客户关系管理系统精品PPT课件

客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
➢呼叫中心模块
随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中 心已被赋予了新的内容：CTT使计算机网和通信网融为 一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中 于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很 大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中 心能24小时不间断地运行，Internet和通信方式的革 命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电 子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频 会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义 的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信 手段为客户提供交互式服务的服务系统。
销售
市场
服务
流程化、规范化、自动化和一体化
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运
营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额
3. 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
2.CRM系统的作用 从对外的层面而言，CRM能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度 从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率 从ERP的层面而言，CRM能有效的释放ERP的潜力
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
9.1.4 客户关系管理系统的功能模块（具体见书本P18）
➢ 模型反映了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。
➢ 产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支 持。
市场
销售
服务
产品开发
CRM系统
质量管理
➢ 在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之要 有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必 要条件
客户关系管理的一般模型
eCRM
呼叫中心
9.1.2客户关系管理系统的主要特征 （1）综合性
CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具
（2）集成性
努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成
（3）智能化和精简性 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力
（4）高技术特征
客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术
第九章 客户关系管理系统
本章学习目的
➢ *掌握CRM系统的一般模型及其组成 ➢ 了解CRM系统的特征及作用 ➢ *了解CRM系统的功能模块 ➢ *掌握运营CRM的概念、功能及应用 ➢ *掌握分析型CRM的定义、功能及实施 ➢ 了解分析型CRM的四个阶段 ➢ 了解协作型CRM的定义 ➢ *了解运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的关系。
eCRM
呼叫中心
（3）商业智能 CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体
现在以下几点：
帮助企业准确地找到目标客户群 帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率
帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
（2）业务功能 CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持
市场营销
科学地制定出市场和产品策略
销售管理 服务支持
使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息 通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
客户关系管理的一般模型
客户关系管理系统
销售管理模块 营销管理模块 服务管理模块
呼叫中心 商业智能
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
➢销售模块
1、商业机会与传递渠道管理 2、日程安排管理 3、客户帐户管理 4、销售预测和额度管理 5、销售队伍及领域管理 6、商品信息及报价管理 7、费用及佣金管理
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
9.1.3客户关系管理系统的创新与作用 1.CRM系统的创新
综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识 企业各部门对用户提供统一的服务和答案 企业提供用户个性化的服务，并记录在案
企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整
客户关系管理的一般模型
本章结构
* 9.1客户关系管理的一般模型 * 9.2运营型、分析型与协作型CRM 9.3 eCRM 9.4呼叫中心
9.1 客户关系管理的一般模型
9.1.1客户关系管理的一般模型
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
➢ 这个模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户服务3部 分业务流程的信息化；与客户沟通所需要的渠道的集成和自动化处理； 对上面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能， 为企业的战略战术的决策做支持。
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业 务功能及商业智能三个组成部分 （1）接触活动 CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：
➢呼叫中心 ➢直接沟通 ➢传真 ➢移动销售（mobile sales） ➢电子邮件 ➢互联网 ➢其他营销渠道
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
Βιβλιοθήκη Baidu
➢营销模块
1、市场活动 2、伙伴管理 3、 伙伴定额 4、 工作进程 5、 工作任务 6、 分销管理 7、 分销分析 8、 市场促销
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
➢客户服务模块
1、客户服务 2、客户关怀
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
9.2运营型CRM、分析型CRM与协作型CRM
9.2.1运营型CRM
1. 运营型CRM的定义 又叫操作型CRM， 也称“前台”CRM。运营型建立在这样一种概念上，
客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流 线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台 运营之间的平滑的互相连接和整合 。