专题5饭店服务中情绪与情感共60页文档
饭店服务中情绪与情感
酒店职业道德主要内容
“爱岗敬业、诚实守信、 办事公道、奉献精神”。
一、文明礼貌
A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的 结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形 象的需要。 B、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——热情自然
二、爱岗敬业
二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
酒店形象：是公众对酒店 特色（包括建筑、服务质 量、客源市场等）的综合 反映。其形成是靠全体员 工的辛勤劳动、热情服务 并由这种服务造成的社会 效益逐渐在人们心中树立 起来的。
职业道德要求酒店各级人员 都为客人服务，讲道德，履 行自己的职业义务。正确行 使自己的权利和责任，为客 人提供酒店特色的优质服务 ，就可能在经营和服务的同 时，形成一种良好的社会关 系和社会形象。
（6）表扬
表扬是情感投入的润滑剂。人人都有表现 欲和虚荣心，做出的成绩希望别人知道， 更希望领导知道，并期望能得到领导的表 扬。 得到了同事和上司的认可后，他们会为工 作付出更大的努力，从而也就实现了企业 和个人的互利双赢。
（7）细致、富有人情味地思想方法和工作方法。
“三多一少”：多听员工说几句；多对员工说几句； 多问候几句；少批评几句。 “四避免”： （1）避免使用易刺激的语气和语言。 （2）避免使用对方不易理解的专业词汇。 （3）避免刻意改变和压抑对方情绪。 （4）避免强求对方接受事实。
养成良好的职业行为和习惯
行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯。
一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。
共同基本要求是忠于职守。当员 工确立了相应的职业道德，并将 它变为自己的信念、义务与荣誉 感时，就能正确认识和处理个人 与同事、酒店、客人，酒店与客 人的利益关系，就可以在工作中 发挥自己的积极性与创造性，酒 店的利益就可能大大提高。
5 饭店服务中的个性与性格
性格
人的性格即指一个人对现实的态度和习惯化了 的行为方式中表现出来的较稳定的有核心意义的 个性心理特征。
性格的类型
（1）根据心理技能优势分类
英国心里学家培因和法国心理学家里波提出 了按在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势 的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的 性格非为理智型、情绪型和意志型三种类型。
敏感多疑。内心体验深刻但外 部表现不强烈，行动迟缓，不 活泼。易于疲劳、疲劳后也易 于恢复。办事不果断和缺乏信
心。内倾性明显。
性格评定的方法
• • • • • • • 1、行为评定法 行为评定法主要包括观察法、谈话法、作品分析法、个案法四种方法。 （1）观察法 （2）谈话法 （3）作品分析法 （4）个案法 2、自然实验法
宾客的个性性格的服务
• 以心理机能分类提供服务。
• 以心理活动的倾向提供服务 • 以个体独立性程度提供服务
• 以人的社会生活方式提供服务
生气的残疾客人
一天，出租车在酒店大门处停了下来，车门开启后
下来一位右手不便的残疾客人。行李员一见，连忙热情 地对客人说：“先生，您的手不方便，还是让我来帮您 吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将行 李员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走进店门。
客的角度看，确实有理。可作为酒店，我们也有自己的制度。
这时，怎么样做才能两全其美呢？
尊重的心理满足。
【思考题】
•
案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客，若换 成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢？他们夫妇的住 宿登记是夫妻两人，可入住时又坚持要一家三口住在同一间
房里，但孩子已是高中生，总台服务的意思是想在他的房间
里加铺。王先生听后很激动，认为一家住在一块是天经地义 的事，怎么睡也是他们自己的事，无须为这些多花钱。从顾
饭店服务心理
的，
也不是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店
的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？” ◆服务员说：“当然可以。请您稍等 一下，我马上拿给您。” （标准化服务）
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地
三种自我状态
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。 “成人自我状态”其特征是客观与理智。一 般能与人平等交往。 “儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思 考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班
的答复是“老板不在”。 （僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是 换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办 吧。”
“头发事件”与顾客投诉处理 （又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方 案，并指出我们身为企业管理者，不会 有意为难，而是对酒店的管理失误的惩 戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处 理。
服务宗旨：端正心态、尊重客人、 注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在 顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一 定要问候； ③太阳落山原则:员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念 ◆客人投诉是指饭店客人对饭店的硬件
5 第五章：情绪、情感的基本原理及其在饭店服务中的应用
《饭店服务心理学》课程教案课题情绪、情感的基本原理及其在饭店服务中的应用教学目的：1.了解情绪、情感的定义，情绪、情感的关系，了解情绪的分类及相关理论。
2.掌握饭店宾客情绪的特点及影响宾客情绪的因素。
课型：新授课课时：本章安排3个课时。
（含一个实验课时）教学重点：掌握识别他人情绪的基本技能，能够在工作中有意识地观察他人的情绪，根据他人的情绪状态进行有效的服务。
教学难点：对情绪的研究产生积极的兴趣，在人际交往中初步形成观察他人情绪状态的意识及根据对方不同情绪状态采取不同的人际应对的意识。
教学过程：1.教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
2.教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。
教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：完成每章后的思考题。
板书设计：3.与本课程相关的其他资源。
教学基本内容教学方法及教学手段课堂导入：案例《恼人的微笑》参考以下形式：1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式本章基本知识汇总任务一情绪、情感的概念、分类与基本规律一、情绪和情感的一般概念情绪和情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验。
情绪和情感不是自发的，是由刺激引起的。
引起情绪的刺激多半是外在的，但有时也是内在的。
就引起情绪的外在刺激而言，生活环境中的任何人、事、物的变化都会影响人的情绪。
比如海天一色的风光、一望无际的草原、袅袅升起的炊烟会使人心旷神怡；喧哗的市场、忙碌的身影、拥挤的车站会使人烦躁不安。
引起情绪的内在刺激，有的是生理的，诸如腺体的分泌，器官功能的失常等都会成为内在刺激而影响情绪。
另外有些内在刺激是心理性的，诸如记忆、联想、想象等心理活动。
在现实生活中，并不是所有事物都能引起我们的情绪和情感反应，只有客观事物与个人需要相联系后人们才会产生情绪和情感的反应。
凡能满足需要的，就会产生积极的肯定的情绪，如满意、高兴、兴奋等情绪，不能满足需要的就会产生消极的或否定的情绪，如不满、憎恶、愤怒、恐惧等情绪。
任务酒店客人的情绪情感与行为
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五、情绪情感的分类
• （一）根据情绪情感的性质分类
• （二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时 间等分类
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一、情绪情感的概念
• 就本质而言，情绪与情感为客观事物的刺激所引 起，是一种内心的主观体验，这种体验来源于客 观事物与主体需要之间的关系，见下表。
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客观事物与主观体验之间的关系
客观事物是否满足其需要、愿望和观点
主观体验
满足人的需要，符合人的愿望、观点 愉快、喜爱，积极 的情绪
任务3 酒店客人的情绪情感与行为
张莉娟
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任务3 酒店客人的情绪情感与行为
• 课堂讨论（2）：什么在影响我们的情绪？
• 活动一 情绪与情感
• 心理测验（1）：测测你的情绪状态
• 课堂讨论（3）：情绪低落时，你如何来调整？
• 活动二 酒店客人的情绪情感
• 作业（2）：你的情绪因哪些事情而波动？
• 此外，身体的健康程度、自我感觉及气候的变化 等，也可能成为某种心境发生的原因。
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2、热情
• 热情，是一种强有力的、稳定而深刻的情感。热 情的人情绪饱满、生活丰富、动作迅速、学习和 工作很有效率。热情的人蕴蓄着坚强的意志力。
• 巴甫洛夫指出：“科学是需要人的高度紧张性和 很大的热情的。”因此，热情是一种对学习和工 作具有巨大推动力的健康情感。
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论“情感服务”是餐厅服务员的工作之魂
Ｏ 教 育 。 作 为 我 国 高 等 教 育 体 系 中 占 有 半 壁 江 山 的 高 职 院 没 有 达 到 规 定 的 ７ 小 时 以 上 ， 说 明 人 部 分 高 职 院 校 图 书 馆
一
、
高职 院校 图 书 馆 的 作 用及 意 义
在 馆 藏 资 源 质 量 方 面 ，馆 藏 以 中 文 图 书 为 主 ，外 文 图 书 所 占 比例 相 对 较 小 只有 ２ ５ ％ 载 体类 型单 ．６， ‘ 以印刷 型 ，
图 书 馆 是 高 校 的 三 人 支 柱 （ 资 、 实验 室 、 图 书馆 ） 师
２ 挑硼 型 客 人 ．
这 种 顾 客 被 服 务 员 称 为 “ ｒ ｕ １ ｍ ｋ ｒ”， 中 文 意 Ｔ ｏｂｅ ａｅ 思 为 “ 烦 制 造 者 。 ” 这类 客 人 心 细 ，善 于 观 察 ，服 务 员 麻 在 为 他 们 服 务 过 程 中稍 微 不 小 心 ， 就 会 招 致 投 诉 ， 像 上 菜 不 及 时 了 ，每 道菜 之 间 相 隔 时 间 太 长 了 ，菜 的 味 道 不 好 了 等 等 。这 种 顾 客 一 般 有 两 种 心 态 表 现 ，第 一 种 是 把 自 己工 作 或 生活 中 的 不愉 快 带 到 餐 厅 ， 想 找 个 机 会 或 借 口发 泄 一 下 。 这种 顾 客 从 他 们 的 脸 上 或 言 谈 举 止 中就 可 以发 现 ，脸 上 阴沉 沉 的 ， 带 有 一 点 怒 气 ，说 话 口气 很 冲 ，态 度 非 常 不
础 设 施 ， 又 足 社 会 终 身 教 育 的 重 要 场 所 ， 没 有 图 书 馆 ， 就 够 ， 不 利 于 图 书 馆 数 字 化 建 设 。
没 有 完 善 的 现 代 教 育 ，也 就 没 有 高 质 量 的 素 质 教 育 与 创 新
饭店服务中情绪与情感
任务二：了解情感
一、情感的基本概念
情感是人对客观现实的态度和体验。 情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性 情感，常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义 的感情。 人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中 形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人 的精神面貌。
应激可表现为两种状态，一种是积极的状态，它使人精 力旺盛，活动激化，思维特别清晰，动作机敏、准确， 从而化险为夷，转危为安，及时摆脱困境；另一种是消 极的状态，它使人出现不必要的动作，语无伦次，情绪 紧张，同时意识的自觉性降低，会出现思维混乱，分析 判断力减弱，感知和记忆出现错误，注意力的分配与转 移困难等
四、情绪的表现（三种表现）
1、面部表情 面部表情是通过眼、眉、嘴和脸 颊部肌肉变化来表现情绪状态
面部表情
2、体态表情（身段姿态表情）
体态表情是身体各部分的表情动作 是借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐 时的手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿 足；痛恨时的咬牙切齿等。 “我们的身体在说话”——“我们身体语言的
注解：泛指人的生理需求或欲望。人要生存，生怕死亡，要活得有 滋有味，有声有色，于是嘴要吃，舌要尝，眼要观，耳要听，鼻
要 闻，这些欲望与生俱来，不用人教就会。后来有人把这概括为 “见 欲、听欲、香欲、味欲、触欲、意欲”六欲。
三、情绪状态分类
1．心境
心境是一种微弱、平静和持久的情绪状态。心境具有弥散性 和长期性。 心境的特点：从强度上，是微弱而较平静的；从持续时间 看，一般较长，少则几天，多则几年；从影响范围看，具有 非定向的弥散性。 原因：工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环 境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等，但主要与一 个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。
酒店情绪风格分析报告
酒店情绪风格分析报告酒店情绪风格分析报告一、引言酒店作为提供住宿服务的场所，除了以舒适、安全为基础的硬件设施外，也需要注重服务人员的待客态度和服务质量。
而服务人员的情绪风格往往会直接影响到顾客的体验和满意度。
本报告将对某酒店服务人员的情绪风格进行分析，为酒店提供有针对性的管理建议。
二、方法本报告采用主观评价法和客观评价法相结合的方式对酒店服务人员的情绪风格进行分析。
主观评价法：通过直接观察和交流，了解服务人员在工作中展现出的情绪风格，并根据自身的经验和感受进行评价。
客观评价法：通过收集顾客的评价和反馈，了解服务人员在工作中被顾客感知到的情绪风格。
三、结果根据主观评价和客观评价的结果，可以得出以下情绪风格分析结果：1. 积极向上的情绪风格：部分服务人员展现出积极、乐观的情绪风格，能够主动与顾客建立积极的沟通和互动，给人以亲切、热情的感受。
这种情绪风格能够提升顾客的满意度和体验感，增加顾客的忠诚度。
2. 中性的情绪风格：部分服务人员展现出中性的情绪风格，能够冷静、客观地处理工作中的问题和困难。
这种情绪风格能够保持良好的专业素养和客观判断力，但在互动中可能缺乏一定的热情或表现出一种冷漠的态度。
3. 消极的情绪风格：少数服务人员展现出消极的情绪风格，表现出焦躁、抱怨或无动于衷的态度。
这种情绪风格对顾客的体验和满意度产生负面影响，并可能导致顾客的投诉和不满。
四、讨论酒店服务人员的情绪风格对顾客的满意度和忠诚度有着重要影响。
积极向上的情绪风格能够增强顾客的获得感和信任感，提升顾客的忠诚度。
中性的情绪风格能够保持客观和冷静的态度，但在互动中需要适当加强热情和亲近感，以提升顾客的满意度。
而消极的情绪风格则需要及时加以调整和改进，提高服务人员的工作动力和责任感。
五、管理建议基于以上分析结果，针对酒店服务人员的情绪风格，提出以下管理建议：1. 培训和引导：通过培训和引导，加强服务人员的情绪管理能力，提高积极向上的情绪风格展现。