客户关系管理 (8)
客户关系管理
《客户关系管理》单项选择题4、客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（）（2 分）10、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体11、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括目计划的制订、实施、项目整体变动的17、( )就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产19、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）（221、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户100%的满意22、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（1 分）28、从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客单项选择题15、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括目计划的制订、实施、项目整体变动的16、客户关系管理系统是以实现（）的理念为目的，运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的19、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体29、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户100%的满意36、营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销6、（）就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获取、传递、共享和利用及渠道管理（213、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
（2 分）17、（）侧重分析客户数据，能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型的客户的准确需求，从而发挥最大23、项目收尾工作与日后客户关系项目管理的运行和运作息息相关，可以重点关注：整理相26、具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等27、客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程，也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据中的规律和结论的31、客户关系管理的实施从技术层面着手：企业需要运用客户关系管理理念，来推行管理机33、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户100%的满意34、从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客39、营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销1、（）确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程，包括项目计划的制订、实施、项目整体8、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。
供应链管理名词解释
供应链管理名词解释现代商业运作环境日新月异，供应链管理成为企业成功的关键之一。
然而，对于供应链管理的名词和术语，许多人可能感到困惑。
本文旨在对供应链管理的一些常见名词进行解释，以便更好地理解和运用。
1. 供应链供应链是指涉及从原材料供应商到最终顾客的全部活动和流程的网络。
供应链管理旨在协调这些活动，以增加效率、降低成本和提高服务质量。
2. 物流物流是指在供应链中负责处理和管理物品流动的活动。
物流包括货物储存、运输和配送等方面，旨在将产品从供应商送到客户手中。
3. 采购采购是指企业购买所需物品和服务的过程。
采购过程包括确定需求、选择供应商、协商价格和签订合同等环节，旨在获得最具成本效益的物品和服务。
4. 库存管理库存管理是指对企业存储的物品进行有效管理的过程。
它涉及库存水平的决策，以确保在满足需求的同时降低库存成本和风险。
5. 订货点订货点是指企业在库存水平下降到一定程度时发出补货指令的点。
订货点的确定通常基于需求预测和供应链响应时间等因素，以确保及时补充库存。
6. 供应商管理供应商管理是指对供应商进行选择、评估和合作的过程。
通过有效的供应商管理，企业可以确保供应链上的关键环节能够高效运作，从而提供优质产品和服务。
7. 协同计划协同计划是指企业与供应链中各环节共同制定的计划。
协同计划考虑到需求预测、产能规划和库存管理等因素，以确保供应链各环节之间的协调和一致。
8. 客户关系管理客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的过程。
通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业可以提高客户满意度并促进重复购买和口碑传播。
9. 供应链可见性供应链可见性是指企业对供应链活动的全面了解和监控。
通过供应链可见性，企业可以及时掌握供应链中的问题和风险，并做出相应的调整和优化。
10. 性能度量性能度量是指评估供应链绩效的指标和方法。
常见的性能度量指标包括交货准时率、库存周转率和客户满意度等，用于衡量供应链管理的效果和优化方向。
客户关系管理注意要点
客户关系管理注意要点客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
下面店铺准备了关于客户关系管理注意要点，欢迎大家参考!1.确立业务计划企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。
即企业应了解这一系统的价值。
2.建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3.评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。
为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4.明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
就产品的'销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。
其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5.选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。
了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。
确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6.开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。
为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
客户关系管理论文8篇
客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有员工，在工作中必须遵守和执行。
第三条公司将客户服务放在重要位置，积极开展客户关系管理工作，致力于建立长期、稳定、和谐的合作关系。
第四条公司将实施客户关系管理的工作目标纳入年度工作计划，并进行定期评估和总结，不断改进和提升服务水平。
第五条公司将对员工进行客户关系管理培训，提升员工的专业素质和服务意识，确保客户能得到高质量的服务。
第六条公司鼓励员工提出客户关系管理的改进建议和意见，建立健全的监督和反馈机制。
第七条公司设立客户关系管理部门，负责制定客户关系管理政策和工作流程，指导和监督各部门的客户服务工作。
第八条客户关系管理包括客户需求分析、客户关怀、客户沟通、客户投诉处理等内容，具体实施细则由各部门根据实际情况制定并报客户关系管理部门备案。
第二章客户需求分析第九条公司对客户的需求进行系统的分析，了解客户的行业特点、业务需求、发展趋势等信息，为提供个性化服务提供依据。
第十条公司建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录、反馈意见等内容，确保客户信息的真实准确，为客户关系管理提供依据。
第十一条公司鼓励员工与客户建立紧密的联系，通过电话、邮件、短信等方式了解客户的需求和意见，及时为客户提供帮助和支持。
第十二条公司定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，了解客户的满意度和问题，为改进服务提供依据。
第十三条公司根据客户的需求和反馈意见，及时调整和优化服务政策和流程，提升服务质量和效率。
第十四条公司建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，保障客户的权益。
第十五条公司鼓励员工主动了解客户的需求和意见，发挥团队合作精神，为客户提供全方位、优质、高效的服务。
第十六条公司将有效的客户需求分析作为绩效考核的重要指标，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
电商客户关系管理案例-8满意：唯品会
唯品会的广告词为：“唯品会,一家专门做特卖 的网站!”在消费者心中树立起“特卖”的品牌形象。 并且通过一系列的广告和植入以及“都是好牌子， 天天有3折”、
“打开唯品会，搜姐姐同款好物”、“唯品会 买的新套装，品牌和折扣都挺好”等广告语引导客 户预期。
03 让客户感知价值超越客户预期
3.1 总成本低于预期 3.2 总价值高于预期
从用户特征看，唯品会女性用户居多，所以唯品会在商品浏 览板块上，一直致力于让女性用户能在唯品会上体验到“逛” 的感觉： • 在首页设计上无限延伸商品品牌，达到了逛商场的感觉。 • 满减、低折扣、限时的商品正页频道以及向下拉数不完的
商品品牌。 • APP整体设计使用了大量的粉色，更女性化
不断创新
从PC端到手机端：唯品会最早做的是PC端，近年来随着 用户习惯慢慢向手机端转移，唯品会也推出了手机版APP 今日上新：这是唯品会的核心产品功能，对于唯品会的核 心用户群体而言，今日上新就是用户持续使用产品的核心 动力，满足用户每日发现好商品、寻找自己喜爱的商品的 需求。
03 3.1 总成本低于预期
✓ 低价
唯品会把关注点更多的放在价格、折扣这 一方面，抓住消费者寻求高质量、低价格 的心理，通过深度折扣、最高性价比，降 低客户的货币成本，让顾客用更低的价格 买到一样的产品，从而提升客户满意度。
✓ 限时抢购
唯品会“零库存”的经营方式，使得其可 以在电子商务中采用限时限量抢购的模式， 每天准点上线数百个正品品牌特卖，时间 一到，立即下架。因为限时限量，顾客一 旦抢购到心仪的商品，往往会获得很大的 快感，这样一来，购买时所付出的成本相 对而言就会较小，反而让顾客获得了很大 的心理满足。
诈骗案件预计：唯品会列出近期
B 冒充快递小哥丢件诈骗的案件，
客户关系管理-第8讲 如何看待“客户价值”这件事？
客户的分类
按客户与企业的关系（消费者、B2B、渠道、内部） 按客户的重要性程度（贵宾型、重要型、普通型） 按客户的忠诚程度分类（忠诚客户、老客户、新客户和
潜在客户） 按客户能提供的价值（灯塔型、跟随型、理性、逐利）
客户分类的意义
区分不同价值的客户 对不同客户，采用不同的营销策略 最大效率利用企业有限资源
A380虽然提供了新的设计，但同时保持了运营通用性 的优点。A380具备与空中客车公司其它电传操纵系统 飞机相同的驾驶舱布局、程序和操作特性，从而大大减 少了飞行员从一种空中客车飞机转换到另一种空中客车 飞机所需的培训时间。
A380的缺点是其体积太过庞大，不少大型机场必须更 换设施方能应付A380着陆。波音指出，747可直飞全球 210个机场，A380到2009年也只可直飞29个机场，这表 示乘坐A380的旅客可能要转机才能到达目的地。
讨论：顾客的价值怎么计算和比较？
第8讲 如何看待“客户价值”这件事？
一、客户价值的涵义
从客户角度：是客户对产品属性、 属性效能以及使用结果的感知、 偏好和评价。
从企业角度：是客户对企业销售 额的影响、对未来收益率的贡献 与企业为客户保持所需投入之间 的比较。
案例分享：A380 的客户价值
座位数 航程 客舱布局 机身长度 机身宽度 翼展 油耗 舱内设施
555座 14 800 公里（8 000 海里） 双通道双层客舱 73米 239英尺3英寸 5.58米 21英尺 7英寸 79.8米 261英尺 10英寸 每人百公里3升 豪华包间 吧台、小商店
思考：
A380给客户带来的价值是 什么？
对于航空公司：
A380由四个引擎推动，标准航程为1.5万公里，足够由纽约飞到 罗马再回航，比波音747更省油、飞行时更宁静、营利能力更高， 运载每位乘客的成本较747低两成，载客量达五成八便可达收支 平衡，747则至少要七成载客量才能保本。若把A380机舱划分 为头等、商务和经济3个级别，并加添睡房、健身室和酒吧等设 施，其载客量为555人，波音747为416人；但若以包机规格(所 有座位为经济级别)计算，载客量则达840人，还有十多名机员。
客户关系管理选择题-答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是(A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台"客户关系管理是指（B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC)。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
FumaCRM8权限及设置
FumaCRM8权限及设置FumaCRM8 是一款功能强大的客户关系管理软件，通过灵活的权限设置，帮助企业有效管理客户信息、提升销售业绩和客户满意度。
本文将详细介绍 FumaCRM8 的权限设置功能，并为您提供使用指南。
一、用户权限设置FumaCRM8 提供了多层次、多维度的用户权限设置，以满足企业不同部门、不同岗位的权限需求。
管理员可以根据实际情况设置用户的查看、编辑、删除等权限，保障数据的安全性和机密性。
1. 查看权限管理员可以设置用户的查看权限，决定用户能够查看哪些模块和字段。
例如，为了保护销售数据的私密性，管理员可以设置销售人员只能查看自己负责的客户和销售机会，而不能查看其他销售人员的信息。
2. 编辑权限管理员可以设置用户的编辑权限，决定用户能够编辑哪些字段。
例如，为了保证数据的一致性，管理员可以设置销售人员只能编辑客户的联系方式和地址，而不能编辑客户的重要备注信息。
3. 删除权限管理员可以设置用户的删除权限，决定用户能否删除记录。
一般情况下，管理员会限制用户的删除权限，以防止误操作或数据丢失。
二、部门权限设置FumaCRM8 还提供了部门权限设置的功能，用于管理不同部门之间的数据访问权限。
管理员可以根据部门的职能和责任划分，设置部门间的数据共享和访问权限，提高工作效率和沟通协作。
1. 数据共享管理员可以设置部门间的数据共享权限，允许指定部门之间共享数据。
例如，市场部门可以共享营销活动的相关数据给销售部门，以便销售人员根据市场反馈调整销售策略。
2. 数据访问权限管理员可以设置部门间的数据访问权限，决定哪些部门可以查看和编辑其他部门的数据。
例如，管理层可以查看和编辑所有部门的数据，而一般员工只能查看和编辑自己部门的数据。
三、角色权限设置FumaCRM8 还支持角色权限设置，将用户按照职位和职责分组，并设置不同的权限。
这样可以更好地管理不同岗位的员工，提高工作效率和信息安全。
1. 角色定义管理员可以根据实际情况定义不同的角色，如销售经理、市场专员、客服代表等。
第8章客户关系管理系统的分类和特点
8.系统之间的关系 目前运营型的客户关系管理产品占据了客户关系管 理市场大部分的份额。运营型客户关系管理解决方案虽 然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客 户间沟通以及相互协作等问题，但是随着客户信息的日 趋复杂，已难以满足企业进一步的需要，在现有客户关 系管理解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力 就显得尤为重要。因此，分析协作型客户关系管理毫无 疑问将成为今后市场需求的热门。
8.1 运营型客户关系管理系统
2、客户关系管理营销套件 为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划 预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等功能，帮助企 业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报 率。 3、客户关系管理服务套件 帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及 投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服 务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发 展新客户。
分析和提取相关规律、模式趋势。最后，利用精美的动
态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识
8.3 客户关系管理系统分析
8.3.2 各种客户关系管理系统之间的关系
在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识
将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道 上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务， 通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。
8.2 分析型客户关系管理系统
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。
下面是关于客户关系管理的详细介绍。
一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。
它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。
2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。
忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。
3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。
这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。
这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。
2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。
通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。
3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。
及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。
4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。
通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。
5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。
客户关系管理的核心原则
银行营销策略的研究与实践如今，金融市场飞速发展，各类银行公司如雨后春笋般涌现，竞争愈加激烈。
如何在这样的竞争环境中获得优势，实现盈利增长？营销策略的制定和执行，成为银行公司面临的重要课题。
一、银行营销策略的研究要制定行之有效的银行营销策略，首先需要深入了解自身的竞争优势和核心业务，理解客户需求和行业变化。
此外，制定有效的营销策略还需要考虑市场定位、目标客户群体、产品差异化、价格、广告宣传等多个方面。
1. 了解竞争优势和核心业务在制定银行营销策略之前，必须充分了解自身的优势和弱点。
如果能做到在服务、产品、技术、成本等方面都具有优势，那么在竞争激烈的市场中占据领先地位就更容易实现。
此外，需要关注核心业务的发展状况，了解用户需求和市场变化，及时对产品线进行调整和更新，提高服务质量和客户满意度。
2. 确定市场定位和目标客户群体市场定位是指银行公司根据自身条件、市场环境、客户需求等因素，通过市场分析获得的信息，确定自己在市场中与众不同的地位和特点。
目标客户群体则是银行所要吸引的客户人群。
在确定目标客户群体时，需要考虑年龄、收入、教育程度、职业、地理位置等因素，制定营销计划。
3. 差异化产品和服务在制定营销策略时，不可忽视产品和服务的差异化，这可以帮助银行公司获得竞争优势。
通过对产品线和服务质量的不断更新和升级，银行可以与竞争对手保持一定的距离。
例如，可以针对少数群体推出个性化服务，提高客户满意度。
4. 定价策略定价是一种可以影响利润、产品排名和销量等因素的战略性行动。
在制定银行产品的定价策略时，不仅需要根据市场需求和产品成本确定合理的价格，还需要考虑竞争对手的价格和市场反应等多个方面，制定出适合自身的定价策略。
5. 广告宣传广告宣传是一种吸引客户、提高品牌上市次数和客户保留度的方法。
在制定营销策略时，银行企业可以通过多种渠道投放广告，如电视广告、互联网广告、报刊广告等，通过精确的定位和定制宣传来提升品牌知名度和影响力。
项目八客户管理CRM
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第四步：观察客户的经营动态
（1）在经营分析中，我们不仅可以明了每一个客 户每一个时间段的经营动态，以及总片区的销售动 态，还可以清楚地进行横向、纵向对比，为我们的
销售工作提供便利，还可以通过分析客户的情况，
分结构、分客户地做具体工作，更快更好地提高我 们的销售业绩。 （2）关于电子结算情况。
熟悉CRM客户关系管理系统
1. CRM的内涵
2. CRM的功能 3. 对CRM的误解 4. CRM的应用现状
1
CRM的内涵
客户关系管理（CRM）系统是一个大型IT 概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、 保持和增加可获利客户的一对一营销过程。 CRM的核心内容主要是通过不断改善与管 理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关
我们可以通过它来查看每单的电子结算情况、办卡
情况、扣款成功率，以及月总扣款户数和金额等情 况。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第五步：写日志、周志、月总结
有了以上几个便利条件，使我们对客户 的动态静态管理更清楚、更便捷，所以在写
总结时，通过细致的比较，就能够增加对客
户进一步的了解，而且也可以客观真实地对 客户及商品销售情况进行分析总结。
利用销售管道图，你直观地考察当前每个销售阶段完成任务指标的比例。 利用强大的分类功能，你筛选出了VIP客户并按照重要程度对他们排序；利用 报表，你快速知道了哪几家大客户贡献了你80%的销售收入，是哪几家大客
户贡献了你80%的销售利润；利用查询模板定位到了“中断交易超过30天的
VIP客户”。 你查询了今年上半年各类营销费用（广告、展览等）的开支情况，结合“生 意线索来源分析”图表，你可以评价各类营销行动的效果，你对今后营销策 略的调整已经胸有成竹，
《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的发展方向
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收 入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多 少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫 中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人， 这种呼叫中心一般配臵庞大，投资很高。座席代表在50～100之 间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被 中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务 量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的总收入为586亿美元。IDC分析 认为未来复合增长率超过20%，总的呼叫中心市场或分成三个部 分：咨询、系统集成和外包。企业对具有各种客户售后服务系统， 尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。
企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中 心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本 资料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场 消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质 的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向， 提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
东财《客户关系管理X》综合作业8
东财《客户关系管理X》综合作业实现有效的（）是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。
选项A：产品咨询选项B：售后服务选项C：信息交流选项D：业务往来正确选项：C目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为（）选项A：“喜欢”与“不喜欢”选项B：“满意”与“不满意”选项C：“价格高”与“价格低”选项D：“质量好”与“质量不好”正确选项：B（）中的数据是最丰富、最详细的。
选项A：事实数据库选项B：关系数据库选项C：高级数据库选项D：数据仓库正确选项：D（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
选项A：SCM选项B：CRM选项C：BPR选项D：ERP正确选项：A电话管理功能通常属于以下（）。
选项A：销售模块选项B：呼叫中心模块选项C：营销模块选项D：以上都不是正确选项：B以（）为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。
选项A：供应链管理选项B：开拓市场选项C：企业内部管理选项D：企业赢利正确选项：A下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。
选项A：购买时的挑选时间选项B：对价格的敏感程度选项C：对品牌的关注选项D：客户购买产品的次数较少正确选项：D在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（）。
选项B：忠诚客户选项C：流失客户选项D：中小商户正确选项：D（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
选项A：数据仓库选项B：呼叫中心选项C：数据库选项D：OLAP正确选项：B关系营销的中心是（）。
选项A：客户忠诚选项B：客户满意选项C：发现需求选项D：满足需求正确选项：A在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。
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企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）选择一项：A. 负责型C. 能动型D. 被动型要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）选择一项：A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念产值中心论关心的焦点是（）选择一项：B. 销售额C. 利润D. 客户满意与客户忠诚从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
（）选择一项：A. 企业生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）选择一项：A. 信息的分析与提炼B. 流程设计D. 客户互动（）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。
它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：A. 需要C. 需求（）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
选择一项：A. 客户的即有价值C. 客户的影响价值通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（）选择一项：A. 广告识别法B. 普遍识别法D. 委托助手识别法企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（）选择一项：A. 生理性购买动机。
B. 理智型购买动机C. 感情型购买动机客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。
选择一项：A. 功能需求C. 外延需求D. 价格需求客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。
（对）互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。
（对）业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。
（错）CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。
（对）CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。
（对）客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。
对建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。
对在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。
错VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
错企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
对一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。
“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（）选择一项：A. A级客户C. C级客户D. D级客户下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）选择一项：B. 销售部门C. 客户服务部门D. 网络顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。
这类顾客卡属于（）选择一项：B. 现有顾客卡C. 旧客户卡D. 客户名册在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。
这种信用调查方法称为（）选择一项：A. 通过行业组织进行调查B. 通过金融机构或银行进行信用调查C. 内部调查作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（）选择一项：A. 资金实力C. 资金的盈利能力D. 资金的变现能力通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）选择一项：A. 客户关怀B. 服务创新C. 客户互动俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。
它意味着（）选择一项：A. 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息C. 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D. 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）选择一项：A. 两者没有关系C. 正相关关系D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）选择一项：A. 抽象性B. 非全面性C. 相对性客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）选择一项：A. 延伸服务B. 反映服务C. 意外服务企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。
（错）客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。
（对）客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。
（错）测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。
（对）利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。
（对）在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）选择一项：A. 客户品德B. 客户能力D. 客户资本企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。
该类企业的信用等级处于（）。
选择一项：A. A级B. B级D. D级客户档案的基本形式是（）选择一项：A. 客户名册B. 客户资料卡C. 客户数据库建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持（）选择一项：B. 适用性和及时性C. 主动性和计划性D. 完整性和一致性将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）选择一项：A. 按产品线分类C. 按贸易关系分类D. 按客户购买规模分类无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）选择一项：B. 亲缘性忠诚C. 利益性忠诚D. 信赖性忠诚在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（）选择一项：A. 急需改进的因素B. 应该继续保持的因素C. 不占优先地位的因素完整的客户满意度测评体系，应包含（）两个方面选择一项：A. 满意和忠诚C. 量化和权重D. 跟踪和改进下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）选择一项：A. 客户满意与利润目标是冲突的C. 强调以企业为中心D. 客户满意是静态的客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）选择一项：A. 纠正和预防措施C. 客户满意度调查D. 客户投诉与抱怨处理渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）选择一项：A. 垂直渠道冲突C. 良性渠道冲突D. 多渠道冲突下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）选择一项：A. 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B. 开展促销活动C. 与分销商结成长期的伙伴关系D. 工作、计划、关系方面的激励渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（）选择一项：A. 发展超级目标B. 协商谈判D. 建立渠道战略联盟下面关于窜货的认识，正确的一项是（）选择一项：A. 窜货是可以避免的B. 窜货只存在消极意义C. 窜货只存在积极意义在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（）选择一项：A. 提供市场调研信息B. 安排经销商会议C. 经常磋商研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。
（对）售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。
（错）客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。
（对客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。
（对）客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。
（对）自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。
（错）水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。
（错）渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。
（错）对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。
（对）会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。
它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。
（错）。