客户关系管理复习资料
客户关系管理复习
4、不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。
钻石模型
忠诚者
习惯性购买者
相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。
演进：大规模交易下的客户互动
细分沟通
客户联系渠道整合
基于个人许可的互动
传统的呼叫中心正在向客户中心演化
2、如何评价客户互动渠道整合的有效性？
四、讨论客户忠诚与客户满意的动态关系
P178
五、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？
客户满意：就是客户对服务绩效与某一标准惊醒比较之后产生的心理反应
影响因素：
1、客户对自己消费结果的整体印象
2、客户对产品和服务的比较结果
3、客户对自己的是消费结果进行归因
六、感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？
不同：忠诚者投入程度高，与企业有感情，习惯性购买者与企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业
多品牌购买者
品牌转换者
相同点：都购买多种品牌的产品和服务
不同：一个为不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣
三、简述客户忠诚形成的动态过程
认知过程（知道）——认可过程（初次购买）—购买后价格评估—产生偏好（决定重复购买-重复购买-购买后价格评估）——建立忠诚
七、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？
1、建立客户信任感
保护客户网上信息安全
公开网上交易者信誉
2、提供高质量的客户服务
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1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
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一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
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1.CRM的概念CRM是以客户为中心，以信息技术为手段，通过相关业务流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长实现的过程。
2.简答CRM的内涵（1）CRM是管理思想和管理理念－以客户为中心；客户资源是企业的重要资源。
（2）CRM是新兴管理机制（新的商务模式）－主要体现在市场营销、销售实现、客户服务、决策分析等领域。
（3）CRM是一个人机交互系统－集销售营销、客户服务、技术支持、数据库、呼叫中心、客户智能分析等为一体的系统。
3.CRM的核心思想（1）客户让度价值是建立高质量客户关系的基础；（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；（3）不断提高客户满意度和客户忠诚度；（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。
4.根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型（1）客户重要性分类在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。
如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成贵宾型客户、重要客户和普通客户三种（2）按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等5.客户分类管理中要包括哪些内容？·细分客户群的标准细分客户的标准有：客户个性化资料、客户消费量与频率、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的关系网的等。
·不同客户群信息的进一步分析分析他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望值、所需要的产品服务价格组合等，并对这些信息进行深加工。
·不同客户群的管理确定不同客户群对企业的价值、重要程度，并针对不同客户群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。
·资源配置系统资源配置系统是企业对客户分类管理的延续，对于不同价值、不同消费要需要的客户群，企业应为他们配置不同的市场、销售、服务、管理资源6.客户关系价值（ Customer Relationship Value ）是客户为企业带来的价值，指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。
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Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
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1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
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客户关系管理期末复习一、1客户关系管理：就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
P22 现代客户关系管理产生的原因可归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
P23 客户关系管理的内涵：综合CRM的定义，将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法‘实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
P64 客户关系管理系统的类型：按目标客户分类:企业级CRM，中端CRM，中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用，CRM整合应用，CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM，合作型CRM，分析型CRM。
P7-9二、5 关系营销的含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程。
其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
P14关系营销的本质特征：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制P156 关系营销梯度推进层次：（1）一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益（2）二级关系营销既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益（3）三级关系营销是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
P15-167 一对一营销理论（1）提出者：唐.佩拍斯和玛莎.罗杰斯，出自《一对一的未来》（2一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力（3）一对一营销的实施：一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别=追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。
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①基本型。
这种关系是指企业把产品销售出去后就不再与客户接触。
②被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见，及时向企业反馈。
③负责型。
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷和不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品使之更加符合客户需求。
④能动型。
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型。
企业不断协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
9.简述电子商务客户信息管理的主要内容答：第一，收集客户信息。
收集客户信息是客户信息管理第一步，尽可能获取更多客户信息。
第二，建立客户信息资料库。
运用数据库知识，合理组织客户数据结构，形成客户信息数据库。
第三，客户信息整理。
采用数据挖掘等智能技术，发掘数据中更有价值信息。
第四，客户信息分析。
对于整理后的信息，根据问题以及分析工具进行多角度分析，充分发挥信息的价值。
第五，客户信息安全管理。
安全是信息管理的根本，客户资料是宝贵的、保密的、高价值的。
这是客户信息重要的一个环节。
，客户忠诚的可能性才会最大。
15.如何建立电子商务客户忠诚？答：1.建立客户资料库 2.细分客户 3.差异化营销16.简述影响客户忠诚度的因素和衡量客户忠诚的指标答：因素：1.客户期望 2.客户信任 3.客户满意 4.客户认知价值 5.转移成本 6.客户情感指标：客户期望、客户信任、客户满意、客户认知价值、转移成本、客户情感（P97）谈谈电子商务企业应该如何留住客户？（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应6.试述影响客户满意度的主要因素。
企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。
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名词解释1呼叫中心：从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源2管理控制：指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制3客户满意度：客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比4让渡价值：客户总价值与客户总成本之间的差额5客户服务自动化：6客户关系管理：企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现7分析性CRM：也称为后台或战略CRM，是指理解发生在前台的客户活动，主要通过分析CRM获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化数据8数据仓库：在企业管理和决策中面向主题的，集成的，与时间相关的，不可修改的数据集合填空1最终消费者价值选择的变迁经历了三个阶段：理性消费时代，感觉消费时代，感情消费时代2客户关系的类型、特征：基本型，销售人员把产品销售出去之后就不再与客户接触被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更符合客户需求能动型，销售完成以后企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型，企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展3客户忠诚类型及特点垄断忠诚：低依恋，高重复购买惰性忠诚：低依恋，高重复购买价格忠诚：对价格敏感，第依恋，低重复购买激励忠诚：低依恋，高重复购买超值忠诚：高依恋，高重复购买4企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力5客户关系发展的四个阶段及各阶段的特征：考察期：客户关系的探索和实验阶段形成期：客户关系的快速发展阶段稳定期：客户关系发展的最高阶段退化期：客户关系发展过程中发展中关系水平逆转的阶段6影响老客户的因素：企业的服务情况、客户新的业务需求、企业竞争者的信息7CRM的l两大类型：运营型CRM和分析型CRM8分析型CRM所需要的核心技术包括：数据仓库，数据挖掘，联机分析处理，先进的决策和报表工具9合同从总体来说有两种形式：固定价格合同，成本补偿合同10项目计划的特征：范围，时间表，成本11CRM系统的特征：整体性参差性相关性目的性环境适应性12数据仓库的基本体系结构：数据源监视器集成器数据仓库客户应用13实施数据挖掘的人员配备，大体分为：业务分析人员数据分析人员领域专家决策制定员数据管理人员论述1基于数据挖掘的客户细分的优点：提高营销效果客户价值预测与忠诚分析直到新产品开发发现新的市场机会确定产品与服务的目标市场设计最优的营销策略为其他客户分析方法提供信息支持2基于数据挖掘的客户满意度分析的作用：分析客户的兴趣点客户流失分析挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善竞争对手分析。
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1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM公司将客户关系管理分为关系管理、流程管理、接入管理7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势，信息价值，网络化价值10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户（中石油）19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22.衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度23.客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24.客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、意见或建议26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制29.客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾31.CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32.数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效33.五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙伴式关系34.客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全35.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、大客户、中等客户、小客户36.对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息37.RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额38.定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持39.流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取措施挽回流失客户40.客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐演变的过程41.影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应链伙伴42.客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期的能力43.CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成度分类：1）CRM专项应用;2）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM45.-关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
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1.什么是企业的核心竞争力？核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。
2.核心竞争力的六大特性1. 价值性。
核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。
2. 延展性。
在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。
3. 异质性。
稀缺性，难以模仿和代替性。
4. 动态性。
核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。
5. 资源集中性。
只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。
6. 非均衡性。
企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。
3.新东方发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。
弊端：1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。
2. 无固定校址，难以形成校园文化。
现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：1. 重视客户的意见2. 重视人才的培养3. 给与人才足够的发展空间4.企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。
5.微软、华为的案例：1. 微软：别具一格的文化个性。
微软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。
更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。
一、比尔•盖茨缔造了微软文化个性二、管理创造性人才和技术的团队文化三、始终如一的创新精神2.华为：一、民族文化、政治文化企业化二、双重利益驱动三、同甘共苦，荣辱与共1. 微软成功的企业文化的精髓是什么？（提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现）2. 华为公司的企业文化精髓是什么？（集体利益至上，国家，民族高于一切）6.企业文化功能：1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。
客户关系管理复习资料
解答题1.电子商务发展对企业经营管理的影响1）电子商务对企业经营理念的影响(追求持续创新；始终体现“以客户为中心”的经营理念；走向协作型竞争)2）电子商务对企业组织形式的影响（组织结构从金字塔型向扁平型转变；集中化决策向分权化决策转变；作业程序从“串行”向“并行”转变；管理的范围从内部延伸到外部；提高了企业的“组织智商”）3）电子商务对企业管理机制的影响（运用机制，人力资源管理机制。
）2.为什么要将客户资源作为企业资产现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业和客户的关系状况，归根结底取决于客户对企业提供的产品和服务的满意程度客户的满意程度最终取决于企业自身的努力，只有企业能够充分了解客户的需求，更好的满足客户的需求，就有可能使顾客的满意程度不断提高3.客户关系发展的动力是什么？（crm兴起的原因）客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。
在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。
企业竞争环境的变化体现在：竞争的全球化，竞争力从产品转向服务，企业对客户的争夺战日趋白热化目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动力。
这主要表现在以下几个方面：客户信息零散分割导致客户服务效率低下，营销活动的针对性和成功率大打折扣，不利于客户信息的共享重点1.全生命周期理论2.客户满意：客户忠诚3.客户生命周期描述，以直观的揭示客户关系发展的阶段性，客户关系发展水平随时间变化图形化展示4.忠诚（行为，精神，可持续忠诚）5.客户满意度提高（客户认知度）6.虚拟企业，转移成本，锁定效应7.客户忠诚度进化模型8.客户满意的表达模型9.客户忠诚的度量指标10.客户，客户与消费者的区别，客户分别11.影响客户满意的因素分析，客户忠诚分析，如何提高客户忠诚度，客户忠诚的意义12.客户终身价值13.客户关系管理理念14.客户关系形成阶段15.客户关系出现的问题的反应行为16.客户流失，客户识别，客户保持17.如何进行客户挽留，客户保持18.crm系统特征，定义，功能模块问答：1.为你熟悉的行业设计一个crm解决方案（行业特色，无crm会发生的问题，运用crm对行业的好处，如何构造crm系统）2.呼叫中心的先进性如何保证上面是金老师说的全面重点，屌丝版本，不包过哦。
客户关系管理复习资料
1. 客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业与客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2.客户价值：从客户出发的价值和从企业出发的价值的综合体。
3.客户让渡价值：指客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额。
4.客户细分：指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，对不同的客户群提供具有针对性的产品、服务和营销模式。
5.客户满意：指客户对一件产品满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
6.客户忠诚：被定义为客户购买行为的连续性。
指客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
7.目标市场营销：指企业在进行市场细分并选定目标市场后，针对目标市场的特定需求，开发出与之相适应的营销组合，满足目标市场需求的过程。
8.关系营销：指企业通过与市场营销伙伴、客户建立良好的关系，并依靠这种关系，比竞争者更有效地满足消费者需求，更快速的完成企业经营的过程。
9.数据库营销：指企业通过建立、维持、利用客户数据库和其他数据库，与客户进行接触、交流信息和成交的过程。
10.一对一营销：指在企业信息系统中建立人文关怀流程，帮助市场营销人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。
11.工作流：是一类能够完全或部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则，是文档、信息或任务能够在不同的执行者之间传递与执行。
《客户关系管理》复习资料222
《客户关系管理》复习资料222二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A、准时制生产阶段B、精益生产与精益供应阶段C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A、减少浪费与库存B、减少流程的工作量C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A、多品种小批量B、客户定制生产C、控制供应流程D、完全采用电子商务E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。
A、20世纪60年代B、20世纪70年代和80年代早期C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代E、21世纪6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A、企业的供应商B、企业的员工C、企业的合作伙伴D、企业产品的购买者E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因（ABCD）A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。
A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A、战略B、理念C、实施D、软件E、客户10、数据库营销系统的子系统有（ACD）A、客户信息服务B、客户关系营销C、直接响应营销D、计算机辅助销售E、销售自动化系统11、大规模营销的特点（ABCD）A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指（ABD）A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A、认知B、探测C、扩展D、投入E、终止14、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系E、忠诚类客户关系15、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
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客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
10.频次营销：是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量（奖励频繁采购或大量的顾客）。
11.大众市场营销：由于客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。
12.客户满意：客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
13.客户忠诚：一种从行为的角度，将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为；另一种基于态度的观点，把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。
14．基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的本需要。
15．潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。
二．非名词解释题1.客户关系产生的原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
2.客户关系管理的内涵：理念，技术，实施。
3．交易营销与关系营销的区别交易营销关系营销 关注一次性交易关注保持客户 较少强调客户服务高度重视客户服务 有限的客户承诺高度的客户承诺 适度的客户联系高度的客户联系 质量是生产部门所关心的 质量是所有部门都应关心的4.IDIC 模型概述：（1），识别你的客户（identify ）(2),对客户进行差异分析（differentiate ）(3),与客户保持互动（interactive ）（4），调整产品与服务以满足每个客户的需要5.客户终身价值的衡量维度，组成和矩阵？答：客户维持时间维度。
企业通过维持与客户的长期关系，建立高的客户维持率，从而获得较高的客户终生价值；客户份额维度。
是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
要获得最大的客户终生价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额应该是衡量客户终生价值的一个重要指标；客户范围维度。
显然企业总的客户终生价值的大小与它的客户范围直接相关。
从客户范围维度出发，要求企业必须清楚它的现有客户是谁，同时注意开拓潜在客户。
CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6CLV1——客户初期购买给企业带来的收益。
CLV2——以后若干时间内客户重复购买以及由于客户提高支出分配（钱包份额）为企业所带来的收益。
CLV3——交叉销售带来的收益（客户在长期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务）。
CLV4——由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效果所带来的收益。
CLV5——客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务给企业带来的收益（客户是公司的一个免费的广告资源）。
CLV6——随时间推移，重复购买者或忠诚顾客对价格敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
I 类客户属于“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低。
II 类客户属于“铁质客户”，这类客户对企业的当前利益没有太多的价值，但是，这类客户对企业的未来价值却是值得企业关注的，具有较大的潜在价值 III 类客户属于“白金客户”，这类客户对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户IV 类客户属于“黄金客户”，这类客户无论是当前还是将来，对企业而言都能带来巨大的利润，是企业的宝贵财富。
未来利润高低 低 高 I IIIII IV 当前 利润6.简述客户生命周期（特点，采取的办法）答：1. 潜在获取期（客户信任）：企业投入是对所有客户进行调研，考察和测试企业与目标客户之间目标的相容性、交易关系发展的潜力等，确定可开发的目标客户。
对已选择的目标客户进行开发，根据目标客户的偏好、习惯、倾向等界定企业的产品和服务，通过各种措施吸引目标客户购买2．客户成长期（客户满意）：进一步融洽与客户的互动和沟通，提高客户满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
通过各种营销刺激，刺激客户更多购买，充分挖掘现有客户的潜力，获得更大的利益。
3.客户成熟期（客户退出壁垒：经济壁垒、技术专利壁垒、契约壁垒；降低交易成本：提高企业内部信息化水平，优化配送、专业化服务）：企业要看客户的“钱包份额”，进一步融洽与客户的互动和沟通，提高客户满意度、忠诚度，充分挖掘现有客户的潜力，尽可能延长成熟期。
4．客户衰退期（恢复客户关系，长效预警机制）：在客户衰退期，企业有两种选择:一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度;另一种是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。
5.客户终止期（尽快收回应收账款。
发现新客户）：当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经清理时，意味着客户生命周期的完全终止。
7.客户价值的含义，分类答：客户价值的含义：客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生产和发展作出的贡献。
主要体现在：1.给企业带来的销售额和利润 2.降低企业的营销与服务成本3.扩大企业的声誉。
区分为财务价值和非财务价值，财务价值：购买单价、数量、频率、服务成本、沟通成本、营销成本、成产成本，通过财务报表体现、并能通过计算；非财务价值：非财务价值与直接交易无关的价值，难以精确测度的。
8.客户金字塔模型答：1.铂金层级：盈利能力最强，对价格不敏感，比较忠诚 2.黄金层级：盈利没有铂金层高，对价格敏感，从多个企业购买以降低风险 3.钢铁层级：顾客数量大，不值得企业为其提供特殊服务4.重铅层级：无法使企业盈利，是问题顾客。
客户金字塔的管理，1.“金层”转变为“铂层”：为顾客提供全面服务；扩大产品线；定制产品和服务。
2.“铁层”转变为“金层”：降低顾客的非货币代价；提升服务；忠诚奖励计划。
3.“铅层”顾客的管理：回避“问题顾客”；提高售价；降低成本。
9.CLV分析法（矩阵）答：CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
10.ABC、RFM、CLV三种方法的比较答：ABC法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了。
但不足是只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。
同时，很多企业面临的个人客户数目众多，了这些客户的利润和销售额也难以估算。
RMF法强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本。
CLV法关注了从客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
CLV分析法最为精确地刻画11.客户互动的内容，含义，渠道，客户投诉意义，处理答：客户互动的内容：1.信息2.情感3.意见或建议4.理念（课本上没有）客户互动：企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客户之间联系的纽带和桥梁。
客户投诉的价值和原因，意义：简单，不作答客户投诉的过程：1.倾听客户意见2.记录投诉要点，判断客户投诉是否成立3.提出可行的解决办法4.跟踪服务。
12.客户个性化过程、需求答：客户个性化过程：1.识别客户个性化需求2.分析客户价值差异3.弄清企业的优势和劣势4.根据客户需求、价值及企业现状选择客户5.实施不同的营销模式。
识别客户的个性化需求：1.需求：具有支付能力并且愿意购买某种物品的欲望（购买力）2.客户需求：客户对产品的目标、需要、愿望以及期望。
满足某种具体利益（无限性）3.个性化需求：客户不再只是满足对商品的需求，看重商品的个性特征（精神满足）。
此题与名词解释第9、10和11题结合来看13.区分客户需求的方法：1.目的——手段链（从属性和特征到利益，最后价值）2.市场调查。
14.客户需求的五个层次：1.产品需求：功能、性能、质量、价格 2.服务需求：售后服务、安装、调试，维修、退换货3.体验需求：服务过程、服务质量、服务体检4.关系需求：信任、尊重、认同、分享5.成功需求：内在的、更高层次需求。
15.定制营销的类型？举例说明答：1.适应性定制：是指企业提供标准产品，而客户可以根据自身的不同需要将其加以变化。
2.化妆式定制：是指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或者修饰，以便满足客户的个性化需求。
3.合作式定制:是完全按照客户的需求生产产品或者提供服务4.透明式定制：是指企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。
答：1.产品多样化：企业不再只生产几种产品，而是在考虑客户可能需求的基础上，小批量、多品种生产，以此来满足客户的个性化需求2.模块多样化：是指企业提供适当数量的产品模块,在销售的过程中按照客户的要求对模块进行组合,从而形成组合后的个性化产品。