客户关系管理资料范文

走近客户服务

1：评估客户服务技巧及沟通能力

不论是与家人、同事相处，还是在社交场合与人相处，我们都必须清楚地认识自己与他人交流沟通的能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。

请利用表1-1中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。

表1-1 客户服务技巧及沟通能力评估

2：分析出色和糟糕的客户服务体验

回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-2。

表1-2 出色和糟糕的客户服务体验分析

识别忠诚客户

客户忠诚度的细分与管理

某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低2%而不去订他们的货。调查人员很气愤，问客户：“是不是我们的额外服务不值2%的价格？”该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货。

后来该公司对不同客户进行了细分，设定了新的标准，为不同的客户提供不同的服务。该公司将客户分为A、B、C、D 4类，并安排了相应的服务时间，如下表所示。

表11-1 公司客户分类表

处理客户异议

分析客户异议的类型

根据客户异议分类的原则，对下表中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论

表10-1 客户异议分类及处理

客户沟通技巧

认同的作用是淡化冲突，然后提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。认同并不等于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。客服人员要做的不是赞同而是认同。一个有效的认同方法是，重复客户的反对意见，并将语气淡化。

表2中所列的对话，是客服人员（“株洲VIP”客服员）在向某客户介绍公司相关产品的两种情形。请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。

表2 正确认同与错误认同分析表

认真完成以上表格的填写。