客户关系管理系统分类资料
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理分类有哪些
客户关系管理分类有哪些推荐文章销售公司的客户管理有哪些技巧热度：美容院如何做好顾客管理热度：管理大客户的错误有哪些热度：管理客户资料有哪些技巧热度：如何提高会员制销售热度：顾客关系管理系统要识别各种顾客，靠的是各种交易记录、金额以及其他各种顾客资料。
然后，根据顾客的多少及其为公司创造利润的多少决定关系销售的水平。
那么客户关系管理分类有哪些呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
客户关系管理系统如何建立和维护客户信息数据库
客户关系管理系统如何建立和维护客户信息数据库客户关系管理系统（CRM）是一种重要的商业工具，用于建立和维护与客户之间的良好关系。
其中，客户信息数据库是CRM系统中的关键组成部分，对于企业管理客户信息、提高客户满意度、增强市场竞争力具有重要意义。
本文将讨论如何建立和维护客户信息数据库，以便企业更好地管理客户关系。
一、建立客户信息数据库1. 收集客户信息建立客户信息数据库的第一步是收集客户信息。
企业可以通过多种途径获取客户信息，包括客户填写的表单、网站注册信息、电话访谈记录等。
重要的客户信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、投诉反馈等。
2. 整理和分类信息收集到客户信息后，企业需要对信息进行整理和分类。
可以根据客户的购买行为、消费习惯、偏好等因素对客户进行分类，以便更好地进行定制化服务。
3. 建立数据库建立客户信息数据库是关系管理系统的重要环节。
企业可以选择使用专业的CRM软件，也可以自行搭建数据库系统。
无论采用何种方式，都需确保数据库的安全性和稳定性，以保护客户信息不被泄露。
二、维护客户信息数据库1. 更新信息客户信息是动态变化的，因此企业需要不断更新客户信息数据库。
可以通过定期发送问卷调查、电话回访等方式获取客户最新信息，确保数据库中的信息是准确和及时的。
2. 定期清理数据客户信息数据库中可能存在一些无效或重复的信息，需要定期清理。
企业可以根据客户购买历史、活跃度等指标，对数据库中的信息进行筛选和清理，以减少冗余数据的影响。
3. 加强信息安全客户信息是企业的重要资产，必须加强信息安全措施，防止客户信息泄露和被恶意利用。
可以采取加密技术、设置访问权限等方式保护客户信息数据库的安全。
通过建立和维护客户信息数据库，企业可以更好地管理客户关系，提升客户满意度，增强市场竞争力。
客户信息数据库不仅是CRM系统的核心，也是企业发展的重要支撑，应得到企业高度重视和长期维护。
只有不断完善和优化客户信息数据库，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户关系管理五个分类
客户关系管理五个分类客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。
这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
客户关系管理分类2、被动型销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。
现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
客户关系管理分类3、负责型销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。
销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
客户关系管理分类4、能动型公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
客户关系管理分类5、伙伴型公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。
比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
客户关系管理基础及系统介绍
客户关系管理的内涵
综合所有CRM的定义，我 们可以将其理解为理念、技术、 实施三个层面。其中，理念是 CRM成功的关键，它是CRM实 施应用的基础和土壤；信息系统、 IT技术是CRM成功实施的手段和 方法；实施是决定CRM成功与否、 效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三 角”
图1.2 CRM铁三角
2.2.1 客户生命周期
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进 行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到 客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事 宜完全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户 开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成 熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.2.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
1.2.3 按系统功能分类
•企业客户群体终生价值的计算
Qq.T 表示客户群体年贡献收入，Cq.t 表示客户群体年支出成本， PVIFAi.T 年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式相似。
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.3.1客户满意陷阱的含义 2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 2.3.3不同时期客户的期望和对策分析
3 技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行 业务往来。
② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系 统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信 息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
55客户关系管理系统主要特点、分类以及常用CRM软件介绍(上)
根据用户类型分类，分为企业型CRM软件、个人型CRM软件
企业型CRM软件
是为产品销售和产品服务的企业进 行企业客户关系管理的CRM软件， 主要针对的是需要精密处理庞大客 户信息的企业用户。它也是国际和 国内主推的CRM软件。
根据用户类型分类，分为企业型CRM软件、个人型CRM软件
个人型CRM软件
速准确地把握客户需求。
客户关系管理系统的主要特点：
3.灵活的客服管理，精确提高体检中
心的客户服务支持能力，通过提供快 速周到的优质服务吸引并保持更多的 客户。
客户关系管理系统的主要特点：
4.收费管理、会员管理、报表分析等,
通过系统精确的数据分析，为体检中 心负责人决策提供真实可靠的客观依 据。
8Manage
B/S (Browser/Server) 架构的CRM软件
它的开发、维护等工作基本都集中于服务 器端，只要CRM的供应商优化并更新了 服务器端的软件，用户们就可以自动享受 优化升级后的最新版本，无需再进行手动 操作，这也极大的减轻了异地用户系统维 护与升级的成本和时间。它也是现今国际 和国内主流的CRM系统架构。
C/S (Client/Server) 架构的CRM软件
它是由CRM供应商提供给用户的CRM用 户端，让用户们可以直接下载用户端来使 用CRM软件。它可将任务分配到Client端 和Server端，让用户可以更充分的利用两 端硬件环境的优势。此外，由于用户端是 与服务器直接连接，没有了繁琐的中间环 节，其响应速度也会比较快。它也是传统 的CRM系统体系。
客户
呼叫中心 网上交流 电话交流 传真/信件
与客户直 接接触
市场营销管理
宣传管理
客户细分 进一步营销
能力
CRM系统的分类
CRM系统的分类大多数企业在内部实施CRM（客户关系管理）的时候，会引进相应的CRM 系统进行配合开展相关的工作。
CRM系统以其强大完善的功能成为企业管理的利器，确实为企业带来了不可小觑的利益，然而每家企业的经营情况都不一样，如何选择到合适的CRM系统才是关键。
企业在选择CRM系统之前，可以先为自己的内部需求做一个调研和评估，再做出适当的选择。
如今市面上的CRM系统大体上分为以下三种：第一种：操作型操作型CRM系统它主要是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现对客户资料管理、服务管理、营销管理、销售环节管理等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，从而最终达到实现企业利润最大化和利润持续的增长的目的。
第二种：渠道型渠道型CRM系统是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统。
信息时代的客户会通过不同的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上，而渠道型CRM就由此应运而生了。
第三种：分析型分析型CRM系统在功能上要全面一些，但是也有所侧重。
它除了包括以上两种CRM系统的功能之外，更加注重系统本身的分析功能。
企业可以用它对大量的客户信息进行最大程度的数据化、量化，从而能针对客户的实际需求制定相应的营销战略，开发出相应的产品和服务，更好的满足客户的需求，实现企业自身的价值。
选择使用哪种CRM系统进行客户关系管理取决于企业的实际需求，不必单方面的追求功能的强大，千万别像有的企业那样，花巨资购买功能强大的CRM 系统，完了之后却发现很多功能都用不上，还要花很多的人力财力进行维护，得不偿失。
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
（二）能解决什么问题–由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询–有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理–销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。
拜访多少客户。
有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。
–由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失–企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。
–销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。
客户的投诉问题是什么。
投诉的解决时间及解决办法客户满意吗–销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。
首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。
用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。
产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。
【资料】客户关系管理资料
【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。
客户关系管理系统的分类
第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程，其类型多种多样，产品的性能也逐渐趋于成熟。
客户关系管理的分类方法多种多样，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。
按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。
［１２］运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。
通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。
分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。
协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。
比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障，因为这个活动有员工和客户共同参与，因此是协作的。
协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。
具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势，其作用是交换信息和服务［１７］。
借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（C TI）技术，客户能够在任何时候、任何地点，通过方便的渠道了解相应的产品和服务。
不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。
本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。
运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
客户关系管理系统通常分为哪几类
客户关系管理系统通常分为哪几类客户关系管理系统（CRM）是企业根据企业发展战略和客户需求而开发的一种高科技技术管理软件，它被广泛应用在市场营销、销售管理、客户服务管理、咨询服务等领域，可以有效的帮助企业管理客户关系，提高企业的生产效率，以提升企业的整体竞争力。
为了更好的满足客户对产品与服务的要求，CRM系统也不断发展，归纳起来，主要可以分为以下几类：（1）客户支持CRM客户支持CRM系统是指以客户支持和服务为核心的CRM系统。
它主要用于提供客户支持服务、客户问题跟踪管理、服务咨询、客户服务或退换货处理等功能，企业通过客户支持CRM系统，可以记录客户的进程，实现更好的客户服务及支持，满足客户的多样化需求，提升客户满意度。
（2）客户营销CRM客户营销CRM系统在当前营销环境下起着重要作用，它是直接面向消费者，倾向于某一特定客户群体，从消费者宣传、渠道开发、销售、客户服务等多个方面来更好的支持和满足客户需求，有效的提升了企业的销售与客户管理能力，为企业发展打下坚实的基础。
（3）CRM分析系统CRM分析系统是以客户信息分析技术为核心的CRM系统，它可以为企业提供客户数据的收集、维护、查询、分析以及预测模型的构建等服务，从而帮助企业实现客户信息化，全面把握企业客户发展趋势，更加有效的实现挖掘客户价值。
（4）合同管理CRM合同管理CRM系统是一款帮助企业管理客户合同信息及跟踪销售过程的管理系统，它可以在线添加或修改合同，及时的更新合同价格及条件，并通过电子邮件把有关合同资料发送给客户，以此来提高企业的业务流程效率，同时增强企业与客户之间的信任，保证企业客户关系的稳定性。
（5）客户服务CRM客户服务CRM系统是一种专注于把握客户需求，不断改善服务质量，提高客户满意度等方面的CRM系统，它通过服务质量评价和客户反映体系，重点帮助企业了解客户需求，强化客户、经销商和企业之间的联系，为企业的市场活动与客户服务提供全面的管理。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪，信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每 个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入：
1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制） 打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订 单将相关数据导出，不必重新录入。
管理理念
客户关系管理资料
第一章客户关系概述1、几个概念客户:产品和服务的最终使用者或接受者。
换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。
（狭义上）从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。
（广义上）客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力.客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略2、CRM的发展过程（看一下）（1）“接触管理”（2）客户关怀（3）CRM解决方案3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户价值.可以从以下四个方面进行理解.•把客户看作是企业的一项战略资源•重视客户的个性化特征，实现一对一营销•在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度•客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵)：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。
4、CRM的目标与实践意义目标:1、提高客户满意度2、提高销售额3、降低成本4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高2、优化企业市场价值链3、保留老客户并吸引新客户4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论基础1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果.而客户满意度是客户满意水平的量化。
公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标.可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
影响因素:保健因素（客户期望）客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传激励因素（客户感知)产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度:﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声﹡尊重并理解客户﹡适时地给客户提供需要的帮助﹡做客户的个人顾问2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素)概念：是指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
客户关系管理系统iCRM
2. 查看目标账户的账户信息、分析、可进行优化操作。
账户列表
账户详情
iCRM账户管理-账户列表
• 查看维护账户的概况、基本信息，重点产品消费指标
• 查询目标账户 • 跳转凤巢、任务
• 账户分析 • 工单
⒈入口
3.账户概况、状态信息
4.重点产品消费 指标
2.查询目标账户
5.跳转凤 巢、任务 管理、工 作记录
iCRM账户管理-账户详情-基本信息
• 编辑账户基本信息
• 一个月内消费数据
• 编辑账户信息、分析账户消费，账户的全方位信息、日常工作记录
• 执行账户任务
基 本 信 息
• 账户分析数据 • 账户优化操作 • 添加工作记录
iCRM账户管理-账户详情-联系人
iCRM账户管理-账户详情-工单
与客户联 系之后， 根据联系 的主题记 录工单， 以便后期 进行联系 内容的查 询！
iCRM报表管理-用途
CRM中的报表管理工具 为一线客服及管理层提供方便、快捷、全面的核心数据查阅和 统计分析功能
iCRM报表管理-核心功能和优势
三大功能
四大优势
指标分析
全面覆盖考核指标，搜索、网盟、知心、秋实等 直观展现历史趋势，趋势对比 单独关注重点客户
√ 数据指标更全面 √ 数据展现更直观
3 正常情况下，实时数据按小时刷新，界面上将显示所看到的数据产生的时间节点
4 除了上述指标项和实时性不同外，报表的展现形式与核心指标、过程指标一致；
5 可以选择目前岗位下的任何一级岗位查看数据；
iCRM报表管理-实时数据
实时数据日期可选近3天，即前天、昨天、今天。 今天的可选时间从1:00至最近更新时点。 数据每小时更新一次，一般N:40可更新N时点数据。 实时数据报表的数据为从所选日期1点截止N点的汇总数据，非分时段数据。 查看周一数据时，增加“环比上周五”选项。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
新一代对公客户关系管理系统组件内容
新一代对公客户关系管理系统组件内容
新一代对公客户关系管理系统包含以下组件内容：
1. 客户信息管理：对公客户信息的维护、修改、查询、统计等功能,包括客户基本信息、业务信息、联系人信息、风险管理信息等。
2. 客户关系管理：通过交互式界面,对客户进行分类、分级,并随时了解客户的需求和动向,有效管理客户关系,提高客户粘性。
3. 市场营销管理：通过客户分类、客户口碑、市场分析等手段,制定有效的市场营销策略,提升服务质量及市场占有率。
4. 产品管理：提供各种金融产品的查询、制定、管理等功能,方便业务员了解产品特点,为客户提供最佳金融解决方案。
5. 业务管理：可以对公客户的贷款、存款、信用卡、结算等业务进行管理,包括业务受理、业务流转、业务完成等。
6. 风险管理：对公客户风险分类、客户信用评估、贷后管理等风险管理工作,提供实时监控,及时发现、防范风险。
7. 客户服务管理：提供24小时全天候客户服务,包括客户留言、信用卡挂失、紧急贷款申请等各种服务,让客户享受优质服务。
8. 数据分析与报表：通过数据分析、数据挖掘等手段,为金融机构提供详细的数据报表和数据分析,为决策者提供指导意见。
客户关系管理教学资料-5第五章 客户关系管理系统
3.不管公司通过什么渠道与客户交往， 与客户的每一次接触都是个性化的，每一 次交往都会有详细的记录。 4.公司在每一次与客户交往的活动中学 到新的经验，加强对客户和市场的了解， 根据这些反馈做出改善，使公司整体的服 务比以往更加优秀。 CRM最大的趋势是，无论客户选择计 算机、移动电话、掌上电脑、电子邮件或 是面对面的方式，都可以和公司进行沟通， 并且公司都可以随时查到客户所有的信息 并给以迅速的回应。
1.集成性 客户关系管理还努力实现企业级应用软件与 企业资源规划、供应链管理、集成制造、财务管 理等各系统的集成。 2.智能化和精简性 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和 分析能力。成熟的客户关系管理系统不仅仅实现 商业流程自动化，还能为管理者提供分析工具甚 至可以做简单的决策。 3.高技术特征 客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、 多媒体等多种信息技术。在系统中要求呼叫中心、 销售自动化等功能模块的实现，这就势必要求不 同类型的资源和专门的技术进行支持。
D.第四支柱：个性化 个性化（personalization）功能帮助企 业根据不同客户的不同消费模型建立相应 的沟通方式和促销内容，以非常低的成本 实现真正的一对一行销。 E.第五支柱：优化 优化功能可以基于消息的优先级别和采 取行动所需要资源的就绪情况来指导和帮 助营销人员提高工作效率。
F.第六支柱：接触管理 接触管理（interaction）功能可以帮 助企业有效地实现客户联络并记录客户对 促销活动的反应态度，将客户所发生的交 易与互动时间转化为有意义、高获利的行 销商机。例如，当接触管理模块检测到重 大事件时，即刻启动特别设计的行销活动 计划，针对该时间所涉及的客户提供适当 的产品或服务，这种功能又被称作实时时 间注入。
把销售员归入某一地域并授权；地域的重 新设置；根据利润、领域、优先级、时间、 状态等标准，用户可订制关于将要进行的 活动、业务、客户、联系人、约会等方面 的报告；提供类似BBS的功能，用户可把 销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方 面销售技能的查询；销售费用管理；销售 佣金管理。
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CRM
主要内容
1
运营型CRM
2
分析型CRM
3
二者关系
CRM
第5章 CRM系统分类
客户关系管理（CRM）是一个尽可能自动化和持续 的过程，最大化利用客户的各种信息，有效地提高 客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所 选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系。把 合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时 候，提供给适当的客户。因而CRM的主要目标是：
CRM
第5章 CRM系统分类
CRM
分析型CRM
分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决 策提供指导。 主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经 营、决策提供可靠的量化的依据。这种分析需要用到许多先 进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数 据挖掘（DM）等。
客户价值分析 客户流失分析
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 主要功能 --客户建模（Modeling）
历史资料 预测模型
功能：
交易模式
技术：
建模
方法
信息分析 DM
现人类的学习行为，以获取 神经网络 新的知识或技能，重新组织 已有的知识结构使之不断改 善自身的性能。
机器学习：是研究计算机怎样模拟或实
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM的4个阶段
客户分析 市场区段：市场分段信息应用于客户分析 一对一的市场：日常市场活动的分析
事件模型：预报客户行为
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM的4个阶段
客户分析
客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不 同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到 客户数据仓库中，以便于对其作分段或挖掘处理。 客户分析所需要的信息来源：
CRM 第5章 CRM系统分类
运营型CRM
在服务方面，当销售成功后，服务部门就客户看到相关客户服 务的信息。 当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的 号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客 户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生吗？您X 年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么 服务？”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客 户如此了解，客户的气也消了一半。 为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数 据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席 小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动手动 的记录在客户的服务信息中。
CRM
第5章 CRM系统分类
所以我们讲，运营型CRM是整个CRM的基础，他收集 了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信 息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和 流程化，但是，对于大量的客户信息，将如何处理， 如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我 们的决策和政策制定加以指导将是十分重要的。那 么，自然导出了分析型的CRM。
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
CRM
第5章 CRM系统分类
分析型CRM -- 主要功能 主要功能 -- 客户分析（Analysis）
客户细分
背景、行为、购买模式、人口统计学资料……
收入、成本、未来成长趋势 流失预警、流失客户特征分析
运营型CRM
运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个 CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提 供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三 个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
CRM
第5章 CRM系统分类
运营型CRM
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化： 当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户 信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等 分派给相应的销售代表或销售经理。销售人员就会对感兴趣的人进 行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内 容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到 CRM系 统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出 一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动 传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动 提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标， 并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有 效性和进行项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填 写存在的问题等。 这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享 一个数据库，使得他们一体化。
与所选客户建立长期和有效的业务关系 在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户 最大限度地增加利润和利润占有率
为了达到这些目标，必须需要CRM的整体解决方案。 CRM整体解决方案由两大部分组成：运营型CRM、分 析型CRM。
CRM 第5章 CRM系统分类
CRM
CRM服务套件
客服工单管理、客服活动管理、客户投诉管理、现场服务、故障处理
服务请求（投诉） 创建 分配 解决 跟踪 反馈 回访
CRM电子商务套件
CRM搭建了一个高效可靠的电子商务平台，既能够帮助企业与消费者实现每一 笔交易，又能够满足企业与合作伙伴间的贸易往来。
CRM商务平台套件
实现产品基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能
CRM 第5章 CRM系统分类
主要有以下5个方面的应用
CRM销售套件
客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置； 渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争 对手的跟踪；合作伙伴的信息。
CRM营销套件
市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理； 市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电 话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；
企业与其客户的主要“接触点”：客户服务中心、Web和自动柜 员机 关键收益点：POS、电子商务、定单录入 外部数据：客户的地域分布、生活方式等信息