客户关系管理第八章 客户服务中心及其应用
客户关系管理及其应用
客户关系管理及其应用随着经济的快速发展，企业已经越来越重视客户之间的关系。
客户关系管理（CRM）是企业管理中的重要一环，其核心理念是通过建立和维护客户关系以提高企业的竞争力和利润。
在CRM系统中，企业致力于进一步了解客户的需求和要求，从而为客户提供更好的服务和支持。
同时，CRM也可以帮助企业识别和挖掘更多的商机，增加市场份额。
CRM的定义如果要从技术的角度来界定CRM，它可以被定义为一套管理和分析系统，可以为客户提供更好的服务和一站式解决方案。
从营销、销售和服务的角度来看，企业可以使用这个系统来管理客户资料、提供更好的客户服务、提高销售、管理生产，以及其他与客户相关的业务流程。
从管理的角度来说，CRM与人员和某些组织机构密切相关，因此它需要管理人员与员工之间的沟通以及决策支持。
CRM的应用领域CRM的应用领域广泛，可以用于各种考虑客户关系的业务。
下面列举了一些常用的CRM应用：1. 销售管理这个领域的CRM可以帮助企业的销售人员在客户拜访和销售工作中更好地掌握客户的情况，大大提高销售人员的销售效率。
此外，销售管理还可以用于分析销售数据以及销售趋势，以便做出更好的销售策略。
2. 客户服务在这个领域中，CRM可以帮助企业更快地解决客户的问题和请求，有效地提高客户满意度。
通过CRM，企业可以在出现问题时更容易地找到答案，并更好地掌握客户的问题和请求。
3. 营销管理企业可以使用CRM来进行营销管理，以便更好地把握当前市场的动态，分析市场趋势，挖掘新的商机。
此外，CRM还可以帮助企业定制营销策略，从而提高市场份额和营业收入。
4. 人力资源管理CRM可以帮助企业更好地管理人力资源。
从招聘到离职，企业都可以使用CRM来跟踪员工的信息以及员工的培训和竞争情况，以及其他与员工相关的信息。
CRM的优点CRM在企业的管理中起着重要的作用。
以下是CRM的优点：1. 提高客户满意度CRM可以帮助企业更好地了解客户的需求和要求，并更快地解决客户的问题和请求。
电子商务第八章
电子商务第八章1. 概述本章将介绍电子商务中的第八章内容，主要涵盖以下几个方面：•客户管理系统•客户关系管理•数据分析与营销2. 客户管理系统2.1 客户管理系统的定义客户管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过整合和管理客户信息，提供个性化服务和建立良好的客户关系的系统。
它包括对客户信息的收集、分析和利用，以及与客户进行有效沟通和互动的功能。
•提高客户满意度：通过CRM系统可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
•提升客户忠诚度：通过CRM系统的有效沟通和互动，可以建立良好的客户关系，提升客户的忠诚度。
•提高销售业绩：CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，精准定位目标客户，从而提高销售业绩。
•客户信息管理：包括客户基本信息、消费记录、购买偏好等。
•客户分析与挖掘：通过数据分析和挖掘，了解客户行为、购买习惯等，为企业决策提供依据。
•客户关系管理：通过有效互动和沟通，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
•销售与营销管理：通过CRM系统进行销售管理和营销活动，提高销售业绩。
•售后服务与支持：通过CRM系统提供售后服务和支持，增强客户满意度。
3. 客户关系管理3.1 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立互信、长期合作关系的过程和策略。
它是企业提升竞争力、获取持续竞争优势的关键。
客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：•提高客户满意度：通过个性化服务和定制化解决方案，满足客户特定需求，提高客户满意度。
•增强客户忠诚度：建立良好的客户关系，提供优质的客户体验，增强客户忠诚度。
•扩大市场份额：通过客户口碑传播和转介绍，吸引更多潜在客户，扩大市场份额。
3.2 客户关系管理的策略•个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，满足客户特定需求。
•客户沟通与互动：通过不同渠道与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理与客户服务
整合客户信息，实现客户信息的集中 管理和查询，提高客户服务效率。
在线客服系统
在线聊天
提供实时的文字、语音或视频聊天功能，方便客户随时咨询 问题。
自助服务
提供在线帮助中心和知识库，客户可自行查找常见问题的解 决方案。
人工智能在客户服务中的应用
智能客服
利用自然语言处理技术，自动回答客户的问题，减轻人工客服负担。
合作共赢
与合作伙伴和客户建立 良好的合作关系，实现
共赢发展。
02
客户服务的核心要素
客户满意度
客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，它反映了客户对产品或服务的整体满 意程度。
提高客户满意度需要关注客户需求，提供优质的产品或服务，以及及时解决客户问 题。
定期收集客户反馈，分析满意度数据，针对性地改进服务，是提高客户满意度的关 键。
地与公司联系。
有效倾听
积极倾听客户的意见和建议，充 分了解其需求和关切。
反馈处理
及时处理客户的反馈，积极解决 其问题和纠纷，提升客户满意度
和忠诚度。
04
客户服务流程与优化
客户服务流程设计
客户需求调研
深入了解客户的需求和期望，为流程设计提供依 据。
服务流程图绘制
根据调研结果，绘制清晰的服务流程图，明确服 务步骤和责任人。
务。
了解客户需求，解决客户问题， 提供定期维护和关怀服务是保留
客户的关键。
通过建立长期关系和提供优质服 务，降低客户流失率，是企业稳
定发展的基础。
客户获取
客户获取是指企业通过市场推广和营 销策略，吸引潜在客户并促使其购买 产品或服务。
通过市场调查和数据分析，了解客户 需求和市场趋势，有助于制定更有效 的营销策略。
客户关系管理系统的功能及应用
客户关系管理系统的功能及应用随着技术的发展和商业竞争的加剧，企业需要有效管理和维护客户关系来提高市场竞争力。
为了解决这些问题，许多企业开始采用客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）来帮助他们管理客户关系。
本文将详细介绍CRM系统的功能和应用，并讨论其在企业中的重要性。
首先，CRM系统具有以下几个主要功能。
1.客户信息管理：CRM系统可用于整合和管理客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等。
借助CRM系统，企业可以快速访问和更新客户信息，以便更好地满足客户需求。
2.销售管理：CRM系统可以跟踪和管理销售机会和销售过程。
通过销售预测和分析功能，企业可以更好地预测销售趋势，制定销售策略，并管理销售团队的业绩。
3.市场营销管理：CRM系统可以实施市场营销活动，并跟踪和分析市场营销效果。
借助CRM系统，企业可以更好地了解客户需求和偏好，制定精准的市场营销策略，提高市场份额和销售额。
4.客户服务管理：CRM系统可用于管理和跟踪客户的投诉和问题解决过程。
企业可以通过CRM系统快速响应客户需求，及时解决问题，提高客户满意度。
除了以上主要功能，CRM系统还可以提供一些附加功能，如报告生成、团队协作、客户沟通等。
这些功能可以根据企业的需求和业务流程进行定制和配置。
那么，CRM系统在实际应用中有哪些优势呢？首先，CRM系统可以帮助企业实现客户端到端的管理。
通过整合和管理客户信息，企业可以更好地了解客户需求和购买行为，以便提供个性化的产品和服务。
这有助于提高客户满意度和忠诚度，增加客户复购率和口碑推广。
其次，CRM系统可以提高销售团队的效率和业绩。
通过跟踪和管理销售机会和销售过程，企业可以更好地分配资源，制定销售策略，并衡量销售团队的绩效。
这有助于提高销售效率和销售额，实现可持续的业务增长。
此外，CRM系统可以帮助企业优化市场营销活动和提高市场份额。
通过分析客户需求和购买行为，企业可以制定精准的市场营销策略，并实施有针对性的市场推广活动。
客户关系管理中的客户服务中心
▪
六、客户关系管理能为企业带来的价值
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明：
▪ 每个销售员的销售额增加51%；
▪ 顾客的满意度增加20%；
▪ 销售和服务的成本降低21%；
▪ 销售周期减少了三分之一；
▪ 利润增加2%。
▪ 另外，从一些机构发布的数据与研究成果中，我们也可以看到客户
关系管理能给企业带来的价值。
▪ （2）拓展市场
▪ 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领 更多的市场份额。
▪ （3）保留客户
▪ 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户 的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
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电子商务概论
叫号码证实（DNIS）信息；
▪ 3）PBX(PBX指专用小交换机（Private Branch Exchange），即电
话交换机。)寻找空闲的VRU(Voice processing unit 语音处理单元). 路由，并把该呼叫转至该线路；
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▪ 4）VRU播放提示菜单信息给呼叫音，以确定哪类接线员受理比较合适； ▪ 5）接线员空闲时，VRU通过把呼叫转至该接线员，等待PBX发来的拨号音，
况和业务代表中心的作用 ▪ 1）企业与客户沟通的单一平台； ▪ 2）企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道； ▪ 3）为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心； ▪ 4）企业从成本中心变成利润中心的重要手段； ▪ 5）具有企业流程再造中流程总管的功能。
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三、客户服务中心的设计与建设 ▪ （一）CRM系统客户服务中心的处理流程 ▪ 1）呼叫进入中心交换局； ▪ 2）程控交换机（PBX）应答呼叫，捕获自动号码证实（ANI）或被
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
客户关系管理应用篇
总经理信箱
下市场收集客户声音与评价
5 建立客户关系管理的控制体系
6 确定客户关系管理主要因素
客户关系管理之“A—D计划”：第一次接触，用优质服务标准待客—A计划；第一次走后第二次来之前，用“晃”和他保持联系—B计划；第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户—C计划；第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加价值回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住他的心—D计划。
三 客户关系管理的实施
1
爱心+电脑
2
已完成客户细分
3
拥有至少一位关系营销与维系高手并善于带人
4
有一套实操性很强的客户忠诚方案
1 客户关系管理实施前的评估
2 促进客户关系管理实施成功的因素
和外界资源交换，横向思维
追踪与反馈
01
坚持
02
闭门造车——给客户的不是他想要的，他想要的没有给他
03
3 导致客户关系管理失败的常见原因
7 利用客户关系管理提升企业竞争力
如果当你发现产品本身没有任何竞争壁垒和优势可言的时候，你就需要把眼光放在产品之外去建立竞争壁垒和优势，例如营销渠道、客户关系管理。
8 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式 推销员——不考虑客户需求，不能正确陈述产品的卖点 销售代表——站在自己的角度，说服客户接受产品卖点 客户经理——站在客户角度了解需求并呈现值 综合问题解决方案提供商——通过与客户保持长期深度接触、密切沟通，利用身边一切可以利用的资源，通过各种方式帮助客户开源节流
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客户希望得到什么？ 我买的东西跟别人不一样 我所得到的服务是最好的 为我服务的人要与众不同
A
每一天，我们都在创新！ 服务需要创新，创新源于创意；每一位优秀的服务提供者，皆因他拥有一颗永不满足的心。 探究客户需求、体验服务流程、检讨服务漏洞、反思操作过程、审视服务步骤、了解对手动作，这一切构成了创新的开始；服务改善，以标准开始，由创新升华。
国家开放大学学习网客户关系管理形考作业一答案
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业一答案注意：学习平台题目可能是随机，题目顺序与本答案未必一致，同学们在本页按“Ctr1+F”快捷搜索题目中“关键字”就可以快速定位题目，一定注意答案对应的选项，如果答案有疑问或遗漏，请在下载网站联系上传者进行售后.1.客户的（）是指由于漏意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A.信息价值B.口碑价值C.聚客效应D.利润源泉答案：口碑价值2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A.上升期B.成长期C.稳定期D.成熟期答案：稳定期3.（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A.客户关系管理的战略说B.客户关系管理的理念说C.客户关系管理的技术说D.客户关系管理的方案说答案：客户关系管理的技术说4.（）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A.操作型客户关系管理系统B.运营型客户关系管理系统C.分析型客户关系管理系统D.协作型客户关系管理系统答案：协作型客户关系管理系统5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A.移动互联网的可定位性B.移动互联网的可识别性C.移动互联网的可移动性D.移动互联网的可重复性答案：移动互联网的可定位性6.【名词解释】客户的信息价值答案：客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
7.【名词解释】客户感知价值答案：客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面θ8.【名词解释】客户经理制答案：客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
客户关系管理-客户服务中心PPT课件
五、客户服务中心的技术制约
I. 在呼叫中心发展的早期,主要是基于交换机的解决方案。该方案稳定性好,容量扩展容 易,更适用于大型应用,而且配套系统成熟,开发周期相对较短。存在的问题主要是由于 交换机只是提供了交换,并不能与座席端的业务系统进行信息传递。为了在呼叫环境与 业务系统之间传送呼叫控制信息,系统必须通过外挂的CTI服务器来传递业务系统通讯。
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❖ 微博、微信等新型在线客服平台
随着移动互联网的流行，国内网购服务逐渐呈现口袋化、移动化新趋势，最具代表性 电商——苏宁易购就已先后启用 “微博、微信”等新型在线客户服务新平台。 2012年，除了推出传统的电话、邮件、官方论坛等传统客户服务方式之后，苏宁易购 独家启用“苏宁易购客户服务中心”，“苏宁易购客户服务中心01”、“苏宁易购客 户服务中心02”、“苏宁易购客户服务中心03”、“苏宁易购客户服务中心04”5大在 线客户服务中心微博大号。目前5个微博已取得官方认证，消费者可24小时通过微博评 论、私信等多种方式获取苏宁易购官方专业服务帮助。经过近数月的试运营之后，苏 宁易购5大官方微博现已正式上线服务中。 除此之外，苏宁易购微信也同步提供“在线客服服务”功能。目前，多种渠道的布局， 不仅大大压缩了服务的时间，而且随着服务方式的多样化，苏宁易购专业的服务能力 已成为行业一大亮点。
二、客服中心的发展历程
1.第一代呼叫中心：人工热线电话系统
第一代呼叫中心如前所述，起源于20世纪30年代。此阶段呼叫中心 主要起咨询作用，将用户的呼叫转移到应答台或者专家处，由应答 台或者专家回答客户的问题。 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询； 适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。
三、客户服务中心的特征
(本科)客户关系管理pp8ppt课件(全)
❖ 的，因此，各个组成部分尽管在功能上相对独立，但彼此之间是有 联系的，即具有相关性。
❖ 4. 目的性
❖ 任何一个系统都是为了完成某一特定目标而建设的。例如，学校的 目标是培养经济建设人才和创造科研成果；工厂的目标是生产出高 质量、适销对路的产品，提高企业的经济效益。因此，在建设系统 的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么方法来达 到这个目标。
客户关系管理pp8
第八章 CRM系统实施
❖ A集团的CRM系统实施困惑
❖ A集团的CRM系统实施困惑
❖ A集团是一个生产厂商，销售和服务渠道大部分依托全国各地的经销商 来完成。Ａ集团的客户资源大部分都保存在这些中间渠道中。因此，在 部署了集团的CRM项目后，急需对经销商的客户关系进行统一管理，以 提升经销商对潜在客户的跟进能力，提高客户满意度，从而提升A集团 的销售能力和客户忠诚。然而，全国各地经销商数量繁多，每一地区甚 至每一家经销商的实施环境各不相同，每一家经销商的管理理念、管理 水平和侧重点及员工素质也有所区别。经销商与A集团之间是松散的合 作关系，A集团只能通过经济手段来激励或奖罚经销商，而不能通过行 政手段来约束。
❖ 2. 层次性
❖ 一个系统可以分解成若干个组成部分，如果将这些组成部分看成是一 个一个的子系统，还可以进一步将这些子系统划分成一些子部分，以 此类推，可以将一个系统逐层分解，体现出系统的层次性。实施系统 时，可以采用系统分解的方法，先将系统分解成若干个功能相对独立 的子系统，然后分别予以实施。
❖ 3. 相关性
是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的，是
具有特定功能的有机整体。它具有以下几个特征：
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
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PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
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03
观察法
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实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
客户服务中心及其应用客户关系管理课件全部
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《客户关系管理实务》 北京大学出版社
客户服务中心(Customer Service Center)比较常见的 “别名”有：
客户关怀中心(Customer Care Center) 客户联系中心(Customer Connect Center) 客户接触中心(Customer Contact Center) 客户接触区域(Customer Contact Zones) 客户支持中心(Customer Support Center) 多媒体接入中心(Multimedia Access Center) 客户关系中心(Customer Relation Center) 电话营销中心(Telemarketing Center)等等。
《客户关系管理实务》 北京大学出版社
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◦ ◦ ◦ ◦
8.1客户服务中心的基本概念 8.2呼叫中心及其发展历程 8.3客户服务中心在CRM中的作用 8.4 企业客户服务中心工作流程实例介绍
《客户关系管理实务》 北京大学出版社
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◦ 8.1.1客户服务中心场景实例 ◦ 8.1.2客户服务中心的基本含义 ◦ 8.1.3客户服务中心的相关“别名”
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《客户关系管理实务》 北京大学出版社
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某汽车4S店客户服务中心的工作目标与具体职责 p229
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客户关系管理在服务行业的应用
客户关系管理在服务行业的应用在当今竞争激烈的市场环境中，服务行业的企业想要脱颖而出并保持长期的竞争优势，客户关系管理（CRM）已经成为至关重要的策略和工具。
客户关系管理不仅仅是一种技术或软件系统，更是一种以客户为中心的经营理念和战略。
客户关系管理的核心目标是通过有效地管理与客户的互动，提高客户满意度和忠诚度，从而实现客户价值的最大化。
在服务行业，客户的体验和感受直接影响着他们的购买决策和再次购买的意愿，因此，良好的客户关系管理对于服务企业的生存和发展具有决定性的意义。
首先，客户关系管理有助于服务企业更好地了解客户需求。
通过收集和分析客户的信息，包括购买历史、偏好、投诉和建议等，企业能够深入洞察客户的需求和期望。
例如，一家酒店可以通过客户关系管理系统了解到某位常客喜欢安静的房间、偏好特定类型的枕头以及经常在酒店餐厅用餐时选择某种菜品。
基于这些信息，酒店可以在客人下次入住时提前为其准备好相应的房间和服务，从而大大提高客户的满意度。
其次，客户关系管理能够实现客户细分和个性化服务。
服务行业的客户具有多样性和差异性，不同的客户群体有着不同的需求和价值。
通过客户关系管理，企业可以将客户按照不同的特征和行为进行细分，如按照消费金额、消费频率、地域等因素进行分类。
针对不同的客户细分群体，企业可以制定个性化的营销和服务策略。
比如，对于高价值的客户，提供专属的贵宾服务和优惠；对于新客户，提供有吸引力的新手礼包和引导服务。
再者，客户关系管理有助于提高客户服务质量和效率。
当客户与企业进行联系时，无论是通过电话、邮件还是在线客服，客户关系管理系统能够快速提供客户的相关信息，使服务人员能够更准确和及时地响应客户的需求。
同时，系统还可以对客户的问题和投诉进行分类和跟踪，确保每个问题都能得到妥善解决。
例如，一家快递公司的客服人员在接到客户查询包裹进度的电话时，能够通过客户关系管理系统立即查看包裹的实时位置和预计送达时间，并向客户提供准确的信息，从而减少客户的焦虑和不满。
客户关系管理在服务行业的应用分析
客户关系管理在服务行业的应用分析概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理方法和战略，旨在通过系统化和综合化的方法来管理和发展客户关系。
在服务行业中，客户是企业的重要资产，因此，有效地管理和维护客户关系对于企业取得成功至关重要。
本文将对客户关系管理在服务行业的应用进行分析，探讨其意义、方法和实践。
意义客户关系管理在服务行业的应用具有重要意义。
首先，良好的客户关系可以增加客户的忠诚度和满意度。
通过提供优质的服务和与客户的有效互动，企业能够建立稳定的客户群体，并吸引更多的潜在客户。
其次，客户关系管理可以提高客户的价值和盈利能力。
通过了解客户的需求和偏好，并提供个性化的定制服务，企业能够更好地满足客户的需求，增加其对企业的忠诚度，并激发持续的消费行为。
最后，客户关系管理可以提高企业的竞争力和市场份额。
通过与客户进行深入的沟通和合作，企业能够了解市场变化和竞争对手的动态，并根据市场需求调整产品和服务，保持领先地位。
方法在服务行业中，客户关系管理的应用可以采用多种方法。
首先，建立强大的客户数据库是实施客户关系管理的关键。
通过收集和整理客户的相关信息（如姓名、联系方式、购买历史、偏好等），企业能够更好地了解客户的需求和特点，并根据其个性化的需求提供有针对性的服务。
其次，有效的沟通和互动是客户关系管理的基础。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式与客户保持联系，并及时回复客户的咨询和反馈。
此外，通过组织各类客户活动（如会议、研讨会、客户招待会等），企业可以加强与客户的互动和交流，提高客户的忠诚度和满意度。
最后，客户关系管理还应与企业的销售与营销、服务与支持等部门密切结合，形成一个综合性的管理体系。
只有这样，企业才能实现客户关系的全面管理，并提供高质量的客户服务。
实践客户关系管理的应用在服务行业中已经取得了一些成功的实践案例。
以酒店业为例，一些酒店通过客户关系管理系统，实现了与客户的有效沟通和互动。
客户关系管理在服务行业的应用分析
客户关系管理在服务行业的应用分析随着服务行业的快速发展和竞争，客户关系管理（CRM）越来越成为关注的焦点。
CRM不仅是一种管理方法，更是一种战略性思维及文化，是帮助企业与顾客建立可持续关系的最佳方式之一。
本文将从服务-客户关系的角度出发，科学分析客户关系管理在服务行业中的应用。
一、客户关系管理的意义客户关系管理绝非简单地解决问题，而是一种对顾客信赖感和忠诚度的维护和增强。
在服务行业中，随着竞争的加剧以及消费者维权意识的提高，忽视了利用客户关系维护自身品牌和市场地位的企业将会逐渐失去市场竞争力。
因此，客户关系管理不仅可以帮助企业增加收入和减少成本，更重要的是提升顾客满意度和忠诚度，从而实现长期稳定的经营。
二、客户关系管理在服务行业的应用客户关系管理在服务行业中的应用非常广泛，其中主要表现在以下几个方面：1.客户分类CRM能够帮助企业方便快捷地将客户进行分类，根据客户的需求、访问频率、消费能力等方面对其进行区分，进而实现针对不同客户群体的有效营销策略。
2.建立客户档案CRM可以通过多种渠道收集顾客的信息，如购买记录、反馈建议、网站浏览等，将这些信息整合起来建立起完整的客户档案，进而帮助企业实现客户画像、沟通、分析和预测等方面的需求。
3.客户互动通过CRM可以方便地掌握顾客的喜好、关注度、使用需求等方面的信息，进而帮助企业开展各种形式的客户互动，如线上客服、售前咨询、售后服务等，从而提升顾客满意度和忠诚度。
4.管理销售流程CRM能够帮助企业管理销售流程，从销售团队的客户开发、客户沟通、报价和关闭等方面进行规范化和标准化，提高销售人员效率和服务质量。
5.数据分析CRM收集并整合了大量的数据，这些数据可以用于分析客户需求、市场趋势、产品销售等方面的信息，帮助企业实现数据驱动的决策过程，进而提高企业的竞争力。
三、客户关系管理的实际应用客户关系管理在服务行业的实际应用非常广泛。
例如：酒店、餐饮、航空等服务行业常常使用CRM技术来建立顾客档案、提供定制化的服务、维护客户关系等等。
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客户关系管理
Customer Relationship Management
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客户关系管理 CRM
第八章 客户服务中心及其应用
• 熟悉客户服务中心的含义与相关术语 • 理解呼叫中心的类型划分与结构组成 • 了解呼叫中心的产生、发展与趋势 • 掌握CRM中客户服务中心的作用 • 熟悉不同行业客户服务中心的功能 • 熟悉客户服务中心的工作目标与职责 • 了解客户服务中心的整体工作流程
第八章
客服中心
• 呼叫中心
• 当今的呼叫中心已经是一种基于计算机网络、通信网络集成技术的， 集信息采编、知 识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统，是 目前企业客户服务的主要实现形式。
• 目前，我国国内“呼叫中心”已呈飞速发展势头,每年的增长率都在 30%以上，在邮 电、银行、航空、铁路、保险、证券房地产、旅游 等行业广为应用。
服务热线。
• 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪 70年代，有代表性的
是AT&T，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼入型呼叫中心—
— 免费的800服务号码。
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第八章
客服中心
• 呼叫中心
• 从20世纪80年代起，国外的呼叫中心业迅速发展为一个庞大的产业。 作为一个产业， 目前呼叫中心在国外不仅有各种硬件设备提供商、 软件开发商、系统集成商，还有众多的 外包服务商、信息咨询服务 商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办有大量的呼叫中 心展 会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、 在整个社会服 务体系中占有相当大比例的产业。
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第八章
客服中心
• 呼叫中心
• 随着信息科技的发展和以顾客为中心的商业理念的被广 泛认同，呼 叫中心目前发展己从简单的热线电话演变到集电脑和电信技术之大成， 从成本 中心变成创造利润的工具，呼叫中心实际上就是为用户服务 的“服务中心”，这也是有人 直接将呼叫中心称为“客户服务中心” 的一个原因。
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第八章
客服中心
• 呼叫中心
• 是英文Call Center的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计
算机、 电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合
性信息服务系统。
• 呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民
航业些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话
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第八章
客服中心
• 客户服务中心的具体功能
主要功能包括： ①信息资料查询服务；②自动语音应答与语音信箱服务；③商务代订服
务；④销售业务受 理服务；⑤建议与投诉服务；⑥业务监督和主管 查询服务；⑦因特网服务功能；⑧客户回 访服务；⑨业务统计报表 功能；⑩系统维护管理功能等
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第八章
客服中心
• 客户服务中心的应用介绍
• 呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按4个阶段 分为4代。
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第八章
客服中心
• 呼叫中心的发展趋势
• 呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按4个阶段 分为4代。
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第八章
客服中心
• 客户服务中心在CRM中的作用
1. 提高客户的满意度和忠诚度 2. 降低服务成本，有效地管理资源 3. 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 4. 为企业提供市场分析数据
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第八章
客服中心
• 呼叫中心的类型划分
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第八章
客服中心
• 呼叫中心的结构组成
• 智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电 话综合应用、 来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费系 统、监 控系统、管理/统计系统以及帮助系统。
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第八章
客服中心
• 呼叫中心的发展历程
• 在饭店中的应用举例
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第八章
客服中心
• 客户服务中心的工作流程实例
• 银行 • 汽车 • IT
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第八章
客服中心
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第八章
客服中心
• 客户服务中心的别名
• 客户关怀中 心(Customer Care Center) • 客户联系中心(Customer Connect Center) • 客户接触中心(Customer Contact Center) • 客户接触区域(Customer Contact Zones) • 客户支持中心(Customer Support Center) • 多媒体接入中 心(Multimedia Access Center) • 客户关系中心(Customer Relation Center) • 电话营销中心(Telemarketing Center)