CRM客户关系管理知识培训PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
CRM培训课件专题知识课件
努力寻找措施为对它有巨大价值旳客户提供超值服务，满足一般客户旳需求， 同步找到为低价值客户提供服务旳低成本替代措施。这就反过来要求企业了解 客户价值旳驱动力何在，关注不同客户群旳价值构成，从而形成以每个客户旳 利润为基础而不是笼统旳收益为基础旳新客户价值旳衡量措施。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM客户关系管理知识简介(ppt 26页)
不系统、不规范，依赖于人员素质、积 累、
CRM...
基本的商业驱动力并无太大改 变
拓展市场
保留客户
基本的 商业
驱动力度
100% 80% 60% 40% 20%
敌对
1
Low
满意
忠实客户
不满意 满意度
无所谓
客户保持度 (Customer Retention)
客户占有率 (Total share of customer)
推荐给合适的用户
定义新的客户关系
• 采用新的技术方法重新定义您的客户关系
– 一对一、交互式的客户交流 – 大规模的客户定制化服务 – 客户关怀和亲密接触服务 – 客户智能，互相学习的关系
• 最大化客户价值 • 简化业务处理流程 • 加强客户交流
掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势
CRM Definition
Why —— MIS的发展、商业环境的变化
• How —— 不同类型的供应商和产品
设想场景
• 销售人员推销产品的尴尬 销售
客户信息不全面
• 服务人员满头大汗地找到客户，原来是个
及其简单的问题 服务
无法及时解决客户的问题
• 错误的“垃圾”邮件 市场
无法实现个性化的信息服务
有了CRM支持之后……
企业的烦恼
• 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具
有 竞争力的最重要的因素.
客户生命值
利润
$$
时间
客户保持度 (Customer Retention)
•经常性重复购买 •惠顾公司提供的各种产品和服务 •建立口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
Customer Retention：客户 保持
CRM...
基本的商业驱动力并无太大改 变
拓展市场
保留客户
基本的 商业
驱动力度
100% 80% 60% 40% 20%
敌对
1
Low
满意
忠实客户
不满意 满意度
无所谓
客户保持度 (Customer Retention)
客户占有率 (Total share of customer)
推荐给合适的用户
定义新的客户关系
• 采用新的技术方法重新定义您的客户关系
– 一对一、交互式的客户交流 – 大规模的客户定制化服务 – 客户关怀和亲密接触服务 – 客户智能，互相学习的关系
• 最大化客户价值 • 简化业务处理流程 • 加强客户交流
掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势
CRM Definition
Why —— MIS的发展、商业环境的变化
• How —— 不同类型的供应商和产品
设想场景
• 销售人员推销产品的尴尬 销售
客户信息不全面
• 服务人员满头大汗地找到客户，原来是个
及其简单的问题 服务
无法及时解决客户的问题
• 错误的“垃圾”邮件 市场
无法实现个性化的信息服务
有了CRM支持之后……
企业的烦恼
• 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具
有 竞争力的最重要的因素.
客户生命值
利润
$$
时间
客户保持度 (Customer Retention)
•经常性重复购买 •惠顾公司提供的各种产品和服务 •建立口碑 •对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力
Customer Retention：客户 保持
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理与服务技巧培训ppt
重要性
在竞争激烈的市场环境中，良好 的客户关系管理是企业成功的关 键因素，能够提高客户满意度、 保留率和业务增长。
客户关系管理的核心要素
客户数据管理
收集、整合和分析客户数据，以了解客户需 求、偏好和行为模式。
客户细分
根据客户需求和价值将客户划分为不同的细 分市场，以提供更个性化的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时回应客户需求和 反馈。
客户满意度和忠诚度管理
通过优质的产品和服务提高客户满意度和忠 诚度，降低客户流失率。
客户关系管理的发展历程
起步阶段
20世纪80年代，企业开始意识到客户 信息管理的重要性。
发展阶段
成熟阶段
进入21世纪，客户关系管理逐渐成为 企业核心竞争力的重要组成部分，更 多的企业开始重视并实施客户关系管 理策略。
预测与决策
通过数据预测模型，预测市场趋势和 客户需求，为企业制定战略和决策提 供支持。
在线客服系统的应用与实践
在线客服系统的功能
提供实时聊天、语音通话、文件传输等功能，方 便客户和企业之间的沟通。
智能化客户服务
利用人工智能技术，实现智能问答、自动分类和 转接等功能，提高客户服务效率。
A BCD
高效响应客户咨询
定期更新客户信息，保持数据的实 时性和准确性。
客户信息保护
确保客户信息安全，防止信息泄露 和滥用。
客户满意度调查
01
02
03
设计调查问卷
根据客户需求和期望，设 计合理的满意度调查问卷 。
调查实施
通过线上或线下方式进行 调查，确保覆盖各类客户 群体。
结果分析
对调查结果进行统计分析 ，识别客户需求和改进点 。
利用社交媒体提升客户服务的案例
在竞争激烈的市场环境中，良好 的客户关系管理是企业成功的关 键因素，能够提高客户满意度、 保留率和业务增长。
客户关系管理的核心要素
客户数据管理
收集、整合和分析客户数据，以了解客户需 求、偏好和行为模式。
客户细分
根据客户需求和价值将客户划分为不同的细 分市场，以提供更个性化的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时回应客户需求和 反馈。
客户满意度和忠诚度管理
通过优质的产品和服务提高客户满意度和忠 诚度，降低客户流失率。
客户关系管理的发展历程
起步阶段
20世纪80年代，企业开始意识到客户 信息管理的重要性。
发展阶段
成熟阶段
进入21世纪，客户关系管理逐渐成为 企业核心竞争力的重要组成部分，更 多的企业开始重视并实施客户关系管 理策略。
预测与决策
通过数据预测模型，预测市场趋势和 客户需求，为企业制定战略和决策提 供支持。
在线客服系统的应用与实践
在线客服系统的功能
提供实时聊天、语音通话、文件传输等功能，方 便客户和企业之间的沟通。
智能化客户服务
利用人工智能技术，实现智能问答、自动分类和 转接等功能，提高客户服务效率。
A BCD
高效响应客户咨询
定期更新客户信息，保持数据的实 时性和准确性。
客户信息保护
确保客户信息安全，防止信息泄露 和滥用。
客户满意度调查
01
02
03
设计调查问卷
根据客户需求和期望，设 计合理的满意度调查问卷 。
调查实施
通过线上或线下方式进行 调查，确保覆盖各类客户 群体。
结果分析
对调查结果进行统计分析 ，识别客户需求和改进点 。
利用社交媒体提升客户服务的案例
CRM顾客关系管理的培训课程(ppt 39页)
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
客户关系管理重点知识培训ppt
客户关系管理重点知识培训
汇报人：可编辑
2023-户关系管理概述 • 客户关系的建立与维护 • 客户关系管理中的沟通技巧 • 客户关系管理中的数据分析与运用 • 客户关系管理实践案例分享
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客户 之间的关系来实现业务增长和客户满意度提升。
数据收集与整理
数据来源
明确数据来源，包括客户反馈、 销售数据、市场调查等，确保数 据的全面性和准确性。
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理 ，去除重复、错误或不完整的数 据，为后续分析提供高质量的数 据基础。
数据分析方法与工具
数据分析方法
掌握常用的数据分析方法，如描述性分析、推断性分析、预测性分析等，根据实 际需求选择合适的方法。
银行业
花旗银行通过提供个性化的金融解决方案，以及利用数据分析和 人工智能技术来提高客户满意度和忠诚度。
零售业
宜家通过提供优质的产品和服务，以及利用数据分析和人工智能 技术来提高客户满意度和忠诚度。
企业客户关系管理实践经验总结
01
重视客户体验
企业应将客户体验放在首位，通过提供优质的产品和服务，以及创造良
THANKS
感谢观看
客户流失预警与挽回的作用
减少客户流失率，维护企业利益和声誉，提高客户满意度和忠诚度 。
客户流失预警与挽回的方法
包括建立客户流失预警模型、制定挽回策略、优化客户服务流程等 。
03
客户关系管理中的沟通技巧
有效倾听
总结客户观点
在与客户交流时，要确保 完全理解客户的需求和问 题，不要急于发表自己的 意见。
01
汇报人：可编辑
2023-户关系管理概述 • 客户关系的建立与维护 • 客户关系管理中的沟通技巧 • 客户关系管理中的数据分析与运用 • 客户关系管理实践案例分享
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客户 之间的关系来实现业务增长和客户满意度提升。
数据收集与整理
数据来源
明确数据来源，包括客户反馈、 销售数据、市场调查等，确保数 据的全面性和准确性。
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理 ，去除重复、错误或不完整的数 据，为后续分析提供高质量的数 据基础。
数据分析方法与工具
数据分析方法
掌握常用的数据分析方法，如描述性分析、推断性分析、预测性分析等，根据实 际需求选择合适的方法。
银行业
花旗银行通过提供个性化的金融解决方案，以及利用数据分析和 人工智能技术来提高客户满意度和忠诚度。
零售业
宜家通过提供优质的产品和服务，以及利用数据分析和人工智能 技术来提高客户满意度和忠诚度。
企业客户关系管理实践经验总结
01
重视客户体验
企业应将客户体验放在首位，通过提供优质的产品和服务，以及创造良
THANKS
感谢观看
客户流失预警与挽回的作用
减少客户流失率，维护企业利益和声誉，提高客户满意度和忠诚度 。
客户流失预警与挽回的方法
包括建立客户流失预警模型、制定挽回策略、优化客户服务流程等 。
03
客户关系管理中的沟通技巧
有效倾听
总结客户观点
在与客户交流时，要确保 完全理解客户的需求和问 题，不要急于发表自己的 意见。
01
相关主题
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客户保有 立 即 响 应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客户 价值提升
客 户 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合
性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
22
客户关系管理发展趋势
以往的客户关系管理是以流程/产品为导向
客户
渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六
行销 行销
销售
A 产品或 X 业务
服务
销售
B 产品或 Y 业务
服务ห้องสมุดไป่ตู้
与客户的互动关系以产品为 导向的关系；且在企业内部 并无妥善的沟通协调
不同产品/业务的行销、销售、 服务等各自独立，缺乏沟通协调
• 常规机械的工作已被精简或自动化了
• 成本中心
• 利润中心
25
CRM成功实施关键要素
成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制
26
宝供CRM发展历程
94年~96年：传统CRM（自发性） 97年~99年：理念导入 00年~01年：业务梳理 01年~02年：流程固化 02年~04年：系统部置 03年~04年：应用培训 04年~05年：业务上线 05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）
量客户贡献度
用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身
• 重点在于客户服务及针对性的产品销售
• 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间
• 大部分电话将由系统自动处理；有限人力 资源将被运用在“增值服务”上
• 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务
我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
3
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导 Motorola
客户需求主导
Nokie
4
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
14
建立以客户为中心的精细业务规则
基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 “一对一”营销 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务
11
什么是客户关系管理
客户关系管理
Customer Relationship Management
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发 展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”
12
CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
13
树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
1
4
2
重要
18
构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
19
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
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CRM为企业带来的帮助
客户
客户保有
CRM
全面提升企业竞争力！
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CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
15
16
建立客户为中心的精细业务规则
精细营销
量化的业务过程管理
初期联络 意向达成
商务谈判 合同签订
销售漏斗
80家客户 销售预测1125万 30家客户 销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万
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建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
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客户关系管理发展趋势（续）
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
目前的角色
未来的愿景
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种， • 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠
业务流程并未与其他渠道整合
道，业务流程将充分整合
• 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
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客户关系管理的发展
1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？
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每天最重要的工作
客户获取 客户保有 客户价值提升
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我们每天最重要的工作
潜
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客户获取 在
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我们每天最重要的工作