星级饭店访查规范

合集下载

星级饭店访查规范星级饭店访查制度

星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。

星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。

而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。

一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。

在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。

这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。

二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。

评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。

（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。

首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。

（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。

同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。

（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。

酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。

三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。

酒店星评访查规范标准

2
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子

星级饭店访查规范星级饭店访查制度

星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。

因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。

针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。

一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。

因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。

如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。

同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。

二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。

同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。

三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。

因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。

综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。

制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。

高星级饭店复核迎检环节注意事项

复核迎检环节注意事项1、接站：专人负责,树立酒店良好(de)第一印象.接站：专人负责,接站位置要醒目,标识清楚,一目了然.饭店名称,所接何人都要醒目.主动自我介绍,确认身份,热情大方；行李：行李要轻拿轻放,摆放整齐,空间足够.同时迎接两个或两个以上星评员时,务必要认清行李,区分辨别.途中：适当做一些酒店和城市(de)介绍,适可而止,要留有休息余地.车行线路要预先安排,要尽量选择路况、景色、城市面貌好(de)线路.途中行驶要注意平稳,安全第一.信息：接送人员与酒店应保持一对一联系,切忌不要多头汇报.建议配备热毛巾、西点、矿泉水.2、抵店：VIP规格,体现有序规范(de)接待能力.迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接,迎接时务必整齐列队,切忌三三两两,杂乱无章.入住：手续办理务必规范,前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查）,引领星评员进房.行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细,轻拿轻放,切忌错拿行李.3、检查线路：精心设计,尽量展现酒店(de)闪光点.检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目,如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域,还应包括厨房、垃圾房等后台区域,还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施.要提前设计和安排,不走回头路.要组织管理人员、优秀员工在岗迎候,回答问题要恰当.中途可安排休息点,提供适当饮品.4、房间：提前做好房间(de)选择、检查、体验和测试新版标准对客房产品(de)分值达到了191分,接近总分(de)三分之一.而星评员在客房(de)时间最长,也最容易发现问题,所以房间(de)安排非常重要.包括星评员入住(de)房间和检查线路中安排(de)备查房间.设施设备：电脑：提前系统清理,漏洞修复,查杀病毒,软件更新,要提前试用.还应配备打印机,注意油墨、打印纸要备足.U盘：要提前格式化,要准备酒店概况(de)电子稿,提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开.插座：排线要理清,位置要合理,空余插座数量要充足,要试一下插座是否完好.：一键通功能必须有效,面板无污渍、无浮灰.小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上(de)物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐,LOGO统一朝外,数量要适中等.淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等.清洁卫生：重点关注吸尘情况（床和家具下(de)地毯、床(de)软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘,是否有明显污渍,是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等.客房舒适度考量（八个方面）：布草规格：客房布草(de)纱支、大小、重量应力求达到星评标准(de)最高规格.如用全新布草,应至少过水一次.床垫枕头：床垫要求软硬适中,不能有塌陷,床垫上在保护垫(de)基础上可加一层柔软(de)舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型(de)枕头,可在床头配备枕头菜单,客房部有相应操作规范标准即可.温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能.客房温度设定值应统一.隔音遮光：一是隔音要求.客房内立项(de)隔音效果噪声不大于45dB.如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等）,影响宾客休息,则扣4分.门(de)隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处(de)顶棚上配置吸音材料等.窗户(de)隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等.隔墙(de)隔音措施有：上下楼层间(de)楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间(de)隔断墙应做到上层楼板等.二是遮光要求.窗帘滑轨,特别是遮光窗帘(de)左右滑轨应有部分交错,确保遮光效果.照明效果：房间照明效果要好,功能照明、重点照明、氛围照明方便使用：开关、插座(de)位置要合理,不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方,并配有醒目标志和网络使用说明.和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配,要突出装饰性和艺术性.音画良好：节目单要与实际电视频道相符,且与相应星级匹配.按照标准,频道应设置为“先中央,后地方；先国内,后国际”.为做好迎检工作,建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验,尽可能多(de)发现问题并及时改善.5、用餐：正餐：午餐和晚餐(de)宴会菜单要突出特色,精心安排,不要重复,要有亮点菜肴,切忌满桌子山珍海味,要注重营养搭配,饮食健康,绿色环保.两餐(de)台面布置和菜肴搭配要有所区别,有所侧重.摆台效果要符合相应星级标准和档次.早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐.早餐品种要丰富,温度要适宜,服务要细致,菜肴口味要好,份量要适中.6、台帐资料：根据星级评定标准和检查要求,饭店应准备小型会议室,并提供以下台帐资料：①管理规范、服务规范和操作标准②节能减排方案、措施和实施效果③突发事件应急预案和演练记录,要求查看图片资料④员工培训规划和制度,培训教材、培训记录等⑤客房布草采购单⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中,要预先准备好一下资料：①贵重物品寄存记录②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等③大堂副理处理宾客关系记录④消火栓等消防设施(de)巡查记录⑤消控室、配电房等重点防火部位(de)访客登记记录7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作(de)第一个环节.目(de)是通过待评饭店(de)汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况.会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”,台型、鲜花布置要与星级匹配,高星级饭店(de)布置要显得庄重、大气,尤其是台面不可太窄,台面上(de)鲜花不可太高,台布不可破旧褶皱,中心(de)布置要有一定档次,座位放置要合理,音响、灯光、地毯等都要逐一检查.参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等.汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况,包括特色亮点,经营状况,同行地位,节能减排措施和效果,应急管理演练记录,网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况,整改项目、投入资金等）以及自我打分情况.时间控制在20分钟以内.内容要真实准确,图片要清晰,不建议用VCR汇报.人手一册(de)书面汇报材料要制作精良,色彩协调,能突出酒店特色.8、通报会：会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”.其他要求同汇报会.参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等.会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容,事先排好版.要以最短时间记录最全(de)内容,记录人除了记忆能力强外,还需要有一定(de)文字功底和语言组织能力,要熟练掌握word技巧.视频要求（五星要求）：根据全国星评委(de)复核要求,五星级饭店提供视频应请专业人士录制,光盘封面应提前做好,最好能当天剪辑并刻盘寄出.9、房间整理：设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好,物品摆放整理要符合规范.整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时,应做小整；在用晚餐时,应做夜床.10、夜床服务：首先,客房和卫生间(de)清洁卫生应与洁净房一致.其次,睡前准备.如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆(de)地面上；浴盆内放置防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等.再次,补充客用品.更换用过(de)毛巾；补充小酒吧消耗(de)酒水；撤换宾客用过(de)杯具；补充免费矿泉水等.最后,提供附加值.如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上,方便宾客饮用；放置晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放置宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等.（不同管理公司(de)夜床规范不尽相同）.11、洗衣服务：洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系等.收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内(de)遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认.送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物.衣物要按要求洗涤、熨烫.按要求送回（折叠或悬挂）.如有特殊情况,应书面告知宾客,如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等.告知书宜采用统一格式印刷.12、送餐服务：订餐：订餐员用语是否规范是否用姓氏称呼宾客是否重复和确认订单细节是否主动告知预计送餐时间是否询问付款方式是否向宾客致谢送餐：要在规定(de)时间内送餐；送餐车应保持干净,无赃物,无积灰；餐车上应铺台布,两边对角应对齐,台布应能遮盖车脚,并只露出车轮；送餐车应配有保温箱,热(de)食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住,以防灰尘.服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料是否告知餐具回收办法是否向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快13、在迎检中还应避免以下情况人海战术：超常规接待：组织混乱：反应迟缓现场辩解推卸责任。

星级饭店访查规范星级饭店访查制度

收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工作效率等情况，确保客户能够得到及时、周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度等方面的情况，确保客户能够得到舒适、温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业的健康发展。

北京市旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知

北京市旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知文章属性•【制定机关】北京市旅游局•【公布日期】2011.03.09•【字号】•【施行日期】2011.03.09•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文北京市旅游局关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知各区县旅游局、各星级饭店：根据国家旅游局“关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法的通知（旅监管发[2010]234号）”精神，市旅游局结合本市实际情况，制定了《关于贯彻落实〈旅游饭店星级的划分与评定〉（GB/T14308-2010）的实施方案》，现印发给你们，望各区县旅游局、各饭店高度重视，认真组织学习，确保新版旅游饭店星级标准学习贯彻取得实效。

二〇一一年三月九日关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的实施方案根据国家旅游局“关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法的通知”精神，为认真做好新标准的学习、宣传和贯彻工作，强化星级饭店及从业人员的标准意识，提升星级饭店制度化、规范化和标准化水平，结合本市旅游星级饭店的实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想按照国家旅游局的统一部署，以“宣传到位、培训到位、贯彻到位”为指导，通过新标准的贯彻实施，进一步强化旅游企业和从业人员的标准化意识，全面提升星级饭店设施标准化、服务规范化、管理科学化水平，促进北京旅游业又好又快地发展。

二、工作目标（一）对新标准做到宣传到位、培训到位、落实到位。

（二）饭店从业人员的标准意识、规范意识、质量意识得到增强。

（三）星级饭店的设施设备、服务项目、人员素质、管理水平和服务质量达到新标准的规范要求。

（四）通过重新评定，促进饭店软硬件建设，提升全市星级饭店整体水平，推动饭店行业健康、可持续发展，使本市星级饭店的结构更趋合理。

三、工作机构成立全市宣贯2010版《饭店星级的划分与评定》标准工作领导小组，领导小组下设办公室，设在行政许可与标准化处。

访查规范

1 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301.1 地理位置及周围环境81.1.1 地理位置 3位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进3 入性好靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、2 火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好可进入性一般 1 1.1.2 周围环境（饭店建筑红线内） 5花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，5 有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，3 可供散步、休闲，环境整洁）花园与庭院的概念：花园是指独立饭店建筑主体与车道的、总面积不小于饭店建筑群基底面积的饭店绿地，所谓饭店基地面积是指饭店建筑的平面投影面积。

花园在环境中与建筑物遥相呼应、协调共生，并通过假山、亭阁、小桥、叠水、小溪等观景物或建筑小品规划，形成独特景观效果和服务价值，在饭店环境系统建设中具有生态功能、游休功能和美好功能。

庭院一般设置小径、雕塑、山石、座椅等，供宾客观赏、散步、休息。

花园、庭院设计参考：饭店花园、庭院应有与饭店建筑风格、功能特点相适应的景观设计，做到整体与布局、重点与细节、步移景异；应充分考虑宾客的可进入性与可逗留性；应有营造氛围、满足功能的灯光系统和背景音乐系统；应设置清晰美观、昼夜适宜的导向标志牌。

花园应形成分区合理、连接巧妙、动静分隔的功能组团。

庭院应灵巧精致、清新优雅。

1.2 停车场（包括地下停车场、停车楼） 51.2.1 停车位数量 4自备停车场，车位不少于40％客房数 4自备停车场，车位不少于15％客房数 3在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于15％2 客房数有回车线 1 1.2.2 合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等 1停车场是饭店经营的重要因素，位置合理、流线方便、数量充足的停车场是饭店必不可少的附属设施。

回车线的基本要求：回车线是指饭店为方便宾客直接抵达饭店主出口而设置的供车辆掉头、会车的车道或空间。

星级饭店访查规范

星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。

星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。

而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。

为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。

下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。

一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。

同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。

按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。

2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。

需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。

3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。

报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。

二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。

星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。

下面是常见的星级饭店访查评估标准。

1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。

需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。

同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。

2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。

需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。

同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。

3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。

需要评估员工的专业能力和服务态度。

从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。

4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。

09版《饭店星级的划分与评定》

09版《饭店星级的划分与评定》1．指导思想科学，重点突出明确。

修订稿以标准化为手段，全面贯彻了“科学发展观”，推动了“饭店业的转型升级”。

对必备条件、节能环保、应急管理的突出强调；按照饭店星级的不同，大类归纳“有限服务”饭店和“完全服务”饭店的观点；将星级访查制度纳入星评体系，提升饭店服务水平；针对饭店不同经营对象或市场定位，引导特色经营等六个方面的重点，具有极高的现实针对性和行业指导性。

2．内容框架重构，便于饭店对标和星评操作。

修订稿将原标准中不同星级的划分与评定的条款提炼出来，以直观、明确的必备项目检查表表现出来，以“必备过关”——“硬件及格”——“软件达标”的条件或评定程序确定下来，便于饭店对照标准自我创建。

同时，便于实际的星评操作。

3．明确特色类别，引导饭店经营和归类。

修订稿将饭店归纳为商务会议饭店和度假饭店两大类，通过服务项目、硬件条件引导饭店在市场竞争中立足市场定位和目标市场选择，开展针对性的服务。

4．动静态有机结合，提升饭店整体服务水平。

修订稿把《星级饭店访查规范》内容融入标准，将原标准反映服务项目静态状况之一的《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》和反映服务项目动态状况的《服务质量评定检查表》有机融为一体，便于饭店依照标准提升饭店的整体服务水平。

同时，也加强了星评过程中对软件部分的尺度把握。

但是，修订稿在部分内容的取舍、语言的精炼、标准化语言的运用、得分项目的分档、各分档的分值比例尚有待推敲。

星级标准修订说明（GB/T14308-2009）一、修订工作指导思想星级标准修订工作以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命力，用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展。

二、修订工作重点（一）进一步突出强调必备条件必备项目是各星级所必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求。

相应星级的各个必备项目必须达到，缺一不可。

为克服03版标准过于强调附录A《设施设备及服务项目评分表》的倾向。

大酒店迎接五星级复核的方案

二〇〇七年度XX大酒店迎接星级复核方案是我店争创省级品牌酒店旳核心年，年度星级复核工作正是一次全面检查酒店管理水平及服务质量旳绝佳机会。

为保证酒店顺利通过本次星级复核，促使酒店各部门提高管理水平与服务质量，现就星级复核旳具体工作安排部署如下：一、复核时间10月10日—11月10日二、复核目旳以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方面旳全面检查和整治完善，从而提高服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。

三、宣传发动以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、原则、规定和服务理念，用横幅、板报旳形式进行宣传。

四、复核检查领导小组成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为成员旳迎接星级复核旳检查领导小组。

组长：副组长：五、复核根据《国家旅游局饭店星级旳划分与评估原则》（GB/T14308—）《星级饭店访查规范》（LB/T006—）六、复核项目湖南省旅游星级酒店年度复核检查状况登记表星级饭店访查规范评分检查表七、迎检前旳重要工作酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积极备战，力求在1个月旳时间内将我店旳各项被检项目达到五星原则规定，将管理水平和服务质量提高到一种更高平台。

迎检前将开展如下工作：（一）对照《国家旅游局饭店星级旳划分与评估原则》（GB/T14308—），保证设备设施和清洁卫生达标1、保证设施设备处在良好状态（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养旳项目，特别是前台项目，在10月15日前要所有维护保养一遍；（2）、各部门已报修旳项目还没有维修旳，动力部和前台使用部门都要清理一次，但凡可以维修旳，在10月25日前所有维修到位。

（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整治筹划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有筹划旳全面检查，并将当天检查旳问题以邮件形式发放到有关部门，有关部门自行制作评分表，对照进行整治。

星级饭店访查规范

特殊情景题库选摘（三）
特殊情景描述
考核环节：叫醒服务时间：不限（也可在凌晨一点以后）地点：不限
事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……
员工可能的应对措施
a. 客房叫醒不准时。
注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试行）规定：星级评定检查工作，对申请一、二星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
基
访查对象为已进行星级评定并获得相应星
项
员工要求与应变能力
目
员工要求
应变能力
各星
项目
星级
一、二星级三、四、五星级项目标准得分项目标准得分
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行

酒店管理概论模拟考试题与参考答案

酒店管理概论模拟考试题与参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（ )。

A、47 平方米B、36 平方米C、25 平方米D、30 平方米正确答案：A2、4P 中 place 代表（ )。

A、促销B、产品C、渠道D、价格正确答案：C3、整合营销理念最先由（ )提出。

A、泰勒B、约翰逊C、舒尔茨D、德鲁克正确答案：C4、下列哪一项既是人力资源预算项目也是培训预算项目。

（ )A、培训项目与目标B、培训费用C、培训收益预测D、培训评估正确答案：B5、最传统、最严格的俱乐部会员制是（ )。

A、会所式会员制B、半封闭式会员制C、开放式会员制D、全封闭式会员制正确答案：D6、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的( )与流程进行设置。

A、宾客特点B、工作标准C、员工素质D、业务范围正确答案：D7、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（ )阶段。

A、设立独立业务的信息中心B、由工程部下设电脑房管理C、无专人管理D、由财务部下设电脑房管理正确答案：A8、某饭店有客房 160 间，公布房价 180 元。

某日销售客房 120 间，房费收入 17280 元。

则当日的客房收益率是（ )%。

A、70B、50C、80D、60正确答案：D9、目前国际上最普及的客房计价方式是（ )计价。

A、美式B、百慕大C、欧式D、欧陆式正确答案：C10、计算客房收益率的公式是（ )。

A、出租率*平均房价B、出租率/平均房价C、出租率*房价实现率D、出租率/房价实现正确答案：C11、在中国《星级饭店访查规范》的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（ )分。

A、350B、720C、610D、100正确答案：C12、企业文化，就是企业员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的（ )、价值标准、基本信念以及行为规范。

浅析酒店暗访检查制度

浅析酒店暗访检查制度浙江经济职业技术学院酒店一班潘宁45010932 摘要酒店行业是一种实践性非常强的服务行业,同时也是最讲究细节服务的行业。

服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。

暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。

现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。

酒店业建立了服务质量互检网,目的是利用酒店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节,提高杭州酒店业的服务质量,加强行业自律性.质量互检的主要手段就是暗访。

采用明查、暗访、普查、抽查的方法,检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、暗访的优势、针对暗访中可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面来分析了暗访检查制度。

前言在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硬件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。

但是,随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也时有发生，尤其在市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代.服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。

宾馆酒店为了生存和效益,也千方百计改进服务,提高质量。

因此，通过互检形式,对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速发展的需要。

一．暗访的概念对于暗访的概念，业界有很多不同说法。

《中华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》,第二十九条暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。

第三十条根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。

以及杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定“实施细则规定如下：1.检查标准：GB/T14308—2003《中华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等;2.检查内容:酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等.3。

关于对暗查暗访实行量化考核的规定

关于对“暗查暗访”实行量化考核的规定一、目的为加强管理，提高管理人员督导检查的标准，解决管理中存在的不足和漏洞，酒店要求各部门管理人员在进行常规检查的同时要组织暗查暗访，并对各级管理人员的暗查暗访实行量化考核，特制定本规定。

二、规定内容1．“暗查暗访”的定义：（1）所谓“暗查暗访”，就是指管理人员经过精心的组织和策划，通过他人以客人（一线或下道工序员工）的身份对员工的服务规范、服务程序和标准、服务态度和产品质量以及酒店所倡导的急顾客（一线或下道工序员工）所急、“以情服务，用心做事”、为顾客（一线或下道工序员工）排忧解难和细微服务方面的工作进行检查，是检验我们管理效果的一种方式。

（2）凡是进行“暗查暗访”的工作项目，必须是管理者本人在常规检查中看不到、听不到、检查不到的问题，重点是对客（一线或下道工序）的服务过程中不易被发现的问题。

2．“暗查暗访”的组织：（1）各级管理人员应认真的对每一次“暗查暗访”进行精心的策划和安排，“暗查暗访”必须要实事求是，而且要有针对性和目的性，务求实效。

（2）“暗查暗访”要在加大力度和深度上多动脑筋，多想办法，同时，要随着顾客（一线或下道工序员工）的需求和个性化、亲情化服务的不断提高，在“暗查暗访”的项目和手段上有创新的点子。

每位管理人员每月组织的“暗查暗访”内容，除部门内部出现对客（一线或下道工序员工）服务方面出现较严重以上的问题，需增加“暗查暗访”的数量外，原则上项目不能类同重复。

（3）各部门组织“暗查暗访”时，必须以不影响正常工作和服务为前提，严禁破坏性的“暗查暗访”。

（如故意弄坏设备设施影响服务和工作或难以修复等）。

3．“暗查暗访”的审核、汇总、上报：（1）每位管理人员在组织“暗查暗访”后，要将进行的“暗查暗访”记录在《暗查暗访记录表》上，记录时要详细填写检查的目的、项目、时间、人员、事情经过以及暗查结果，以便有据可查。

（2）每位组织“暗查暗访”的管理人员要在“暗查暗访”结束后24小时内将《暗查暗访记录表》上交部门，部门经理组织本部门对管理人员的“暗查暗访”事例进行研究和评审，对于部门评审不合格的应予以退回，对于部门评审合格的，部门经理要签字确认，汇总后在次日酒店例会上汇报并转交质管部。

中华人民共和国旅游行业标准

中华人民共和国旅游行业标准LB-T006－2006星级饭店访查规范中华人民共和国国家旅游局前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。

本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。

本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。

星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。

本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。

2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。

3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。

《星级饭店访查规范》(LBT006-2006)

星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。

本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。

本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。

星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。

本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。

2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

酒店服务质量访查报告(暗访)

****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月*****大酒店访查报告一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。

根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。

二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。

此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。

检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。

另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。

在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。

如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。

各部门得分及得分比情况见下图表：从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。

建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。