客户关系管理实训项目(ppt 42页)

❖也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有 关的任何客户。
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供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
❖原动力：客户需求信息收集 ❖拉动力：买卖双方地位变化 ❖牵引力：各方人员业务需求 ❖推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
❖客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。
❖各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
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客户关系管理在体育企业的应用
❖ 一、运用的思想
❖ 1、CRM有利于企业的盈利能力 ❖ 2、CRM有利于降低企业的经营风险 ❖ 3、CRM有利于为企业创造竞争优势 ❖ 4、企业实施CRM是提高交易效率的重要
途径
CRM理念在体育场馆运营中的应用
❖（一）服务理念 ❖ “直指最终顾客”,充分了解顾客的需求，并为
了满足各类顾客的不同需求，提供具有个性化的产 品与服务。为了提供具有个性化的服务，就应当充 分利用CRM技术，建立动态信息数据库，进行体育 场地的使用情况追踪，主动地沟通与协调客户需求。 另外，不管通过什么渠道与客户交往，与客户的每 一次交往都是个性化的，要有详细的记录，这样有 利于经营者了解和分析客户的趣向，合理地安排锻 炼时间，提供优质服务。
客户拓展与维护
项目一 客户拓展与维护岗位认知
案例导入——“让天下没有难做的生意”
❖阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 ❖2009年马云在股东大会的讲话—— ❖“上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
❖（二）整合客户信息资源
❖ CRM可以有效地把各个渠道获得的客户 信息集中在一个数据库里，从而对每一个客 户都有一个比较全面和完整的描述。无论客 户何时到此进行体育锻炼，都将其记录在案， 每个提供服务的员工都可以很轻易地查阅这 些资料，让客户得到整体的关怀，自始至终 留给客户都是一个统一的形象。
❖（三）充分利用网络资源
❖能从好处去看待事情，不是从坏处看待 ❖能原谅伤害或冒犯你的人 ❖ 能不让负面的情绪影响你超过5分钟 ❖能讲好话或幽默的话 ❖能用自己想被对待的方式去对待别人 ❖当别人需要支持时，能够给他们鼓励 ❖当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会 ❖能发自内心地快乐 ❖能够每天工作都保持你的态度
❖二、客户服务岗位 客户服务总监
❖ 例：售后服务经理岗位职责 ❖1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工
作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营 指标；
❖2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工 作；
❖3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售 后部的经营方针与经营计划；
❖4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对 生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目 标的实现；
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4.推动力：现代信息技术发展
❖信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得 CRM理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝” 的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种 信息应用成为可能。
❖从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等。
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2.拉动力：买卖双方地位变化
❖随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
❖同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
❖一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
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客户关系管理的含义
❖但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企 业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流 程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件 系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户 满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
❖同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资 源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需 要相关CRM软件系统的支持。
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理解要点
❖1、全方面的客户视图 ❖2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心
的行为模式的转变 ❖3、一整套工具和技术的整合 ❖4、整合优化营销、销售、服务等环节 ❖例：
❖ “致力于成为世界上最好的软件生产商” ❖ “生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件”
客户关系的“金字塔”
❖5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理 情况,负责部门的管理和协调工作；
❖6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训 制度；
❖7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度；
❖8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制 度,充分调动员工的积极性；
❖9、 及时向厂家相关部门反馈信息。
❖为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
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3.牵引力：各方人员业务需求
❖在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
客户服务经理
客户 开发 主管
客户 关系 主管
大
客户 主管
客 客客
大
户 户户
客
调 开关
户
查 发系
专பைடு நூலகம்
专 专专
员
员 员员
售后 服务 主管
售 后 服 务 专 员
客户 投诉 主管
客 户 投 诉 专 员
客户信 息主管
客 户 信 息 专 员
客户服务相关岗位职责
❖ 客户服务岗位主要工作 ❖ 售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户
的需求，这些全是客户服务人员的职责。
❖ 售中阶段，主要是引导客户完成消费，为客户讲 解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客 户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关 部门。
❖ 售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责可 以总结为两句话：解决客户存在的问题，为客户 提供满意的解决方案。
客户服务相关岗位职责
客户与消费者的不同 ❖2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 ❖3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
❖营销演进的阶段
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销观念 ❖ 营销观念 ❖ 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
❖客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
❖ 建立网络平台，进行健身资源的宣传和展示。 建立基于CRM理念的体育场馆管理机制，不仅可以 通过网上进行场地预约等工作，减少信息不灵通的 弊端，赢得更多的客户。更重要的是，通过数据库 的应用，特别是客户信息档案的建立，可以通过客 户的信息反馈，分析需求者的个人爱好，发现客户 的需求模式，分析客户的类型，掌握客户需求的发 展趋势，针对不同的客户提供个性化的服务。这正 是CRM可以解决的问题，也是体育场馆管理应该走 的路。
❖一、客户关系的基础阶段 ❖二、客户关系的合作阶段 ❖三、客户关系的相互依存阶段
财务层次 社交层次 结构层次
表 1-2 客户关系的类型
类型
特征 描述
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求
客户关系管理的目标
❖1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及渠道，从而带来业务增长
❖2、客户获得——基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
❖3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
❖1、客户资源是企业最重要的资产 ❖2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理
案例导入——“让天下没有难做的生意”
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