客户关系管理第1章 概述
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❖ （2）通过客户关怀提高客户满意度。客户关怀活动应包含从购买前、 购买中到购买后的客户体验的全部过程中。一是提供售前技术服务， 满足客户个性化需求;二是提供使用经济性分析，选用何种车型获得最 大的经济效益，是客运企业最关心的事情。
❖ （3）利用客户投诉，分析客户流失的原因。
1.2客户经营的核心理念
●客户价值提升 —客户消费潜力开 —增值服务推广 —大客户发展
1.3 客户经营的5个关键能力
❖1.3.1推动价值链以达到绩效目标
1.3.2 致力高成长 1.3.3 创建、塑造需求 1.3.4 发展、传达客户体验 1.3.5. 快速反应的业务管控
【业务链接1－3】“龙的”集团:逆向 打通价值链
费提供服务。
“ＩＢＭ就意味着服务”的口号说明，
ＩＢＭ现在虽然仍然制造计算机，但它是从事提供服务的
企业。
❖分析提示：服务经济正在成为推动经济增 长的主要力量。但是随着服务业规模的扩 大和竞争的日趋激烈，企业提供的服务已 经被“商品化”了，服务差别化逐渐缩小， 所含有的附加价值成分逐渐被蒸发。这说 明服务经济已经接近极致。
❖ 问题：客车生产企业如何创造自己产品的差异性？怎样才能让客户相 信自己的产品性能最优越、质量最可靠，并能够放心购买？如何在价 格高于竞争产品的情况下去销售？既然产品在性能配置上、价格上差 别不大，那么如何使客户满意呢？
❖ 分析提示：（1）建立并充分利用客户数据库。客车生产企业主要是 通过销售人员与客户的联系来销售客车的。这样就需要建立一个客户 数据库，把企业内外的客户数据信息都集合在一起，方便企业销售人 员和其他企业员工使用。另外，基于客车产品的独特性，几乎每一辆 客户定制的客车都有所不同，因而通过客户数据库，为客户提供符合 他们特定需要的定制产品和相应的服务。
•CIC和RNCC的员工是根据他们的个人背景和偏好进行选择的。不过当然，如果他们 今后发现有更适合他们的工作也可以自由转换。这样做的效果是企业组织的变革并未 遇到太多的员工阻力和消极对待。
•除了CIC和RNCC之外，设于德国总部的NCC (网络关怀中心)作为强大的技术后盾， 那些当地企业无法解决的客户案例都将会被转交到NCC，在那里有最优秀的技术和研 发团队。
【业务链接1－4】手机产业的全球布 局
❖ 相信很多人在听到飞利浦将其现有的移动电话业务转让给中国电子信息产业集团公司 (CEC)这个消息后，第一时间会联想到此前TCL收购阿尔卡特手机业务和明基收购西门 子手机业务。同时也马上会去以此来判断此次兼并的利弊得失，甚至无法理解CEC在 TCL、明基“前车之鉴”后的意图究竟为何？笔者也有这个疑问，但是转念一想，难道 我们的联想就仅仅只能停留在这些个案的成败得失之上？也许我们需要从更广的视角 去思考TCL、明基、CEC们的行动:全球视角下手机企业的出路。
❖ 基于这种组织形式，具有不同工作重点和背景的 员工就可以像一个团队一样取得更高的工作效率 进而为西门子的客户提供顶级服务。尤其值得一 提的是面对面的服务让客户有一种被关怀的感觉， 而过去他们得到的更多的是技术服务。
❖ 为了与西门子的整体CRM策略统一步调西门子尝 试着将员工奖励与可度量的客户满意度参数挂钩。 此外，整个企业内各部分与客户期望联系起来， 内部客户观点与外部客户观点相结合的做法已经 引入到员工绩效评估系统。
❖ 但随着时间的推移，这一产业成熟起来，顾客对于服务的
要求超出了IBM公司能够提供免费服务的能力，IBM公司
开始明确地要求对其提供的服务付费。公司后来发现，公
司曾经免费提供的服务，事实上是其最有价值的商品。今
天，随着它的计算机主机商品化，IBM的全球服务网点以
两位数的速度增加着，这个公司不再为了出售其商品而免
引例：西门子:“客户主宰我们的行动”
•在中国有两大主要GSM网络运营商（CMCC和中国联通）购买了西门子的设备。由于 出售的大部分设备都被用于这两大运营商的省网，所以西门子所为之服务的实际上是遍 布中国的35家CMCC和CUM分支机构。随着电信市场的逐渐成熟，供应商们以产品论 英雄的做法已显得越来越不合时宜。整个行业正从过去的“以产品为中心”向“以客户 为中心”转变。西门子崇尚“客户主宰我们的行动。” 西门子的目标是为全世界的客 户创造价值而不仅仅局限于中国客户。
1.1 客户关系管理理念与作用
❖1.1.1 客户的含义 ❖ Webster和Wind对客户的定义为：所有本着 共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风 险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者、和把关者。
1.1.2 客户关系的主要意义
产品竞争 （产品差异 ）
服务竞争 （服务差异）
❖4.2.1 客户经营产生的经济背景--体验经济 形态
第一阶段 农业经济 农业、牧业、 林业、渔业
第二阶 商品经济 矿业、制造 业、加工业
第三阶段 服务经济 商业、金融业、 旅游业
【同步案例1-2】IBM就意味着服务
❖ 背景与情境：在20世纪60年代和70年代它的全盛时期，IBM这 个硬件制造商喊得最多的口号是：“IBM就意味着服务”， 它对那些愿意购买它的硬件产品的公司给予大量的无偿服 务。它规划设施，编制程度代码，兼容其他公司的设备并 且与之融为一体，为自己生产的机器提供维修服务。他们 的这些工作使IBM压倒了几乎所有的竞争对手。
关系竞争 （关系差异）
【同步思考1-1】蓝光地产的增值服务
❖ 分析说明：‘满意度’是否能作为衡量CRM的最高标 准？根据客户的定义和客户关系的意义来分析。
❖ 理解要点： ❖ （1）一个高水准的物业供应商并且有良好口碑的社
区，就会吸引更高素质的群体来租房或者买房，从而 形成租价和二手房的溢价。而蓝光通过社区文化增值、 圈层增值，将最终达到产品物业增值的目的，让所有 购买蓝光物业的客户都分享到增值的喜悦。
【同步案例1-1】客车生产企业实施客户关系的管理
❖ 背景与情境：近年来，客车产品同质化趋势越来越明 显，除了主流配置几乎雷同，另外，随着宇通、 金龙等国内客车企业制造技术的发展和成熟，国 产高档客车与国外同类车型的差距也在缩小，不 同品牌的产品在性能上也出现同质化趋势。面对 这种现象，仅仅依靠产品己经难以扩大和巩固市 场份额;另一方面，随着客运市场的管理规范化， 特别是客运企业资质和车辆等级的评定，用户购 买行为也进一步理性化、市场化，计算成本和投 资回报意识普遍加强。如何提高产品和服务质量， 为用户创造更大的使用价值，成为客车企业当前 乃至今后扩大市场份额的关键。
1.2.2 客户关系管理向客户经营发展
市场扩张
企Biblioteka Baidu
●发展新客户 —保持领先的市场占有率
业 面 临
—高价值客户增长
市
—争取具有发展潜力的新客户 场
扩
●开据新市场 —发展新业务
展 和 客
—满足客户多样化需求
户
—新市场全方位扩展
巩 固
课
题
客户巩固
●客户维护提升 —提高客户服务满意 —重点巩固高价值客户 —有效应对市场竞争
❖ “龙的”逆向打通价值链发展之路别具特色，其根源在于把握客户需求的向 上延伸，逆向完成了价值链的整体布局。更为突出的是“龙的”在每一个环 节都做到了优秀：在网络终端拥有遍布全国的经销商网络，成为国外小家电 产品进入中国的首选合作伙伴；产业上成为全球吸尘器生产巨头；技术更是 做到了以市场为导向，密切跟踪消费者的小步创新。并且三者形成了一个有 效的正向循环，推动了企业不断的成长发展。
•相比于CIC，RNCC则更多的以产品为中心。他们致力于为源自CIC的所有技术请求 提供高质量、及时的解决方案。与此同时他们还负责将产品技术知识传授给CIC从而 改善CIC在为客户服务时的技术能力。即便他们并不直接与客户联系但他们的绩效评 估一如CIC，依据的同样是以客户为中心的KPI-s。同时RNCC也间接负有提高客户满 意度的责任。
❖ 为了优化人力资源的使用从而改善对客户的关注 度，西门子历经了一些组织变革：依托于现有的 服务团队建立CIC (客户互动中心)和RNCC (区域 网络关怀中心)。
❖ CIC的设计倾向于以客户为中心。它的定位是： 亲近客户，更好地了解客户需求。CIC的每个 CSR (客户支持代表)负责针对来自省网客户或项 目的技术请求提供一对一服务。CSR的绩效以及 整个CIC的绩效则依据KPI-s来评估，如案例准时 完成率，实施成功率等等。这些都有助于提高整 体客户满意度。
整合优化营销、销售和服务三大业务领域。
1.1.4 客户关系管理的功能
❖1．CRM有利于提高企业的盈利能力
1）实施CRM可以降低企业的经营成本 2）实施CRM可以使企业获得更多的收入 2．CRM有利于降低企业的经营风险 3．CRM有利于为企业创造竞争优势 4．企业实施CRM是提高交易效率的重要途径
❖ 精品小家电产品更加凸显了消费者的个性需求与生活品质满足，具有浓郁的 个性化特征。工业的规模化与个性化需求之间的距离比较大，“龙的”把握 了其中的平衡点，既非完全意义的订单式生产，同时又整合了消费者意见的 产品改善，尽可能贴近终端消费者，这一逻辑尤其值得借鉴。
❖ 更为重要的是，“龙的”在企业发展模式上的意义。目前，家电行业面临普 遍的困局，价值链的失衡与混乱，迫使制造企业与终端企业为了自保，拼命 在利益格局上向自己倾斜，因此引发了普遍的争端，致使本来是利益共同体 的制造业与连锁流通业形同敌人。而“龙的”逆向打通价值链的发展模式， 不失为家电行业的一条光明大道。
目录
第一章 概论
1.1 客户关系管理理念与作用 1.2客户经营的核心理念
1.3客户经营的5个关键能力
学习目标
理论目标：
学习客户关系管理的概念与作用；把握客户经营的核心理念；认识客户经营的 5个关键能力和客户经营体系内容和意义。
实务目标：
能运用所学客户关系管理的主要概念、观念和基本理论和相关“业务链接”等 程序性知识，规范“客户关系管理与客户经营概述”中涉及的相关技能活动。
学习目标
案例目标：
能运用所学的“客户关系管理与客户经营”的主要概念、观念和基本理论研究相 关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合 “客户关系管理与客户经营”的教学内容，依照“职业道德与企业伦理”的行业
规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的“职业道德素质”
实训目标：
引导学生参加“客户关系管理与客户经营”业务胜任力的实践训练。在了解和把 握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范和标准”基础上，通 过切实体验“客户关系管理与客户经营”各实训任务的完成、系列技能操作的实 施，《客户关系管理与客户经营认知实训报告》的准备于撰写等有质量、有效率 的活动，培养“客户关系管理和客户经营”的专业能力，强化“解决问题”和 “革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、 “职业情感”、“职业态度”、“职业守则”等规范，促进其健全职业人格的塑 造。
•与产品不同，好的服务并不是竞争对手说抄袭就抄袭的。为了保持西门子的优势以及 在电信行业的领导地位，西门子始终致力于为中国，乃至全世界的西门子移动用户提供 最佳服务。西门子立志成为移动网络竞争队伍中独树一帜的服务供应商，以最合理的价 格提供可持续性、专业性服务。
•以客户为中心，尽职，负责，高效，尽责，可靠，创新，善于协作和自信是西门子全 体服务人员的9个共同价值观。有关企业策略、价值观和目标的信息通过管理层信件、 小组会议和专门的研习会自上而下传达至每位员工。每个员工都很清楚的知道他/她在 客户面前就代表着SSMC的形象，他/她应该担负起向客户提供企业价值的责任。
（2）开发商在客户服务上的投入不遗余力，既为赚钱， 更为收获人心，为自己开发的楼盘升值，并赢取更好 的口碑。
1.1.3 客户关系管理理念
❖全方位的客户视图——从不同的角度来了 解你的顾客；
一整套工具和技术的组合——主要是指信息技 术； 企业从传统的以产品为中心的行为模式向以 客户为中心的行为模式转变；
❖ “龙的”的价值不仅在于家电行业，其对于一般企业更具有普遍意义上的启 示。很多企业热衷于横向的多元化扩张，不仅是拼命扩张产品，更是喜欢进 行跨行业发展，恨不得“普天之下，莫非王土”。于是做家电的去搞汽车， 做消费品的去搞房地产，做农业的去搞钢铁，最后除少数天才应时而成外， 莫不以失败收场。“龙的”纵向打通产业链的模式，为很多企业提供了一种 新的思路。
❖ （3）利用客户投诉，分析客户流失的原因。
1.2客户经营的核心理念
●客户价值提升 —客户消费潜力开 —增值服务推广 —大客户发展
1.3 客户经营的5个关键能力
❖1.3.1推动价值链以达到绩效目标
1.3.2 致力高成长 1.3.3 创建、塑造需求 1.3.4 发展、传达客户体验 1.3.5. 快速反应的业务管控
【业务链接1－3】“龙的”集团:逆向 打通价值链
费提供服务。
“ＩＢＭ就意味着服务”的口号说明，
ＩＢＭ现在虽然仍然制造计算机，但它是从事提供服务的
企业。
❖分析提示：服务经济正在成为推动经济增 长的主要力量。但是随着服务业规模的扩 大和竞争的日趋激烈，企业提供的服务已 经被“商品化”了，服务差别化逐渐缩小， 所含有的附加价值成分逐渐被蒸发。这说 明服务经济已经接近极致。
❖ 问题：客车生产企业如何创造自己产品的差异性？怎样才能让客户相 信自己的产品性能最优越、质量最可靠，并能够放心购买？如何在价 格高于竞争产品的情况下去销售？既然产品在性能配置上、价格上差 别不大，那么如何使客户满意呢？
❖ 分析提示：（1）建立并充分利用客户数据库。客车生产企业主要是 通过销售人员与客户的联系来销售客车的。这样就需要建立一个客户 数据库，把企业内外的客户数据信息都集合在一起，方便企业销售人 员和其他企业员工使用。另外，基于客车产品的独特性，几乎每一辆 客户定制的客车都有所不同，因而通过客户数据库，为客户提供符合 他们特定需要的定制产品和相应的服务。
•CIC和RNCC的员工是根据他们的个人背景和偏好进行选择的。不过当然，如果他们 今后发现有更适合他们的工作也可以自由转换。这样做的效果是企业组织的变革并未 遇到太多的员工阻力和消极对待。
•除了CIC和RNCC之外，设于德国总部的NCC (网络关怀中心)作为强大的技术后盾， 那些当地企业无法解决的客户案例都将会被转交到NCC，在那里有最优秀的技术和研 发团队。
【业务链接1－4】手机产业的全球布 局
❖ 相信很多人在听到飞利浦将其现有的移动电话业务转让给中国电子信息产业集团公司 (CEC)这个消息后，第一时间会联想到此前TCL收购阿尔卡特手机业务和明基收购西门 子手机业务。同时也马上会去以此来判断此次兼并的利弊得失，甚至无法理解CEC在 TCL、明基“前车之鉴”后的意图究竟为何？笔者也有这个疑问，但是转念一想，难道 我们的联想就仅仅只能停留在这些个案的成败得失之上？也许我们需要从更广的视角 去思考TCL、明基、CEC们的行动:全球视角下手机企业的出路。
❖ 基于这种组织形式，具有不同工作重点和背景的 员工就可以像一个团队一样取得更高的工作效率 进而为西门子的客户提供顶级服务。尤其值得一 提的是面对面的服务让客户有一种被关怀的感觉， 而过去他们得到的更多的是技术服务。
❖ 为了与西门子的整体CRM策略统一步调西门子尝 试着将员工奖励与可度量的客户满意度参数挂钩。 此外，整个企业内各部分与客户期望联系起来， 内部客户观点与外部客户观点相结合的做法已经 引入到员工绩效评估系统。
❖ 但随着时间的推移，这一产业成熟起来，顾客对于服务的
要求超出了IBM公司能够提供免费服务的能力，IBM公司
开始明确地要求对其提供的服务付费。公司后来发现，公
司曾经免费提供的服务，事实上是其最有价值的商品。今
天，随着它的计算机主机商品化，IBM的全球服务网点以
两位数的速度增加着，这个公司不再为了出售其商品而免
引例：西门子:“客户主宰我们的行动”
•在中国有两大主要GSM网络运营商（CMCC和中国联通）购买了西门子的设备。由于 出售的大部分设备都被用于这两大运营商的省网，所以西门子所为之服务的实际上是遍 布中国的35家CMCC和CUM分支机构。随着电信市场的逐渐成熟，供应商们以产品论 英雄的做法已显得越来越不合时宜。整个行业正从过去的“以产品为中心”向“以客户 为中心”转变。西门子崇尚“客户主宰我们的行动。” 西门子的目标是为全世界的客 户创造价值而不仅仅局限于中国客户。
1.1 客户关系管理理念与作用
❖1.1.1 客户的含义 ❖ Webster和Wind对客户的定义为：所有本着 共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风 险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者、和把关者。
1.1.2 客户关系的主要意义
产品竞争 （产品差异 ）
服务竞争 （服务差异）
❖4.2.1 客户经营产生的经济背景--体验经济 形态
第一阶段 农业经济 农业、牧业、 林业、渔业
第二阶 商品经济 矿业、制造 业、加工业
第三阶段 服务经济 商业、金融业、 旅游业
【同步案例1-2】IBM就意味着服务
❖ 背景与情境：在20世纪60年代和70年代它的全盛时期，IBM这 个硬件制造商喊得最多的口号是：“IBM就意味着服务”， 它对那些愿意购买它的硬件产品的公司给予大量的无偿服 务。它规划设施，编制程度代码，兼容其他公司的设备并 且与之融为一体，为自己生产的机器提供维修服务。他们 的这些工作使IBM压倒了几乎所有的竞争对手。
关系竞争 （关系差异）
【同步思考1-1】蓝光地产的增值服务
❖ 分析说明：‘满意度’是否能作为衡量CRM的最高标 准？根据客户的定义和客户关系的意义来分析。
❖ 理解要点： ❖ （1）一个高水准的物业供应商并且有良好口碑的社
区，就会吸引更高素质的群体来租房或者买房，从而 形成租价和二手房的溢价。而蓝光通过社区文化增值、 圈层增值，将最终达到产品物业增值的目的，让所有 购买蓝光物业的客户都分享到增值的喜悦。
【同步案例1-1】客车生产企业实施客户关系的管理
❖ 背景与情境：近年来，客车产品同质化趋势越来越明 显，除了主流配置几乎雷同，另外，随着宇通、 金龙等国内客车企业制造技术的发展和成熟，国 产高档客车与国外同类车型的差距也在缩小，不 同品牌的产品在性能上也出现同质化趋势。面对 这种现象，仅仅依靠产品己经难以扩大和巩固市 场份额;另一方面，随着客运市场的管理规范化， 特别是客运企业资质和车辆等级的评定，用户购 买行为也进一步理性化、市场化，计算成本和投 资回报意识普遍加强。如何提高产品和服务质量， 为用户创造更大的使用价值，成为客车企业当前 乃至今后扩大市场份额的关键。
1.2.2 客户关系管理向客户经营发展
市场扩张
企Biblioteka Baidu
●发展新客户 —保持领先的市场占有率
业 面 临
—高价值客户增长
市
—争取具有发展潜力的新客户 场
扩
●开据新市场 —发展新业务
展 和 客
—满足客户多样化需求
户
—新市场全方位扩展
巩 固
课
题
客户巩固
●客户维护提升 —提高客户服务满意 —重点巩固高价值客户 —有效应对市场竞争
❖ “龙的”逆向打通价值链发展之路别具特色，其根源在于把握客户需求的向 上延伸，逆向完成了价值链的整体布局。更为突出的是“龙的”在每一个环 节都做到了优秀：在网络终端拥有遍布全国的经销商网络，成为国外小家电 产品进入中国的首选合作伙伴；产业上成为全球吸尘器生产巨头；技术更是 做到了以市场为导向，密切跟踪消费者的小步创新。并且三者形成了一个有 效的正向循环，推动了企业不断的成长发展。
•相比于CIC，RNCC则更多的以产品为中心。他们致力于为源自CIC的所有技术请求 提供高质量、及时的解决方案。与此同时他们还负责将产品技术知识传授给CIC从而 改善CIC在为客户服务时的技术能力。即便他们并不直接与客户联系但他们的绩效评 估一如CIC，依据的同样是以客户为中心的KPI-s。同时RNCC也间接负有提高客户满 意度的责任。
❖ 为了优化人力资源的使用从而改善对客户的关注 度，西门子历经了一些组织变革：依托于现有的 服务团队建立CIC (客户互动中心)和RNCC (区域 网络关怀中心)。
❖ CIC的设计倾向于以客户为中心。它的定位是： 亲近客户，更好地了解客户需求。CIC的每个 CSR (客户支持代表)负责针对来自省网客户或项 目的技术请求提供一对一服务。CSR的绩效以及 整个CIC的绩效则依据KPI-s来评估，如案例准时 完成率，实施成功率等等。这些都有助于提高整 体客户满意度。
整合优化营销、销售和服务三大业务领域。
1.1.4 客户关系管理的功能
❖1．CRM有利于提高企业的盈利能力
1）实施CRM可以降低企业的经营成本 2）实施CRM可以使企业获得更多的收入 2．CRM有利于降低企业的经营风险 3．CRM有利于为企业创造竞争优势 4．企业实施CRM是提高交易效率的重要途径
❖ 精品小家电产品更加凸显了消费者的个性需求与生活品质满足，具有浓郁的 个性化特征。工业的规模化与个性化需求之间的距离比较大，“龙的”把握 了其中的平衡点，既非完全意义的订单式生产，同时又整合了消费者意见的 产品改善，尽可能贴近终端消费者，这一逻辑尤其值得借鉴。
❖ 更为重要的是，“龙的”在企业发展模式上的意义。目前，家电行业面临普 遍的困局，价值链的失衡与混乱，迫使制造企业与终端企业为了自保，拼命 在利益格局上向自己倾斜，因此引发了普遍的争端，致使本来是利益共同体 的制造业与连锁流通业形同敌人。而“龙的”逆向打通价值链的发展模式， 不失为家电行业的一条光明大道。
目录
第一章 概论
1.1 客户关系管理理念与作用 1.2客户经营的核心理念
1.3客户经营的5个关键能力
学习目标
理论目标：
学习客户关系管理的概念与作用；把握客户经营的核心理念；认识客户经营的 5个关键能力和客户经营体系内容和意义。
实务目标：
能运用所学客户关系管理的主要概念、观念和基本理论和相关“业务链接”等 程序性知识，规范“客户关系管理与客户经营概述”中涉及的相关技能活动。
学习目标
案例目标：
能运用所学的“客户关系管理与客户经营”的主要概念、观念和基本理论研究相 关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合 “客户关系管理与客户经营”的教学内容，依照“职业道德与企业伦理”的行业
规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的“职业道德素质”
实训目标：
引导学生参加“客户关系管理与客户经营”业务胜任力的实践训练。在了解和把 握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范和标准”基础上，通 过切实体验“客户关系管理与客户经营”各实训任务的完成、系列技能操作的实 施，《客户关系管理与客户经营认知实训报告》的准备于撰写等有质量、有效率 的活动，培养“客户关系管理和客户经营”的专业能力，强化“解决问题”和 “革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、 “职业情感”、“职业态度”、“职业守则”等规范，促进其健全职业人格的塑 造。
•与产品不同，好的服务并不是竞争对手说抄袭就抄袭的。为了保持西门子的优势以及 在电信行业的领导地位，西门子始终致力于为中国，乃至全世界的西门子移动用户提供 最佳服务。西门子立志成为移动网络竞争队伍中独树一帜的服务供应商，以最合理的价 格提供可持续性、专业性服务。
•以客户为中心，尽职，负责，高效，尽责，可靠，创新，善于协作和自信是西门子全 体服务人员的9个共同价值观。有关企业策略、价值观和目标的信息通过管理层信件、 小组会议和专门的研习会自上而下传达至每位员工。每个员工都很清楚的知道他/她在 客户面前就代表着SSMC的形象，他/她应该担负起向客户提供企业价值的责任。
（2）开发商在客户服务上的投入不遗余力，既为赚钱， 更为收获人心，为自己开发的楼盘升值，并赢取更好 的口碑。
1.1.3 客户关系管理理念
❖全方位的客户视图——从不同的角度来了 解你的顾客；
一整套工具和技术的组合——主要是指信息技 术； 企业从传统的以产品为中心的行为模式向以 客户为中心的行为模式转变；
❖ “龙的”的价值不仅在于家电行业，其对于一般企业更具有普遍意义上的启 示。很多企业热衷于横向的多元化扩张，不仅是拼命扩张产品，更是喜欢进 行跨行业发展，恨不得“普天之下，莫非王土”。于是做家电的去搞汽车， 做消费品的去搞房地产，做农业的去搞钢铁，最后除少数天才应时而成外， 莫不以失败收场。“龙的”纵向打通产业链的模式，为很多企业提供了一种 新的思路。