第1章 客户关系管理概述
第01章 客户关系管理概述
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
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通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
第一章 客户关系管理概述
竞争的全球化
惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色 家电生产企业惊呼“狼来了”，通过联合十年 内将惠尔浦赶出中国；又十年，2009年的夏天， 惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼 又回来了”，但此时的中国，“狼”已遍地， 而“羊”已长大……
产品竞争转向服务
社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以 及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大 大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商 家竞争的就是服务。
■
市场价值和品牌优势
· 品牌价值，较大的市场份额本身就代表着一种品牌形象，它因客
户的认可而存在。
· 舆论宣传的两种价值取向:
一方面，顾客对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌； 另一方面，顾客不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。
■
信息价值
· 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经 营行为，以及对客户消费行为的把握。 · e.g 超市会员卡：沃尔玛连锁超市根据会员客户的购买行为、消
我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
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来自营销人员的声音
去年在营销上开销了 2000 万。我怎样才能知道这 2000 万的 回报率？ 在展览会上，我们一共收集了 4700 张名片，怎么利用它们 才好？ 展览会上，我向 1000 多人发放了公司资料，这些人对我们 的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应 该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真 正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防 止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道 这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
(新版)客户关系管理第1章概述
营销•••• 管市经客交理场济户易的••••为远实支财空活地费协网•••••程时持务通大人人间动位人用同页————报动电数过幅才才才无加更大；数————表态子据企降网通招限速为据大产7运提、会单由业低上过聘×延运突降报计据纸品营供网人测网范人2伸行出账核与质低站才评上不速个围4使应力的、算电页全招可流需度性扩企市•••质资选下电查与子面天聘提动全展业场要加化量源择订子账在货数将•（•（••最候开高既天到商能、多快服其消满方沟管合单化、线币据发cc后发支测节全候务力优oo次费足便通次到务适开采理审财；和ns展，布，评省国t活大化；s，者消购（的展购流光是ut计务磁为企用提科费o甚动大m存营营的费买c供后有通速生s等管盘业4人高学用oe至a更增货销C销rm需者（t应续效’远理数之信招性，，极存iss全sm加强管活的的要需cf商采降w程；据间息 聘 和 又you往限法球透。理动知n营an与 要； 购 低w管 发的； 效 准 提nvi；往则明c、的a识te销愿 和管 采sa理 展nn市率 确 供t、直提tai方和i策望 愿s理 购eon；场； 性 更采nn高a高d式智接略望c工 成n）竞；购ned效采也力—的交e作 本t争管neo，购出水d—e成。 、易b将es理企效ud现平本）提；ys变业）率）新提高得适。的高采更特；购加点激：烈，
电子商务企业
价格战、广告战的消极影响—— 战争型竞争。
生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟——协作性竞争9 。
第一章 概述
企理业的影发经响 展变美 务 到人营国 的 1）革0管通 应 ，0—用 用 而1电 ， 且50器 每 ，人2（公 个 比（）司 管 传1传第电）的 理 统统一实 层 的认子组践 次 管为节商织证 的 理最明管效佳电务结：理率管子对构借幅更理助度高7商企从—电可。1务业金子增3 商加时组字第代织塔一企，形型由业式向于经计的扁算营影平机管与响型网理转络的技变术变的革应用，很
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
客户关系管理与维护作业指导书
客户关系管理与维护作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念与原则 (4)1.3 客户关系管理的发展历程与趋势 (5)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户信息的收集与整合 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整合 (6)2.2 客户细分与分类 (6)2.2.1 客户细分 (6)2.2.2 客户分类 (6)2.3 关键客户识别与价值评估 (6)2.3.1 关键客户识别 (7)2.3.2 客户价值评估 (7)第3章客户接触与互动 (7)3.1 客户接触渠道的选择与管理 (7)3.1.1 渠道选择原则 (7)3.1.2 渠道管理策略 (7)3.2 客户互动策略与技巧 (7)3.2.1 互动策略制定 (7)3.2.2 客户互动技巧 (8)3.3 客户沟通的艺术 (8)3.3.1 语言表达 (8)3.3.2 非语言沟通 (8)3.3.3 沟通技巧 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查与评估 (8)4.1.1 定期进行客户满意度调查，了解客户需求、期望以及对公司产品或服务的满意度。
(9)4.1.2 设立科学合理的满意度调查问卷，涵盖客户体验的各个方面，包括产品质量、服务态度、售后支持等。
(9)4.1.3 通过多种渠道进行满意度调查，如在线问卷、电话访谈、面对面访谈等，保证调查结果的全面性和准确性。
(9)4.1.4 对调查结果进行数据分析和评估，找出客户满意度的高点和痛点，为改进工作提供依据。
(9)4.2 客户忠诚度提升策略 (9)4.2.1 建立完善的客户关系管理系统，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等，以便为客户提供个性化服务。
(9)4.2.2 通过定期沟通、企业活动、优惠政策等方式，增进与客户的互动，提高客户对企业的好感度和忠诚度。
(9)4.2.3 关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，为客户提供持续的价值。
第1章 客户关系管理概述
分析型客户关系管理
协作型客户关系管理
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第1章 客户关系管理概述
SCM
ERP
历史信息系统
数据仓库
销售自动化
服务自动化
营销自动化
客户互动 数据库
客户数 据库
产品数 据库
分析型 操作型
现场 服务 移动 销售
商业智能/ 商业智能 竞争情报 营销活动管理
协 作 型
呼叫 中心
电话 交流
网上 交流
电子 邮件
传真
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第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的分类
• （三）按功能分类
操作型客户关系管理 Operational 前台客户关系管理 营销、销售、 营销、销售、服务的运行 Analytical 后台客户关系管理 数据分析 Collaborative 与客户之间的互动管理 呼叫中心，互联网，电话， 呼叫中心，互联网，电话， 电子邮件等
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第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
（二）关 系的概念
关系的时间性——周期 周期 关系的时间性 关系的脆弱性——付出 关系的脆弱性 付出 关系的双重性——外在关系与内 关系的双重性 外在关系与内 在关系
建立情感关系， 建立情感关系，使客户忠诚
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第1章 客户关系管理概述
二、客户关系管理的内在含义
区别： 区别： 服务的主动性不同 认知的态度不同 所处的地位不同
联系： 联系： 客户服务是客户关系管 理系统的重要组成部分 客户关系管理离不开卓 越的客户服务 服务创新是提高客户关 系管理水平的重要手段
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第1章 客户关系管理概述
• （二）客户关系管理与企业资环管理计划
客户关系管理与市场调查指南
客户关系管理与市场调查指南第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理在我国的应用现状 (4)第2章市场调查基础知识 (5)2.1 市场调查的定义与作用 (5)2.2 市场调查的类型与流程 (5)2.2.1 市场调查的类型 (5)2.2.2 市场调查的流程 (5)2.3 市场调查方法与技术 (6)2.3.1 市场调查方法 (6)2.3.2 市场调查技术 (6)第3章客户分析与细分 (6)3.1 客户信息收集与管理 (6)3.1.1 客户信息收集 (6)3.1.2 客户信息管理 (7)3.2 客户需求分析 (7)3.2.1 需求识别 (7)3.2.2 需求分析 (7)3.3 客户细分方法与策略 (8)3.3.1 客户细分方法 (8)3.3.2 客户细分策略 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查 (8)4.1.1 设计调查问卷 (8)4.1.2 选择调查方法 (8)4.1.3 数据收集与分析 (9)4.1.4 结果应用 (9)4.2 客户满意度提升策略 (9)4.2.1 优化产品和服务 (9)4.2.2 增强客户体验 (9)4.2.3 提高员工服务意识 (9)4.2.4 建立客户反馈机制 (9)4.3 客户忠诚度建设与维护 (9)4.3.1 建立客户关系管理体系 (9)4.3.2 提供个性化服务 (9)4.3.3 奖励忠诚客户 (9)4.3.4 加强客户关怀 (9)4.3.5 持续优化客户体验 (10)4.3.6 建立客户口碑传播机制 (10)第5章客户关系建立与维护 (10)5.1.1 确定目标客户群体 (10)5.1.2 建立客户档案 (10)5.1.3 制定客户接触策略 (10)5.1.4 客户关系培育 (10)5.2 客户关系维护方法 (10)5.2.1 客户关怀 (10)5.2.2 客户沟通 (10)5.2.3 客户激励 (10)5.2.4 客户培训与支持 (11)5.3 客户关系管理的实施与评估 (11)5.3.1 制定客户关系管理计划 (11)5.3.2 客户关系管理系统的搭建 (11)5.3.3 客户关系管理实施 (11)5.3.4 客户关系管理评估 (11)5.3.5 持续优化 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系 (11)6.1.1 客户服务策略制定 (11)6.1.2 客户服务体系构建 (12)6.2 客户服务渠道与手段 (12)6.2.1 客户服务渠道 (12)6.2.2 客户服务手段 (12)6.3 客户支持与售后服务 (12)6.3.1 客户支持 (12)6.3.2 售后服务 (12)第7章市场调查项目策划与实施 (13)7.1 市场调查项目策划 (13)7.1.1 调查目标与目的 (13)7.1.2 调查内容与范围 (13)7.1.3 调查方法与工具 (13)7.1.4 调查时间与周期 (13)7.1.5 预算与资源配置 (13)7.2 市场调查问卷设计 (13)7.2.1 问卷结构与类型 (13)7.2.2 问卷题目设置 (14)7.2.3 问卷测试与修正 (14)7.3 市场调查实施与数据收集 (14)7.3.1 调查人员培训 (14)7.3.2 数据收集渠道 (14)7.3.3 数据收集与整理 (14)7.3.4 调查进度监控 (14)第8章市场调查数据分析与报告撰写 (14)8.1 数据整理与清洗 (14)8.1.2 数据清洗 (14)8.2 市场调查数据分析方法 (15)8.2.1 描述性分析 (15)8.2.2 关联分析 (15)8.2.3 交叉分析 (15)8.3 市场调查报告撰写技巧 (15)8.3.1 报告结构 (15)8.3.2 报告撰写要点 (15)第9章市场趋势预测与战略规划 (16)9.1 市场趋势分析方法 (16)9.1.1 定性分析方法 (16)9.1.2 定量分析方法 (16)9.2 市场预测技术 (16)9.2.1 描述性预测 (16)9.2.2 解释性预测 (16)9.2.3 预测性建模 (16)9.3 基于市场调查的战略规划 (16)9.3.1 市场调查方法 (16)9.3.2 数据分析与解读 (16)9.3.3 制定战略规划 (17)第10章客户关系管理与市场调查的融合应用 (17)10.1 客户关系管理与市场调查的关系 (17)10.2 融合应用策略与实践 (17)10.2.1 整合资源，构建信息共享平台 (17)10.2.2 利用CRM数据分析客户需求 (17)10.2.3 制定融合应用策略 (17)10.3 案例分析与启示 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的管理理念，通过整合企业资源，对客户信息进行系统化管理，旨在提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升企业核心竞争力。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
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1.3.1 客户及客户关系
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1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
律师事务所客户关系管理手册
律师事务所客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的基本原则 (4)1.3 客户关系管理的目标与任务 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集内容 (5)2.1.3 信息整理与分类 (5)2.2 客户信息的更新与维护 (5)2.2.1 更新原则 (5)2.2.2 更新内容 (6)2.2.3 信息维护 (6)2.3 客户信息的安全与保密 (6)2.3.1 信息安全措施 (6)2.3.2 信息保密规定 (6)第3章客户分类与分级 (6)3.1 客户分类的方法与标准 (6)3.1.1 按业务领域分类 (6)3.1.2 按客户性质分类 (7)3.1.3 按客户来源分类 (7)3.2 客户分级的目的与策略 (7)3.2.1 目的 (7)3.2.2 策略 (7)3.3 客户分类与分级的应用 (8)第4章客户沟通与互动 (8)4.1 客户沟通的方式与技巧 (8)4.1.1 面对面沟通 (8)4.1.2 电话沟通 (8)4.1.3 书面沟通 (9)4.2 客户互动的时机与策略 (9)4.2.1 互动时机 (9)4.2.2 互动策略 (9)4.3 客户投诉与满意度调查 (9)4.3.1 客户投诉 (9)4.3.2 满意度调查 (9)第5章客户需求分析 (10)5.1 客户需求识别的方法 (10)5.1.1 沟通交流 (10)5.1.2 调查问卷 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户需求分析与挖掘 (10)5.2.1 需求分类 (10)5.2.2 需求评估 (10)5.2.3 需求挖掘 (10)5.3 客户需求响应与满足 (11)5.3.1 制定服务方案 (11)5.3.2 分配资源 (11)5.3.3 服务实施 (11)5.3.4 反馈与改进 (11)5.3.5 持续关注 (11)第6章客户关系维护 (11)6.1 客户关怀策略与实施 (11)6.1.1 了解客户需求：通过问卷调查、访谈、客户反馈等途径，收集客户的需求、期望和满意度信息，为制定关怀策略提供依据。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述
（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命
客户关系管理与投诉处理作业指导书
客户关系管理与投诉处理作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理在我国的应用现状 (4)第2章客户满意度提升策略 (4)2.1 客户满意度影响因素分析 (4)2.1.1 产品与服务 (4)2.1.2 企业与员工 (5)2.1.3 市场与竞争 (5)2.1.4 客户期望与感知 (5)2.2 客户满意度调查方法与工具 (5)2.2.1 调查方法 (5)2.2.2 调查工具 (5)2.3 客户满意度提升措施 (5)2.3.1 完善产品与服务 (5)2.3.2 提升员工素质与满意度 (6)2.3.3 加强市场竞争力 (6)2.3.4 精准营销与客户关系管理 (6)第3章客户忠诚度培养与维护 (6)3.1 客户忠诚度的重要性 (6)3.2 客户忠诚度评价指标 (6)3.3 客户忠诚度提升策略 (7)第4章投诉处理流程与方法 (7)4.1 投诉类型与原因分析 (7)4.1.1 投诉类型 (7)4.1.2 原因分析 (8)4.2 投诉处理流程设计 (8)4.2.1 投诉接收 (8)4.2.2 投诉分类 (8)4.2.3 投诉调查与核实 (8)4.2.4 投诉处理 (8)4.2.5 投诉反馈 (8)4.2.6 投诉归档 (8)4.3 投诉处理方法与技巧 (8)4.3.1 倾听与沟通 (8)4.3.2 同理心与换位思考 (9)4.3.3 快速响应 (9)4.3.4 专业解答与建议 (9)4.3.5 跟进与落实 (9)4.3.6 客户教育与引导 (9)第5章投诉预防与风险控制 (9)5.1.1 建立完善的客户服务标准 (9)5.1.2 强化内部沟通与协作 (9)5.1.3 提升产品质量与服务质量 (9)5.2 风险识别与评估 (10)5.2.1 建立风险识别机制 (10)5.2.2 开展风险评估 (10)5.3 风险控制与应对措施 (10)5.3.1 制定风险控制策略 (10)5.3.2 实施风险应对措施 (10)5.3.3 持续改进与优化 (10)第6章客户关系管理团队建设 (10)6.1 客户关系管理团队组织结构 (10)6.1.1 团队领导层 (10)6.1.2 基础服务团队 (11)6.1.3 专业支持团队 (11)6.2 员工培训与技能提升 (11)6.2.1 培训内容 (11)6.2.2 培训方式 (11)6.3 团队协作与激励机制 (11)6.3.1 团队协作 (11)6.3.2 激励机制 (12)第7章客户信息管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 客户信息收集 (12)7.1.2 客户信息分析 (12)7.2 客户信息管理系统构建 (12)7.2.1 系统架构设计 (12)7.2.2 系统功能设计 (13)7.3 客户信息保护与合规性 (13)7.3.1 信息保护措施 (13)7.3.2 合规性要求 (13)第8章客户沟通与互动 (13)8.1 客户沟通策略 (13)8.1.1 沟通目标设定 (13)8.1.2 沟通渠道选择 (13)8.1.3 沟通内容规划 (14)8.1.4 沟通频率控制 (14)8.2 客户互动平台选择与应用 (14)8.2.1 互动平台类型 (14)8.2.2 互动平台接入 (14)8.2.3 互动平台运营 (14)8.2.4 互动数据分析 (14)8.3 客户反馈与持续改进 (14)8.3.2 反馈信息收集 (14)8.3.3 反馈问题分析 (14)8.3.4 改进措施实施 (14)8.3.5 改进效果评估 (14)第9章大客户关系管理 (15)9.1 大客户识别与分类 (15)9.1.1 识别大客户 (15)9.1.2 大客户分类 (15)9.2 大客户关系维护策略 (15)9.2.1 高价值客户维护策略 (15)9.2.2 潜力客户与稳定客户维护策略 (15)9.2.3 流失客户挽救策略 (16)9.3 大客户价值挖掘与提升 (16)9.3.1 价值挖掘 (16)9.3.2 价值提升 (16)第10章客户关系管理与投诉处理案例分析 (16)10.1 成功案例分享 (16)10.2 失败案例反思 (17)10.3 案例启示与最佳实践推广 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业管理战略和手段，旨在通过优化企业与客户之间的互动，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业利润增长。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
客户关系管理
第一章客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
二、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一种管理理念。
理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤②客户关系管理是一种技术系统。
客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。
模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。
三、客户关系管理核心理念①以客户为中心企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。
保留住客户，才称得上得到了客户。
②提高客户满意度较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。
③增加客户忠诚度④开拓新客户，保持老客户⑤鉴别把握关键客户⑥客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程四、客户关系管理理念建设①企业外部市场竞争的需要当不同企业产品在质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平时，企业要想在国内外竞争中占据优势地位，只有通过自身的创新努力把服务做得比其他企业更有特色、更尽善尽美，才能吸引更多客户。
第一章 客户关系管理概述
1.2.3 按系统功能分类
操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM
1.3 案例 A公司的困惑 公司的困惑
A 公司是一家家用电器生产的企业。 企业产品报价混乱，更新不及时。 顾客流失严重，业务员离开常带走顾客。 技术服务支持欠缺，客户经常抱怨，问题得不 到解决。 销售额和市场占有率下降。
1.3 案例 亚马逊公司
2. 业务需求的拉动
(2) 来自营销人员的声音:去年在营销上开销了2000 万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上， 我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展 览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我 们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接 触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但 我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知 道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地 给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们 的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产 品系列很多，他们究竟想买什么？
2. 业务需求的拉动
(5) 来自经理人员的声音: 有个客户半小时以后就要来 谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而 我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一 无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过， 我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么； 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销 售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我 是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
2.业务需求的拉动 业务需求的拉动
(4) 来自客户的声音:我从企业的两个销售人员那里得到了 同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西 现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售 人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提 出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有 改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直 没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是 不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到 上门服务？
客户关系管理概述
电子商 务
数据仓 库
商务智 能
知识发 现
物联网
网络营 销
第一节 客户关管理的产生与发展
一、客户关系管理的成因 （三）管理理念的更新
成本与 规模优
势
市场价 值与品 牌优势
信息价 值
网络化 价值
互联网 思维 （客户 思维）
对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服 务的外部对象，可大致地分为消费客户、中间客户和公利 客户三类。
在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称为终端 客户，包括消费者和商用客户。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
（二）关系
关系可以发生在人与人之间，也可以发生在 人与事物之间，既可以是个体之间的关系，也可 能是集体与集体之间的关系或个体与集体的关系； 关系是双向的行为或感知，具有典型的互动性， 而不是单向的；关系既包括行为方面的相互影响 与作用，也包括感知或态度方面的相互影响与作 用，等等。
第一节 客户关管理的产生与发展
三、客户管理关系管理的发展前景
电子商务
计算机与 电话集成
技术
商业智能
第二节 客户关系管理的内涵与意义
一、客户、关系与客户关系
（一）客户的定义
韦伯斯特(Webster)和温德(Wind)对“客户”这一概念的定 义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担 决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者和把关者。
于是，明华决定对销售过程进行记录，记录下客户的饮食习 惯、订货周期和供货的最好时机。并且在村子里面进行了包含 如下问题的市场调查， 家庭中的人口数量； 每天大米的消费量是多少碗； 家中存量的粮岗容量大小；
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操作型CRM，又叫运营型CRM
运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整 个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服 务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、 市场和服务三个过程的流程化、规范化、自 动化和一体化。
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化： 当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户 信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等 分派给相应的销售代表或销售经理。销售人员就会对感兴趣的人进 行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内 容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系 统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出 一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动 传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动 提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标， 并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有 效性和进行项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填 写存在的问题等。 这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享 一个数据库，使得他们一体化。
CRM的思想由来已久，但最早应用信息技术发展客户关 系管理的国家是美国。 1980年年初出现了专门收集客户与公司联系信息的“接 触管理”（Contact Management）
1990年，“接触管理”演变成电话服务中心支持的“客
户关怀”（Customer Care），对客户资料进行分析，送上 生日礼物等 1999年，Gartner Group公司提出了CRM的概念。
• 利润源泉。
企业无法为员工提供职业保障，只有客户才行。
• 聚客效应。
• 信息价值。
企业的首要任务就是创造客户。
——杰克 韦尔奇
• 口碑价值。
• 对付竞争的利器
——德鲁克 企业实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 ——沃尔顿
需求的拉动:客户信息管理的重要性
• 销售人员的难题：真正的客户在哪里？老客户如何挽留？
杨路明等.《客户关系管理——理论与实务》，电子工业出版社，2006年7月
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编 3
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感情消费
消 费 层 次
单一消费 功能 有 /无
感觉消费
个性化满足
满意/不满意 理性消费
品牌/服务 质量/价格 好 /差 喜欢/不喜欢
发展阶段
16
管理理念的更新 ——网络时代到来了
传统
客户
创新
网上银行
网点A
电话银行
客户
流动银行
统一客 户体验
网点B
பைடு நூலகம்
手机银行
网点C
自助和代理渠道
需求的拉动:客户的重要性
策略、运营策略。
技术的推动
网络
影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化/虚拟化、集成化发展
技术的推动
① 客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得
客户关系管理
Customer Relationship Management
经济与管理学院 华珺
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
1
教 材
《客户关系管理》
（国家“十一五”规划教材）
主编:
邵兵家
出版社：清华大学出版社
版别： 2010年4月第2版
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
第1 章
客户关系管理概述
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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学习目标
通过本章的学习，能够做到： • • • 了解客户关系管理产生的背景； 理解客户关系管理的含义与内涵； 熟悉客户关系管理系统的分类。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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本章目录
1.1 客户关系管理的产生及含义
• 营销人员的难题：开销回报率多少？客户信息筛选，客户对本产品的 印象？真正的潜在购买者是哪些？其他部门的同事与哪些顾客联系过 了？潜在购买者看中我司的什么产品？
• 客户的难题：人都去哪里了？需求无法得到满足，很多信息不明了。 • 经理的难题：如何得知客户的情况？如何派合适的人？ • 售后服务人员的难题：大多时间浪费在客户的误操作中，如何规范客 户操作，让客户了解操作处理流程？
第10章 数据挖掘与客户关系管理（ 0学时）
第11章 客户关系管理能力（4学时） 第12章 客户关系管理项目实施（0学时课后自学） 第13章 WiseCRM系统应用示范（实践2学时）
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课程性质
市场营销专业的一门专业核心必修课，于第五学期开设 该课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分 本课程与其他众多课程具有交叉关系
客户信息。
⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对
客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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客户关系管理的含义
① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。 ② 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户 关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商 或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此 提高公司业绩的一种营销策略。
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客户关系管理系统的类型
目标客户
企业级 CRM 中端 CRM 中小企业 CRM
应用集成度
CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM企业 集成应用
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系统功能
操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM
信息分散，没有统一平台 难以获取所需的客户信息
如何解决？
• CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企
业与客户零距离沟通的平台。但本质上却是一种全新的经 营战略，而不仅仅是简单的平台，它可以实现销售、营销、 服务自动化运营管理和零距离顾客沟通，并可以维护、发 现和挖掘客户，并直接影响到公司战略、营销策略、产品
1.2.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
1.2.3 按系统功能分类
操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM
课程类型：专业核心课（必修）
学时学分：32学时（2学分）
理论教学28学时，实践教学4学时（两次上机）
考核方式： 平时成绩30%（其中考勤情况40%， 课后作业30%，读书笔记30%）
期末考试成绩50%
实践成绩20%（实践报告完成情况）
课程内容及讲授学时安排
第1章 客户关系管理概述（2学时）
第2章 客户关系管理理论基础（3学时）
第3章 识别客户 （3学时） 第4章 区分客户（4学时） 第5章 客户互动（4学时） 第6章 客户个性化（4学时）
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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课程内容及讲授学时安排
第7章 客户关系测评与维护（4学时）
第8章 客户关系管理软件系统 （实践2学时） 第9章 数据仓库与客户关系管理（ 0学时）
客户关系管理首先是一种“管理”。 客户关系管理是关于“关系”的管理。 客户关系管理是关于“客户关系”的管理。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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滥用CRM可能带来危险
本章目录
1.1 客户关系管理的产生及含义
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2 客户关系管理系统的类型
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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客户关系管理的含义
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客 户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制 度，也是一套软件和技术。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系 管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
2
参考书
《客户关系管理》
译者:郑先炳 邓运盛 作者:（美）邓· 皮伯斯 （美）马沙· 容格斯 中国金融出版社 2006版
苏朝晖.《客户关系管理——客户关系的建立与维护》.清华大学出版社,2010. 周贺来.《客户关系管理实务》.北京大学出版社，2011 张永红.《客户关系管理》.北京理工大学出版社，2009 威廉.G.齐克猛德等.《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》，中国人 民大学出版社，2008年6月