建立受理投诉的渠道是解决用户投诉问题的第一步。电信运营商可以在官方网站上设置投诉热线，开设在线客服，或是通过短信等方式提供投诉受理的渠道。此外，还可以设置投诉信箱，便于用户书面投诉。通过多样化的投诉渠道，可以满足不同用户的需求，提高用户的便利性。

三、完善的投诉处理机制

为了确保投诉处理的公正性和及时性，电信运营商应建立完善的投诉处理机制。首先，要确立专门的投诉处理部门，由专业人员负责

处理各类投诉。其次，要建立投诉处理流程，明确各个环节的职责和

处理时限。在投诉处理过程中，要注重与用户的沟通，了解用户的实

际需求，并积极解决问题。最后，要及时反馈处理结果给用户，让用

户感受到投诉的价值，增强用户对企业的信任感。

四、客户关系管理的策略

除了有效处理用户投诉外，建立良好的客户关系也是电信运营商提高用户满意度和促进业务发展的关键。为此，电信运营商应采取以

电信行业中CRM的应用

包括使用的套餐、资费、带宽等。
服务质量信息
包括通话质量、网络覆盖范围、信号稳定性等。
客户分类管理
按照价值分类
01
根据客户的消费行为和消费水平，将客户分为高价值、中价值
和低价值。
按照偏好分类
02
根据客户的兴趣和偏好，将客户分为喜欢优惠活动的、喜欢新
技术的等。
按照行为分类
03
根据客户的通话和上网行为，将客户分为高活跃度、中活跃度
和低活跃度。
客户服务管理
01
02
03
客户服务热线
提供24小时的热线服务，解答客户的问题和解决客户的投诉。
客户服务网站
提供网上服务，客户可以自主查询消费明细和办理业务。
客户服务人员
提供面对面的服务，解决客户的疑难问题和提高客户满意度。
03
电信行业销售管理
销售计划制定
目标设定
制定明确的销售目标，包括客户数量、收入、利润等关键指标。
配置，提升运营效率。
crm在电信行业的应用价值与挑战
• 提升企业竞争力：通过精细化的客户管理和深入的数据分析，电信企业能够更好地了解市场需求和竞争状况，从而调整战略，提升企业竞争力。
crm在电信行业的应用价值与挑战
• 挑战 • 数据安全与隐私保护：电信企业需要处理大量的客户数据，包括个人信息、通信记录等敏感信息，如何保

电信增值业务的客户关系管理

电信增值业务的客户关系管理在如今的信息社会中，电信增值业务已经成为了电信行业的一个重

要组成部分。电信增值业务包括了各种与通信相关的服务，比如短信、彩铃、流量包等。如何管理好电信增值业务的客户关系成为了电信运

营商关注的焦点。本文将就电信增值业务的客户关系管理进行探讨。

一、电信增值业务的重要性

电信增值业务在电信行业中扮演着重要的角色。首先，电信增值业

务能够进一步提升用户体验，丰富用户的通信方式，满足用户的个性

化需求。其次，电信增值业务可以增加电信运营商的收入来源。用户

使用增值业务需要支付相应的费用，这可以让电信运营商获得额外的

盈利。因此，电信增值业务的客户关系管理具有极高的重要性。

二、提升电信增值业务的客户满意度

1. 提供多样化的增值业务

为了提升客户满意度，电信运营商可以提供多样化的增值业务。例如，可以根据用户的不同需求，推出不同类型的短信服务，满足用户

个性化的通信需求。此外，还可以开发更多创新的增值业务，比如与

社交网络或电子商务平台的整合，为用户提供更便捷的服务。

2. 完善的客户服务体系

电信运营商应建立完善的客户服务体系，提供及时、可靠的技术支持。当用户在使用电信增值业务时遇到问题，能够通过客户服务渠道

得到及时的帮助和解决方案。提供专业的客户服务团队，解答用户的

疑问，处理用户的投诉，积极改进服务质量，提升客户满意度。

三、电信增值业务的市场推广

1. 制定有效的营销策略

电信运营商应制定有效的营销策略，将电信增值业务推广给更多的

用户。可以通过组织营销活动、合作推广以及打造品牌形象等方式来

提升电信增值业务的知名度和市场份额。此外，还可以利用各类媒体

浅析CRM在电信行业的应用

内容摘要

在灵活与快速反映主宰的商业战场上，在信息技术带来的巨大冲击下，中国电信业如何及时回应？在电信市场业务迅速增长、ARPU值下降、竞争日益激烈的情况下，电信运营如何运用CRM策略从过去以产品为中心的运作模式向到以客户为中心的运作模式前进？在CRM引进中国后，运营们越来越发现CRMDE的重要性，本文就CRM在电信行业的应用做一个浅析。

关键词：CRM 电信行业客户管理关系客户为中心

一、从整体战略上看待CRM

CRM（Customer Relationship Management），译为"客户关系管理"。CRM最早由Gartner 提出，他强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部们，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。也就是说CRM是一种以客户为中心的经营策略，它虽以信息技术为手段，但又不仅仅是一个软件而已，而是一种方法论、是软件和I T能力综合，是一套对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，是一种商业策略。

二、 CRM在电信业的运用

CRM近几年才开始被逐步引入到国内的，21世纪来更是被各界广为关注。电信行业作为CRM的主要应用领域之一，一些世界级的电信运营商，如英国电信、德国电信、MCI、T、TELIA等，无不把CRM作为企业竞争的利器。在当前的竞争形势下，CRM无疑是电信运营商们的那根弦。

CRM在电信业的应用，不仅意味着要通过维护与客户的关系，创造客户价值来保留和竞争优质客户，提高企业盈利能力，同时也意味着使企业重新认识业务模式和运作模式，包括面对平台、业务、运营这三者之间的业务关系。对电信运营商而言，CRM不仅是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略。而且是能够使得电信运营商从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式的策略。当然，这要要求电信运营商站在企业整体战略的高度来看待CRM，方能从根本上实现企业的在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。

电信运营商CRM

新形势下电信运营商CRM的

建设方案

李丹

中国网通集团系统集成有限公司山东省分公司济南 250100

摘要从电信运营商信息系统现状入手，运用客户关系管理理论对存在问题进行分析，提出了电信运营商的客户关系管理系统建设方案。通过改造现有信息系统，实现统一客户信息视图，进行市场营销管理系统建设，详细描述了市场营销管理系统的总体架构、功能组成、内部流程。

客户关系管理（C R M，c u s t o m e r re1ationship management）的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国，概念由Gartner Group提出，随后得到快速发展。客户关系管理的核心思想为：企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。关系营销强调与客户建立长期的真诚的双赢的合作关系，而不是单纯的交易关系。关系营销的目的是通过提升客户价值来提高客户满意度，核心是营造客户忠诚。

1 电信运营商信息系统现状

企业的天性是追逐利益最大化，最有效的手段就是垄断和提高劳动生产率。电信行业作为信息产业的龙头，企业信息化建设走在了其他行业的前面，信息系统的建设已经大大提高了劳动生产率。

电信运营商信息化建设包含企业管理支撑系统（MSS）、业务运营支撑系统（BSS）和网络运行支撑系统（OSS）三个大的方面，其中面向客户的业务运营支撑系统包括综合客服系统、计费帐务系统、呼叫中心系统、网上营业厅系统。综合客服系统主要实现产品订单受理和开通；计费帐务系统主要实现电信产品的计费、缴费；呼叫中心系统提供电话订单受理、故障受理、客户投诉等功能；大客户系统主要针对大客户的个性化的服务；网上营业厅系统客户通过互联网实现产品定购、自助缴费等功能。

电信业务管理及营销人员管理知识分析

电信业务管理及营销人员管理是一个相当庞大的主题，涵盖了多个方面的知识和技能。本文将从电信业务管理和营销人员管理两个方面进行分析，探讨其关键要点和实施方法。

首先，电信业务管理方面的知识分析：

1. 了解电信市场：电信业务管理者需要了解市场的概况和趋势，掌握市场竞争力和发展机会。了解市场需求和客户需求是制定战略和计划的基础。

2. 产品和服务管理：电信业务管理者需要对产品和服务进行全面的管理，包括产品开发、定价、促销和售后服务。他们需要了解客户的需求和竞争对手的产品，根据市场反馈和数据分析改进产品和服务。

3. 渠道管理：电信业务管理者需要建立和维护与分销渠道的合作关系，确保产品能够顺利推向市场。他们需要进行渠道管理，包括渠道选择、培训、激励和绩效评估。

4. 客户关系管理：电信业务管理者需要建立和维护良好的客户关系，提供优质的服务。他们需要进行客户满意度调查，不断改进客户服务流程和方法。

5. 品牌管理：电信业务管理者需要构建和维护品牌形象，提高品牌知名度和认可度。他们需要进行品牌传播和宣传活动，不断改善和推广品牌价值。

接下来是营销人员管理方面的知识分析：

1. 招聘和培训：营销人员管理者需要制定招聘策略，吸引并选拔合适的人才。他们需要进行培训，提高员工的销售技能和专业知识。

2. 激励和奖励：营销人员管理者需要制定有效的激励机制和奖励制度，激发员工的积极性和创造力。他们需要根据员工的表现和业绩进行激励和奖励，提高员工的工作满意度和忠诚度。

3. 目标管理：营销人员管理者需要设定明确的销售目标，并制定有效的考核方法。他们需要跟踪销售情况和结果，及时调整策略和计划，确保目标的实现。