客户关系管理培训
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理不能修改提交了的周工作计划
99
——工作报告
客户经理周工作小结
客户经理周工作小结流程
客户经理
1.1填写周小结 是否提交
1.3修改周小结
提交
市场部主任
1.2审批周小结
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的周工作小结
1100
——工作报告
客户经理
1.1填写月小结
是否提交 1.3修改月小结
提交
市场部主任
1.2审批月小结
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的月工作小结
1122
——工作报告
市场部主任日志
市场部主任工作日志流程
市场部主任
1.1填写工作日志 是否提交
1.3修改工作日志
客户经理月工作计划
客户经理月工作计划流程
客户经理
1.1填写月计划 是否提交
1.3修改月计划
提交 退回
市场部主任
1.2审批月计划
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的月工作计划
1111
——工作报告
客户经理月工作小结
客户经理月工作小结流程
零售客户星级评定流程介绍
省局
营销管理部
国家局文件... 省局文件...
零售客户评级方案 建议报告
1.1统一制定零售 客户星级评测方案
下发
1.2收到评测方 案，安排执行工作
修订方案指标
1.8分析整理评测 方指标
1.7收集整理执行 方案指标意见
市州客服部
零售客户评级方 案建议报告
1.3开展工作 1.6每个月执行零 售客户星级评测
提交 退回
县级客服部主任
1.2审批日志
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
市场部主任保存后可以修改，提交后客服中心主任才能审批并且此时市
场部主任不能修改提交了的日志
1133
——市场月度需求采集
零售户月度需求采集流程
客户经理
市场部主任
1.1填写零售户月度需求 量
市场部客户经理全部录入完成
1.2审核市场部零售户月 度需求量
3.一，二，三类 烟月购进量(4分)
月购进量在200条(含)以上 月购进量在81条—200条 月购进量在31条(含)—80条 月购进量在5条(含)—30条 月购进量在5条以下
4分 3分 2分 1分 0分
1166
——零售户星级评定指标说明
零售客户星级评定：一.忠诚度(30分)
评价指标
1.诚信等级（10 分）
44
——系统参数配置
卷烟信息配置
通过此功能能够配置此卷烟的是否是需求采集、库存采集的卷烟，显示 序号为在批量录入卷烟采集信息的时候显示的顺序
55
——系统参数配置
评测考核体系参数配置
通过此功能能够动态的配置评测指标及相关属性
66
——零售户管理信息维护
1.零售户管理信息维护准确性是客户经理必须完成的，在拜访过程中发 现零售户资料发生变化要实时进系统进行更新
培训目标 培训内容 注意事项
2007.07
11
• 零售户资料维护
• 工作报告管理
• 月度需求采集
• 月度零售户进、销、存采集
• 零售户星级评定
• 综合查询
22
培训目标 培训内容 注意事项
2006.12
33
——系统参数配置
文书参数配置
1.目前各种工作报告中的录入项目可以自定义 2.工作报告项目删除要慎重避免历史记录不完整
2.月购烟金额(10 分)
月购烟金额在20000元(含)以上
10分
月购烟金额在8000元(含)—20000元
ห้องสมุดไป่ตู้
9分
月购烟金额在4000元(含)—8000元
8分
月购烟金额在2000元(含)—4000元
7分
月购烟金额在800元—2000元6月购烟金额在300—800元以下 5分
月购烟金额在300元以下
0分
零售客户星级评定：一.贡献度(30分)
评价指标
1.月购烟量(16 分)
月购烟量在401条以上 购烟量在201—400条 月购烟量在151—200条 月购烟量在101—150条 月购烟量在51—100条 月购烟量在20—50条 月购烟量在20条以下
评分标准
16分 14分 12分 10分
8分 4分 0分
诚信等级为AAA级 诚信等级为AA级 诚信等级为A级 诚信等级为B级 诚信等级为C级
评分标准
10分 8分 6分 3分 0分
2.购烟稳定性 （月度环比下降
率）（15分）
某经营户月度卷烟购进量环比＞0
15分
某经营户月度卷烟购进量环比下降率－所在市场部月度卷烟销售
量环比下降率=A（公式下同，A为百分点）。当 A≤0
县客服主任
市场部审核完成 1.3审核县级营销部零售 户月度需求量
客户经理在月初1到10号采集零售户卷烟需求采集报市场部主任审核，
市场部门主任审核完成后将市场部需求采集报客户服务中心主任审核，客户
服务中心主任审核完成后将县营销部汇总数据交于市营销部主任，做为营销
部主任购进预测的参考数据
1144
——零售户星级评定
15分
当 0＜A＜1
14分
当 1＜A＜3
12分
当 3＜A＜5
10分
当 5＜A＜8
5分
当 8＜A＜10
2分
当 A＞10
0分
3.明码标价（5 分）
按照要求全部对应摆放卷烟价格标签，基本能按标价销售 卷烟价格标签摆放整齐且对应，摆放率在90％以上
零售客户评级方 案建议报告
县级客服部
零售客户评级方 案建议报告
客户经理
1.4开展工作
1.5开展工作
零售客户评级方 案建议报告
零售客户评级方 案建议报告
零售户星级评定指标由省公司网建处统一下发到各分市公司,由营销部组 织人员按月进行星级评定，将评定结果做为制定营销策略、客户经理工作参 考
1155
——零售户星级评定指标说明
2.明码标价、商圈类型、营业面积、门头标识、配合工作 、综合考察项 目目前做为零售户星级评定指标
3.市场类型需要维护完整，因为此项目是做为制定营销策略的参考指标
77
——工作报告
客户经理日志
客户经理工作日志流程
客户经理
1.1填写工作日志 是否提交
1.3修改工作日志
提交 退回
市场部主任
1.2审批日志
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的日志
88
——工作报告
客户经理周工作计划
客户经理周工作计划流程
客户经理
1.1填写周计划
是否提交
1.3修改周计划
提交 退回
市场部主任
1.2审批周计划
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
99
——工作报告
客户经理周工作小结
客户经理周工作小结流程
客户经理
1.1填写周小结 是否提交
1.3修改周小结
提交
市场部主任
1.2审批周小结
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的周工作小结
1100
——工作报告
客户经理
1.1填写月小结
是否提交 1.3修改月小结
提交
市场部主任
1.2审批月小结
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的月工作小结
1122
——工作报告
市场部主任日志
市场部主任工作日志流程
市场部主任
1.1填写工作日志 是否提交
1.3修改工作日志
客户经理月工作计划
客户经理月工作计划流程
客户经理
1.1填写月计划 是否提交
1.3修改月计划
提交 退回
市场部主任
1.2审批月计划
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的月工作计划
1111
——工作报告
客户经理月工作小结
客户经理月工作小结流程
零售客户星级评定流程介绍
省局
营销管理部
国家局文件... 省局文件...
零售客户评级方案 建议报告
1.1统一制定零售 客户星级评测方案
下发
1.2收到评测方 案，安排执行工作
修订方案指标
1.8分析整理评测 方指标
1.7收集整理执行 方案指标意见
市州客服部
零售客户评级方 案建议报告
1.3开展工作 1.6每个月执行零 售客户星级评测
提交 退回
县级客服部主任
1.2审批日志
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
市场部主任保存后可以修改，提交后客服中心主任才能审批并且此时市
场部主任不能修改提交了的日志
1133
——市场月度需求采集
零售户月度需求采集流程
客户经理
市场部主任
1.1填写零售户月度需求 量
市场部客户经理全部录入完成
1.2审核市场部零售户月 度需求量
3.一，二，三类 烟月购进量(4分)
月购进量在200条(含)以上 月购进量在81条—200条 月购进量在31条(含)—80条 月购进量在5条(含)—30条 月购进量在5条以下
4分 3分 2分 1分 0分
1166
——零售户星级评定指标说明
零售客户星级评定：一.忠诚度(30分)
评价指标
1.诚信等级（10 分）
44
——系统参数配置
卷烟信息配置
通过此功能能够配置此卷烟的是否是需求采集、库存采集的卷烟，显示 序号为在批量录入卷烟采集信息的时候显示的顺序
55
——系统参数配置
评测考核体系参数配置
通过此功能能够动态的配置评测指标及相关属性
66
——零售户管理信息维护
1.零售户管理信息维护准确性是客户经理必须完成的，在拜访过程中发 现零售户资料发生变化要实时进系统进行更新
培训目标 培训内容 注意事项
2007.07
11
• 零售户资料维护
• 工作报告管理
• 月度需求采集
• 月度零售户进、销、存采集
• 零售户星级评定
• 综合查询
22
培训目标 培训内容 注意事项
2006.12
33
——系统参数配置
文书参数配置
1.目前各种工作报告中的录入项目可以自定义 2.工作报告项目删除要慎重避免历史记录不完整
2.月购烟金额(10 分)
月购烟金额在20000元(含)以上
10分
月购烟金额在8000元(含)—20000元
ห้องสมุดไป่ตู้
9分
月购烟金额在4000元(含)—8000元
8分
月购烟金额在2000元(含)—4000元
7分
月购烟金额在800元—2000元6月购烟金额在300—800元以下 5分
月购烟金额在300元以下
0分
零售客户星级评定：一.贡献度(30分)
评价指标
1.月购烟量(16 分)
月购烟量在401条以上 购烟量在201—400条 月购烟量在151—200条 月购烟量在101—150条 月购烟量在51—100条 月购烟量在20—50条 月购烟量在20条以下
评分标准
16分 14分 12分 10分
8分 4分 0分
诚信等级为AAA级 诚信等级为AA级 诚信等级为A级 诚信等级为B级 诚信等级为C级
评分标准
10分 8分 6分 3分 0分
2.购烟稳定性 （月度环比下降
率）（15分）
某经营户月度卷烟购进量环比＞0
15分
某经营户月度卷烟购进量环比下降率－所在市场部月度卷烟销售
量环比下降率=A（公式下同，A为百分点）。当 A≤0
县客服主任
市场部审核完成 1.3审核县级营销部零售 户月度需求量
客户经理在月初1到10号采集零售户卷烟需求采集报市场部主任审核，
市场部门主任审核完成后将市场部需求采集报客户服务中心主任审核，客户
服务中心主任审核完成后将县营销部汇总数据交于市营销部主任，做为营销
部主任购进预测的参考数据
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——零售户星级评定
15分
当 0＜A＜1
14分
当 1＜A＜3
12分
当 3＜A＜5
10分
当 5＜A＜8
5分
当 8＜A＜10
2分
当 A＞10
0分
3.明码标价（5 分）
按照要求全部对应摆放卷烟价格标签，基本能按标价销售 卷烟价格标签摆放整齐且对应，摆放率在90％以上
零售客户评级方 案建议报告
县级客服部
零售客户评级方 案建议报告
客户经理
1.4开展工作
1.5开展工作
零售客户评级方 案建议报告
零售客户评级方 案建议报告
零售户星级评定指标由省公司网建处统一下发到各分市公司,由营销部组 织人员按月进行星级评定，将评定结果做为制定营销策略、客户经理工作参 考
1155
——零售户星级评定指标说明
2.明码标价、商圈类型、营业面积、门头标识、配合工作 、综合考察项 目目前做为零售户星级评定指标
3.市场类型需要维护完整，因为此项目是做为制定营销策略的参考指标
77
——工作报告
客户经理日志
客户经理工作日志流程
客户经理
1.1填写工作日志 是否提交
1.3修改工作日志
提交 退回
市场部主任
1.2审批日志
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经
理不能修改提交了的日志
88
——工作报告
客户经理周工作计划
客户经理周工作计划流程
客户经理
1.1填写周计划
是否提交
1.3修改周计划
提交 退回
市场部主任
1.2审批周计划
判断状态 提交
1.4审批完成
保存
客户经理保存后可以修改，提交后市场部主任才能审批并且此时客户经