客户关系管理方案学习知识情况总结

客户关系管理题型

选择题：15个,每个2分

判断题：10个，每个1分

名词解释：5个，每个4分

问答题：5个，每个8分

考试范围：1~9章

其中不考3.6、3.7

考的内容较少3.4、5.4、9.3

剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1

大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油

客户关系管理知识总结

第一章：客户关系管理概述

1.客户关系管理产生的原因：p2

（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3

（2）客户价值实现过程需求的拉动p4

（3）信息技术的推动p5

2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3

（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势

（3）信息价值

（4）网络化价值

3.客户关系管理的含义：p5

CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长

4.不同的客户关系关系定义：p5

（1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

（2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。

5.客户关系管理的内涵：p6

综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施

是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

6.客户关系管理的类型p7

（1）按目标客户分类：

①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；

②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM

③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM

（2）按应用集成度分类：

①CRM专项应用

②CRM整合应用

③CRM企业集成应用

（3）按系统功能分类：

①操作型CRM

②合作型CRM

③分析型CRM

第二章：客户关系管理理论基础

1.关系营销：p14

把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

2.关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处在于：p14

（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户

（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。

（4）交易营销认为产品质量应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。

（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

3.企业建立的客户关系p14

（1）基本关系：企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触

（2）被动式的关系：企业销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或是不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。

（3）负责式的关系：销售产品和服务后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者预期，并收集有关建议以及顾客的特殊要求，把得到的信息及时反馈给企业，以便不断改进产品。

（4）主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品销售。

（5）伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。

4.关系营销的本质特征:p15

（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制

5.一对一营销的核心理念：p18

（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象

（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标客户群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的

（3）定制化，不是彻底的“定制化”，而是“规模定制化”

6.数据库营销的内涵p20

数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通与共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。

7.数据库营销的特点：p21

（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群

（2）能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务

（3）与常客建立起长期、高品质的良好关系

（4）可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效

8.客户智能：p23

客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

9.客户知识及其分类：p25

（1）客户知识：是有关客户的知识，包括对客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。

（2）分类：

①.对话性客户知识

②.观察性客户知识

③.预测性客户知识

10.IDIC模型的主要内容p28

（1）识别客户

（2）对客户进行差异分析

（3）与客户保持互动

（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要

第三章：识别客户

1.客户的含义及类型：p33

（1）含义：从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。客户不仅包括了个人，也包括了组织。

（2）分类：按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费用户、中间客户以及公利客户。

①.消费客户包括了消费者个人和组织，其购买产品或者服务的目的是满足自身消费的需要。

②.中间客户购买产品或服务的目的并不是为了自身消费，而是以再次出售为目的进而获取买卖之间的差价。在消费品市场上，中间客户的典型代表是批发商和零售商；在工业市场上，其典型代表是工业品经销商。