汽车行业客户关系管理系统演示课件(ppt80张)

• 4、以客户为中心的业务模式 • （1）企业应根据客户的个性化需求进行生产 • （2）客户信息变得越来越重要，因为 • 1）可降低获取客户的成本 • 2）扩展产品和服务 • 3）从兼并中获取利润 • （3）汽车厂家直接获取客户资源的渠道 • 1）利用现代化的通信手段直接与客户建立联系 • 2）直接与经销商合作，共同管理客户资源
售成本 • 6、持续改进产品和服务质量的每一个方面
第1章 汽车行业从以产品为中心向以客户为
中心转变
1、本章导读
• （1）汽车行业的业务模式转变的四个阶段 • 以生产为中心 特点：汽车产量多，大规模生产。 • 以销售为中心 特点；广告营销活动多 • 以利润为中心 特点；强化内部管理降低成本、 • 以客户为中心 特点；强化对客户信息收集与整合，
• 结果是（1）在市场和销售上的高成本、低 绩效
• 美国市场上销售每辆新车中市场与销售占 到了总成本的33%
• （2）厂家、经销商、客户之间割裂的关系 • 1）厂家与经销商之间的割裂关系
• 经销商不愿将客户信息给厂家，厂家给经 销商的销售线索转化率只有10%
• 2）厂家与客户之间的割裂关系 • 38%的客户在购车后，不再与厂家有联系。
经销商未超过200家
• （五）有利润的服务
• 降低经销商的库存，可每天订货，第二天 到货。
• 出保修期后提供免费检查 • 为经销商提供免费代用车 • （六）衡量忠诚度
• 厂家每天跟踪经销商的服务保留率，即有 多少百分比的客户将车辆开回经销商处进 行1000英里、7500英里以及后续的服务。
第2章汽车厂家客户管理流程和 CRM的实施
开展关系营销
• （2）品牌管理也经历了从大众化传播向适合客户 个体需要的转变
• 2、以产品为中心的业务模式 • 特点（1）市场需求巨大而供给不足 • （2）汽车厂家通过各种手段提高汽车产量 • （3）消费者处于弱式地位，商品与服务的
选择余地十分有限。
• 亨利·福特T型车的销售方式
• 经销商按地区大小买车，全部付现款，自 己以托销售方式购买汽车配件，无库存
• （4）CRM对于汽车行业的重要性表现（美 国）
• 1）客户每6年买一辆新车
• 2）100汽车中有65辆是老客户买的
• 3）开发一个新客户的成本是保留一个老客 户的5—10倍
• 4）保留客户的比率增加5%，企业获利就 可能增加25%。
• （5）客户生命周期管理（CLM）
• 1）客户生命周期管理的定义
• 亨利·福特名言“你们无论想要什么颜色的 福特车都无关紧要，你们的福特车将只有 黑色”
• 3、以销售和利润为中心的业务模式
• 特点（1）产品数量和种类迅速增Biblioteka Baidu，市场 中的大量需求得到满足。
• （2）消费者已注意到产品之间的差别与特 点，产品已不太容易卖给消费者了。
• （3）汽车厂家开始将重点放到产品的销售 上，采取有力的外部推销观念。
• 就是根据与客户业务发生、发展的过程， 通过管理市场、销售及售后服务业务，达 到增加客户价值的目的。
• 2）用CRM增加客户价值
• 通过CRM可准确掌握客户信息，并对客户 进行多角度分析，通过增加客户的生命时 间，以及每一次与客户互动所得到的收入 达到增加客户价值的目的。
• （6）整车生命周期管理（VLM）
• 3、汽车产品的营销方式正在从以产品为中心的大 规模营销方式向以客户为中心的定制营销方式转 变。
• 美国杂志广告减少了11.7% • 企业开始重视投资回报率(ROI) • 4、我国汽车市场的变化情况 • 2004年后毛利率接近国际水平的4% • 私人购车比例占70% • 开始重视投资回报率
• 二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨 大的利益
• 1）整车生命周期管理的定义
• 就是从车辆生产下线直至报废的全生命周 期的一整套管理方案。
• 2）以车辆为中心的vCRM
• 通过车辆，将客户、经销商、厂家联系起 来，使厂家与经销商能更加主动地与客户 互动。
• 5、在汽车行业实施CRM与VCRM的好处 • （1）通过CRM设计有针对性的营销策略，
理，维修费太高，提高二手车的回购价等等。
• （三）选择客户细分市场 • 哪些客户要买该车，美国的波波族（中产阶级）
• （四）选择经销商 • 符合条件的三个主要因素 • （1）财力水平要好 • （2）可以证明能够得到最高满意分数的能
力
• （3）具备作为忠诚的经销商的记录 • 收到1500家申请，只批了解150家，六年后
• 以客户为中心的制造业比不以客户为中心的制造 业利润多出60%
• 企业要达到以客户为中心，需要做到以下几点 • 1、了解客户细分和客户的生命周期价值 • 2、能够衡量客户的满意度与忠诚度，并设定一定
一定的目标； • 3、可通过一个电话或访问一个网站解决客户的所
有问题 • 4、让客户来选择喜欢的沟通渠道和售后服务内容 • 5、利用客户信息提高销售的精度，降低生产与销
提高市场活动的投资回报率
• （2）实现对客户与车辆的个性化服务 • （3）通过共享信息使经销商与厂家成为真
正的合作伙伴
• （4）实现各部门关键数据共享 • （5）加强了金融公司与经销商的协作
• 案例1分析：雷克萨斯（在美国）以客户为中心建 立销售和服务体系
• （一）雷克萨斯汽车简介 • 从1989推出在美连续六年豪车销量第一 • 2005年销售了30万辆，占其全球销量的80% • （二）设立客户忠诚度目标75% • 首席工程师在美国呆了3年，研究美国人的购车心
汽车行业客户关系管理系统
创建客户驱动的汽车企业
导读
• 一、汽车工业正在向以客户为中心的转移
• 1、客户关系管理（CRM）已成为中国企业使用 率排名第一的管理工具
• 国内62%的企业已经使用了这种工具
• 2、CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源 进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息 与有关的各种业务领域进行无缝接合，让市场营 销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的 管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜 好和需求提供有针对性的服务，提高客户的满意 度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终 提升企业的利润。