客户关系管理教学课件PPT
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客户关系管理ppt课件
顾客和市场的了解
确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好
当前/过去的顾客信息的应用
强化顾客关系
与顾客建立密切的关系
确定顾客接触方式并传达
及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进
测量和改进顾客满意
测量顾客满意度 跟踪产品和服务质量
运用顾客满意和不满意的 数据，改进产品/服务和
组织运营
对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 11
策的反应敏感度：0弹性、低弹性、高弹性
顾客满意和顾客忠诚
4
营销关注重点的变化
4P 产品 价格 渠道 促销
4C 客户需求 客户成本 便利性
沟通
5
CRM流程循环
学习
分析与提炼
发现知识
客户互动
行动
市场计划
6
CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来 提高单个客户价值的战略
0
与客户的最 初接触
确认
1
产生/记录 客户数据
不断提 升的客 户关系
客户关系知识 的学习
2
• 系统分析 • 客户描述
– 购买行为预
测
4
•开发客户收益, – 增值服务
如：–
成功的监控
– 个性化的提供
3
– 客户忠诚度的提高 – 服务范围的扩大 – 高效的客户接触
确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好
当前/过去的顾客信息的应用
强化顾客关系
与顾客建立密切的关系
确定顾客接触方式并传达
及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进
测量和改进顾客满意
测量顾客满意度 跟踪产品和服务质量
运用顾客满意和不满意的 数据，改进产品/服务和
组织运营
对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 11
策的反应敏感度：0弹性、低弹性、高弹性
顾客满意和顾客忠诚
4
营销关注重点的变化
4P 产品 价格 渠道 促销
4C 客户需求 客户成本 便利性
沟通
5
CRM流程循环
学习
分析与提炼
发现知识
客户互动
行动
市场计划
6
CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来 提高单个客户价值的战略
0
与客户的最 初接触
确认
1
产生/记录 客户数据
不断提 升的客 户关系
客户关系知识 的学习
2
• 系统分析 • 客户描述
– 购买行为预
测
4
•开发客户收益, – 增值服务
如：–
成功的监控
– 个性化的提供
3
– 客户忠诚度的提高 – 服务范围的扩大 – 高效的客户接触
客户关系管理pptppt课件
对业务人员的依赖，建立紧密而长期的关系。提高非价格竞争能力。
技术性结构关系 法律性结构关系 组织性结构关系
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
建立本企业与客户企业紧密关系的条件
逐步调整企业系统，提高适应性和灵活性。 员工教育与考核
在直接服务于客户的员工中建立虚拟的关系网络，定期沟 通，了解客户需求以及满足情况。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标、需求与 问题，决策流程，决策者和采购核心人物的偏好。
收集、分析和积累竞争者的专门知识。 指导建议书的撰写，确保建议书能够解决客户的主要问题。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢的目的。 寻找发展的机会，促进企业未来业务的发展。 领导客户团队人员（如销售人员、研究与开发人员、制造
高响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
2.CRM意义。
是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质 化的背景下产生。
现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。
《客户关六系管、理》建华南立理工良大学好工商客管理户学院关龚系振的基本途径与方法
建立良好客户关系的基本途径：提供利益
技术性结构关系 法律性结构关系 组织性结构关系
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
建立本企业与客户企业紧密关系的条件
逐步调整企业系统，提高适应性和灵活性。 员工教育与考核
在直接服务于客户的员工中建立虚拟的关系网络，定期沟 通，了解客户需求以及满足情况。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标、需求与 问题，决策流程，决策者和采购核心人物的偏好。
收集、分析和积累竞争者的专门知识。 指导建议书的撰写，确保建议书能够解决客户的主要问题。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢的目的。 寻找发展的机会，促进企业未来业务的发展。 领导客户团队人员（如销售人员、研究与开发人员、制造
高响应速度。 内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
2.CRM意义。
是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质 化的背景下产生。
现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。
《客户关六系管、理》建华南立理工良大学好工商客管理户学院关龚系振的基本途径与方法
建立良好客户关系的基本途径：提供利益
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
的使用意愿和能力。
加强数据整合和治理
CRM系统的核心是客户数据，需要加强数 据的整合和治理，确保数据的准确性和完 整性。
持续优化和改进
CRM系统的应用是一个持续优化的过程， 需要不断地收集用户反馈和市场需求，对 系统进行改进和升级。
06
未来发展趋势预测与挑战 应对
人工智能技术在CRM中应用前景
智能化客户交互
实施效果
CRM系统的应用帮助企业实现了客户数据的集中管理和有 效利用，同时提高了营销和客户服务的效率和质量，为企 业转型提供了有力的支持。
经验教训总结
明确需求和目标
在实施CRM系统前，需要充分明确企业的 需求和目标，确保系统的功能和定制能力
能够满足企业的实际需求。
注重用户体验和培训
CRM系统的使用需要涉及到多个部门和人 员，需要注重用户体验和培训，提高用户
客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)
量客户贡献度
用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身 • 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间 • 成本中心
• 重点在于客户服务及针对性的产品销售 • 大部分电话将由系统自动处理；有限人力
资源将被运用在“增值服务”上 • 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务 • 常规机械的工作已被精简或自动化了 • 利润中心
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
10
客户关系管理的发展
1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！
内容提要
客户关系管理知识培训的目的 变化的原点 CRM的含义
CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析：宝供CRM发展历程
1
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
客户关系管理课件PPT课件
评估客户资格，就是销售人员根据自己所销售 的产品的用途，价格及其他方面的特性，对潜 在客户进一步全面衡量和评价，包括对其需求 度、需求量、购买力、决策权、信誉度等方面 的评估和审查。
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2021/6/20
二、评估客户资格的意义
1.通过对客户的评估和审查，可帮助销售人员 筛选出重要的、有价值的客户。
一、有效资讯的特质 1.对关系的改善有所助益吗？ 2.是否有正面的效应？ 3.是事实吗？ 4.是否符合现况？ 5.是否流入最适当的人手中？ 6.是否能归纳成明确的结论？
9
2021/6/20
二、你需要了解四项跟顾客有关的事
1.他们是谁？ 2.他们在想什么？ 3.他们买了什么？ 4.为什么他们会出走？
2021/6/20
五、信誉度
1.在调查客户企业内部状况时，应注意：
1）职工是否团结一致
2）职工是否能做到令行禁止 3）职工是否按质、按时完成任务 4）职工流动率是否居高不下 5）职工纪律是否松散 6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚 7）办公场地是否杂乱无章 8）职工是否有化公为私之举 9）与主要客户的关系是否稳固 10）库存量是否急剧增加
7
2021/6/20
三、如何培植出伟大的计划
1.运用“创意产生”的循环系统
2.向现有规范提出疑问，向假设挑战
3.采取不同的观点
4.位你自己开一家“点子银行”
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2021/6/20
二、评估客户资格的意义
1.通过对客户的评估和审查，可帮助销售人员 筛选出重要的、有价值的客户。
一、有效资讯的特质 1.对关系的改善有所助益吗？ 2.是否有正面的效应？ 3.是事实吗？ 4.是否符合现况？ 5.是否流入最适当的人手中？ 6.是否能归纳成明确的结论？
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二、你需要了解四项跟顾客有关的事
1.他们是谁？ 2.他们在想什么？ 3.他们买了什么？ 4.为什么他们会出走？
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五、信誉度
1.在调查客户企业内部状况时，应注意：
1）职工是否团结一致
2）职工是否能做到令行禁止 3）职工是否按质、按时完成任务 4）职工流动率是否居高不下 5）职工纪律是否松散 6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚 7）办公场地是否杂乱无章 8）职工是否有化公为私之举 9）与主要客户的关系是否稳固 10）库存量是否急剧增加
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三、如何培植出伟大的计划
1.运用“创意产生”的循环系统
2.向现有规范提出疑问，向假设挑战
3.采取不同的观点
4.位你自己开一家“点子银行”
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
在网站上，黑色背景上鲜艳的桔黄色字告诉访问者“使用网站来 选出一些衣服，然后直接到离家最近的一家店去买”，并在全加拿大 “运动员世界”中的18家耐克迷你店利用条幅、地板印字和店员的T恤 衫来推动顾客访问网站。Seguin说：“因为我们这么多的目标顾客都 在网上，而且网际网络的环境也允许我们这样做。”
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
互联网的主要益处很多，但是最吸引公众注意的是电子商务而非 其他应用。正如营销大师菲利普·科特勒在其著作《精选营销词典》中 所言，“电子商务意味着我们有机会将互联网转化为销售渠道”，针对 网上消费者行为的“半人马”特点（是在Wind Mahajan和Gunther的 著作《聚合营销——与“半人马”并驾齐驱》中提出的），从网上消 费者购买决策过程来看，耐克公司网上推广专卖店旨在采用传统渠道与 网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消 费者的购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，增强 企业的获利能力。
制胜法宝
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
互联网的主要益处很多，但是最吸引公众注意的是电子商务而非 其他应用。正如营销大师菲利普·科特勒在其著作《精选营销词典》中 所言，“电子商务意味着我们有机会将互联网转化为销售渠道”，针对 网上消费者行为的“半人马”特点（是在Wind Mahajan和Gunther的 著作《聚合营销——与“半人马”并驾齐驱》中提出的），从网上消 费者购买决策过程来看，耐克公司网上推广专卖店旨在采用传统渠道与 网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消 费者的购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，增强 企业的获利能力。
制胜法宝
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
客户关系管理ppt
很多时候，在各种行为的背后，人 们要的无非是良好的心理感觉！
欲将与之，必固夺之。
要想让客户产生好的感觉，可以先让他体验不好的感觉，才会更 好！
反之亦然。 不要把情绪当成情感
第四章 客户关系管理策略
客户关系管理必须平衡的三个关系：
•收益—支出的关系 •竞争—合作的关系 •现在—未来的关系
客户关系管理的四个步骤
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以用来转化成商业模式
情感价值诉求
1、情感体验： （1）想得到而无法得到或不易得到的感觉 （2）逝去而不能回溯的珍贵记忆 （3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇 2、面子 3、温暖 4、舒适感：便利 5、顺：无挫折感或挫败感
—符合预期甚至高于预期
自我实现需要
存
尊重需要
在 感
社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性 恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面子
问题1
客户会关注哪些价值？
第二章 客户价值取向与影响因素
社会群体（工作与 生活）：群体压力
沟通C
价值 V
when
体验E
客户特征分析
How to do
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
案例二
某品牌化妆品通过定期推出新品、提供试用机会和会员专属福利， 增强客户对品牌的忠诚度。
案例三
某网店通过打造特色品牌、提供定制化服务和建立会员体系，有效培 养了客户忠诚度，实现了客户的长期合作。
客户关系危机处理的案例
案例一
某酒店针对客户投诉及时采取措施、积极沟通解决，有效化解了 危机，挽回了客户信任。
案例二
某电商网站通过简化购物流程、提高物流配送效率和优化 售后服务，提升了客户购物体验，增强了客户满意度。
案例三
某汽车4S店通过关注客户需求、提供专业咨询和优质服务 ，以及定期回访客户，提高了客户满意度和口碑传播。
客户忠诚度培养的案例
案例一
某健身房通过提供优质课程、个性化训练计划和贴心服务，培养了 客户忠诚度，实现了客户长期留存和口碑传播。
了解客户需求和期望
01
客户关系管理ppt课件
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
压中？
38
1759年 1890年 1978年 1994年 2016年？
39
为什么《海底捞，你学不会》
40
做大客户销售要有 点打麻将的精神
41 41
1. 见到、听到别人得意的事要赞美； 2. 赞美在当下，因为赞美也有“保质期”； 3. 及时指出别人的变化，“爱在心头口要开”； 4. 与自己对比，自嘲源于自信； 5. 适当表现你的不完美；
35
客户忠诚是关系营销的中心目标。
1/5，1/10 ： 50%，15% ： 5%，25% 60%
36
一． 不批评、不责备，不抱怨 二． 记住他人的名字 三． 给予真诚的赞赏与感谢 四． 提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事
37
此时，极度浑浊，看不清未来。 理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足； 衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。 自问：“我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气
客户关系管理(PPT345页)
Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系 有关的商业流程并实现自动化。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流 程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获 取、保持和发展客户的整个商业过程。 返回
GartnetGroup认为
所谓的客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客 户交流能力，使客户的收益率最大化。
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（Amazon.com）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
客户关怀
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。
客户关系管理
经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋 向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流 程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获 取、保持和发展客户的整个商业过程。 返回
GartnetGroup认为
所谓的客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客 户交流能力，使客户的收益率最大化。
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（Amazon.com）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
客户关怀
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。
客户关系管理
经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋 向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。
《客户关系管理》PPT课件
CSC index 管理顾问公司
董事长
1993年 合著
《再造企业》
《Reengineering the Corporation》
2、流程再造概念的提出
编辑版ppt
5
二、BPR的产生及其基本思想
3、再造、重组与重构
重组 Reorganization
重构 Restructure
再造 Reengineeriห้องสมุดไป่ตู้g
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
企业运营的流程，即企业形 成价值增加的过程和方式。
范围
企业的各种资源，一般不涉 及组织结构。
企业的各级组织
对流程的改造必然通过资源 的重新组合和组织的撤并、 建立，以及企业文化的改造 来实现，所以再造的范围涵 盖了重组、重构的部分内容。
编辑版ppt
6
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
董事长
1993年 合著
《再造企业》
《Reengineering the Corporation》
2、流程再造概念的提出
编辑版ppt
5
二、BPR的产生及其基本思想
3、再造、重组与重构
重组 Reorganization
重构 Restructure
再造 Reengineeriห้องสมุดไป่ตู้g
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
企业运营的流程，即企业形 成价值增加的过程和方式。
范围
企业的各种资源，一般不涉 及组织结构。
企业的各级组织
对流程的改造必然通过资源 的重新组合和组织的撤并、 建立，以及企业文化的改造 来实现，所以再造的范围涵 盖了重组、重构的部分内容。
编辑版ppt
6
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
客户关系管理PPT课件
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
诉处理等。
需求分析
对分类后的客户需求进行深入分 析，挖掘潜在需求和共性问题。
个性化服务策略设计
客户细分
根据客户特征、购买行为等因素对客户群体进行 细分。
服务定制
针对不同客户群体提供个性化的服务方案，如定 制化产品、专属客服等。
服务创新
数据存储
采用关系型数据库或非 关系型数据库存储客户
信息。
数据安全
确保客户信息安全，防 止数据泄露和损坏。
数据挖掘在客户关系管理中的应用
客户细分
通过数据挖掘技术，将客户划分为不 同的群体，以便针对不同群体制定个 性化的营销策略。
客户行为分析
分析客户的购买历史、浏览行为等， 以发现客户的偏好和需求。
客户流失预警
2023
PART 02
客户关系建立与维护
REPORTING
客户识别与分类
客户识别
通过市场调研、数据分析等手段 ，准确识别目标客户群体，了解
客户需求和偏好。
客户分类
根据客户的购买行为、价值贡献等 特征，将客户划分为不同类型，如 重要客户、潜在客户、一般客户等 。
客户画像
为每个客户类型创建详细的画像， 包括基本信息、消费习惯、兴趣爱 好等，以便更好地满足客户需求。
客户关系管理ppt课件
客户关系管理的价值
客户关系管理提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售转化率 可以提高20%以上。 客户关系管理增强客户忠诚度 一项由Forrester Research进行的研究发现，使用CRM系统的企业，客户留 存率可以提高35%以上。 客户关系管理降低营销成本 McKinsey的研究显示，通过优化客户关系管理，企业可以将营销成本降低 5-10%。
个性化 服务
Gartner
Forrester Research
客户忠 诚度
McKins ey
营销成 本
Aberdee n Group
客户关系管理的基本原则:持续改进原则
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其 收入增长率比未实施的高出30%以上。 持续改进百度文库则是客户关系管理的核心 在实施客户关系管理时，必须遵循持续改进的原则。如 Salesforce的一项调查显示，采用这一原则的企业，客户满意度 提升了45%，客户保留率提高了60%
专业的客户服务团队
客户关系管理 客户满意度
McKinsey
Forrester Research
Aberdeen Gartner
创新的客户体验设计
客户关系管理
创新设计，卓越 体验。
销售效率 数据驱动决策
相关主题
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CRM的内涵
7.1.4 理解客户、关系和管理
客户
任何接受或使用企业产品或服务的对象，包括任何与 企业有利益关联的组织或个人。
对“客户”的认识
客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。
CRM的含义
CRM定义2：“CRM是企业的一项商业策略，它按照 客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户 为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务 流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收 入以及客户满意度。”
CRM定义3：“CRM是一种以客户为中心的经营策略， 它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计， 并对工作流程进行重组。”
7.1.1 客户关系管理的起源
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概 念（Customer Relationship Management 客户 关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中， 强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链 中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概 念呢？
顾客：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。」
顾客：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」 顾客：「为什么?」 客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」 顾客：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」 顾客：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」 客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
CRM定义4：“CRM指的是企业通过富有意义的交流 沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户 获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”
CRM的概念
客户关系管理运用先进的管理理念、机制和技术， 帮助企业建立、发展和保持与客户的关系，在获 得客户满意，培养客户忠诚的同时，实现企业利 润最大化和长足发展的战略目标。
康食谱》。」
顾客：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨， 要多少钱?」
客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九 元。」
顾客：「可以刷卡吗?」
客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的信 用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零 七元，而且还不包括房贷利息。」
顾客：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
顾客：「……＃@$%^&$%^&※！」
客服：「陈先生，请您说话客气一点。您在2007 年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。」
顾客：「………………」
客服：「请问还需要什么吗?」
顾客：「没有了，是不是有送三罐可乐?」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』记录， 您有糖尿病…………」
7.1.4 理解客户、关系和管理
管理
企业电子化框架
一个关于客户关系管理 （CRM）的案例……
客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为 您服务?」
顾客：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 顾客：「喔！请等等，12345678。」
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼， 您家电话是23939889，您的公司电话是23113731， 您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一 个电话呢?」
7.1.2 客户关系管理的驱动因素
需求的拉动
竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方 面，很多企业已经没有潜力可挖。而客户关系管理将 大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客 户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
技术的推动
信息与通讯技术的发展对经济结构和商业环境的影响
营销方式的变化
企业应当主动选择客户
7.1.4 理解客户、关系和管理
关系
人和人或人和事物之间某种性质的联系。 指企业和客户之间，企业为达到其经营目标，主动与
客户建立起的某种联系。 最终目标：从这些客户关系中获利。 可从以下几方面衡量客户关系的盈利能力：
长度 客户关系的生命周期 广度 客户关系的数量或关系的覆盖度，受长度影响 深度 质量，是客户关系参透能力的具体表现
顾客：「……………… 」晕倒！
从这个笑话中 我们能对CRM有哪些看法？
第7章 客户关系管理
主要内容
客户关系管理的起源和产生 客户关系管理基本概念 客户关系管理基础理论 客户关系管理机制与技术 客户关系管理的发展趋势
源自文库
7.1 客户关系管理的基本概念
起源 驱动因素 概念
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今日 提款机提款限额。」
顾客：「算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有 现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等，可以自己 骑车来。」
顾客：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「根据『AICCRM系统』记录，您有一辆摩 托车，车号是GY-7878。」